第12卷 预订失约行为处理 湖北省技能高考旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）

编写说明：湖北省旅游类技能高考《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖北省旅游类专业知识考试标准》（2025年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《湖北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握前厅预订。 湖北省旅游类技能高考 《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷 预订失约行为处理 学生练习卷 一、单选题（本大题共20小题，每题3分，共60分） 1．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 【答案】B 2．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 【答案】B 3．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 【答案】A 4．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 【答案】D 5．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预 订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 【答案】D 6．旺季时，客房供不应求，客人预订房间后取消的可能性较小，故超额预订率应（   ） A．大些 B．小些 C．居中 D．不确定 【答案】B 7．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 【答案】B 8．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（   ） A．立即向客人道歉 B．如果是误传，应向客人说明实际情况 C．感谢客人提出的批评 D．与客人分庭抗礼 【答案】D 9．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（   ） A．预订而未到 B．已预订但临时取消 C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量 【答案】D 10．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 【答案】C 11．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 【答案】C 12．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（   ） A．向宾客道歉并取消预订 B．提供免费餐饮补偿 C．安排至同等级或更高级别的酒店 D．提供酒店积分补偿 【答案】C 13．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（   ） A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求 C．酒店客房的预订情况 D．客情 【答案】B 14．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用 预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 【答案】A 15．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 【答案】C 16．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 【答案】A 17．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用订变更的服务程序，以 为宗旨积极受理。（   ） A．信息传递 B．消息记录 C．信息修改 D．信息储存 【答案】A 18．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（   ） A．系统故障 B．预订渠道未及时更新 C．客房清洁延误 D．客人延迟退房 【答案】B 19．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 【答案】B 20．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 【答案】B 二、判断题（本大题共20小题，每题2分，共40分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( ) 【答案】错误 22．酒店的超额预订政策通常是为了最大限度地提高入住率。( ) 【答案】正确 23．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( ) 【答案】正确 24．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( ) 【答案】错误 25．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( ) 【答案】错误 26．客房已满时，无需征求订房人意见，直接将其列入等候名单。( ) 【答案】错误 27．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( ) 【答案】正确 28．无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。( ) 【答案】正确 29．制作团队房卡仅需注明房号。( ) 【答案】错误 30．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往 往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 【答案】错误 31．对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。( ) 【答案】错误 32．取消预订的存档不需要查询原始预订单( ) 【答案】 错误 33．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( ) 【答案】正确 34．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。( ) 【答案】正确 35．做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。( ) 【答案】错误 36．有效的预订和房间管理系统可以预防预订失约行为的发生。( ) 【答案】正确 37．对于因预订失约行为而投诉的宾客，酒店应该避免与其进行直接沟通，以免加剧矛盾。( ) 【答案】错误 38．作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。( ) 【答案】正确 39．酒店应该提前通知宾客关于预订失约的情况，并为宾客提供足够的时间进行调整。( ) 【答案】正确 40．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号， 为了方便，可以在原预订单上涂改。( ) 【答案】错误 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：湖北省旅游类技能高考《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《湖北省旅游类专业知识考试标准》（2025年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《湖北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握前厅预订。 湖北省旅游类技能高考 《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷 预订失约行为处理 学生练习卷 一、单选题（本大题共20小题，每题3分，共60分） 1．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 2．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 3．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 4．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 5．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预 订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 6．旺季时，客房供不应求，客人预订房间后取消的可能性较小，故超额预订率应（   ） A．大些 B．小些 C．居中 D．不确定 7．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 8．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（   ） A．立即向客人道歉 B．如果是误传，应向客人说明实际情况 C．感谢客人提出的批评 D．与客人分庭抗礼 9．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（   ） A．预订而未到 B．已预订但临时取消 C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量 10．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 11．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 12．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（   ） A．向宾客道歉并取消预订 B．提供免费餐饮补偿 C．安排至同等级或更高级别的酒店 D．提供酒店积分补偿 13．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（   ） A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求 C．酒店客房的预订情况 D．客情 14．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用 预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 15．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 16．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 17．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用订变更的服务程序，以 为宗旨积极受理。（   ） A．信息传递 B．消息记录 C．信息修改 D．信息储存 18．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（   ） A．系统故障 B．预订渠道未及时更新 C．客房清洁延误 D．客人延迟退房 19．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 20．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 二、判断题（本大题共20小题，每题2分，共40分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( ) 22．酒店的超额预订政策通常是为了最大限度地提高入住率。( ) 23．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( ) 24．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( ) 25．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( ) 26．客房已满时，无需征求订房人意见，直接将其列入等候名单。( ) 27．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( ) 28．无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。( ) 29．制作团队房卡仅需注明房号。( ) 30．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往 往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 31．对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。( ) 32．取消预订的存档不需要查询原始预订单( ) 33．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( ) 34．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。( ) 35．做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。( ) 36．有效的预订和房间管理系统可以预防预订失约行为的发生。( ) 37．对于因预订失约行为而投诉的宾客，酒店应该避免与其进行直接沟通，以免加剧矛盾。( ) 38．作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。( ) 39．酒店应该提前通知宾客关于预订失约的情况，并为宾客提供足够的时间进行调整。( ) 40．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号， 为了方便，可以在原预订单上涂改。( ) 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$