《前厅服务与管理》信息沟通（1）-知识点训练卷 2026版湖南省旅游类考纲百套卷第27卷（原卷版+解析版）

2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第27卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第27卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目八.信息沟通。 前厅服务与管理 8. 信息沟通（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 下列选项中，不属于文档存放的排列顺序方法是（ ）。​ A. 按字母顺序​ B. 按日期顺序​ C. 先按日期，后按字母​ D. 按文件厚度​ 【答案】D​ 【解析】文档存放排列顺序有按字母顺序、日期顺序或先按日期后按字母，不包括按文件厚度。 2. 下列选项中，不属于“一周客情预测表” 分送的部门是（ ）。 A. 饭店总经理​ B. 餐饮部​ C. 人力资源部​ D. 财务部​ 【答案】C​ 【解析】“一周客情预测表” 分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，人力资源部不在此列。 3. （ ）是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带。 A. 报表、报告和备忘录 B. 计算机系统 C. 工作日志、特别记事簿 D. 会议 【答案】A 【解析】工作日志、特别记事簿是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带。 4. 下列选项中，不属于客房销售报告中包含的指标是（ ）。 A. 昨日占用客房数 B. 今日抵店人数 C. 客人的消费偏好 D. 可出租客房总数 【答案】C 【解析】客房销售报告的主要指标包括昨日占用客房数、今日抵店人数、可出租客房总数等，不包含客人的消费偏好。 5. 下列选项中，不属于近期预测主要统计的内容是（ ）。​ A. 预订客人数量​ B. 每天所需房间​ C. VIP 客人或团队会议​ D. 客人具体姓名​ 【答案】D​ 【解析】近期预测一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP 客人或团队会议等内容，不包括客人具体姓名。 6. 延期退房表反映的情况是（ ） A. 住客提前离店日期 B. 住客推迟离店日期 C. 当日取消预订客人 D. 当日未到客人 【答案】B 7. 房租折扣及免费表应注意在备注栏内注明（ ） A. 房号 B. 姓名 C. 优惠或免费原因 D. 离店日期 【答案】C 8. 下列选项中，不属于次日离店客人名单的好处是（ ）。​ A. 统计当日取消预订的客人数量​ B. 有效控制房态 C. 确定超额预订比例​ D. 做好退房结账准备工作​ 【答案】A 【解析】次日离店客人名单的制作有助于有效控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账。 9. 待处理类文档应按（ ）将文档分成急办和日常事务两类。 A. 重要程度 B. 轻重缓急 C. 时间顺序 D. 字母顺序 【答案】B 10. 永久存放类文档中，预订资料的存放顺序是（ ） A. 先按已抵店、取消、未抵店、团队归类，再按抵店日期和字母顺序存放 B. 按字母顺序存放 C. 按姓名字母顺序存放 D. 按日期顺序存放 【答案】A 11. 前厅部内部沟通中，接待处应每天将相关用房数书面通知（ ），以便其更新预订总表。 A. 总台收银处​ B. 客房预订处​ C. 客房部​ D. 营销部​ 【答案】B​ 【解析】接待处需将实际抵店、离店等用房数通知客房预订处，预订员据此更新预订总表，确保信息准确。 12. 下列选项中，不属于前厅部与客房部沟通协调方式的是（ ）。​ A. 递交 “一周客情预报表”​ B. 客房部及时通报客人入住和退房情况​ C. 前厅部参与客房清理保养质量检查​ D. 营销部将团队预订资料交预订处​ 【答案】D​ 【解析】D 选项是前厅部与营销部的沟通内容，其余均为前厅部与客房部的沟通协调方式。 13. 文档索引本中不需要标明的内容是（ ）。​ A. 文档类型​ B. 存放地点​ C. 文档起草人​ D. 销毁时间​ 【答案】C​ 【解析】文档索引本需标明文档类型、内容、存放地点、起止日期、销毁时间等，不需要标明起草人。 14. 次日抵店客人预测中，最常见也是最重要的预测形式是（ ） A. 提前一周将客人信息统计并制作表格 B. 在客人抵店前夕，将具体接待要求提前通知相关部门 C. 在客人抵店当天早上，做好相关入住准备工作 D. 统计预订客人的喜好 【答案】B 15. 前厅部报表中，当日取消预订表的作用不包括（ ） A. 统计当日取消预订客人的情况 B. 为饭店掌握超额预订比例提供依据 C. 作为确定客房价格的重要参数 D. 预订员据此修订预订控制记录 【答案】C 16. 当日未到客人报表是指（ ） A. 预订但正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人 B. 预订但没有正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人 C. 提前退房的客人 D. 延期退房的客人 【答案】B 17. 提前退房表的制作可以为饭店提供的帮助是（ ） A. 确定客房清洁计划 B. 确定餐饮安排 C. 及时修订预订控制记录 D. 确定客房布置方案 【答案】C 18. 延期退房表的内容不包括（ ） A. 房号 B. 姓名 C. 入住日期 D. 原预订离店日期 【答案】C 19. 下列选项中，不属于前厅部与客房部互相进行交叉培训的目的是（ ）。 A. 让员工更了解对方工作 B. 加强相互了解 C. 促进部门间的沟通协作 D. 降低培训成本 【答案】D 【解析】前厅部与客房部的交叉培训能让员工更了解对方工作，从而加强相互了解，促进部门间的沟通协作。 20. 文档管理中，专人负责是指（ ） A. 前厅部经理必须亲自进行文档管理 B. 由前厅部文员负责文档管理 C. 可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由前厅部文员负责 D. 由饭店总经理负责文档管理 【答案】C 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 近期预测传递给有关部门的信息，有助于各部门管理人员（ ） A. 做好近期计划 B. 做好设备物资准备 C. 安排员工休假 D. 制定营销方案 E. 调整服务标准 【答案】AB 2. 今日住店 VIP 客人报告的作用有（ ）。​ A. 让有关部门及管理者了解 VIP 客人住店离店情况​ B. 为做好 VIP 客人的迎送等接待工作提供依据​ C. 统计 VIP 客人的消费金额​ D. 帮助确定超额预订比例​ E. 便于各部门协同做好 VIP 客人服务​ 【答案】ABE​ 【解析】今日住店 VIP 客人报告能让有关部门及管理者掌握 VIP 客人情况，为迎送等接待工作提供依据，便于各部门协同服务，不直接统计消费金额和确定超额预订比例。 3. 关于计算机系统在沟通协调中的作用，说法正确的有（ ）。 A. 能快速收集统计饭店经营数据 B. 可实现信息的储存与传输 C. 使沟通更迅速有效 D. 包含预订系统、客房管理系统等软件 E. 无法处理账务相关信息 【答案】ABCD 【解析】计算机系统包括账务系统，能处理账务信息，E 选项错误，其余说法均正确。 4. 文档管理的步骤中，文档分类包括（ ） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 重要类 E. 普通类 【答案】ABC 5. 下列关于文档存放的说法，正确的有（ ）。​ A. 待处理类按轻重缓急分为急办和日常事务，置于文件架中​ B. 临时类的住店客人住宿登记表按姓名字母顺序存放​ C. 永久存放类的重要资料应存放在特别安全的地方​ D. 远期预订资料先按抵店月份，后按客人姓名字母顺序存放​ E. 临时类文档存放在档案柜的专用抽屉内​ 【答案】ABCDE​ 【解析】待处理类分急办和日常事务放文件架；临时类存专用抽屉，住店客人登记表按字母顺序、远期预订先按月份后按字母存放；永久类重要资料放安全处，以上说法均正确。 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 近期预测一般指半个月或一个月以上的预测，通常只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP 客人或 等内容。 【答案】团队会议 2. “ ”是指预订但没有正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人，该表也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。 【答案】未到客人 3. 前厅部和客房部在许多饭店同属于 ，这两个部门之间的联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。 【答案】房务部 4. 文档管理的步骤包括文档分类、文档存放、 。 【答案】制作索引 5. 举行各种类型的 是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。 【答案】内部会议 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述前厅部预订处与客房部信息沟通的主要内容。 【答案】（1）每日递交“客情预测表”。 （2）VIP客人抵店前，递交“VIP客人接待通知单”。 （3）VIP客人抵店当天，送交客房部欢迎信、欢迎卡。 （4）通知房内鲜花布置要求。 （5）通知订房客人所需特殊服务要求。 2. 次日抵店客人预测的主要形式有哪些？ 【答案】次日抵店客人预测的主要形式包括：在客人抵店前夕，将具体的接待要求提前通知相关部门，如制作 “VIP 客人接待通知单”“鲜花、水果篮通知单”“团队接待通知单” 等；在客人抵店当天早上，前厅接待员应根据当日抵店客人名单，提前做好相关入住准备工作。 五、综合题（15分） 李小姐打电话向预订员小王预订了一间9月8日的标准套间，将和老公、女儿一起入住两晚，女儿六岁需要加床，希望住在离电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给饭店，因母亲一同入住要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小王接受的预订变更，并答应了李小姐的请求。可是入住时却发现饭店已经没有标准间了，李小姐非常恼火。对于情境中的事件应该如何处理？ 【答案】（1）李小姐变更预订时，小王应与客房部做好沟通，查看房态控制信息，如有房间方可接受变更。 （2）预订变更后，应通过报表、备忘录等做好信息的变更记录，同时书面通知接待处做好饭店内部的沟通工作，以免出现上述事件的发生。 （3）上述情况出现后饭店方应立即向李小姐表示歉意，并且为李小姐安排好其他房间，如饭店没有空房也应该为李小姐安排同行饭店。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第27卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第27卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目八.信息沟通。 前厅服务与管理 8. 信息沟通（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 下列选项中，不属于文档存放的排列顺序方法是（ ）。​ A. 按字母顺序​ B. 按日期顺序​ C. 先按日期，后按字母​ D. 按文件厚度​ 2. 下列选项中，不属于“一周客情预测表” 分送的部门是（ ）。 A. 饭店总经理​ B. 餐饮部​ C. 人力资源部​ D. 财务部​ 3. （ ）是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带。 A. 报表、报告和备忘录 B. 计算机系统 C. 工作日志、特别记事簿 D. 会议 4. 下列选项中，不属于客房销售报告中包含的指标是（ ）。 A. 昨日占用客房数 B. 今日抵店人数 C. 客人的消费偏好 D. 可出租客房总数 5. 下列选项中，不属于近期预测主要统计的内容是（ ）。​ A. 预订客人数量​ B. 每天所需房间​ C. VIP 客人或团队会议​ D. 客人具体姓名6. 延期退房表反映的情况是（ ） A. 住客提前离店日期 B. 住客推迟离店日期 C. 当日取消预订客人 D. 当日未到客人 7. 房租折扣及免费表应注意在备注栏内注明（ ） A. 房号 B. 姓名 C. 优惠或免费原因 D. 离店日期 8. 下列选项中，不属于次日离店客人名单的好处是（ ）。​ A. 统计当日取消预订的客人数量​ B. 有效控制房态 C. 确定超额预订比例​ D. 做好退房结账准备工作​ 9. 待处理类文档应按（ ）将文档分成急办和日常事务两类。 A. 重要程度 B. 轻重缓急 C. 时间顺序 D. 字母顺序 10. 永久存放类文档中，预订资料的存放顺序是（ ） A. 先按已抵店、取消、未抵店、团队归类，再按抵店日期和字母顺序存放 B. 按字母顺序存放 C. 按姓名字母顺序存放 D. 按日期顺序存放 11. 前厅部内部沟通中，接待处应每天将相关用房数书面通知（ ），以便其更新预订总表。 A. 总台收银处​ B. 客房预订处​ C. 客房部​ D. 营销部​ 12. 下列选项中，不属于前厅部与客房部沟通协调方式的是（ ）。​ A. 递交 “一周客情预报表”​ B. 客房部及时通报客人入住和退房情况​ C. 前厅部参与客房清理保养质量检查​ D. 营销部将团队预订资料交预订处 13. 文档索引本中不需要标明的内容是（ ）。​ A. 文档类型​ B. 存放地点​ C. 文档起草人​ D. 销毁时间​ 14. 次日抵店客人预测中，最常见也是最重要的预测形式是（ ） A. 提前一周将客人信息统计并制作表格 B. 在客人抵店前夕，将具体接待要求提前通知相关部门 C. 在客人抵店当天早上，做好相关入住准备工作 D. 统计预订客人的喜好 15. 前厅部报表中，当日取消预订表的作用不包括（ ） A. 统计当日取消预订客人的情况 B. 为饭店掌握超额预订比例提供依据 C. 作为确定客房价格的重要参数 D. 预订员据此修订预订控制记录 16. 当日未到客人报表是指（ ） A. 预订但正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人 B. 预订但没有正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人 C. 提前退房的客人 D. 延期退房的客人 17. 提前退房表的制作可以为饭店提供的帮助是（ ） A. 确定客房清洁计划 B. 确定餐饮安排 C. 及时修订预订控制记录 D. 确定客房布置方案 18. 延期退房表的内容不包括（ ） A. 房号 B. 姓名 C. 入住日期 D. 原预订离店日期 19. 下列选项中，不属于前厅部与客房部互相进行交叉培训的目的是（ ）。 A. 让员工更了解对方工作 B. 加强相互了解 C. 促进部门间的沟通协作 D. 降低培训成本 20. 文档管理中，专人负责是指（ ） A. 前厅部经理必须亲自进行文档管理 B. 由前厅部文员负责文档管理 C. 可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由前厅部文员负责 D. 由饭店总经理负责文档管理 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 近期预测传递给有关部门的信息，有助于各部门管理人员（ ） A. 做好近期计划 B. 做好设备物资准备 C. 安排员工休假 D. 制定营销方案 E. 调整服务标准 2. 今日住店 VIP 客人报告的作用有（ ）。​ A. 让有关部门及管理者了解 VIP 客人住店离店情况​ B. 为做好 VIP 客人的迎送等接待工作提供依据​ C. 统计 VIP 客人的消费金额​ D. 帮助确定超额预订比例​ E. 便于各部门协同做好 VIP 客人服务 3. 关于计算机系统在沟通协调中的作用，说法正确的有（ ）。 A. 能快速收集统计饭店经营数据 B. 可实现信息的储存与传输 C. 使沟通更迅速有效 D. 包含预订系统、客房管理系统等软件 E. 无法处理账务相关信息 4. 文档管理的步骤中，文档分类包括（ ） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 重要类 E. 普通类 5. 下列关于文档存放的说法，正确的有（ ）。​ A. 待处理类按轻重缓急分为急办和日常事务，置于文件架中​ B. 临时类的住店客人住宿登记表按姓名字母顺序存放​ C. 永久存放类的重要资料应存放在特别安全的地方​ D. 远期预订资料先按抵店月份，后按客人姓名字母顺序存放​ E. 临时类文档存放在档案柜的专用抽屉内​ 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 近期预测一般指半个月或一个月以上的预测，通常只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP 客人或 等内容。 2. “ ”是指预订但没有正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人，该表也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。 3. 前厅部和客房部在许多饭店同属于 ，这两个部门之间的联系最为密切，沟通最为频繁，应时刻保持良好的服务。 4. 文档管理的步骤包括文档分类、文档存放、 。 5. 举行各种类型的 是协调联系、及时传递指令信息的有效方法。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 简述前厅部预订处与客房部信息沟通的主要内容。 2. 次日抵店客人预测的主要形式有哪些？ 五、综合题（15分） 李小姐打电话向预订员小王预订了一间9月8日的标准套间，将和老公、女儿一起入住两晚，女儿六岁需要加床，希望住在离电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给饭店，因母亲一同入住要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小王接受的预订变更，并答应了李小姐的请求。可是入住时却发现饭店已经没有标准间了，李小姐非常恼火。对于情境中的事件应该如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$