《推销实务》任务6.1 理解顾客异议 45分钟专题训练

湖南省对口升学高考《推销实务》45分钟专题训练专辑，共14份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固商贸类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加湖南省商贸类对口升学高考的学生。与本专辑配套的还有湖南省对口升学高考《基础会计》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目6 处理顾客异议 任务6.1 理解顾客异议 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.顾客在推销过程中说“这款相机的摄像头像素不够高”，这属于（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 2.顾客以“我需要和家人商量一下”为由拖延购买，这属于（ ）。 A. 购买时间异议 B. 权力异议 C. 货源异议 D. 需求异议 3.顾客因对某品牌有成见而拒绝购买，这属于（ ）。 A. 真实的意见 B. 借口 C. 偏见或成见 D. 敷衍型异议 4.顾客说“这款洗衣机的价格比其他品牌高太多”，这属于（ ）。 A. 价格异议 B. 产品异议 C. 服务异议 D. 企业异议 5.顾客因缺乏商品知识而对产品功能提出质疑，这属于（ ）方面的原因。 A. 顾客 B. 推销品 C. 推销人员 D. 企业 6.顾客因情绪不好而对推销人员态度冷淡，这属于（ ）方面的原因。 A. 顾客 B. 推销品 C. 推销人员 D. 企业 7.顾客因推销品包装简陋而提出异议，这属于（ ）方面的原因。 A. 顾客 B. 推销品 C. 推销人员 D. 企业 8.顾客因推销人员使用过多专业术语而产生误解，这属于（ ）方面的原因。 A. 顾客 B. 推销品 C. 推销人员 D. 企业 9.顾客说“我没带够现金”，但实际是对产品质量不满，这属于（ ）。 A. 真异议 B. 借口型假异议 C. 敷衍型假异议 D. 偏见或成见 10.顾客说“我再比较看看”，实际是想结束沟通，这属于（ ）。 A. 真异议 B. 借口型假异议 C. 敷衍型假异议 D. 真实的意见 11.以下哪种异议属于指向客体的类型？（ ） A. 顾客情绪不好 B. 产品质量问题 C. 推销人员态度差 D. 企业信誉不佳 12.顾客因支付能力有限而提出异议，这属于（ ）。 A. 财力异议 B. 权力异议 C. 购买时间异议 D. 货源异议 13.顾客因对推销人员不信任而拒绝购买，这属于（ ）。 A. 推销人员异议 B. 产品异议 C. 服务异议 D. 企业异议 14.顾客因供应商不稳定而提出异议，这属于（ ）。 A. 货源异议 B. 需求异议 C. 价格异议 D. 权力异议 15.顾客因无实际需求而拒绝购买，这属于（ ）。 A. 需求异议 B. 产品异议 C. 服务异议 D. 企业异议 二、多选题（共5题，每题4分，共20分） 1.以下哪些属于顾客方面产生异议的原因？（ ） A. 缺乏商品知识 B. 情绪不好 C. 支付能力有限 D. 产品质量问题 2.以下哪些属于推销品方面产生异议的原因？（ ） A. 品牌知名度低 B. 包装简陋 C. 售后服务差 D. 推销人员态度差 3.顾客异议的类型按产生主体可分为（ ）。 A. 借口 B. 真实的意见 C. 偏见或成见 D. 敷衍型异议 4.以下哪些属于指向客体的异议类型？（ ） A. 价格异议 B. 财力异议 C. 权力异议 D. 企业异议 5.真假异议的辨析方法包括（ ）。 A. 倾听 B. 复述确认 C. 追问细节 D. 锁定核心问题 三、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.价格异议属于顾客方面的原因。（ ） 2.顾客因情绪不好提出的异议属于真实的意见。（ ） 3.产品异议是指顾客对产品价格的不满。（ ） 4.财力异议是指顾客支付能力不足。（ ） 5.权力异议是指顾客无购买决策权。（ ） 6.购买时间异议通常是顾客拒绝的借口。（ ） 7.货源异议与供应商有关。（ ） 8.服务异议属于推销品方面的原因。（ ） 9.真异议需要立即处理，假异议无需回应。（ ） 10.四步鉴别法包括倾听、复述、追问和锁定问题。（ ） 四、简答题（共3小题，共30分） 1.简述顾客异议的含义及其核心类型。 2.说明顾客方面产生异议的主要原因。 3.如何区分真异议与假异议？请简述辨析步骤。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 湖南省对口升学高考《推销实务》45分钟专题训练专辑，共14份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固商贸类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加湖南省商贸类对口升学高考的学生。与本专辑配套的还有湖南省对口升学高考《基础会计》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《推销实务》 项目6 处理顾客异议 任务6.1 理解顾客异议 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1.顾客在推销过程中说“这款相机的摄像头像素不够高”，这属于（ ）。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 财力异议 D. 服务异议 【答案】A 【解析】产品异议是指顾客针对产品本身（如功能、质量、设计等）提出的异议。摄像头像素属于手机、相机的产品属性，因此该异议属于产品异议。 2.顾客以“我需要和家人商量一下”为由拖延购买，这属于（ ）。 A. 购买时间异议 B. 权力异议 C. 货源异议 D. 需求异议 【答案】A 【解析】购买时间异议是指顾客以需要拖延时间（如商量、考虑等）为由的异议，核心是对购买时间的犹豫，因此该异议属于购买时间异议。 3.顾客因对某品牌有成见而拒绝购买，这属于（ ）。 A. 真实的意见 B. 借口 C. 偏见或成见 D. 敷衍型异议 【答案】C 【解析】按产生主体分类，顾客异议包括借口、真实的意见、偏见或成见。其中，偏见或成见是指顾客对产品或品牌存在固有的片面看法，因此该异议属于偏见或成见。 4.顾客说“这款洗衣机的价格比其他品牌高太多”，这属于（ ）。 A. 价格异议 B. 产品异议 C. 服务异议 D. 企业异议 【答案】A 【解析】价格异议是指顾客针对产品价格过高、与其他产品差价大等提出的异议，因此该异议属于价格异议。 5.顾客因缺乏商品知识而对产品功能提出质疑，这属于（ ）方面的原因。 A. 顾客 B. 推销品 C. 推销人员 D. 企业 【答案】A 【解析】顾客方面的原因包括缺乏商品知识、情绪不好、支付能力有限等。顾客因不了解产品而质疑功能，属于顾客自身原因。 6.顾客因情绪不好而对推销人员态度冷淡，这属于（ ）方面的原因。 A. 顾客 B. 推销品 C. 推销人员 D. 企业 【答案】A 【解析】顾客的情绪状态（如心情欠佳）是顾客自身的因素，属于顾客方面产生异议的原因。 7.顾客因推销品包装简陋而提出异议，这属于（ ）方面的原因。 A. 顾客 B. 推销品 C. 推销人员 D. 企业 【答案】B 【解析】推销品方面的原因包括产品质量、价格、品牌、包装、售后服务等。包装属于推销品的属性，因此该异议属于推销品方面的原因。 8.顾客因推销人员使用过多专业术语而产生误解，这属于（ ）方面的原因。 A. 顾客 B. 推销品 C. 推销人员 D. 企业 【答案】C 【解析】推销人员方面的原因包括沟通方式不当（如使用过多专业术语导致顾客误解）、态度差等。因此该异议属于推销人员方面的原因。 9.顾客说“我没带够现金”，但实际是对产品质量不满，这属于（ ）。 A. 真异议 B. 借口型假异议 C. 敷衍型假异议 D. 偏见或成见 【答案】B 【解析】借口型假异议是指顾客用表面理由（如“没带钱”）隐藏真实意图（如对产品不满），因此该异议属于借口型假异议。 10.顾客说“我再比较看看”，实际是想结束沟通，这属于（ ）。 A. 真异议 B. 借口型假异议 C. 敷衍型假异议 D. 真实的意见 【答案】C 【解析】敷衍型假异议是指顾客用模糊理由（如“再比较”）回避深入沟通，目的是结束推销，因此该异议属于敷衍型假异议。 11.以下哪种异议属于指向客体的类型？（ ） A. 顾客情绪不好 B. 产品质量问题 C. 推销人员态度差 D. 企业信誉不佳 【答案】B 【解析】指向客体的异议是针对推销品、价格、服务等“客体”的异议。产品质量属于推销品本身，因此属于指向客体的异议。 12.顾客因支付能力有限而提出异议，这属于（ ）。 A. 财力异议 B. 权力异议 C. 购买时间异议 D. 货源异议 【答案】A 【解析】财力异议是指顾客因支付能力不足而提出的异议，因此该异议属于财力异议。 13.顾客因对推销人员不信任而拒绝购买，这属于（ ）。 A. 推销人员异议 B. 产品异议 C. 服务异议 D. 企业异议 【答案】A 【解析】推销人员异议是指顾客因对推销人员不信任、不满等而提出的异议，因此该异议属于推销人员异议。 14.顾客因供应商不稳定而提出异议，这属于（ ）。 A. 货源异议 B. 需求异议 C. 价格异议 D. 权力异议 【答案】A 【解析】货源异议是指顾客对供应商（如稳定性、信誉等）提出的异议，因此该异议属于货源异议。 15.顾客因无实际需求而拒绝购买，这属于（ ）。 A. 需求异议 B. 产品异议 C. 服务异议 D. 企业异议 【答案】A 【解析】需求异议是指顾客认为自己不需要该产品而提出的异议，因此该异议属于需求异议。 二、多选题（共5题，每题4分，共20分） 1.以下哪些属于顾客方面产生异议的原因？（ ） A. 缺乏商品知识 B. 情绪不好 C. 支付能力有限 D. 产品质量问题 【答案】ABC 【解析】顾客方面的原因包括：自我保护、缺乏商品知识、情绪不好、决策有限、支付能力有限、有稳定采购渠道、购买经验与成见等。D选项“产品质量问题”属于推销品方面的原因，因此排除。 2.以下哪些属于推销品方面产生异议的原因？（ ） A. 品牌知名度低 B. 包装简陋 C. 售后服务差 D. 推销人员态度差 【答案】ABC 【解析】推销品方面的原因包括：产品质量、价格、品牌及包装、售后服务等。D选项“推销人员态度差”属于推销人员方面的原因，因此排除。 3.顾客异议的类型按产生主体可分为（ ）。 A. 借口 B. 真实的意见 C. 偏见或成见 D. 敷衍型异议 【答案】ABC 【解析】按产生主体分类，顾客异议包括借口（表面理由）、真实的意见（真实顾虑）、偏见或成见（固有片面看法）。D选项“敷衍型异议”属于假异议的表现，而非按主体的分类，因此排除。 4.以下哪些属于指向客体的异议类型？（ ） A. 价格异议 B. 财力异议 C. 权力异议 D. 企业异议 【答案】ABC 【解析】指向客体的异议核心类型包括：产品异议、价格异议、财力异议、权力异议、购买时间异议、货源异议、需求异议、服务异议、推销人员异议等。D选项“企业异议”不属于核心类型，因此排除。 5.真假异议的辨析方法包括（ ）。 A. 倾听 B. 复述确认 C. 追问细节 D. 锁定核心问题 【答案】ABCD 【解析】真假异议的区分技巧为“四步鉴别法”，即倾听（了解顾客表述）、复述确认（确认理解一致）、追问细节（挖掘深层原因）、锁定核心问题（明确真实顾虑），因此四个选项均正确。 三、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1.价格异议属于顾客方面的原因。（ ） 【答案】× 【解析】价格异议是针对推销品价格的异议，属于推销品方面的原因，而非顾客方面，因此该说法错误。 2.顾客因情绪不好提出的异议属于真实的意见。（ ） 【答案】× 【解析】顾客因情绪不好提出的异议是由自身状态导致的，并非对产品或服务的真实顾虑，不属于“真实的意见”，因此该说法错误。 3.产品异议是指顾客对产品价格的不满。（ ） 【答案】× 【解析】产品异议是指顾客针对产品本身（如质量、功能、设计等）的异议，对价格的不满属于价格异议，因此该说法错误。 4.财力异议是指顾客支付能力不足。（ ） 【答案】√ 【解析】财力异议的核心是顾客因支付能力有限而无法购买，因此该说法正确。 5.权力异议是指顾客无购买决策权。（ ） 【答案】√ 【解析】权力异议是指顾客因没有购买决策权（如需要请示上级、家人等）而提出的异议，因此该说法正确。 6.购买时间异议通常是顾客拒绝的借口。（ ） 【答案】√ 【解析】购买时间异议可能是顾客犹豫不决、想获得更多好处，也可能是拒绝的借口（如“再考虑”实际是不想购买），因此该说法正确。 7.货源异议与供应商有关。（ ） 【答案】√ 【解析】货源异议是指顾客对供应商的选择、稳定性、信誉等提出的异议，与供应商直接相关，因此该说法正确。 8.服务异议属于推销品方面的原因。（ ） 【答案】√ 【解析】推销品方面的原因包括售后服务等，服务异议（如对售中、售后服务不满）属于推销品相关的异议，因此该说法正确。 9.真异议需要立即处理，假异议无需回应。（ ） 【答案】× 【解析】真异议需针对性处理（立即或延后），但假异议也需适当回应（如化解借口、引导沟通），并非无需回应，因此该说法错误。 10.四步鉴别法包括倾听、复述、追问和锁定问题。（ ） 【答案】√ 【解析】四步鉴别法的步骤为：倾听→复述确认→追问细节→锁定核心问题，因此该说法正确。 四、简答题（共3小题，共30分） 1.简述顾客异议的含义及其核心类型。 【答案】 含义：顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销介绍、改变话题，以示怀疑、否定或反对意见的一种反映。 核心类型（按指向客体）：产品异议、价格异议、财力异议、权力异议、购买时间异议、货源异议、需求异议、服务异议、推销人员异议。 2.说明顾客方面产生异议的主要原因。 【答案】 顾客方面产生异议的主要原因包括： （1）自我保护（本能的防备心理）； （2）缺乏商品知识（对产品不了解）； （3）情绪不好、心情欠佳； （4）决策有限（无完全决策权）； （5）支付能力有限； （6）有比较稳定的采购渠道； （7）购买经验与成见（对产品或品牌的固有看法）。 ​ 3.如何区分真异议与假异议？请简述辨析步骤。 【答案】 区分真异议与假异议可通过“四步鉴别法”，步骤如下： （1）倾听：认真听取顾客提出的异议，了解表面内容； （2）复述确认：重复顾客的异议，确认自己的理解与顾客一致； （3）追问细节：通过提问挖掘异议背后的深层原因（如“您觉得价格高，是因为预算问题还是觉得不值？”）； （4）锁定核心问题：判断顾客的核心顾虑是否真实，从而区分真异议（明确的核心顾虑）与假异议（借口或敷衍）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$