《推销实务》任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 45分钟专题训练

湖南省对口升学高考《推销实务》45分钟专题训练专辑，共14份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固商贸类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加湖南省商贸类对口升学高考的学生。与本专辑配套的还有湖南省对口升学高考《基础会计》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.推销人员在处理顾客异议时，用点头、眼神交流等方式表达对顾客的认同，这体现了（ ）原则。 A. 尊重倾听 B. 避免争论 C. 诚信互利 D. 及时应答 2.当顾客提出“你们的产品比XX品牌贵”时，推销人员回应“是的，我们的价格确实稍高，同时我们的保修期比他们长2年”，这种做法遵循了（ ）原则。 A. 避免争论 B. 诚信互利 C. 预案准备 D. 策略撤退 3.对于顾客提出的复杂技术问题，推销人员可以说“这个问题我需要向技术部确认，明天给您答复”，这符合（ ）原则。 A. 及时应答 B. 预案准备 C. 策略撤退 D. 诚信互利 4.编制《标准应答手册》来应对常见的价格异议、竞品对比等问题，这属于（ ）原则的操作要点。 A. 尊重倾听 B. 预案准备 C. 及时应答 D. 诚信互利 5.当与顾客陷入沟通僵局时，推销人员说“您先考虑，下周我再过来详细介绍”，这运用了（ ）原则。 A. 策略撤退 B. 避免争论 C. 及时应答 D. 诚信互利 6.顾客说“这款洗衣机看起来很笨重”，推销人员回应“您觉得它笨重，是担心家里空间不够吗？”，这属于（ ）技巧。 A. 询问法 B. 补偿法 C. 太极法 D. 忽视法 7.顾客指出“手机屏幕太小了”，推销人员说“屏幕确实不大，但这样机身更轻薄，方便您单手操作”，这使用了（ ）技巧。 A. 直接反驳法 B. 补偿法 C. “是的…如果”法 D. 第三方证明法 8.顾客说“我收入不高，买不起这份保险”，推销人员回应“正因收入不高，才更需要这份保障来应对突发情况”，这属于（ ）技巧。 A. 体验法 B. 太极法 C. 紧迫法 D. 分步解决法 9.顾客抱怨“你们的产品价格太高”，推销人员回应“是的，很多客户最初也觉得贵，如果您算一下它的使用寿命，日均成本其实不到1元”，这运用了（ ）技巧。 A. “是的…如果”法 B. 直接反驳法 C. 忽视法 D. 探询法 10.当顾客错误地认为“你们品牌的售后很差”时，推销人员出示最新的客服满意度98%的报告，这属于（ ）技巧。 A. 第三方证明法 B. 直接反驳法 C. 体验法 D. 补偿法 11.顾客在推销过程中抱怨“今天天气真差”，推销人员微笑回应“确实挺冷的，您看这款产品的保暖功能…”，这使用了（ ）技巧。 A. 忽视法 B. 太极法 C. 紧迫法 D. 询问法 12.为了让顾客相信护肤品的效果，推销人员邀请顾客现场试用，这属于（ ）技巧。 A. 第三方证明法 B. 体验法 C. 补偿法 D. 分步解决法 13.顾客犹豫是否购买时，推销人员说“本周下单可以免费获得一套配件，下周就恢复原价了”，这运用了（ ）技巧。 A. 紧迫法 B. 太极法 C. 询问法 D. 直接反驳法 14.顾客同时提出价格太高、担心售后、觉得颜色不合适等多个异议时，推销人员先解决价格问题，再逐一回应其他异议，这属于（ ）技巧。 A. 分步解决法 B. 忽视法 C. 补偿法 D. 紧迫法 15.推销人员在处理异议时，首先记录顾客的异议要点并复述确认，这属于四步标准化流程中的（ ）。 A. 共情回应 B. 深度倾听 C. 探询根因 D. 方案解决与确认 二、多选题（共5题，每题4分，共20分） 1.处理顾客异议的核心原则包括（ ）。 A. 尊重倾听 B. 避免争论 C. 诚信互利 D. 强制推销 2.以下哪些属于“避免争论”原则的操作要点？（ ） A. 禁用“你错了”等反驳性语言 B. 采用“是的…同时…”的表达方式 C. 如实承认产品缺陷 D. 全神贯注倾听顾客表述 3.适用于产品存在客观缺陷的处理技巧有（ ）。 A. 补偿法 B. 直接反驳法 C. “是的…如果”法 D. 忽视法 4.以下哪些技巧可以增强顾客对产品的信任度？（ ） A. 第三方证明法 B. 体验法 C. 紧迫法 D. 直接反驳法 5.异议处理的四步标准化流程包括（ ）。 A. 深度倾听 B. 共情回应 C. 探询根因 D. 方案解决与确认 三、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.处理顾客异议时，“尊重倾听”原则要求推销人员必须完全认同顾客的观点。（ ） 2.“诚信互利”原则要求推销人员如实承认产品缺陷，同时强调补偿性优势。（ ） 3.所有顾客异议都必须当场回应，不能延后处理。（ ） 4.编制《标准应答手册》是“预案准备”原则的具体体现。（ ） 5.“太极法”的核心是将顾客的异议转化为购买理由。（ ） 6.“直接反驳法”可以随意使用，无需考虑顾客情绪。（ ） 7.对于顾客的情绪化异议，可采用“忽视法”快速转移话题。（ ） 8.“体验法”适用于顾客对产品效果存疑的场景。（ ） 9.四步标准化流程中的“共情回应”要求推销人员认可顾客的情绪，而非认同其观点。（ ） 10.“分步解决法”处理多重异议时，应按异议的重要性排序依次解决。（ ） 四、简答题（共3小题，共30分） 1.简述处理顾客异议的六大核心原则。 2.列举三种处理顾客异议的技巧，并分别举例说明其适用场景。 3.描述异议处理四步标准化流程的具体内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省对口升学高考《推销实务》45分钟专题训练专辑，共14份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固商贸类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加湖南省商贸类对口升学高考的学生。与本专辑配套的还有湖南省对口升学高考《基础会计》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.推销人员在处理顾客异议时，用点头、眼神交流等方式表达对顾客的认同，这体现了（ ）原则。 A. 尊重倾听 B. 避免争论 C. 诚信互利 D. 及时应答 【答案】A 【解析】“尊重倾听”原则要求推销人员全神贯注倾听顾客表述，并用肢体语言（如点头、眼神交流）表达认同，以化解对立情绪、建立信任，因此该题选A。 2.当顾客提出“你们的产品比XX品牌贵”时，推销人员回应“是的，我们的价格确实稍高，同时我们的保修期比他们长2年”，这种做法遵循了（ ）原则。 A. 避免争论 B. 诚信互利 C. 预案准备 D. 策略撤退 【答案】B 【解析】“诚信互利”原则要求推销人员如实承认产品缺陷（如价格稍高），同时强调补偿性优势（如保修期更长），以增强可信度并突出净价值，因此该题选B。 3.对于顾客提出的复杂技术问题，推销人员可以说“这个问题我需要向技术部确认，明天给您答复”，这符合（ ）原则。 A. 及时应答 B. 预案准备 C. 策略撤退 D. 诚信互利 【答案】A 【解析】“及时应答”原则要求80%的异议需当场回应，对于复杂问题可暂缓但需明确回复时间（如“明天答复”），以减少顾客疑虑并体现专业性，因此该题选A。 4.编制《标准应答手册》来应对常见的价格异议、竞品对比等问题，这属于（ ）原则的操作要点。 A. 尊重倾听 B. 预案准备 C. 及时应答 D. 诚信互利 【答案】B 【解析】“预案准备”原则的核心是提前针对常见异议（如价格、竞品）设计标准化话术模板（如《标准应答手册》），以提升应对流畅度与信心，因此该题选B。 5.当与顾客陷入沟通僵局时，推销人员说“您先考虑，下周我再过来详细介绍”，这运用了（ ）原则。 A. 策略撤退 B. 避免争论 C. 及时应答 D. 诚信互利 【答案】A 【解析】“策略撤退”原则要求在沟通僵局时保留后路（如“下周再来”），为二次推销创造机会，避免因僵持导致关系破裂，因此该题选A。 6.顾客说“这款洗衣机看起来很笨重”，推销人员回应“您觉得它笨重，是担心家里空间不够吗？”，这属于（ ）技巧。 A. 询问法 B. 补偿法 C. 太极法 D. 忽视法 【答案】A 【解析】“询问法”适用于顾客异议模糊时，通过追问细节（如“担心空间不够吗”）挖掘真实需求，因此该题选A。 7.顾客指出“手机屏幕太小了”，推销人员说“屏幕确实不大，但这样机身更轻薄，方便您单手操作”，这使用了（ ）技巧。 A. 直接反驳法 B. 补偿法 C. “是的…如果”法 D. 第三方证明法 【答案】B 【解析】“补偿法”适用于产品存在客观缺陷时，通过强调其他优势（如“机身轻薄、方便单手操作”）补偿缺陷（如“屏幕小”），且补偿价值需大于缺陷损失，因此该题选B。 8.顾客说“我收入不高，买不起这份保险”，推销人员回应“正因收入不高，才更需要这份保障来应对突发情况”，这属于（ ）技巧。 A. 体验法 B. 太极法 C. 紧迫法 D. 分步解决法 【答案】B 【解析】“太极法”的核心是将顾客的异议（如“收入不高买不起”）转化为购买理由（如“收入不高更需要保障”），因此该题选B。 9.顾客抱怨“你们的产品价格太高”，推销人员回应“是的，很多客户最初也觉得贵，如果您算一下它的使用寿命，日均成本其实不到1元”，这运用了（ ）技巧。 A. “是的…如果”法 B. 直接反驳法 C. 忽视法 D. 探询法 【答案】A 【解析】“是的…如果”法通过“是的”认可顾客感受，再用“如果”引导顾客从新角度思考（如日均成本低），替代“但是”以减少对立感，因此该题选A。 10.当顾客错误地认为“你们品牌的售后很差”时，推销人员出示最新的客服满意度98%的报告，这属于（ ）技巧。 A. 第三方证明法 B. 直接反驳法 C. 体验法 D. 补偿法 【答案】B 【解析】“直接反驳法”适用于顾客存在严重事实性错误时（如错误认为售后差），通过出示客观证据（如满意度报告）纠正错误，且需态度谦和，因此该题选B。 11.顾客在推销过程中抱怨“今天天气真差”，推销人员微笑回应“确实挺冷的，您看这款产品的保暖功能…”，这使用了（ ）技巧。 A. 忽视法 B. 太极法 C. 紧迫法 D. 询问法 【答案】A 【解析】“忽视法”适用于无关或情绪化异议（如抱怨天气），通过简单回应后快速转移话题至产品（如保暖功能），因此该题选A。 12.为了让顾客相信护肤品的效果，推销人员邀请顾客现场试用，这属于（ ）技巧。 A. 第三方证明法 B. 体验法 C. 补偿法 D. 分步解决法 【答案】B 【解析】“体验法”适用于顾客对产品效果存疑时，通过邀请试用（如试用护肤品）让顾客亲身感受效果，因此该题选B。 13.顾客犹豫是否购买时，推销人员说“本周下单可以免费获得一套配件，下周就恢复原价了”，这运用了（ ）技巧。 A. 紧迫法 B. 太极法 C. 询问法 D. 直接反驳法 【答案】A 【解析】“紧迫法”适用于顾客拖延决策时，通过限时优惠（如“本周下单赠配件”）促使顾客尽快决策，且优惠需真实，因此该题选A。 14.顾客同时提出价格太高、担心售后、觉得颜色不合适等多个异议时，推销人员先解决价格问题，再逐一回应其他异议，这属于（ ）技巧。 A. 分步解决法 B. 忽视法 C. 补偿法 D. 紧迫法 【答案】A 【解析】“分步解决法”适用于多重异议交织时，按异议的重要性排序（如先解决价格这一核心异议）逐一处理，因此该题选A。 15.推销人员在处理异议时，首先记录顾客的异议要点并复述确认，这属于四步标准化流程中的（ ）。 A. 共情回应 B. 深度倾听 C. 探询根因 D. 方案解决与确认 【答案】B 【解析】四步标准化流程的第一步“深度倾听”要求记录异议要点并复述确认（如“您担心的是…对吗？”），以确保理解与顾客一致，因此该题选B。 二、多选题（共5题，每题4分，共20分） 1.处理顾客异议的核心原则包括（ ）。 A. 尊重倾听 B. 避免争论 C. 诚信互利 D. 强制推销 【答案】ABC 【解析】处理顾客异议的六大核心原则为尊重倾听、避免争论、诚信互利、及时应答、预案准备、策略撤退。“强制推销”会引发顾客反感，不属于核心原则，因此选ABC。 2.以下哪些属于“避免争论”原则的操作要点？（ ） A. 禁用“你错了”等反驳性语言 B. 采用“是的…同时…”的表达方式 C. 如实承认产品缺陷 D. 全神贯注倾听顾客表述 【答案】AB 【解析】“避免争论”原则要求禁用反驳性语言（如“你错了”），并采用“是的…同时…”的温和表达方式以减少对立。C属于“诚信互利”原则，D属于“尊重倾听”原则，因此选AB。 3.适用于产品存在客观缺陷的处理技巧有（ ）。 A. 补偿法 B. 直接反驳法 C. “是的…如果”法 D. 忽视法 【答案】AC 【解析】产品存在客观缺陷时，“补偿法”可通过强调其他优势补偿缺陷；“是的…如果”法可先认可缺陷，再引导顾客关注产品价值。“直接反驳法”适用于事实错误，“忽视法”适用于无关异议，均不适用，因此选AC。 4.以下哪些技巧可以增强顾客对产品的信任度？（ ） A. 第三方证明法 B. 体验法 C. 紧迫法 D. 直接反驳法 【答案】AB 【解析】“第三方证明法”通过权威证据（如认证证书）增强可信度；“体验法”通过顾客亲身试用感受效果，提升信任。“紧迫法”用于促决策，“直接反驳法”易引发反感，均不直接增强信任，因此选AB。 5.异议处理的四步标准化流程包括（ ）。 A. 深度倾听 B. 共情回应 C. 探询根因 D. 方案解决与确认 【答案】ABCD 【解析】异议处理的四步标准化流程为：深度倾听（记录并复述确认）、共情回应（认可顾客情绪）、探询根因（用开放提问挖掘深层原因）、方案解决与确认（提供方案并确认满意度），因此选ABCD。 三、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.处理顾客异议时，“尊重倾听”原则要求推销人员必须完全认同顾客的观点。（ ） 【答案】× 【解析】“尊重倾听”原则要求推销人员认真倾听并通过肢体语言表达认同，但并非必须完全认同顾客的观点，而是尊重其表达的权利，因此该说法错误。 ​2.“诚信互利”原则要求推销人员如实承认产品缺陷，同时强调补偿性优势。（ ） 【答案】√ 【解析】“诚信互利”原则的核心是坦诚面对产品缺陷，同时通过强调其他优势（如保修期更长）补偿缺陷，以突出产品净价值，因此该说法正确。 3.所有顾客异议都必须当场回应，不能延后处理。（ ） 【答案】× 【解析】“及时应答”原则要求80%的异议需当场回应，但对于复杂问题（如技术细节）可暂缓处理（如“确认后回复”），并非所有异议都必须当场回应，因此该说法错误。 4.编制《标准应答手册》是“预案准备”原则的具体体现。（ ） 【答案】√ 【解析】“预案准备”原则要求提前针对常见异议（如价格、竞品）设计标准化话术模板，《标准应答手册》正是这一原则的具体操作，因此该说法正确。 5.“太极法”的核心是将顾客的异议转化为购买理由。（ ） 【答案】√ 【解析】“太极法”通过引导将顾客的异议（如“收入低买不起”）转化为购买的必要性（如“收入低更需要保障”），因此该说法正确。 6.“直接反驳法”可以随意使用，无需考虑顾客情绪。（ ） 【答案】× 【解析】“直接反驳法”仅限顾客存在严重事实性错误时使用，且需态度谦和，避免引发反感，不能随意使用，因此该说法错误。 7.对于顾客的情绪化异议，可采用“忽视法”快速转移话题。（ ） 【答案】√ 【解析】“忽视法”适用于与产品无关的情绪化异议（如抱怨天气），通过简单回应后转移至产品话题，因此该说法正确。 8.“体验法”适用于顾客对产品效果存疑的场景。（ ） 【答案】√ 【解析】“体验法”通过邀请顾客试用产品（如试用护肤品、操作设备），让其亲身感受效果，从而消除对效果的疑虑，因此该说法正确。 9.四步标准化流程中的“共情回应”要求推销人员认可顾客的情绪，而非认同其观点。（ ） 【答案】√ 【解析】“共情回应”的核心是认可顾客的情绪（如“我理解您对价格的敏感”），而非必须认同其观点，以建立情感共鸣，因此该说法正确。 10.“分步解决法”处理多重异议时，应按异议的重要性排序依次解决。（ ） 【答案】√ 【解析】“分步解决法”针对多重异议时，需先处理顾客最关注的核心异议（如价格），再逐一解决其他次要异议，因此该说法正确。 四、简答题（共3小题，共30分） 1.简述处理顾客异议的六大核心原则。 【答案】 处理顾客异议的六大核心原则包括： （1）尊重倾听：全神贯注倾听顾客表述，用肢体语言表达认同，化解对立情绪； （2）避免争论：禁用反驳性语言（如“你错了”），采用“是的…同时…”结构，维护对话氛围； （3）诚信互利：如实承认产品缺陷，同时强调补偿性优势（如保修期更长），增强可信度； （4）及时应答：80%异议当场回应，复杂问题可暂缓但需明确回复时间，减少疑虑发酵； （5）预案准备：编制《标准应答手册》，针对常见异议设计话术模板，提升应对流畅度； （6）策略撤退：僵局时保留后路（如“下周再来”），为二次推销创造机会。 2.列举三种处理顾客异议的技巧，并分别举例说明其适用场景。 【答案】 （1）询问法：适用于顾客异议模糊或隐藏真实需求时。 举例：顾客说“这款产品不太合适”，推销人员回应“您觉得不合适，是因为功能不符合需求，还是价格超出预算呢？” （2）补偿法：适用于产品存在客观缺陷时。 举例：顾客指出“这款笔记本续航时间短”，推销人员回应“续航确实不算长，但它的重量仅1.2kg，非常方便携带”。 （3）太极法：适用于将顾客异议转化为购买理由时。 举例：顾客说“我平时很少做饭，不需要这么好的锅”，推销人员回应“正因很少做饭，才更需要一口好锅，偶尔做饭也能快速做出美味”。 3.描述异议处理四步标准化流程的具体内容。 【答案】 异议处理的四步标准化流程包括： （1）深度倾听：记录顾客异议的要点，通过复述确认理解一致（如“您担心的是产品的交付速度，对吗？”）； （2）共情回应：认可顾客的情绪（非认同观点），如“我理解您对价格的敏感，很多客户都有类似反馈”； （3）探询根因：通过开放式提问挖掘深层原因，如“您最看重产品的哪个功能呢？”； （4）方案解决与确认：提供针对性解决方案后，确认顾客满意度，如“这样的解决方式您觉得可行吗？” 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$