《推销实务》任务7.2 做好达成交易后续工作 45分钟专题训练

湖南省对口升学高考《推销实务》45分钟专题训练专辑，共14份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固商贸类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加湖南省商贸类对口升学高考的学生。与本专辑配套的还有湖南省对口升学高考《基础会计》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目7 达成交易 任务7.2 做好达成交易后续工作 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.合同条款中明确延迟交货的违约金比例，主要是为了（ ）。 A. 简化签约流程 B. 规避口头承诺风险 C. 明确违约责任 D. 提升客户满意度 2.签约流程中“保留签约过程录像”的主要目的是（ ）。 A. 记录合作仪式 B. 作为宣传素材 C. 防止纠纷时取证 D. 监督双方履约 3.订单处理时需即时同步仓储/物流部门，并在系统标记“已付款”状态，主要是为了（ ）。 A. 提升订单处理效率 B. 防止超卖或缺货 C. 优化客户体验 D. 降低物流成本 4. 客户签约后24小时内发送感谢短信并附产品使用指南链接，属于（ ）。 A. 即时跟进策略 B. 定期回访策略 C. 升级管理策略 D. 投诉处理策略 5.客户关系维护中，首周回访的主要方式是（ ）。 A. 电话回访 B. 上门拜访 C. 短信提醒 D. 邮件推送 6.对于交易额占比60%的A类客户，应采取的维护措施是（ ）。 A. 季度上门回访 B. 推送电子优惠券 C. 生日短信祝福 D. 首月体验反馈收集 7.客户投诉处理的第一步是（ ）。 A. 提供补偿方案 B. 倾听记录问题 C. 快速解决问题 D. 向客户道歉 8.客户投诉处理中“24小时内反馈结果”属于（ ）。 A. 倾听记录环节 B. 共情道歉环节 C. 补偿闭环环节 D. 问题分析环节 9.客户流失的预警信号不包括（ ）。 A. 回复率下降 B. 频繁咨询竞品 C. 主动提出续约 D. 拒绝合作条款修改 10.客户流失挽回策略中，“深度访谈了解原因”属于（ ）。 A. 流失预警 B. 问题分析 C. 定制挽回方案 D. 补偿闭环 11.合同履约管理中，“避免口头承诺，全部书面化”属于（ ）。 A. 合同条款风险规避 B. 签约流程风险规避 C. 订单处理风险规避 D. 客户关系维护措施 12.客户关系维护中，“首月收集体验反馈”属于（ ）。 A. 即时跟进策略 B. 定期回访策略 C. 升级管理策略 D. 投诉处理策略 13.客户投诉处理中，“提供换货/退款+额外补偿”属于（ ）。 A. 倾听记录环节 B. 共情道歉环节 C. 补偿闭环环节 D. 问题分析环节 14.对于B/C类客户，应采取的维护措施是（ ）。 A. 季度上门回访 B. 推送电子优惠券 C. 生日礼品 D. 首周电话回访 15.订单处理中“系统标记已付款状态”的主要作用是（ ）。 A. 提醒客户付款 B. 防止重复发货 C. 优化库存管理 D. 确认交易完成 二、多选题（共5题，每题4分，共20分） 1.合同签订与履约管理的风险规避措施包括（ ）。 A. 全部条款书面化 B. 保留签约录像 C. 口头确认关键条款 D. 即时同步仓储信息 2.客户关系长效维护策略包括（ ）。 A. 即时跟进（24小时内） B. 首月电话回访 C. 季度推送优惠信息 D. A类客户生日礼品 3.客户投诉处理三步法包括（ ）。 A. 倾听记录 B. 快速赔偿 C. 共情道歉 D. 补偿闭环 4.客户流失的预警信号包括（ ）。 A. 回复率下降 B. 频繁咨询竞品 C. 主动提出续约 D. 拒绝合作条款修改 5.订单处理的关键操作包括（ ）。 A. 同步仓储/物流部门 B. 标记“已付款”状态 C. 核对客户信息 D. 签订补充协议 ​ 三、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.合同条款中未明确违约责任时，可通过口头约定补充。（ ） 2.签约流程中“双方核对信息→签字盖章→各执一份”是必要步骤。（ ） 3.订单处理中“系统标记已付款”可防止超卖或缺货。（ ） 4.客户签约后24小时内发送感谢短信属于即时跟进策略。（ ） 5.首月回访的主要目的是确认产品正常使用。（ ） 6.A类客户的维护措施包括季度上门回访和生日礼品。（ ） 7.客户投诉处理中，应先解决问题再倾听客户诉求。（ ） 8.客户流失预警信号包括回复率下降和竞品询价。（ ） 9.补偿闭环环节需在48小时内反馈处理结果。（ ） 10.B/C类客户的维护重点是推送电子优惠券以激活复购。（ ） 四、简答题（共3小题，共30分） 1.简述合同履约管理的核心操作与风险规避方法。 2.客户关系长效维护策略包括哪些具体措施？请举例说明。 3.客户投诉处理三步法的具体内容是什么？请说明每一步的作用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省对口升学高考《推销实务》45分钟专题训练专辑，共14份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固商贸类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加湖南省商贸类对口升学高考的学生。与本专辑配套的还有湖南省对口升学高考《基础会计》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目7 达成交易 任务7.2 做好达成交易后续工作 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.合同条款中明确延迟交货的违约金比例，主要是为了（ ）。 A. 简化签约流程 B. 规避口头承诺风险 C. 明确违约责任 D. 提升客户满意度 【答案】C 【解析】根据合同条款的关键操作，明确延迟交货的违约金比例属于“明确违约责任”，因此其主要目的是明确违约责任，故选C。 2.签约流程中“保留签约过程录像”的主要目的是（ ）。 A. 记录合作仪式 B. 作为宣传素材 C. 防止纠纷时取证 D. 监督双方履约 【答案】C 【解析】参考签约流程的风险规避措施，“保留签约过程录像”的标注为“⚡保留签约过程录像以防纠纷”，即主要目的是防止纠纷时取证，故选C。 3.订单处理时需即时同步仓储/物流部门，并在系统标记“已付款”状态，主要是为了（ ）。 A. 提升订单处理效率 B. 防止超卖或缺货 C. 优化客户体验 D. 降低物流成本 【答案】B 【解析】订单处理的风险规避明确为“防止超卖或缺货”，即时同步仓储和标记状态是实现这一目标的操作，故选B。 4.客户签约后24小时内发送感谢短信并附产品使用指南链接，属于（ ）。 A. 即时跟进策略 B. 定期回访策略 C. 升级管理策略 D. 投诉处理策略 【答案】A 【解析】客户关系长效维护的“即时跟进（24小时内）”明确包括发送感谢短信和产品使用指南，因此属于即时跟进策略，故选A。 5.客户关系维护中，首周回访的主要方式是（ ）。 A. 电话回访 B. 上门拜访 C. 短信提醒 D. 邮件推送 【答案】A 【解析】定期回访中明确“首周：确认产品正常使用（电话回访）”，因此首周回访的主要方式是电话回访，故选A。 6.对于交易额占比60%的A类客户，应采取的维护措施是（ ）。 A. 季度上门回访 B. 推送电子优惠券 C. 生日短信祝福 D. 首月体验反馈收集 【答案】A 【解析】升级管理中A类客户的措施为“季度上门回访、生日礼品”，选项中只有A符合，故选A。 7.客户投诉处理的第一步是（ ）。 A. 提供补偿方案 B. 倾听记录问题 C. 快速解决问题 D. 向客户道歉 【答案】B 【解析】投诉处理三步法明确第一步为“倾听记录：完整记录问题，不打断客户抱怨”，故选B。 8.客户投诉处理中“24小时内反馈结果”属于（ ）。 A. 倾听记录环节 B. 共情道歉环节 C. 补偿闭环环节 D. 问题分析环节 【答案】C 【解析】补偿闭环环节包括“提供换货/退款+额外补偿，24小时内反馈结果”，因此“24小时内反馈结果”属于补偿闭环，故选C。 9.客户流失的预警信号不包括（ ）。 A. 回复率下降 B. 频繁咨询竞品 C. 主动提出续约 D. 拒绝合作条款修改 【答案】C 【解析】流失预警信号包括“回复率下降、竞品询价、拒绝续约”，主动提出续约不属于预警信号，故选C。 10.客户流失挽回策略中，“深度访谈了解原因”属于（ ）。 A. 流失预警 B. 问题分析 C. 定制挽回方案 D. 补偿闭环 【答案】B 【解析】流失挽回的步骤为“深度访谈了解原因，定制挽回方案”，“深度访谈”是为了分析流失原因，属于问题分析，故选B。 11.合同履约管理中，“避免口头承诺，全部书面化”属于（ ）。 A. 合同条款风险规避 B. 签约流程风险规避 C. 订单处理风险规避 D. 客户关系维护措施 【答案】A 【解析】合同条款的风险规避明确为“避免口头承诺，全部书面化”，因此属于合同条款风险规避，故选A。 12.客户关系维护中，“首月收集体验反馈”属于（ ）。 A. 即时跟进策略 B. 定期回访策略 C. 升级管理策略 D. 投诉处理策略 【答案】B 【解析】定期回访包括“首月：收集体验反馈，解决潜在问题”，因此属于定期回访策略，故选B。 13.客户投诉处理中，“提供换货/退款+额外补偿”属于（ ）。 A. 倾听记录环节 B. 共情道歉环节 C. 补偿闭环环节 D. 问题分析环节 【答案】C 【解析】补偿闭环环节明确包括“提供换货/退款+额外补偿”，故选C。 14.对于B/C类客户，应采取的维护措施是（ ）。 A. 季度上门回访 B. 推送电子优惠券 C. 生日礼品 D. 首周电话回访 【答案】B 【解析】升级管理中B/C类客户的措施为“推送电子优惠券，激活复购”，故选B。 15.订单处理中“系统标记已付款状态”的主要作用是（ ）。 A. 提醒客户付款 B. 防止重复发货 C. 优化库存管理 D. 确认交易完成 【答案】B 【解析】订单处理的核心是通过同步信息和标记状态“防止超卖或缺货”，标记“已付款”可避免重复处理导致的重复发货，故选B。 二、多选题（共5题，每题4分，共20分） 1.合同签订与履约管理的风险规避措施包括（ ）。 A. 全部条款书面化 B. 保留签约录像 C. 口头确认关键条款 D. 即时同步仓储信息 【答案】ABD 【解析】合同条款风险规避包括“全部书面化”（A正确，C错误）；签约流程风险规避包括“保留签约录像”（B正确）；订单处理风险规避包括“即时同步仓储信息”（D正确），故选ABD。 2.客户关系长效维护策略包括（ ）。 A. 即时跟进（24小时内） B. 首月电话回访 C. 季度推送优惠信息 D. A类客户生日礼品 【答案】ABCD 【解析】即时跟进（A正确）；定期回访包括“首月收集反馈”“季度推送信息”（B、C正确）；升级管理包括“A类客户生日礼品”（D正确），故选ABCD。 3.客户投诉处理三步法包括（ ）。 A. 倾听记录 B. 快速赔偿 C. 共情道歉 D. 补偿闭环 【答案】ACD 【解析】投诉处理三步法明确为“倾听记录、共情道歉、补偿闭环”（A、C、D正确），“快速赔偿”不属于三步法范畴（B错误），故选ACD。 4.客户流失的预警信号包括（ ）。 A. 回复率下降 B. 频繁咨询竞品 C. 主动提出续约 D. 拒绝合作条款修改 【答案】ABD 【解析】流失预警信号包括“回复率下降、竞品询价、拒绝续约”（A、B、D正确），主动提出续约是积极信号（C错误），故选ABD。 5.订单处理的关键操作包括（ ）。 A. 同步仓储/物流部门 B. 标记“已付款”状态 C. 核对客户信息 D. 签订补充协议 【答案】AB 【解析】订单处理关键操作明确为“即时同步仓储/物流部门，系统标记‘已付款’状态”（A、B正确）；核对信息属于签约流程（C错误）；补充协议不属于订单处理（D错误），故选AB。 三、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.合同条款中未明确违约责任时，可通过口头约定补充。（ ） 【答案】× 【解析】合同条款风险规避要求“避免口头承诺，全部书面化”，因此不可通过口头约定补充，故错误。 2.签约流程中“双方核对信息→签字盖章→各执一份”是必要步骤。（ ） 【答案】√ 【解析】签约流程明确为“双方核对信息→签字盖章→各执一份”，是必要步骤，故正确。 3.订单处理中“系统标记已付款”可防止超卖或缺货。（ ） 【答案】√ 【解析】订单处理的风险规避是“防止超卖或缺货”，标记“已付款”是实现这一目标的关键操作，故正确。 4.客户签约后24小时内发送感谢短信属于即时跟进策略。（ ） 【答案】√ 【解析】即时跟进（24小时内）明确包括“发送感谢短信”，故正确。 5.首月回访的主要目的是确认产品正常使用。（ ） 【答案】× 【解析】首周回访目的是“确认产品正常使用”，首月回访目的是“收集体验反馈”，故错误。 6.A类客户的维护措施包括季度上门回访和生日礼品。（ ） 【答案】√ 【解析】A类客户升级管理明确包括“季度上门回访、生日礼品”，故正确。 7.客户投诉处理中，应先解决问题再倾听客户诉求。（ ） 【答案】× 【解析】投诉处理第一步是“倾听记录问题”，需先倾听再解决，故错误。 8.客户流失预警信号包括回复率下降和竞品询价。（ ） 【答案】√ 【解析】流失预警信号明确包括“回复率下降、竞品询价”，故正确。 9.补偿闭环环节需在48小时内反馈处理结果。（ ） 【答案】× 【解析】补偿闭环要求“24小时内反馈结果”，而非48小时，故错误。 10.B/C类客户的维护重点是推送电子优惠券以激活复购。（ ） 【答案】√ 【解析】B/C类客户升级管理明确为“推送电子优惠券，激活复购”，故正确。 四、简答题（共3小题，共30分） 1.简述合同履约管理的核心操作与风险规避方法。 【答案】 （1）合同条款：核心操作是明确产品规格、交付时间、付款方式、违约责任（如延迟交货的违约金比例）；风险规避方法是避免口头承诺，全部书面化。 （2）签约流程：核心操作是双方核对信息→签字盖章→各执一份；风险规避方法是保留签约过程录像以防纠纷。 （3）订单处理：核心操作是即时同步仓储/物流部门，系统标记“已付款”状态；风险规避方法是防止超卖或缺货。 2.客户关系长效维护策略包括哪些具体措施？请举例说明。 【答案】 （1）即时跟进（24小时内）：发送感谢短信，附产品使用指南链接；告知售后顾问联系方式（如“专属客服李经理：138XXXX1234”）。 （2）定期回访：首周电话回访确认产品正常使用；首月收集体验反馈，解决潜在问题；季度推送维护提醒或优惠信息（如空调滤芯更换服务）。 （3）升级管理：A类客户（交易额占比60%）采取季度上门回访、赠送生日礼品；B/C类客户推送电子优惠券，激活复购。 3.客户投诉处理三步法的具体内容是什么？请说明每一步的作用。 【答案】 （1）倾听记录：完整记录客户问题，不打断客户抱怨。作用是全面了解问题细节，为后续处理提供依据，让客户感受到被尊重。 （2）共情道歉：表达“很抱歉给您带来不便，我们立刻解决”。作用是安抚客户情绪，减少对立感，建立沟通信任。 （3）补偿闭环：提供换货/退款+额外补偿（如赠品），并在24小时内反馈结果。作用是切实解决问题，弥补客户损失，形成处理闭环，降低客户流失风险。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$