《前厅服务与管理》-模块综合训练卷（1） 2026版湖南省旅游类考纲百套卷第81卷（原卷版+解析版）

2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第81卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第81卷，是模块综合训练卷。考查内容为《前厅服务与管理》的九个项目：（1）前厅印象；（2）客房预定；（3）礼宾服务；（4）总台服务；（5）总机服务和商务中心；（6）大堂副理；（7）前厅销售；（8）信息沟通；（9）安全管理与质量控制。 前厅服务与管理 模块综合训练卷（1） 考试时间90分钟 满分150分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 下列关于饭店保证类预订，说法错误的是（ ）。 A. 饭店保证类预订可以用现金担保 B. 饭店保证类预订能保证饭店利益 C. 饭店保证类预订可以用信用卡担保 D. 饭店保证类预订一般将房间保留到预约抵店当日24点 【答案】D 【解析】饭店通常将客房保留至‌次日中午12时退房时间‌（而非当日24点），若客人未抵店且未提前通知，则收取一夜房费。 2. 团队入住后，团队信息表应在多久内分发给相关部门（ ）。 A. 5 分钟内​ B. 10 分钟内​ C. 30 分钟内​ D. 1 小时内​ 【答案】B​ 【解析】团队入住 10 分钟内须将团队信息表分发给相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾部、总机各一份。 3. 关于总机服务项目与工作程序标准的叙述，正确的是（ ）。 A. 转接电话后，如对方无人听电话，铃响15秒后向客人表示歉意 B. 查询住客房号的电话应注意为住客保密，不能泄露其房号 C. 需给住客留言的电话一律转到总台接待处 D. 总机提供的叫醒服务是18-24小时服务，分人工叫醒和自动叫醒 【答案】B 【解析】转接电话后，如对方无人听电话，铃响30秒后向客人表示歉意，A错误；需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处，C错误；总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，D错误。 4. （ ）是酒店对外联系的窗口，代表酒店的形象，体现着酒店服务的水准。 A. 总机房 B. 酒店电话总机 C. 商务中心 D. 话务台 【答案】B 【解析】饭店电话总机(Operator Service)是饭店内外沟通联络的通信枢纽。以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 5. 关于前厅部服务质量标准的叙述，错误的是（ ） A. 服务程序规范了服务人员的服务行为 B. 服务时限的确定主要是考虑员工的业务能力 C. 设备用品决定了服务能否按照程序要求准确无误地得以完成 D. 服务业产品质量更大程度上取决于客人的主观感受 【答案】B 【解析】服务时限的确定既要考虑员工的业务能力，也要考虑客人的期望和同行的情况。 6. 将当日（ ）以前抵店的散客尽量安排在靠近电梯的房间。 A.8:00 B.9:00 C.10:00 D.11:00 【答案】B 7. 团队行李分送完毕后，应请（ ）签字并确认行李已分送完毕，无问题。 A. 团队领队 B. 团队陪同 C. 当班领班 D. 当班主管 【答案】A 【解析】团队行李分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分送完毕，无问题。 8. 前厅部为客人提供的贵重物品保管箱一般有（ ）种规格。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】B 9. 按饭店规定，延迟退房需加收费用的时间起点一般为（ ）。 A. 超过退房时间 1 小时 B. 超过退房时间 2 小时 C. 超过退房时间 3 小时 D. 超过退房时间 4 小时 【答案】A 10. 下列有关前厅临时类文档说法错误的是（ ） A. 已入住的客人登记表属于临时类文档 B. 临时类文档指尚未处理、正等待处理的文件和表格 C. 临时类文档中报价信函一般按字母顺序存放 D. 临时类文档中住店客人登记表一般按姓名字母顺序存放 【答案】B 【解析】临时类文档指短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件和表格。待处理类文档指尚未处理、正等待处理的文件和表格。 11. 当团队房间总数少于（ ）间时，需与客人协商是否可以使用团队价格。 A. 5 B. 8 C. 10 D. 12 【答案】A 12. 前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以（ ）为主。 A. 亮色调 B. 暗色调 C. 冷色调 D. 暖色调 【答案】D 【解析】前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色为主。 13. 客人在商务中心使用电脑的收费方式通常是按（ ）计算。 A. 小时 B. 分钟 C. 次数 D. 天数 【答案】A 14. 如客人丢失了行李的提取联，下列行为不正确的是（ ）。 A. 请客人出示足以证实客人身份的证件 B. 请客人写下行李已取的证明 C. 请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D. 可凭借熟悉认领 【答案】D 【解析】如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。 15. 前厅部副经理带客人进房并办理登记是（ ）VIP 客人所享受的 VIP 服务。 A. A 级 B. B 级 C. C 级 D. D 级 【答案】B 16. 先报出较高房价，再逐步降低价格的报价方式是（ ）。 A. “冲击式”报价 B. “夹心面包式”报价 C. “渐进式”报价 D. “鱼尾式”报价 【答案】C 17. 适合商务客人的饭店客房收费方式是（ ）。 A. EP B. MAP C. AP D. CP 【答案】B 18. 一名接待员应在（ ）分钟内为客人办理完入住手续。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 【答案】A 【解析】一名接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续。 19. 客人的投诉记录属于（ ）。 A. 临时类文档 B. 待处理类文档 C. 永久存放类文档 D. 其他类文档 【答案】C 20. 下列属于前厅部与客房部之间沟通内容的是（ ）。 A. 客人的特殊要求 B. 餐饮预订情况 C. 财务报表 D. 人力资源需求 【答案】A 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1. 下列选项中，属于前厅部的主要工作任务有( )。 A. 推销客房 B. 提供信息 C. 提供各类前厅服务 D. 及时、准确地显示客房状况 E. 建立宾客档案 【答案】ABCDE 【答案】前厅部的主要工作任务有：推销客房、提供信息、协调对客服务、及时、准确地显示客房状况、建立、控制客账、提供各类前厅服务、建立宾客档案。 2. 下列选项中，饭店可免收其预付款的有( )。 A. 预订客人 B. 常客 C. 长住客 D. 旅游团体 E. 有接待单位的客人 【答案】ABDE 3. 总台是饭店总服务台的简称，为客人提供的综合服务有（ ）。 A. 登记 B. 兑换货币 C. 结账 D. 问讯 E. 传真 【答案】ABCDE 【解析】饭店总台提供一站式服务，包括入住登记、货币兑换、退房结账、信息问讯、传真等商务服务，因此答案为ABCDE。 4. 下列关于GRO 的表述，正确的有( )。 A. GRO不需要实行值台服务，但要配合前台为客人做好问讯服务 B. GRO要协助大堂副理处理客人住店期间遇到的各种问题 C. GRO要熟练掌握饭店产品信息 D. GRO用扎实的专业素养和服务意识尽可能为客人提供个性化服务 E. VIP客人生日时，GRO 应联系餐饮部为客人做好生日蛋糕 【答案】BCDE 5. 排房时应注重的技巧有（ ）。 A．尽量将团体客人安排在同一楼层或相近楼层​ B．将内宾和外宾分别安排在不同的楼层​ C．将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间​ D．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾，满足其要求​ E．将敌对国家的客人安排在相邻房间​ 【答案】ABCD​ 【解析】排房技巧中明确不要将敌对国家的客人安排在同一楼层或相近房间，E 选项错误，其余选项均正确。 6. 下列关于总台服务的表述，错误的有( )。 A. 住宿登记表由客人自己填写 B. 礼宾部行李员应在20分钟内将商务行政楼层客人的行李送到房间 C. 确定宾客付款方式的目的是为防止逃账的发生 D. 客人推迟离店，要与客房预订处联系 E. 若客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 【答案】ABC 7. 关于行李服务的叙述，错误的是（ ） A. 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管 B. 如客人执意要寄存未加锁的行李时，行李员应按照客人的要求办理 C. 客人提取行李时，请其在登记册上签字确认 D. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，可因与客人“面熟”省略部分手续 E. 如客人要求长期寄存行李(24小时以上)，应请客人填写长期寄存单及长期寄存登记册 【答案】BCD 【解析】如客人执意要寄存未加锁的行李时，行李员应将寄存行李的规章给客人看，B项错误；客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联，C项错误；行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照规定的寄存手续进行，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦，D项错误。 8. 饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有( )。 A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 【答案】CDE 9. 总台是为客人提供( )等前厅综合服务的场所。 A. 登记 B. 问讯 C. 兑换货币 D. 结账 E. 销售 【答案】ABCD 10. 下列关于叫醒服务的表述，正确的有( )。 A. 总机所提供的叫醒服务是18小时服务 B. 叫醒服务可细分为人工叫醒和自动叫醒两类 C. 人工叫醒时，若客房内无人应答，10分钟后再叫一次 D. 自动叫醒时，及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确 E. 自动叫醒时，要问清叫醒的具体时间和房号 【答案】BDE 【解析】总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务；人工叫醒时，若客房内无人应答，5分钟后再叫一次. 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 1. 小包价即饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及 、 、 等，以方便客人做预算。 【答案】餐费、交通费、游览费 2. 宾客档案是以 顺序排列的有关宾客的主要资料。 【答案】宾客姓名的字母 3. 长住客人均要与 签订合同，并且至少留住 。 【答案】饭店；一个月 4. 指客人通过交纳预付款(一般为所订客房的 )而获得饭店的预订保证。 【答案】客人预付定金担保；一夜房费 5. 文档管理的原则 、 。 【答案】专人负责；有章可循。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 1. 简述前厅部表格设计的原则。 【答案】（1）表格必须符合饭店运转系统的要求。 （2）符合饭店经营管理理念和管理制度。 （3）体现饭店管理特色。 （4）做好各类表格的衔接和配套工作。 2. 简述前厅销售的内容。 【答案】（1）饭店的地理位置。 （2）饭店的设施设备。 （3）饭店的服务。 （4）饭店的形象。 （5）饭店的环境氛围。 3. 简述为客人提供贵重物品保管的注意事项。 【答案】为客人提供贵重物品保管的注意事项： （1）定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。 （2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 （3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。 （4）不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 （5）当班人员要安全地保管好母钥匙，并做好交接记录。 （6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（至少半年），以备核查。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 案例分析题： 李先生入住了一家豪华酒店，入住当天他在酒店大堂与合作伙伴商谈业务。谈完后，李先生准备回房间休息，路过酒店大堂门口时，门童热情地说道：“先生，您这是要出去吗？祝您一路平安！” 李先生微微一愣，随后笑了笑没说话便离开了。过了一会儿，李先生又来到大堂准备去餐厅用餐，门童又热情地说：“先生，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？” 但李先生却感觉有些奇怪。 问题：（1）门童错在什么地方？（5 分） （2）门童在服务进出大堂的客人时，应该如何问候？（10 分） 【答案】 （1）门童错在没有准确判断客人的行动目的就进行不恰当的问候。第一次李先生明明是回房间，门童却以为他要出去；第二次李先生是从大堂去餐厅，门童的问候也比较笼统，没有体现出对客人具体需求的关注。 （2）门童在服务进出大堂的客人时，应该先观察客人的行动方向和可能的目的。如果客人拿着行李走向大门，门童可以礼貌地说：“先生 / 女士，祝您旅途愉快，欢迎下次光临。” 如果客人空手走向大门，可以微笑询问：“先生 / 女士，请问您是要外出吗？需要为您叫车吗？” 如果看到客人从外面进入大堂，可以热情地说：“欢迎光临，希望您在酒店度过愉快的时光。” 如果看到客人在大堂内走动，可以微笑点头示意，或者根据客人的表情和行为判断是否需要主动询问：“先生 / 女士，请问有什么可以为您效劳的吗？” 总之，问候要恰当、准确，体现出对客人的关注和服务意识。 2. 案例分析题： 上午9:30左右，饭店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上前:“先生，您好，我们早餐已经结束。”客人指着餐厅里正在用餐的两位客人说:“怎么会结束呢?还有客人在用餐呢!”服务员忙说:“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下还有什么可吃的，给我弄点儿来。”客人继续要求。服务员满脸无奈:“先生，真的很抱歉!厨房已经下班了，弄不到吃的东西了。”此时，客人一改刚才的态度，大声指责:“真不像话，开着门，还有人吃饭，却说早餐结束了，你们这是什么态度!”服务员立即辩解道:“先生，难道总台没有告诉您早餐到9:20结束吗?”“没有，没有，我要投诉!” 客人回到房间后，立即打电话投诉，总台的一位服务员听完叙述后说:“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间空着肚子等了大约30分钟，仍没有接到饭店方面的任何电话。实在没法再等了，客人非常气愤地来到前台，向大堂副理投诉。 结合上述材料，回答以下问题： （1）你认为饭店在哪些方面存在差错？（7分） 【答案】（1）对不起，李先生，首先没有客人的允许，我们不能随便透露客人的房间号码（2分）；其次刚通过计算机查看您所说的王卉女士并没有住我们饭店，我们这里没有找到她的住店信息（2分）；建议您还是直接电话联系王女士本人，谢谢您的理解（1分）。 （2）假如你是大堂副理，你会怎么处理？（8分） 【答案】①通过计算机查看客人是否入住本饭店，然后确认其房号。（2分） ②向客房内打电话联系，将有人来访的信息告诉住客，经客人同意后才可将房号告诉来访者。（2分） ③如客人不在客房内，可视情况通过呼叫等方法在饭店公共区域帮助来访者寻找被访的客人或提供留言服务。（2分） ④如果客人已退房，则应向访客说明。（2分） ⑤若查找不到信息，向访客解释或提供其他线索帮助寻找。（2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第81卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第81卷，是模块综合训练卷。考查内容为《前厅服务与管理》的九个项目：（1）前厅印象；（2）客房预定；（3）礼宾服务；（4）总台服务；（5）总机服务和商务中心；（6）大堂副理；（7）前厅销售；（8）信息沟通；（9）安全管理与质量控制。 前厅服务与管理 模块综合训练卷（1） 考试时间90分钟 满分150分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 下列关于饭店保证类预订，说法错误的是（ ）。 A. 饭店保证类预订可以用现金担保 B. 饭店保证类预订能保证饭店利益 C. 饭店保证类预订可以用信用卡担保 D. 饭店保证类预订一般将房间保留到预约抵店当日24点 2. 团队入住后，团队信息表应在多久内分发给相关部门（ ）。 A. 5 分钟内​ B. 10 分钟内​ C. 30 分钟内​ 3. D. 1 小时内关于总机服务项目与工作程序标准的叙述，正确的是（ ）。 A. 转接电话后，如对方无人听电话，铃响15秒后向客人表示歉意 B. 查询住客房号的电话应注意为住客保密，不能泄露其房号 C. 需给住客留言的电话一律转到总台接待处 D. 总机提供的叫醒服务是18-24小时服务，分人工叫醒和自动叫醒 4. （ ）是酒店对外联系的窗口，代表酒店的形象，体现着酒店服务的水准。 A. 总机房 B. 酒店电话总机 C. 商务中心 D. 话务台 5. 关于前厅部服务质量标准的叙述，错误的是（ ） A. 服务程序规范了服务人员的服务行为 B. 服务时限的确定主要是考虑员工的业务能力 C. 设备用品决定了服务能否按照程序要求准确无误地得以完成 D. 服务业产品质量更大程度上取决于客人的主观感受 6. 将当日（ ）以前抵店的散客尽量安排在靠近电梯的房间。 A.8:00 B.9:00 C.10:00 D.11:00 7. 团队行李分送完毕后，应请（ ）签字并确认行李已分送完毕，无问题。 A. 团队领队 B. 团队陪同 C. 当班领班 D. 当班主管 8. 前厅部为客人提供的贵重物品保管箱一般有（ ）种规格。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 9. 按饭店规定，延迟退房需加收费用的时间起点一般为（ ）。 A. 超过退房时间 1 小时 B. 超过退房时间 2 小时 C. 超过退房时间 3 小时 D. 超过退房时间 4 小时 10. 下列有关前厅临时类文档说法错误的是（ ） A. 已入住的客人登记表属于临时类文档 B. 临时类文档指尚未处理、正等待处理的文件和表格 C. 临时类文档中报价信函一般按字母顺序存放 D. 临时类文档中住店客人登记表一般按姓名字母顺序存放 11. 当团队房间总数少于（ ）间时，需与客人协商是否可以使用团队价格。 A. 5 B. 8 C. 10 D. 12 12. 前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以（ ）为主。 A. 亮色调 B. 暗色调 C. 冷色调 D. 暖色调 13. 客人在商务中心使用电脑的收费方式通常是按（ ）计算。 A. 小时 B. 分钟 C. 次数 D. 天数 14. 如客人丢失了行李的提取联，下列行为不正确的是（ ）。 A. 请客人出示足以证实客人身份的证件 B. 请客人写下行李已取的证明 C. 请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D. 可凭借熟悉认领 15. 前厅部副经理带客人进房并办理登记是（ ）VIP 客人所享受的 VIP 服务。 A. A 级 B. B 级 C. C 级 D. D 级 16. 先报出较高房价，再逐步降低价格的报价方式是（ ）。 A. “冲击式”报价 B. “夹心面包式”报价 C. “渐进式”报价 D. “鱼尾式”报价 17. 适合商务客人的饭店客房收费方式是（ ）。 A. EP B. MAP C. AP D. CP 18. 一名接待员应在（ ）分钟内为客人办理完入住手续。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 19. 客人的投诉记录属于（ ）。 A. 临时类文档 B. 待处理类文档 C. 永久存放类文档 D. 其他类文档 20. 下列属于前厅部与客房部之间沟通内容的是（ ）。 A. 客人的特殊要求 B. 餐饮预订情况 C. 财务报表 D. 人力资源需求 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1. 下列选项中，属于前厅部的主要工作任务有( )。 A. 推销客房 B. 提供信息 C. 提供各类前厅服务 D. 及时、准确地显示客房状况 E. 建立宾客档案 2. 下列选项中，饭店可免收其预付款的有( )。 A. 预订客人 B. 常客 C. 长住客 D. 旅游团体 E. 有接待单位的客人 3. 总台是饭店总服务台的简称，为客人提供的综合服务有（ ）。 A. 登记 B. 兑换货币 C. 结账 D. 问讯 E. 传真 4. 下列关于GRO 的表述，正确的有( )。 A. GRO不需要实行值台服务，但要配合前台为客人做好问讯服务 B. GRO要协助大堂副理处理客人住店期间遇到的各种问题 C. GRO要熟练掌握饭店产品信息 D. GRO用扎实的专业素养和服务意识尽可能为客人提供个性化服务 E. VIP客人生日时，GRO 应联系餐饮部为客人做好生日蛋糕 5. 排房时应注重的技巧有（ ）。 A．尽量将团体客人安排在同一楼层或相近楼层​ B．将内宾和外宾分别安排在不同的楼层​ C．将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间​ D．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾，满足其要求​ E．将敌对国家的客人安排在相邻房间​ 6. 下列关于总台服务的表述，错误的有( )。 A. 住宿登记表由客人自己填写 B. 礼宾部行李员应在20分钟内将商务行政楼层客人的行李送到房间 C. 确定宾客付款方式的目的是为防止逃账的发生 D. 客人推迟离店，要与客房预订处联系 E. 若客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 7. 关于行李服务的叙述，错误的是（ ） A. 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管 B. 如客人执意要寄存未加锁的行李时，行李员应按照客人的要求办理 C. 客人提取行李时，请其在登记册上签字确认 D. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，可因与客人“面熟”省略部分手续 E. 如客人要求长期寄存行李(24小时以上)，应请客人填写长期寄存单及长期寄存登记册 8. 饭店预订处电话预订的注意事项中，正确的有( )。 A. 员工要先挂断电话 B. 用右手接电话 C. 铃响三声以内接听电话 D. 问候客人时需报部门“您好!预订处。” E. 完成预订时应向客人致谢 9. 总台是为客人提供( )等前厅综合服务的场所。 A. 登记 B. 问讯 C. 兑换货币 D. 结账 E. 销售 10. 下列关于叫醒服务的表述，正确的有( )。 A. 总机所提供的叫醒服务是18小时服务 B. 叫醒服务可细分为人工叫醒和自动叫醒两类 C. 人工叫醒时，若客房内无人应答，10分钟后再叫一次 D. 自动叫醒时，及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确 E. 自动叫醒时，要问清叫醒的具体时间和房号 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 1. 小包价即饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及 、 、 等，以方便客人做预算。 2. 宾客档案是以 顺序排列的有关宾客的主要资料。 3. 长住客人均要与 签订合同，并且至少留住 。 4. 指客人通过交纳预付款(一般为所订客房的 )而获得饭店的预订保证。 5. 文档管理的原则 、 。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 1. 简述前厅部表格设计的原则。 2. 简述前厅销售的内容。 3. 简述为客人提供贵重物品保管的注意事项。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 案例分析题： 李先生入住了一家豪华酒店，入住当天他在酒店大堂与合作伙伴商谈业务。谈完后，李先生准备回房间休息，路过酒店大堂门口时，门童热情地说道：“先生，您这是要出去吗？祝您一路平安！” 李先生微微一愣，随后笑了笑没说话便离开了。过了一会儿，李先生又来到大堂准备去餐厅用餐，门童又热情地说：“先生，欢迎光临，请问有什么可以为您服务的？” 但李先生却感觉有些奇怪。 问题：（1）门童错在什么地方？（5 分） （2）门童在服务进出大堂的客人时，应该如何问候？（10 分） 2. 案例分析题： 上午9:30左右，饭店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上前:“先生，您好，我们早餐已经结束。”客人指着餐厅里正在用餐的两位客人说:“怎么会结束呢?还有客人在用餐呢!”服务员忙说:“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下还有什么可吃的，给我弄点儿来。”客人继续要求。服务员满脸无奈:“先生，真的很抱歉!厨房已经下班了，弄不到吃的东西了。”此时，客人一改刚才的态度，大声指责:“真不像话，开着门，还有人吃饭，却说早餐结束了，你们这是什么态度!”服务员立即辩解道:“先生，难道总台没有告诉您早餐到9:20结束吗?”“没有，没有，我要投诉!” 客人回到房间后，立即打电话投诉，总台的一位服务员听完叙述后说:“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间空着肚子等了大约30分钟，仍没有接到饭店方面的任何电话。实在没法再等了，客人非常气愤地来到前台，向大堂副理投诉。 结合上述材料，回答以下问题： （1）你认为饭店在哪些方面存在差错？（7分） （2）假如你是大堂副理，你会怎么处理？（8分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$