《前厅服务与管理》大堂副理（2）-知识点训练卷 2026版湖南省旅游类考纲百套卷第24卷（原卷版+解析版）

2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第24卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第24卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目六.大堂副理。 前厅服务与管理 6. 大堂副理（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. A 级 VIP 客人抵店时，（ ）应率队在大门口迎接。 A. 前厅经理​ B. 销售部经理​ C. 总经理​ D. 大堂副理2. 处理有关饭店政策规定的投诉时，正确的做法是（ ）。 A. 无条件认定“客人永远正确” B. 耐心解释并热情帮助解决问题 C. 附和客人对饭店政策的抱怨 D. 通过讨好客人以快速平息投诉​ 3. （ ）所涉及的问题，饭店也是难以控制的，但客人却希望饭店能帮助解决。 A. 有关异常事件的投诉 B. 有关服务态度的投诉 C. 有关服务和管理质量的投诉 D. 有关饭店相关政策规定的投诉 4. VIP 客人抵店前，督导接待人员应提前（ ）到位。 A. 10 分钟​ B. 30 分钟​ C. 1 小时​ D. 2 小时​ 5. C 级 VIP 客人抵店时，由（ ）带客人进房并办理登记。 A. 总经理​ B. 副总经理​ C. 前厅接待员 D. 大堂副理​ 6. 下列选项中，不属于协助预订处建立 VIP 客人档案时，需要记录的是（ ）。 A. 客人姓名、职务​ B. 抵离店时间​ C. 客人的家庭住址​ D. 首次或多次住店的特殊要求​ 7. 客人遗失物品后，GRO继续寻找的同时还应（ ） A. 等待客人自行寻找 B. 安慰客人不要着急 C. 询问客人遗失物品的价值 D. 检查饭店的监控录像 8. 为住店客人过生日时，通知餐饮部制作蛋糕及相关要求的依据是（ ） A. 客人的预订信息 B. 客人的特殊要求 C. 饭店的统一标准 D. GRO的个人判断 9. 电梯困人时，GRO对被困客人表示歉意与安慰的目的是（ ） A. 避免客人投诉 B. 缓解客人的紧张情绪 C. 推卸饭店的责任 D. 让客人感到尴尬 10. GRO完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项时，应（ ） A. 按照自己的想法去做 B. 及时向领导汇报进展 C. 拖延时间，不积极完成 D. 随意处理，不考虑后果 11. 减少服务态度类投诉最有效的方法是（ ）。‌ A. 强化服务技能培训 B. 增设投诉渠道 C. 增加服务人员数量 D. 加强服务意识与对客关系培训 ‌12. 各国国家领导人、国际知名人士、本行业最高领导属于（ ）。 A. A级VIP B. B级VIP C. C级VIP D. D级VIP 13. 有关设施设备投诉的处理，以下说法正确的是（ ） A. 只需通知工程部，无需跟进处理结果 B. 对客人的投诉置之不理 C. 在问题解决后无需与客人联系 D. 问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重 14. 投诉处理的原则中，“绝不与客人争辩”的主要目的是（ ） A. 避免影响饭店形象 B. 节省时间 C. 让客人感到无奈 D. 显示饭店的强势 15. 与客人沟通时，“从容服务”体现为（ ） A. 快速完成服务，避免客人等待 B. 不慌不忙，保持冷静和专业 C. 对客人的要求尽量满足 D. 忽略客人的感受 16. 投诉处理的原则不包括（ ）。 A. 真心诚意帮助客人​ B. 与客人争辩以证明饭店无错​ C. 绝不与客人争辩 D. 维护饭店应有的利益​ 17. 下列选项中，关于饭店GRO人选要求的说法，错误的是（ ）。 A. 言行举止大方得体 B. 有一定酒店工作经验及应变能力 C. 形象气质较好 D. 善于把握上司心理 18. 客人遗失物品后，经客人同意可报警处理，此时 GRO 应（ ） A. 陪同客人一起报警 B. 让客人自行报警 C. 拒绝客人报警的请求 D. 先自行寻找，找不到再报警 19. 为住店客人过生日时，GRO 应通知各个对客服务人员做好礼仪服务，这是为了（ ） A. 增加饭店的收入 B. 让客人感到惊喜 C. 满足客人的特殊要求 D. 提升饭店的服务质量 20. 电梯困人时，GRO 协助工程部人员稳定客人情绪的方法不包括（ ） A. 与客人聊天，分散其注意力 B. 向客人承诺赔偿 C. 告知客人救援进展情况 D. 安慰客人，让其保持冷静 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. VIP 客人抵店前的准备工作包括（ ） A. 掌握 VIP 客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B. 检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C. 检查 VIP 房的准备工作，确保其处于最佳状况 D. 安排专人在大堂迎接 VIP 客人 E. 准备好 VIP 客人的欢迎礼品 2. B 级 VIP 客人的接待要求包括（ ）。​ A. 副总经理亲自在门口迎接​ B. 大堂副理带客人进房并办理登记​ C. 行李房领班运送行李至房间​ D. 安排专人控制电梯​ E. 客房部经理在客房门口迎接​ 3. 有关设施设备的投诉，可能的原因包括（ ） A. 空调不灵 B. 照明灯不亮 C. 电梯夹伤客人 D. 卫生间水龙头损坏 E. 房间隔音效果差 4. 与客人的沟通技巧包括（ ） A. 学会倾听 B. 能言善语 C. 学会共情 D. 尊重客人 E. 理解客人 5. 下列属于对饭店异常事件的投诉的有（ ）。 A. 客人无法购买到机票 B. 全城停电 C. 停水 D. 天气恶劣 E. 卫生间水龙头漏水 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. VIP 客人接待的工作程序包括抵店前的准备工作、 和抵店后的完善工作。 2. 客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要 。 3. GRO 需要协助大堂副理做好各类客人的组织落实及接待服务工作，其中 VIP 是指 。 4. 不少饭店专设宾客关系部，由宾客关系经理直接管理宾客关系主任（GRO），宾客关系经理与 处于同一级别。 5. 前厅部员工受理投诉时，要认真听取客人意见并表示同情，同时注意不要损害 ，不可随意推卸责任，或者当客人的面贬低饭店其他部门或服务人员。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. VIP 客人抵店前，接待人员需要提前做好哪些准备工作？ 2. 简述GRO的工作职责？ 五、综合题（15分） 一天晚上，某公司客人王先生入住一家四星级酒店，他到房间看了会电视之后，便准备洗澡睡觉，当他打开沐浴龙头时，发现水温忽冷忽热无法控制，怎么调都调不好，便向大堂副理投诉。 根据材料，请回答： 1.案例中的投诉属于哪一种类型的投诉？大堂副理应该如何处理？（6分） 2.投诉处理的原则是什么？（9分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第24卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第24卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目六.大堂副理。 前厅服务与管理 6. 大堂副理（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. A 级 VIP 客人抵店时，（ ）应率队在大门口迎接。 A. 前厅经理​ B. 销售部经理​ C. 总经理​ D. 大堂副理​ 【答案】C​ 【解析】A 级 VIP 客人抵店时，总经理率队在大门口迎接。 2. 处理有关饭店政策规定的投诉时，正确的做法是（ ）。 A. 无条件认定“客人永远正确” B. 耐心解释并热情帮助解决问题 C. 附和客人对饭店政策的抱怨 D. 通过讨好客人以快速平息投诉​ 【答案】B​ 【解析】处理此类投诉应耐心解释，帮助客人解决问题，B 选项正确；其他选项均不符合处理原则。 3. （ ）所涉及的问题，饭店也是难以控制的，但客人却希望饭店能帮助解决。 A. 有关异常事件的投诉 B. 有关服务态度的投诉 C. 有关服务和管理质量的投诉 D. 有关饭店相关政策规定的投诉 【答案】A 【解析】有关异常事件的投诉所涉及的问题，饭店也是难以控制的，但客人却希望饭店能帮助解决。 4. VIP 客人抵店前，督导接待人员应提前（ ）到位。 A. 10 分钟​ B. 30 分钟​ C. 1 小时​ D. 2 小时​ 【答案】B​ 【解析】督导接待人员（前厅、客房等）需提前半小时到位，故 B 选项正确。 5. C 级 VIP 客人抵店时，由（ ）带客人进房并办理登记。 A. 总经理​ B. 副总经理​ C. 前厅接待员 D. 大堂副理​ 【答案】D 【解析】C 级 VIP 客人由大堂副理带客人进房并办理登记。 6. 下列选项中，不属于协助预订处建立 VIP 客人档案时，需要记录的是（ ）。 A. 客人姓名、职务​ B. 抵离店时间​ C. 客人的家庭住址​ D. 首次或多次住店的特殊要求​ 【答案】C​ 【解析】VIP 客人档案需记录姓名、职务、抵离店时间、特殊要求等，家庭住址不属于必要内容。 7. 客人遗失物品后，GRO继续寻找的同时还应（ ） A. 等待客人自行寻找 B. 安慰客人不要着急 C. 询问客人遗失物品的价值 D. 检查饭店的监控录像 【答案】D 8. 为住店客人过生日时，通知餐饮部制作蛋糕及相关要求的依据是（ ） A. 客人的预订信息 B. 客人的特殊要求 C. 饭店的统一标准 D. GRO的个人判断 【答案】B 9. 电梯困人时，GRO对被困客人表示歉意与安慰的目的是（ ） A. 避免客人投诉 B. 缓解客人的紧张情绪 C. 推卸饭店的责任 D. 让客人感到尴尬 【答案】B 10. GRO完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项时，应（ ） A. 按照自己的想法去做 B. 及时向领导汇报进展 C. 拖延时间，不积极完成 D. 随意处理，不考虑后果 【答案】B 11. 减少服务态度类投诉最有效的方法是（ ）。‌ A. 强化服务技能培训 B. 增设投诉渠道 C. 增加服务人员数量 D. 加强服务意识与对客关系培训 ‌【答案】D‌ 【解析】减少服务态度类投诉的有效方法是增加服务人员服务意识。 12. 各国国家领导人、国际知名人士、本行业最高领导属于（ ）。 A. A级VIP B. B级VIP C. C级VIP D. D级VIP 【答案】A 【解析】A级VIP：各国国家领导人、国际知名人士、本行业最高领导。 B级VIP：本省市主要领导、本行业主要领导、国内外知名人士、跨国公司总裁、入住总统套房的人、各国国家部委领导、驻华大使、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 C级VIP：外省市主要领导、同行业主要领导、国内知名人士。 D级VIP：省内知名人士、合约公司主要领导、政府各单位接待的重要客人及以散客价入住饭店高级套房的客人。 13. 有关设施设备投诉的处理，以下说法正确的是（ ） A. 只需通知工程部，无需跟进处理结果 B. 对客人的投诉置之不理 C. 在问题解决后无需与客人联系 D. 问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重 【答案】D 14. 投诉处理的原则中，“绝不与客人争辩”的主要目的是（ ） A. 避免影响饭店形象 B. 节省时间 C. 让客人感到无奈 D. 显示饭店的强势 【答案】A 15. 与客人沟通时，“从容服务”体现为（ ） A. 快速完成服务，避免客人等待 B. 不慌不忙，保持冷静和专业 C. 对客人的要求尽量满足 D. 忽略客人的感受 【答案】B 16. 投诉处理的原则不包括（ ）。 A. 真心诚意帮助客人​ B. 与客人争辩以证明饭店无错​ C. 绝不与客人争辩 D. 维护饭店应有的利益​ 【答案】B​ 【解析】投诉处理原则包括真心诚意帮助客人、绝不与客人争辩、维护饭店应有的利益，B 选项违背了不与客人争辩的原则。 17. 下列选项中，关于饭店GRO人选要求的说法，错误的是（ ）。 A. 言行举止大方得体 B. 有一定酒店工作经验及应变能力 C. 形象气质较好 D. 善于把握上司心理 【答案】B 【解析】饭店GRO人选要求言行举止大方得体、形象气质较好、语言能力较强、善于把握客人心理、有一定酒店工作经验及应变能力的人。 18. 客人遗失物品后，经客人同意可报警处理，此时 GRO 应（ ） A. 陪同客人一起报警 B. 让客人自行报警 C. 拒绝客人报警的请求 D. 先自行寻找，找不到再报警 【答案】A 19. 为住店客人过生日时，GRO 应通知各个对客服务人员做好礼仪服务，这是为了（ ） A. 增加饭店的收入 B. 让客人感到惊喜 C. 满足客人的特殊要求 D. 提升饭店的服务质量 【答案】D 20. 电梯困人时，GRO 协助工程部人员稳定客人情绪的方法不包括（ ） A. 与客人聊天，分散其注意力 B. 向客人承诺赔偿 C. 告知客人救援进展情况 D. 安慰客人，让其保持冷静 【答案】B 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. VIP 客人抵店前的准备工作包括（ ） A. 掌握 VIP 客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B. 检查 VIP 客人房卡信封的准备情况 C. 检查 VIP 房的准备工作，确保其处于最佳状况 D. 安排专人在大堂迎接 VIP 客人 E. 准备好 VIP 客人的欢迎礼品 【答案】ABC 2. B 级 VIP 客人的接待要求包括（ ）。​ A. 副总经理亲自在门口迎接​ B. 大堂副理带客人进房并办理登记​ C. 行李房领班运送行李至房间​ D. 安排专人控制电梯​ E. 客房部经理在客房门口迎接​ 【答案】ABC​ 【解析】安排专人控制电梯、客房部经理在客房门口迎接是 A 级 VIP 的接待要求。 3. 有关设施设备的投诉，可能的原因包括（ ） A. 空调不灵 B. 照明灯不亮 C. 电梯夹伤客人 D. 卫生间水龙头损坏 E. 房间隔音效果差 【答案】ABCD 4. 与客人的沟通技巧包括（ ） A. 学会倾听 B. 能言善语 C. 学会共情 D. 尊重客人 E. 理解客人 【答案】ABCDE 5. 下列属于对饭店异常事件的投诉的有（ ）。 A. 客人无法购买到机票 B. 全城停电 C. 停水 D. 天气恶劣 E. 卫生间水龙头漏水 【答案】ABCD 【解析】有关异常事件的投诉主要包括无法购得机票、车票，城市供电、供水系统障碍，恶劣天气等。卫生间水龙头漏水属于有关设施设备的投诉，故排除。 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. VIP 客人接待的工作程序包括抵店前的准备工作、 和抵店后的完善工作。 【答案】抵店时的接待工作 2. 客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要 。 【答案】打断客人 3. GRO 需要协助大堂副理做好各类客人的组织落实及接待服务工作，其中 VIP 是指 。 【答案】重要宾客 4. 不少饭店专设宾客关系部，由宾客关系经理直接管理宾客关系主任（GRO），宾客关系经理与 处于同一级别。 【答案】大堂副理 5. 前厅部员工受理投诉时，要认真听取客人意见并表示同情，同时注意不要损害 ，不可随意推卸责任，或者当客人的面贬低饭店其他部门或服务人员。 【答案】饭店的利益 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. VIP 客人抵店前，接待人员需要提前做好哪些准备工作？ 【答案】接待人员需要提前做好以下准备工作： （1）掌握 VIP 客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。 （2）检查 VIP 客人房卡信封的准备情况。 （3）检查 VIP 房的准备工作，确保 VIP 房处于最佳状况。 （4）在 VIP 客人到达前一小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员（前厅接待人员、客房接待人员等）提前半小时到位，提醒总经理或大堂副理提前 10 分钟到位，确保一切准备工作到位。 2. 简述GRO的工作职责？ 【答案】（1）协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作。 （2）协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题。 （3）实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务。 （4）注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系。 （5）完成宾客关系经理或大堂副理交办的其他事项。 五、综合题（15分） 一天晚上，某公司客人王先生入住一家四星级酒店，他到房间看了会电视之后，便准备洗澡睡觉，当他打开沐浴龙头时，发现水温忽冷忽热无法控制，怎么调都调不好，便向大堂副理投诉。 根据材料，请回答： 1.案例中的投诉属于哪一种类型的投诉？大堂副理应该如何处理？（6分） 【答案】案例中的投诉属于“有关设施设备的投诉”，处理此类投诉大堂副理应该立即通知工程部派人员实地查看，视具体情况采取相应的措施，同时还应在问题解决后再次与客人联系，以示对客人的尊重。 2.投诉处理的原则是什么？（9分） 【答案】处理投诉的原则： （1） 真心诚意帮助客人 （2） 绝不与客人争辩 （3） 维护饭店应有的利益 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$