《推销实务》任务3.2 学会鉴定潜在顾客资格并建立顾客档案 45分钟专题训练

湖南省对口升学高考《推销实务》45分钟专题训练专辑，共14份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固商贸类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加湖南省商贸类对口升学高考的学生。与本专辑配套的还有湖南省对口升学高考《基础会计》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目3寻找潜在顾客 任务3.2学会鉴定潜在顾客资格并建立顾客档案 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.顾客资格鉴定的核心法则是（ ） A. SWOT法则 B. MAN法则 C. 5W1H法则 D. PEST法则 2.在MAN法则中，“M”代表的是潜在顾客的（ ） A. 购买力 B. 决策权 C. 需求 D. 忠诚度 3.分析企业客户的财报、经营规模以判断其购买能力，属于MAN法则中的（ ） A. M（购买力） B. A（决策权） C. N（需求） D. 以上都不是 4.对于家庭客户，识别儿童用品的购买决策者时，重点应关注（ ） A. 儿童本人 B. 父母 C. 祖父母 D. 亲戚 5.企业客户的“决策中心地图”通常不包括（ ） A. 使用者 B. 影响者 C. 决策者 D. 竞争对手 6.客户提出“现有设备故障率太高”，这属于（ ） A. 显性需求 B. 隐性需求 C. 潜在需求 D. 虚假需求 7.通过观察发现客户使用的旧产品技术落后，进而挖掘其升级需求，这属于（ ） A. 显性需求 B. 隐性需求 C. 无需求 D. 负需求 8.在MAN组合策略中，“M+A+N”代表的客户类型是（ ） A. 需求弱但有购买力和决策权 B. 购买力弱但有决策权和需求 C. 优质客户，应优先投入资源 D. 无购买力但有需求 9.顾客档案中的“联系方式、行业、历史交易数据”属于（ ） A. 原始记录 B. 统计分析资料 C. 公司投入记录 D. 客户反馈 10.客户的“需求潜力评级、竞品使用情况、信用评估”属于顾客档案中的（ ） A. 原始记录 B. 统计分析资料 C. 公司投入记录 D. 动态更新资料 11.客户分级中，占业绩60%、需要每周拜访2次的客户类型是（ ） A. A类（重点客户） B. B类（潜力客户） C. C类（一般客户） D. 流失客户 12.当潜在客户完成首次交易后，其档案应转入（ ） A. 潜在客户卡 B. 现有客户卡 C. 旧客户卡 D. 无效客户卡 13.记录客户“拜访次数、费用明细、提供的优惠方案”，属于顾客档案中的（ ） A. 原始记录 B. 统计分析资料 C. 公司投入记录 D. 以上都不是 14.下列不属于CRM系统功能的是（ ） A. 客户画像标签化 B. 自动提醒跟进节点 C. 生产产品 D. 管理客户交易记录 15.对“价格敏感型”“技术导向型”客户进行标签化管理，主要依赖（ ） A. 手工记账 B. CRM系统 C. 电话沟通 D. 客户口头描述 二、多选题（共5题，每题4分，共20分） 1.MAN法则包含的核心要素有（ ） A. 购买力（Money） B. 决策权（Authority） C. 需求（Need） D. 忠诚度（Loyalty） E. 影响力（Influence） 2.判断个人客户购买力的依据包括（ ） A. 职业 B. 消费记录 C. 资产状况 D. 财报数据 E. 经营规模 3.顾客档案中的“原始记录”包含的要素有（ ） A. 联系方式 B. 行业 C. 历史交易数据 D. 需求潜力评级 E. 信用评估 4.客户分级管理中，不同类型客户的拜访频率正确的有（ ） A. A类客户：每周拜访2次 B. B类客户：每周拜访1次 C. C类客户：每月拜访1次 D. 流失客户：无需拜访 E. 潜在客户：每天拜访1次 5.挖掘客户隐性需求的方法有（ ） A. 观察客户现有产品的不足 B. 倾听客户的抱怨 C. 直接询问客户的需求 D. 分析客户的使用场景 E. 忽视客户的非直接表述 三、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.MAN法则中，只要客户有需求（N），就可以认定为合格潜在顾客。（ ） 2.企业客户的购买力可以通过其供应商合作记录来判断。（ ） 3.家庭客户中，儿童用品的购买决策权一定在儿童本人。（ ） 4.客户未直接提出但实际存在的需求属于隐性需求。（ ） 5.对于“m+A+N”（购买力弱但有决策权和需求）的客户，应直接放弃。（ ） 6.顾客档案中的“统计分析资料”包括拜访次数和费用明细。（ ） 7.A类客户占业绩的60%，是企业的重点客户。（ ） 8.流失客户的档案无需保留，应直接删除。（ ） 9.CRM系统可以自动提醒销售人员客户的生日祝福或产品续约时间。（ ） 10.客户分级后，拜访频率一旦确定就不能调整。（ ） 四、简答题（共3小题，共30分） 1.简述MAN法则的具体内容，并说明如何判断客户的“购买力（M）”。 2.顾客档案包含哪些类型的内容？请分别列举其包含的要素。 3.结合客户分级管理的知识，说明A、B、C三类客户的划分标准及对应的管理策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省对口升学高考《推销实务》45分钟专题训练专辑，共14份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固商贸类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加湖南省商贸类对口升学高考的学生。与本专辑配套的还有湖南省对口升学高考《基础会计》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目3寻找潜在顾客 任务3.2 学会鉴定潜在顾客资格并建立顾客档案 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.顾客资格鉴定的核心法则是（ ） A. SWOT法则 B. MAN法则 C. 5W1H法则 D. PEST法则 【答案】B 【解析】顾客资格鉴定的核心法则是“MAN法则”，该法则从购买力、决策权、需求三个维度评估潜在顾客资格。其他选项均为非相关分析工具（SWOT用于态势分析，5W1H用于流程梳理，PEST用于宏观环境分析）。 2.在MAN法则中，“M”代表的是潜在顾客的（ ） A. 购买力 B. 决策权 C. 需求 D. 忠诚度 【答案】A 【解析】MAN法则中，“M”对应“Money”，即潜在顾客的购买力；“A”对应“Authority”（决策权），“N”对应“Need”（需求）。“忠诚度”不属于MAN法则的要素。 3.分析企业客户的财报、经营规模以判断其购买能力，属于MAN法则中的（ ） A. M（购买力） B. A（决策权） C. N（需求） D. 以上都不是 【答案】A 【解析】判断企业客户的购买力可通过“分析财报、供应商合作记录、经营规模”，这直接对应MAN法则中的“M（购买力）”维度。 4.对于家庭客户，识别儿童用品的购买决策者时，重点应关注（ ） A. 儿童本人 B. 父母 C. 祖父母 D. 亲戚 【答案】B 【解析】家庭客户中“儿童用品需争取父母同意”，即父母是儿童用品的核心决策者，而非儿童本人或其他亲属。 5.企业客户的“决策中心地图”通常不包括（ ） A. 使用者 B. 影响者 C. 决策者 D. 竞争对手 【答案】D 【解析】企业客户的“决策中心地图”包含“使用者→影响者→决策者”，用于明确购买决策链中的关键角色。竞争对手不属于企业内部的决策相关方，因此不包含在内。 6.客户提出“现有设备故障率太高”，这属于（ ） A. 显性需求 B. 隐性需求 C. 潜在需求 D. 虚假需求 【答案】A 【解析】“显性需求”指客户直接提出的问题或需求（如题干中客户明确表达设备故障问题）；“隐性需求”是客户未直接提出但实际存在的需求，需通过观察挖掘。 7.通过观察发现客户使用的旧产品技术落后，进而挖掘其升级需求，这属于（ ） A. 显性需求 B. 隐性需求 C. 无需求 D. 负需求 【答案】B 【解析】“隐性需求”是客户未直接表述但客观存在的需求，需推销员通过观察（如旧产品技术落后）、分析挖掘（如升级需求）。题干描述符合隐性需求的定义。 8.在MAN组合策略中，“M+A+N”代表的客户类型是（ ） A. 需求弱但有购买力和决策权 B. 购买力弱但有决策权和需求 C. 优质客户，应优先投入资源 D. 无购买力但有需求 【答案】C 【解析】“M+A+N”代表客户同时具备购买力（M）、决策权（A）和需求（N），属于“优质客户”，应优先投入资源；A对应“M+A+n”，B对应“m+A+N”。 9.顾客档案中的“联系方式、行业、历史交易数据”属于（ ） A. 原始记录 B. 统计分析资料 C. 公司投入记录 D. 客户反馈 【答案】A 【解析】顾客档案的“原始记录”包含“联系方式、行业、历史交易数据”等基础信息，是档案的核心原始素材；统计分析资料是对原始记录的加工分析（如需求潜力评级），公司投入记录与企业投入相关（如拜访次数）。 10.客户的“需求潜力评级、竞品使用情况、信用评估”属于顾客档案中的（ ） A. 原始记录 B. 统计分析资料 C. 公司投入记录 D. 动态更新资料 【答案】B 【解析】“统计分析资料”是对原始记录的分析加工，包含“需求潜力评级、竞品使用情况、信用评估”等结论性信息；原始记录是基础数据，公司投入记录与企业自身投入相关。 11.客户分级中，占业绩60%、需要每周拜访2次的客户类型是（ ） A. A类（重点客户） B. B类（潜力客户） C. C类（一般客户） D. 流失客户 【答案】A 【解析】客户分级标准：A类（重点客户）占业绩60%，每周拜访2次；B类（潜力客户）占业绩30%，每周拜访1次；C类（一般客户）占业绩10%，每月拜访1次。 12.当潜在客户完成首次交易后，其档案应转入（ ） A. 潜在客户卡 B. 现有客户卡 C. 旧客户卡 D. 无效客户卡 【答案】B 【解析】客户档案动态更新规则为：“潜在客户→首次交易→转入‘现有客户卡’”；流失客户转入“旧客户卡”。题干中“首次交易”符合转入现有客户卡的条件。 13.记录客户“拜访次数、费用明细、提供的优惠方案”，属于顾客档案中的（ ） A. 原始记录 B. 统计分析资料 C. 公司投入记录 D. 以上都不是 【答案】C 【解析】“公司投入记录”包含企业为客户投入的资源信息，如“拜访次数、费用明细、提供的优惠方案”；原始记录是客户自身信息，统计分析资料是分析结论。 14.下列不属于CRM系统功能的是（ ） A. 客户画像标签化 B. 自动提醒跟进节点 C. 生产产品 D. 管理客户交易记录 【答案】C 【解析】CRM系统（客户关系管理系统）的功能包括“客户画像标签化、自动提醒跟进节点、管理客户交易记录”等客户管理相关功能；“生产产品”是生产部门的职能，与CRM无关。 15.对“价格敏感型”“技术导向型”客户进行标签化管理，主要依赖（ ） A. 手工记账 B. CRM系统 C. 电话沟通 D. 客户口头描述 【答案】B 【解析】CRM系统可实现“客户画像标签化（如‘价格敏感型’‘技术导向型’）”，通过数字化工具高效管理客户特征；手工记账、电话沟通、口头描述均无法实现系统化标签管理。 二、多选题（共5题，每题4分，共20分） 1.MAN法则包含的核心要素有（ ） A. 购买力（Money） B. 决策权（Authority） C. 需求（Need） D. 忠诚度（Loyalty） E. 影响力（Influence） 【答案】ABC 【解析】MAN法则的核心要素为“购买力（M）、决策权（A）、需求（N）”，三者共同构成潜在顾客的资格标准。“忠诚度”“影响力”不属于该法则的核心要素。 2.判断个人客户购买力的依据包括（ ） A. 职业 B. 消费记录 C. 资产状况 D. 财报数据 E. 经营规模 【答案】ABC 【解析】判断个人客户购买力的依据为“职业、消费记录、资产状况”；“财报数据、经营规模”是判断企业客户购买力的依据，二者不可混淆。 3.顾客档案中的“原始记录”包含的要素有（ ） A. 联系方式 B. 行业 C. 历史交易数据 D. 需求潜力评级 E. 信用评估 【答案】ABC 【解析】“原始记录”是客户的基础信息，包含“联系方式、行业、历史交易数据”；“需求潜力评级、信用评估”属于对原始记录的分析结果，归为“统计分析资料”。 4.客户分级管理中，不同类型客户的拜访频率正确的有（ ） A. A类客户：每周拜访2次 B. B类客户：每周拜访1次 C. C类客户：每月拜访1次 D. 流失客户：无需拜访 E. 潜在客户：每天拜访1次 【答案】ABC 【解析】A类客户每周拜访2次，B类客户每周拜访1次，C类客户每月拜访1次。流失客户需保留档案并分析原因，可能需针对性回访；潜在客户无“每天拜访1次”的标准，需根据需求灵活调整。 5.挖掘客户隐性需求的方法有（ ） A. 观察客户现有产品的不足 B. 倾听客户的抱怨 C. 直接询问客户的需求 D. 分析客户的使用场景 E. 忽视客户的非直接表述 【答案】ABD 【解析】隐性需求需通过间接方式挖掘：“观察现有产品不足、倾听抱怨（隐含不满）、分析使用场景”均可发现客户未直接表达的需求。“直接询问”挖掘的是显性需求；“忽视非直接表述”会错失隐性需求，因此C、E错误。 三、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.MAN法则中，只要客户有需求（N），就可以认定为合格潜在顾客。（ ） 【答案】× 【解析】合格潜在顾客需同时满足MAN法则的三个要素：购买力（M）、决策权（A）、需求（N）。仅有需求（N）而无购买力或决策权，无法完成购买，因此不能认定为合格潜在顾客。 2.企业客户的购买力可以通过其供应商合作记录来判断。（ ） 【答案】√ 【解析】判断企业客户购买力的依据包括“供应商合作记录”（如合作规模、付款及时性等），因此该表述正确。 3.家庭客户中，儿童用品的购买决策权一定在儿童本人。（ ） 【答案】× 【解析】家庭客户中“儿童用品需争取父母同意”，即父母是实际决策者，儿童本人通常无决策权，因此该表述错误。 4.客户未直接提出但实际存在的需求属于隐性需求。（ ） 【答案】√ 【解析】隐性需求的定义为“客户未直接提出但实际存在的需求”，需通过观察、分析挖掘，与题干表述一致。 5.对于“m+A+N”（购买力弱但有决策权和需求）的客户，应直接放弃。（ ） 【答案】× 【解析】对于“m+A+N”客户，可“评估信用后提供金融方案”（如分期付款），而非直接放弃，因此该表述错误。 6.顾客档案中的“统计分析资料”包括拜访次数和费用明细。（ ） 【答案】× 【解析】“拜访次数、费用明细”属于“公司投入记录”；“统计分析资料”包含“需求潜力评级、竞品使用情况、信用评估”等分析结果，二者分属不同档案类型，因此该表述错误。 7.A类客户占业绩的60%，是企业的重点客户。（ ） 【答案】√ 【解析】客户分级标准：A类（重点客户）占业绩60%，需重点维护（每周拜访2次），与题干表述一致。 8.流失客户的档案无需保留，应直接删除。（ ） 【答案】× 【解析】流失客户的档案需“转入‘旧客户卡’并记录流失原因”，以便分析流失因素、为后续挽回提供依据，不可直接删除，因此该表述错误。 9.CRM系统可以自动提醒销售人员客户的生日祝福或产品续约时间。（ ） 【答案】√ 【解析】CRM系统可“自动提醒跟进节点（如生日祝福、产品续约）”，帮助销售人员及时维护客户关系，因此该表述正确。 10.客户分级后，拜访频率一旦确定就不能调整。（ ） 【答案】× 【解析】客户分级是动态管理的，随着客户需求、业绩贡献的变化，拜访频率需相应调整（如B类客户升级为A类后，拜访频率应提高），因此该表述错误。 四、简答题（共3小题，共30分） 1.简述MAN法则的具体内容，并说明如何判断客户的“购买力（M）”。 【答案】 （1）MAN法则的具体内容： ​ M（Money，购买力）：客户具备购买产品的经济能力； A（Authority，决策权）：客户拥有购买决策的权力； N（Need，需求）：客户对产品存在实际需求。 三者共同构成潜在顾客的资格标准，缺一不可。 （2）判断客户购买力（M）的方法： 个人客户：通过职业（如收入水平）、消费记录（如过往消费档次）、资产状况（如房产、存款）判断； ​企业客户：通过分析财报（如营收、利润）、供应商合作记录（如合作规模、付款及时性）、经营规模（如员工数量、门店数量）判断。 2.顾客档案包含哪些类型的内容？请分别列举其包含的要素。 【答案】 顾客档案包含三类内容，具体要素如下： （1）原始记录：客户基础信息，包括联系方式（电话、地址）、行业、历史交易数据（购买产品、金额、频率）等； （2）统计分析资料：对原始记录的加工分析，包括需求潜力评级（A/B/C类）、竞品使用情况（如使用的其他品牌）、信用评估（如付款信用等级）等； （3）公司投入记录：企业为客户投入的资源信息，包括拜访次数、费用明细（差旅、礼品费）、提供的优惠方案（折扣、赠品）等。 ​ 3.结合客户分级管理的知识，说明A、B、C三类客户的划分标准及对应的管理策略。 【答案】 （1）A类（重点客户）： 划分标准：占企业业绩的60%，是核心利润来源； ​管理策略：每周拜访2次，优先投入资源（如专属优惠、专人对接），重点维护关系，确保合作稳定。 （2）B类（潜力客户）： 划分标准：占企业业绩的30%，有提升为A类客户的潜力； 管理策略：每周拜访1次，针对性推荐产品升级或增值服务，逐步提升其业绩贡献。 （3）C类（一般客户）： 划分标准：占企业业绩的10%，需求相对稳定但贡献较低； ​管理策略：每月拜访1次，提供标准化服务，控制投入成本，重点挖掘其潜在需求（如推荐适配产品）。 三类客户需动态更新（如B类升级为A类），确保资源分配最优。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$