《前厅服务与管理》前厅销售（2）-知识点训练卷 2026版湖南省旅游类考纲百套卷第26卷（原卷版+解析版）

2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第26卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第26卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目七.前厅销售。 前厅服务与管理 7. 前厅销售（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 以目标收益率为定价出发点的定价方法是（ ）。 A. 千分之一法 B. 客房面积定价法 C. 赫伯特定价法 D. 收支平衡定价法 【答案】C 【解析】赫伯特定价法是以目标收益率为定价出发点，在已确定计划期各项成本费用以及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种客房定价法。其落脚点是客房营业收入指标，其合理程度将决定客房价格的可行程度。 2. 饭店在经营淡季时，为降低能源消耗，减少成本，常采用的措施是（ ）。 A. 增加客房数量 B. 关闭楼层 C. 提高房价 D. 增加服务项目 【答案】B 3. 客人离店时，（ ）应及时将信息通知接待处以调整房态。 A. 客房部 B. 收银处 C. 销售部 D. 预订处 【答案】B 【解析】客人离店时，收银处需将退房信息通知接待处，接待处及时更新房态（OCC 房→VD 房）。 4. 收取定金不但可以防止因客人“预订不至而给饭店造成损失，而且，即使客人如期抵使用店，收取的定金也可作为（ ）使用。 A. 额外收入 B. 预算外收入 C. 预算收入 D. 预付款 【答案】D 【解析】收取定金不但可以防止因客人“预订不至”而给饭店造成损失，而且，即使客人如期抵店入住，收取的定金也可作为预付款使用，从而有效防止客人逃账。 5. 对于使用计算机管理房态的饭店，定时与客房部送来的“楼层报告”核对房态的时间通常为（ ）。 A. 一日两次 B. 一日三次 C. 一日四次 D. 不定期 【答案】B 【解析】计算机管理的饭店常采取一日三次（9:00、14:00、21:00）核对房态，以保证房态正确。 6. 影响客房定价的首要因素是（ ）。 A. 定价目标 B. 成本水平 C. 饭店地理位置 D. 饭店服务质量 【答案】A 【解析】客房定价围绕定价目标进行，此类目标也是影响客房定价的首要因素。 7. “王先生，您真走运，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”这是使用了（ ）销售技巧。 A. 选择适当的报价方式 B. 强调客房的价值而非价格 C. 正面说法 D. 态度诚恳友善 【答案】C 【解析】在销售言语中，最好采用正面说法，注意语言艺术，称赞对方的选择，应避免使用“不走运”“只剩下”等类词语。虽无恶意，但不会让客人产生好感，甚至会得罪客人。例如，应该说：“王先生，您真走运，我们恰好还有一间漂亮的单人房!”而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？” 8. 针对未经预订而直接抵店、信用情况不明或信用较差的客人，饭店应采取的措施是（ ） A. 收取定金 B. 收取预付款 C. 给予优惠折扣 D. 免收费用 【答案】B 9. 以下哪种报价方式主要针对消费水平较低的客人（ ） A. “夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “冲击式”报价 D. 以上都不是 【答案】C 10. 通常价格应确定在成本之上，即成本往往是（ ）。 A. 价格的上限 B. 价格的下限 C. 与价格相等 D. 与价值相等 【答案】A 【解析】通常价格应确定在成本之上，即成本往往是价格的下限。 11. 当客人因事提前或延迟退房时，接待员应（ ） A. 不予理会 B. 及时输入计算机，以便相关部门获得正确房态信息 C. 等待客人通知后再处理 D. 自行决定是否更改房态 【答案】B 12. “鱼尾式” 报价方式的特点是（ ）。​ A. 先报价格，再介绍服务设施和客房特点​ B. 将房价夹在服务项目和利益中间报价​ C. 先介绍服务设施和客房特点，最后报出房价​ D. 直接报出最低价格​ 【答案】C​ 【解析】“鱼尾式” 报价先介绍所提供服务设施项目及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响，适合高档客房。 13. 影响客房定价的不可控因素不包括（ ） A. 定价目标 B. 竞争对手价格 C. 客人的消费心理作用 D. 有关部门和组织的价格政策 【答案】A 14. 欧洲大陆式收费方式包含的费用有（ ） A. 房费及一日三餐费用 B. 房费及欧陆式早餐 C. 房费及美式早餐 D. 只包含房费 【答案】B 15. 以下哪种客房销售技巧强调在销售过程中给人以亲切感（ ） A. 注意聆听，及时释疑 B. 态度诚恳友善 C. 熟记客人姓名 D. 使用正面说法 【答案】C 16. 对于携带孩子的父母，推荐的房型是（ ） A. 相连房 B. 配有一张大床的客房 C. 靠近电梯且低楼层的客房 D. 幽静、便于会客的客房 【答案】A 17. 利益诱导法主要针对的客人是（ ）。​ A. 初次抵店无预订的客人​ B. 已订过房的客人​ C. 老年客人​ D. 残障人士​ 【答案】B​ 【解析】利益诱导法是针对已订过房的客人，在其入住登记时，建议稍微提高价格以获得更多好处或优惠，属于二次销售机会。 18. 前厅服务人员在销售过程中使用姓名称呼客人，主要是为了（ ）。​ A. 显示自己记忆力好​ B. 给人以亲切感​ C. 遵守饭店的服务规范​ D. 便于内部沟通​ 【答案】B​ 【解析】在销售过程中使用姓名称呼客人，能给人以亲切感，有助于拉近与客人的距离，促进销售。 19. 千分之一法是根据（ ）来确定客房价格的。 A. 客房投资总额 B. 饭店建筑总面积 C. 饭店总投资额 D. 饭店客房总数 【答案】C 20. 美国饭店大王希尔顿说过：“饭店出售的产品，只有一个，就是服务。卖劣质服务的饭店就是劣质饭店，卖好服务的饭店就是好饭店!”这句话充分说明（ ）的重要性。 A. 饭店服务质量 B. 市场供求关系 C. 成本水平 D. 定价目标 【答案】A 【解析】美国饭店大王希尔顿说过：“饭店出售的产品，只有一个，就是服务。卖劣质服务的饭店就是劣质饭店，卖好服务的饭店就是好饭店!”这句话充分说明饭店服务质量的重要性，以质取胜越来越成为竞争的优势。 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 对于使用计算机管理房态的饭店，为确保房态准确，应采取的措施有（ ） A. 确保每次输入的指令准确无误 B. 定时与客房部送来的“楼层报告”核对 C. 增加查房次数 D. 加强与各部门的信息沟通 E. 定期对计算机系统进行维护 【答案】AB 2. 影响客房定价的不可控因素有（ ）。 A. 竞争对手价格 B. 客人消费心理 C. 政府价格政策 D. 市场供求关系 E. 饭店地理位置 【答案】ABC 【解析】不可控因素包括竞争对手价格、客人心理、价格政策；市场供求、地理位置属于可控因素。 3. 关于千分之一法的说法，正确的有（ ）。 A. 基于客房造价定价 B. 房价为客房平均造价的千分之一 C. 属于成本导向定价法 D. 考虑市场供求关系 E. 计算简单直观 【答案】ABCE 【解析】千分之一法根据客房平均造价定价，房价为造价千分之一，属于成本导向法，计算简单；但未直接考虑市场供求。 4. 下列选项中，属于优质高效服务应具备的因素（SERVICE）的有（ ）。​ A. Smile（微笑）​ B. Efficiency（效率）​ C. Receptiveness（诚恳）​ D. Vitality（活力）​ E. Equality（平等）​ 【答案】ABCDE​ 【解析】优质高效的服务需具备 Smile（微笑）、Efficiency（效率）、Receptiveness（诚恳）、Vitality（活力）、Interest（兴趣）、Courtesy（礼貌）、Equality（平等）这些因素。 5. 以下关于各种类型客人的特点及房型推荐的说法，正确的有（ ） A. 商务客人时间安排紧，注重饭店的服务速度 B. 旅游客人比较在乎价格 C. 度蜜月者喜欢宁静、温馨 D. 知名人士、高薪阶层偏爱套房 E. 携带孩子的父母适合相连房 【答案】ABCDE 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 要把握好前厅的销售工作技巧，首先要了解前厅的 以及程序。 【答案】销售内容 2. 影响客房定价的可控因素包括定价目标、成本水平、 、市场供求关系、饭店地理位置。 【答案】饭店服务质量 3. 饭店齐全有效的设施设备、过硬的 是开展销售的重要条件。 【答案】有形产品 4. 前厅销售内容包括饭店的地理位置、饭店的设施设备、饭店的服务、饭店的形象、 。 【答案】饭店的环境氛围 5. 饭店客房价格是由客房商品的 构成的。 【答案】成本和利润 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 影响房态的因素有哪些？ 【答案】影响客房状态的因素，除部门之间信息沟通不畅外，还包括分房、入住、换房、退房、关闭楼层、离店日期的变更及延迟退房等直接因素。 2. 简述住客拖欠账款的处理。 【答案】（1）发催款通知单到客房，请客人交付欠款。 （2）撤除房内酒水，关闭外线电话。 （3）与大堂副理到客房，请客人当面付款。 （4）将客人欠款现象输入客史档案，有必要时列入饭店不欢迎名单。 五、综合题（15分） 2025年2月，南京国际梅花节期间，全市饭店房价都比较高，张先生携妻子和女儿从扬州赶赴南京赏花，因为出发比较匆忙，张先生并没有预订房间。抵达南京后，张先生去往市中心某四星级饭店入住。当时，该饭店对家庭房正推出优惠政策，那么，此时前厅员李夏该如何向张先生做好客房的销售工作呢？ 【答案】前厅员李夏的处理程序应是： ①张先生没有预订，所以要按照散客类型推荐客房； ②张先生是一家三口前来人住饭店，因而可以向张先生推荐饭店在此期间推出的家庭房优惠政策； ③利用销售技巧向张先生介绍房型以及优惠后的房价； ④另外可向张先生介绍，饭店客房设施设备，周边景区及交通优势等； ⑤确认后，及时为客人办理入住登记手续。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第26卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第26卷，是知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目七.前厅销售。 前厅服务与管理 7. 前厅销售（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 以目标收益率为定价出发点的定价方法是（ ）。 A. 千分之一法 B. 客房面积定价法 C. 赫伯特定价法 D. 收支平衡定价法 2. 饭店在经营淡季时，为降低能源消耗，减少成本，常采用的措施是（ ）。 A. 增加客房数量 B. 关闭楼层 C. 提高房价 D. 增加服务项目 3. 客人离店时，（ ）应及时将信息通知接待处以调整房态。 A. 客房部 B. 收银处 C. 销售部 D. 预订处 4. 收取定金不但可以防止因客人“预订不至而给饭店造成损失，而且，即使客人如期抵使用店，收取的定金也可作为（ ）使用。 A. 额外收入 B. 预算外收入 C. 预算收入 D. 预付款 5. 对于使用计算机管理房态的饭店，定时与客房部送来的“楼层报告”核对房态的时间通常为（ ）。 A. 一日两次 B. 一日三次 C. 一日四次 D. 不定期 6. 影响客房定价的首要因素是（ ）。 A. 定价目标 B. 成本水平 C. 饭店地理位置 D. 饭店服务质量 7. “王先生，您真走运，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”这是使用了（ ）销售技巧。 A. 选择适当的报价方式 B. 强调客房的价值而非价格 C. 正面说法 D. 态度诚恳友善 8. 针对未经预订而直接抵店、信用情况不明或信用较差的客人，饭店应采取的措施是（ ） A. 收取定金 B. 收取预付款 C. 给予优惠折扣 D. 免收费用 9. 以下哪种报价方式主要针对消费水平较低的客人（ ） A. “夹心面包式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “冲击式”报价 D. 以上都不是 10. 通常价格应确定在成本之上，即成本往往是（ ）。 A. 价格的上限 B. 价格的下限 C. 与价格相等 D. 与价值相等 11. 当客人因事提前或延迟退房时，接待员应（ ） A. 不予理会 B. 及时输入计算机，以便相关部门获得正确房态信息 C. 等待客人通知后再处理 D. 自行决定是否更改房态 12. “鱼尾式” 报价方式的特点是（ ）。​ A. 先报价格，再介绍服务设施和客房特点​ B. 将房价夹在服务项目和利益中间报价​ C. 先介绍服务设施和客房特点，最后报出房价​ D. 直接报出最低价格​ 13. 影响客房定价的不可控因素不包括（ ） A. 定价目标 B. 竞争对手价格 C. 客人的消费心理作用 D. 有关部门和组织的价格政策 14. 欧洲大陆式收费方式包含的费用有（ ） A. 房费及一日三餐费用 B. 房费及欧陆式早餐 C. 房费及美式早餐 D. 只包含房费 15. 以下哪种客房销售技巧强调在销售过程中给人以亲切感（ ） A. 注意聆听，及时释疑 B. 态度诚恳友善 C. 熟记客人姓名 D. 使用正面说法 16. 对于携带孩子的父母，推荐的房型是（ ） A. 相连房 B. 配有一张大床的客房 C. 靠近电梯且低楼层的客房 D. 幽静、便于会客的客房 17. 利益诱导法主要针对的客人是（ ）。​ A. 初次抵店无预订的客人​ B. 已订过房的客人​ C. 老年客人​ D. 残障人士18. 前厅服务人员在销售过程中使用姓名称呼客人，主要是为了（ ）。​ A. 显示自己记忆力好​ B. 给人以亲切感​ C. 遵守饭店的服务规范​ D. 便于内部沟通​ 19. 千分之一法是根据（ ）来确定客房价格的。 A. 客房投资总额 B. 饭店建筑总面积 C. 饭店总投资额 D. 饭店客房总数 20. 美国饭店大王希尔顿说过：“饭店出售的产品，只有一个，就是服务。卖劣质服务的饭店就是劣质饭店，卖好服务的饭店就是好饭店!”这句话充分说明（ ）的重要性。 A. 饭店服务质量 B. 市场供求关系 C. 成本水平 D. 定价目标 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 对于使用计算机管理房态的饭店，为确保房态准确，应采取的措施有（ ） A. 确保每次输入的指令准确无误 B. 定时与客房部送来的“楼层报告”核对 C. 增加查房次数 D. 加强与各部门的信息沟通 E. 定期对计算机系统进行维护 2. 影响客房定价的不可控因素有（ ）。 A. 竞争对手价格 B. 客人消费心理 C. 政府价格政策 D. 市场供求关系 E. 饭店地理位置 3. 关于千分之一法的说法，正确的有（ ）。 A. 基于客房造价定价 B. 房价为客房平均造价的千分之一 C. 属于成本导向定价法 D. 考虑市场供求关系 E. 计算简单直观 4. 下列选项中，属于优质高效服务应具备的因素（SERVICE）的有（ ）。​ A. Smile（微笑）​ B. Efficiency（效率）​ C. Receptiveness（诚恳）​ D. Vitality（活力）​ E. Equality（平等）5. 以下关于各种类型客人的特点及房型推荐的说法，正确的有（ ） A. 商务客人时间安排紧，注重饭店的服务速度 B. 旅游客人比较在乎价格 C. 度蜜月者喜欢宁静、温馨 D. 知名人士、高薪阶层偏爱套房 E. 携带孩子的父母适合相连房 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 要把握好前厅的销售工作技巧，首先要了解前厅的 以及程序。 2. 影响客房定价的可控因素包括定价目标、成本水平、 、市场供求关系、饭店地理位置。 3. 饭店齐全有效的设施设备、过硬的 是开展销售的重要条件。 4. 前厅销售内容包括饭店的地理位置、饭店的设施设备、饭店的服务、饭店的形象、 。 5. 饭店客房价格是由客房商品的 构成的。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 影响房态的因素有哪些？ 2. 简述住客拖欠账款的处理。 五、综合题（15分） 2025年2月，南京国际梅花节期间，全市饭店房价都比较高，张先生携妻子和女儿从扬州赶赴南京赏花，因为出发比较匆忙，张先生并没有预订房间。抵达南京后，张先生去往市中心某四星级饭店入住。当时，该饭店对家庭房正推出优惠政策，那么，此时前厅员李夏该如何向张先生做好客房的销售工作呢？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$