《前厅服务与管理》客房预定（2）-知识点训练卷 2026版湖南省旅游类考纲百套卷第16卷（原卷版+解析版）

2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第16卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第16卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目二客房预定。 前厅服务与管理 2. 客房预定（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 下列关于饭店保证类预订，说法错误的是（ ）。 A. 饭店保证类预订可以用现金担保 B. 饭店保证类预订能保证饭店利益 C. 饭店保证类预订可以用信用卡担保 D. 饭店保证类预订一般将房间保留到预约抵店当日24点 【答案】D 【解析】对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。而若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日中午12:00，同时向客人收取一夜房费。 2. 房型分类中，按客房位置分类不包括（ ）。 A. 外景房 B. 内景房 C. 角房 D. 套房 【答案】D 3. 酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格是（ ）。 A. 标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 商务合同价 【答案】A 【解析】标准价，即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”。 4. “BR”表示的客房状态是（ ）。 A. 外宿房 B. 住客房 C. 保留房 D. 待修房 【答案】C 【解析】保留房（Blocked Room——BR），预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起麻烦。 5. （ ）适用于未经预订、直接抵店的客人。 A. 从高到低报价 B. 从低到高报价 C. 选择性报价 D. 根据房型报价 【答案】A 【解析】从高到低报价适用于未经预订、直接抵店的客人。 6. 为弥补临时取消预订的空房损失，饭店采取的策略是（ ）。‌ A. 缺额预订 B. 超额预订 C. 延期预订 D. 担保预订 【答案】B 【解析】超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 7. 处理预订变更时，下列操作错误的是（ ）。‌ A. 直接在原订单涂改 B. 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 C. 提供取消预订号 D. 做好变更单的填写 【答案】A 【解析】处理预订变更时，做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，注意不能在原预订单上涂改。 8. 饭店客满时处理预订失约的“升格”法指（ ）。‌ A. 降低房价补偿 B. 免费升级房型 C. 退还预订费用 D. 赠送额外服务 【答案】B 【解析】处理饭店失约，采取“升格”法，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 9. Twin Room 是指客房内设有（ ）。 A. 一张单人床 B. 一张双人床 C. 两张单人床 D. 两张双人床 【答案】C 【解析】Twin Room 意为 “双床房”，即客房内设有两张单人床。一张单人床为 Single Room，一张双人床为 Double Room，两张双人床为 Double-Double Room。 10. 预订失约行为产生的原因中，属于饭店内部原因的是（ ） A. 客人临时改变行程 B. 未能准确掌握可售房的数量 C. 客人遇到突发情况 D. 客人对饭店不满意 【答案】B 11. 预订员在服务准备工作中，需要准备的办公用品不包括（ ） A. 预订单 B. 笔 C. 清洁工具 D. 计算器 【答案】C 12. “（ ）”报价，又称为“三明治式”报价。 A. 从低到高式 B. 冲击式 C. 鱼尾式 D. 夹心面包式 【答案】D 【解析】“夹心面包式”报价，又称为“三明治式”报价 13. 以下房价种类中，通常给予团队的是（ ） A. 标准价 B. 团队价 C. 家庭租用价 D. 白天租用价 【答案】B 14. “DND”表示的客房状态是（ ） A. 请勿打扰房 B. 双锁房 C. 住客房 D. 空房 【答案】A 15. （ ）是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 A. 默认性预订 B. 保证性预订 C. 临时性预订 D. 确认性预订 【答案】D 【解析】确认性预订是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 16. 受理电话预订时，不需要询问的是（ ） A. 客人的年龄 B. 客人的姓名 C. 客人的抵达情况 D. 客人的特殊要求 【答案】A 17. 临时性预订，团队的预订确认方法是（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 预付定金担保 D. 以上都不是 【答案】A 18. 保证性预订中，不包括以下哪种担保方式（ ） A. 客人预付定金担保 B. 客人以身份证担保 C. 客人以信用卡担保 D. 客人签订协议合同担保 【答案】B 19. 超额预订过“度”可能会导致（ ） A. 饭店声誉受损 B. 饭店成本降低 C. 饭店利润增加 D. 客人满意度提高 【答案】A 20. 团队预订在饭店中通常由（ ）首先受理。 A. 人力资源部 B. 客房部 C. 销售部 D. 餐饮部 【答案】C 【解析】团队预订在饭店中通常由销售部首先受理。 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有（ ）。 A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 【答案】CDE 2. 饭店实施超额预订需依据（ ）。‌ A. 管理者个人经验 B. 对市场的预测 C. 对客情的正确分析 D. 客人信用等级 E. 竞争对手定价 【答案】ABC 【解析】超额预订的决策不仅要依据管理者的个人经验，还来自对市场的预测以及对客情的正确分析。 3. 住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知（ ）。 A. 客房部 B. 总机 C. 接待处 D. 大堂副理 E. 客房服务中心 【答案】AD 4. 下列关于客房预订的表述，错误的有（ ）。 A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 【答案】ABCE 5. 饭店与接待单位核对团队预订信息包括（ ）。‌ A. 团名 B. 用房数 C. 抵离日期 D. 早餐餐别 E. 餐饮偏好 【答案】ABCD 【解析】核对团名、人数、用房数、抵离日期和时间以及来去方向、国籍、早餐餐别、在店用餐情况、特殊要求、涉及凌晨到达的车次、航班，要弄清具体抵达日期。 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 预订失约一般有客人失约和 两种。 【答案】饭店失约 2. 方法是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。 【答案】选择性报价 3. 饭店出现 现象，指所接受预订数少于饭店可供房数。 【答案】缺额预订 4. 预订的种类中，确认性预订指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的 。 【答案】协议 5. 对于 预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。 【答案】保证性 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 书面确认与口头确认相比，书面确认的特点是什么? 【答案】（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被酒店接受。 （2）以书面形式约束了双方关系 . （3）有关客人的资料（如姓名 、地址等）得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小。 2. 简述预订员受理预订的主要工作。 【答案】（1）掌握电话接听礼仪。 （2）填写散客预订单。 （3）为客人推荐适当的房型。 （4）了解房价种类。 （5）了解客房状态类型。 五、综合题（15分） 在旅游旺季，为保证经济效益，一般饭店都会实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，某饭店已将客人基本安排妥当。当时2305房间为预离房，但客人直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的预抵客人已抵达（此前，大堂副理己多次电联2305房间预离客人未果）。大堂副理试图向刚到达的客人解释此时饭店已无房的原因，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回。但客人态度坚决，称:“这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去！”鉴于客人态度十分坚决，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 结合上述材料，回答以下问题 （1）什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？（5分） 【答案】超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 （2）超额预订的百分比控制范围？实施超额预订过“度”的原因？（10分） 【答案】按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-20%。 过高估计预订未到客人的用房数，过高估计临时取消客人的用房数，过高估计提前离店客人的用房数，过低估计延期住店客人的用房数等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第16卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第16卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目二客房预定。 前厅服务与管理 2. 客房预定（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 下列关于饭店保证类预订，说法错误的是（ ）。 A. 饭店保证类预订可以用现金担保 B. 饭店保证类预订能保证饭店利益 C. 饭店保证类预订可以用信用卡担保 D. 饭店保证类预订一般将房间保留到预约抵店当日24点 2. 房型分类中，按客房位置分类不包括（ ）。 A. 外景房 B. 内景房 C. 角房 D. 套房 3. 酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格是（ ）。 A. 标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 商务合同价 4. “BR”表示的客房状态是（ ）。 A. 外宿房 B. 住客房 C. 保留房 D. 待修房 5. （ ）适用于未经预订、直接抵店的客人。 A. 从高到低报价 B. 从低到高报价 C. 选择性报价 D. 根据房型报价 6. 为弥补临时取消预订的空房损失，饭店采取的策略是（ ）。‌ A. 缺额预订 B. 超额预订 C. 延期预订 D. 担保预订 7. 处理预订变更时，下列操作错误的是（ ）。‌ A. 直接在原订单涂改 B. 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 C. 提供取消预订号 D. 做好变更单的填写 8. 饭店客满时处理预订失约的“升格”法指（ ）。‌ A. 降低房价补偿 B. 免费升级房型 C. 退还预订费用 D. 赠送额外服务 9. Twin Room 是指客房内设有（ ）。 A. 一张单人床 B. 一张双人床 C. 两张单人床 D. 两张双人床 10. 预订失约行为产生的原因中，属于饭店内部原因的是（ ） A. 客人临时改变行程 B. 未能准确掌握可售房的数量 C. 客人遇到突发情况 D. 客人对饭店不满意 11. 预订员在服务准备工作中，需要准备的办公用品不包括（ ） A. 预订单 B. 笔 C. 清洁工具 D. 计算器 12. “（ ）”报价，又称为“三明治式”报价。 A. 从低到高式 B. 冲击式 C. 鱼尾式 D. 夹心面包式 13. 以下房价种类中，通常给予团队的是（ ） A. 标准价 B. 团队价 C. 家庭租用价 D. 白天租用价 14. “DND”表示的客房状态是（ ） A. 请勿打扰房 B. 双锁房 C. 住客房 D. 空房 15. （ ）是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 A. 默认性预订 B. 保证性预订 C. 临时性预订 D. 确认性预订 16. 受理电话预订时，不需要询问的是（ ） A. 客人的年龄 B. 客人的姓名 C. 客人的抵达情况 D. 客人的特殊要求 17. 临时性预订，团队的预订确认方法是（ ） A. 口头确认 B. 书面确认 C. 预付定金担保 D. 以上都不是 18. 保证性预订中，不包括以下哪种担保方式（ ） A. 客人预付定金担保 B. 客人以身份证担保 C. 客人以信用卡担保 D. 客人签订协议合同担保 19. 超额预订过“度”可能会导致（ ） A. 饭店声誉受损 B. 饭店成本降低 C. 饭店利润增加 D. 客人满意度提高 20. 团队预订在饭店中通常由（ ）首先受理。 A. 人力资源部 B. 客房部 C. 销售部 D. 餐饮部 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有（ ）。 A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 2. 饭店实施超额预订需依据（ ）。‌ A. 管理者个人经验 B. 对市场的预测 C. 对客情的正确分析 D. 客人信用等级 E. 竞争对手定价 3. 住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知（ ）。 A. 客房部 B. 总机 C. 接待处 D. 大堂副理 E. 客房服务中心 4. 下列关于客房预订的表述，错误的有（ ）。 A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 5. 饭店与接待单位核对团队预订信息包括（ ）。‌ A. 团名 B. 用房数 C. 抵离日期 D. 早餐餐别 E. 餐饮偏好 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 预订失约一般有客人失约和 两种。 2. 方法是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。 3. 饭店出现 现象，指所接受预订数少于饭店可供房数。 4. 预订的种类中，确认性预订指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的 。 5. 对于 预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 书面确认与口头确认相比，书面确认的特点是什么? 2. 简述预订员受理预订的主要工作。 五、综合题（15分） 在旅游旺季，为保证经济效益，一般饭店都会实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，某饭店已将客人基本安排妥当。当时2305房间为预离房，但客人直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的预抵客人已抵达（此前，大堂副理己多次电联2305房间预离客人未果）。大堂副理试图向刚到达的客人解释此时饭店已无房的原因，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回。但客人态度坚决，称:“这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去！”鉴于客人态度十分坚决，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 结合上述材料，回答以下问题 （1）什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？（5分） （2）超额预订的百分比控制范围？实施超额预订过“度”的原因？（10分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$