《导游实务》导游服务程序 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第6卷 （原卷版+解析版）

2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第6卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第6卷，按知识模块 1. 导游实务——2. 导游服务程序的范围要求编写。其要求是：掌握地方陪同导游员的服务程序、掌握全程陪同导游员的服务程序、掌握出境旅游领队的服务程序。 知识模块 1．导游实务 2. 导游服务程序 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题3分，共60分） 1. 地陪在接团前，针对接待的少数民族旅游团，专门学习该民族的禁忌与礼仪，这一工作属于（ ） A. 业务准备 B. 知识准备 C. 心理准备 D. 物质准备 【答案】B 【解析】学习特定民族的禁忌与礼仪属于与接待对象相关的文化知识储备，是地陪知识准备的重要内容，目的是避免因文化差异引发服务冲突，故答案为 B。 2. 地方陪同导游员在接站前要做的知识准备工作是（ ） A. 制定旅游活动日程 B. 落实旅行车辆 C. 了解国内外重大新闻 D. 落实住房 【答案】C 3. 领队带领游客办理入境手续时，在海关环节无需提交的材料是（ ） A. 入境申报单 B. 护照 C. 行李托运单 D. 签证 【答案】C 【解析】海关环节主要核查游客的入境资质（护照、签证）及申报物品（申报单），行李托运单是机场行李运输的凭证，与入境海关手续无关，故答案为 C。 4. 接团前，导游员小林熟悉了他所接旅游团的人数、客人姓名、年龄、职业等，他所做的工作是（ ） A. 业务准备 B. 知识准备 C. 心理准备 D. 形象准备 【答案】A 5. 全陪带领旅游团从上海乘高铁前往南京，其途中的核心工作是（ ） A. 讲解沿途城市历史 B. 监督列车服务质量 C. 保障游客安全与行程衔接 D. 推销当地特产 【答案】C 【解析】全陪在转移途中的核心职责是确保游客人身和财物安全，同时衔接前后程行程，讲解和监督服务属于辅助工作，故答案为 C。 6. 领队在带领游客出中国境和入外国境服务过程中，都需通过卫生检疫，其都需查验的是 A. 红皮书 B. 蓝皮书 C. 黄皮书 D. 白皮书 【答案】C 7. 地陪小李接团时，发现旅游团乘坐的航班因天气原因延误，他首先应（ ） A. 自行调整行程安排 B. 及时向旅行社汇报 C. 责怪机场调度不力 D. 让游客自行解决食宿 【答案】B 【解析】航班延误属于突发情况，地陪需第一时间向旅行社汇报，由旅行社协调后续接待安排，不可擅自处理或推卸责任，故答案为 C。 8. 若确认行李丢失，须填写行李报失单，交 解决。 领队应记下机场服务人员的姓名和联系电话，以备日后查询 A. 领队 B. 航空公司 C. 公安人员 D. 边防检查站 【答案】B 9. 全陪在旅游团抵达目的地后，与地陪接头的首要任务是（ ） A. 交换旅游团费用 B. 核对行程计划与人员信息 C. 讨论景点讲解分工 D. 确定用餐地点 【答案】B 【解析】全陪与地陪接头后，需首先核对行程安排是否一致、实到人数与计划是否相符，这是保障后续服务顺畅的基础，故答案为 B。 10. 领队小李带领山东某高校旅游团去参观新加坡国立大学以及其他旅游景点，那么他在指导游客填写出境旅客行李物品申报单时，出境事由应当填 A. 公务 B. 学习 C. 旅游 D. 其他 【答案】C 11. 领队在处理游客行李丢失事件时，需填写的关键文件是（ ） A. 海关申报单 B. 行李报失单 C. 入境登记卡 D. 旅游投诉表 【答案】B 【解析】确认行李丢失后，领队需协助游客填写行李报失单，交由航空公司处理，并留存联系方式以便查询，故答案为 B。 12. 全程陪同导游员蒋丽带领旅游团从北京乘飞 机抵达青岛，在机场出站时她首先应该（ ） A. 移交行李和行李托运单 B. 认找地陪和旅游车 C. 收集旅游者意见 D. 向旅行社反映团队情况 【答案】B 13. 领队带领旅游团办理出境手续时，在卫生检疫环节需出示的重要文件是（ ） A. 黄皮书 B. 红皮书 C. 蓝皮书 D. 白皮书 【答案】A 【解析】黄皮书即《国际预防接种证书》，是出境时卫生检疫环节普遍需要查验的文件，用于证明游客的疫苗接种情况。 14. 全陪提前到达接站地点与地陪一起迎候旅游团的时间至少是（ ） A. 20 分钟 B. 30 分钟 C. 40 分钟 D. 60 分钟 【答案】B 15. 全陪带领旅游团从广州乘轮船前往海口，其在船上应重点做好的工作是（ ） A. 向游客详细讲解沿途港口历史 B. 协助游客熟悉船上安全设施及逃生路线 C. 监督船员的服务态度 D. 组织游客参与船上娱乐活动 【答案】B 【解析】乘坐轮船时，全陪需优先关注游客安全，协助游客熟悉安全设施及逃生路线是保障游客安全的重要工作，为行程顺利进行奠定基础。 16. 地方陪同导游员小宋去机场迎接旅游团。客人登上旅游车启程后， 一般情况下，小宋应做的第一项工作是（ ） A. 核实人数 B. 致欢迎辞 C. 沿途风光讲解 D. 介绍下榻饭店 【答案】B 17. 旅游团乘坐国际航班，若在某地停留时间为 48 小时，且已订妥后续航班机位，游客办理后续航班机位再确认手续的时间至少提前（ ） A. 12 小时 B. 24 小时 C. 48 小时 D. 无需确认 【答案】 【解析】根据相关规定，往返和联程机票若在某地停留时间不超过 72 小时，且已订妥后续航班机位，通常无需办理机位再确认手续。 18. 旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（ ） A. 地方陪同导游员 B. 乘务员 C. 全程陪同导游员 D. 领队 【答案】D 19. 地陪在机场接到旅游团后，引导游客登上旅游车，接下来首先应做的工作是（ ） A. 致欢迎辞 B. 沿途风光讲解 C. 核实实到人数 D. 介绍下榻饭店 【答案】C 【解析】地陪引导游客上车后，首先核实实到人数，确保与计划一致，这是后续安排住宿、用餐等工作的基础。 20. 对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否已订妥后续航班机位，游客都需要提前至少 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续（ ） A. 12 小时 B. 24 小时 C. 48 小时 D. 72 小时 【答案】D 二、简答题（本大题共6小题，每题5分，共30分） 1. 简述游客希望自由活动的情况 【答案】 (1)有些景点游客不想去，希望不随团活动，地陪要提醒其带上饭店的名片，写一便条交给游客，以便游客寻找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。 (2)到某一游览点后，个别游客希望不按规定的路线游览而希望自由游览或摄影时，若在游人不多、秩序不乱的环境下可满足其要求，但要提醒其集合的时间、地点和旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。 (3)晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，地陪应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店，要带好饭店的名片等。 2. 从接站地点赴饭店途中，地陪应做好的服务工作有哪些? 【答案】赴饭店途中的服务： (1)致欢迎辞 (2)调整时间 (3)首次沿途导游 (4)抵达饭店时的提醒工作 3. 如果接待的是境外团，全陪的迎接服务工作包括哪些内容? 【答案】境外团迎接服务： (1)了解接待工作安排 (2)提前到达接站地点 (3)迎接游客 (4)首次讲解 (5)将地陪介绍给全团游客，并请地陪为游客提供导游服务 4. 说明会上领队要注意的问题主要有什么? 【答案】说明会上领队要注意的问题： (1)出团说明会上，领队是第一次面对自己的团队游客，要求领队以整洁的着装、良好的精神面貌出现，言谈要礼貌，举止要大方，给游客以信心和亲近感。 (2)要着重强调时间观念。领队在讲话中要特别着重强调时间问题，尤其是出发时间。 (3)将自己的联络方式(如手机号码、微信号等)告诉游客，尤其是要将自己的名片发给每位游客，以便游客尽快熟悉自己，并可以随时与自己取得联系。 5. 简述全陪抵达目的地后的服务 【答案】 ①提醒游客带齐所有物品 ②打电话告知地陪旅游团已经抵达，并询问地陪所在位置 ③带领旅游者提取托运行李 ④清点团队人数无误后，带领全团走出机场，认找地陪，并与地陪核对 ⑤上车后要注意再次清点人数 ⑥向游客介绍地陪，并请地陪致欢迎辞 6. 海外领队小文即将带领游客乘飞机离开新加坡回国，那么她应做好哪些服务工作? 【答案】(1)办理乘机手续 (2)购买离境机场税 (3)办理离境手续 (4)办理海关手续 (5)办理购物退税手续 (6)引领登机 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某旅行社的全陪小王负责带领一个20人的旅游团进行一次为期五天的海滨度假之旅。行程中包含了多个海滨城市的主要景点，以及多次的自由活动时间。 情境描述： 在最后一天，当旅游团准备离开海滨城市返回出发地时，发生了以下事件： 旅游团中的五名游客因对某个景点的服务不满，在自由活动时间向小王表达了不满和投诉。 同时，小王发现有几位游客在自由活动期间购买了大量的纪念品，并希望能够在机场免税店内进行退税操作。 旅游团抵达机场前，小王发现团队的交通票据存在一些问题，可能会耽误团队的登机时间。 （1）面对游客的投诉，小王应该如何妥善处理？ 【答案】面对游客的投诉，小王首先应该以积极、耐心的态度听取游客的投诉内容，并安抚游客的情绪。随后，他应将投诉的具体内容记录下来，并及时向旅行社的客服部门反映，寻求解决方案。同时，小王还应该在团队内部进行调解，确保投诉不会对团队的和谐氛围产生不良影响。 （2）如何协助游客进行退税操作？ 【答案】对于游客的退税需求，小王应该提前了解当地的退税政策和流程，并在团队出发前向游客说明。在机场，小王可以协助游客整理好退税所需的单据和商品，并指导游客前往免税店进行退税操作。 （3）在机场面对交通票据问题时，小王应该如何快速应对？ 【答案】当面对交通票据问题时，小王应立即与旅行社和相关部门取得联系，了解问题的具体情况和解决方案。同时，他应该在团队内部进行通知，说明可能的情况，并确保游客的行程不受影响。如果必要，小王还可以与机场工作人员协商，寻求帮助，确保团队能够按时登机。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第6卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第6卷，按知识模块 1. 导游实务——2. 导游服务程序的范围要求编写。其要求是：掌握地方陪同导游员的服务程序、掌握全程陪同导游员的服务程序、掌握出境旅游领队的服务程序。 知识模块 1．导游实务 2. 导游服务程序 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题3分，共60分） 1. 地陪在接团前，针对接待的少数民族旅游团，专门学习该民族的禁忌与礼仪，这一工作属于（ ） A. 业务准备 B. 知识准备 C. 心理准备 D. 物质准备 2. 地方陪同导游员在接站前要做的知识准备工作是（ ） A. 制定旅游活动日程 B. 落实旅行车辆 C. 了解国内外重大新闻 D. 落实住房 3. 领队带领游客办理入境手续时，在海关环节无需提交的材料是（ ） A. 入境申报单 B. 护照 C. 行李托运单 D. 签证 4. 接团前，导游员小林熟悉了他所接旅游团的人数、客人姓名、年龄、职业等，他所做的工作是（ ） A. 业务准备 B. 知识准备 C. 心理准备 D. 形象准备 5. 全陪带领旅游团从上海乘高铁前往南京，其途中的核心工作是（ ） A. 讲解沿途城市历史 B. 监督列车服务质量 C. 保障游客安全与行程衔接 D. 推销当地特产 6. 领队在带领游客出中国境和入外国境服务过程中，都需通过卫生检疫，其都需查验的是 A. 红皮书 B. 蓝皮书 C. 黄皮书 D. 白皮书 7. 地陪小李接团时，发现旅游团乘坐的航班因天气原因延误，他首先应（ ） A. 自行调整行程安排 B. 及时向旅行社汇报 C. 责怪机场调度不力 D. 让游客自行解决食宿 8. 若确认行李丢失，须填写行李报失单，交 解决。 领队应记下机场服务人员的姓名和联系电话，以备日后查询 A. 领队 B. 航空公司 C. 公安人员 D. 边防检查站 9. 全陪在旅游团抵达目的地后，与地陪接头的首要任务是（ ） A. 交换旅游团费用 B. 核对行程计划与人员信息 C. 讨论景点讲解分工 D. 确定用餐地点 10. 领队小李带领山东某高校旅游团去参观新加坡国立大学以及其他旅游景点，那么他在指导游客填写出境旅客行李物品申报单时，出境事由应当填 A. 公务 B. 学习 C. 旅游 D. 其他 11. 领队在处理游客行李丢失事件时，需填写的关键文件是（ ） A. 海关申报单 B. 行李报失单 C. 入境登记卡 D. 旅游投诉表 12. 全程陪同导游员蒋丽带领旅游团从北京乘飞 机抵达青岛，在机场出站时她首先应该（ ） A. 移交行李和行李托运单 B. 认找地陪和旅游车 C. 收集旅游者意见 D. 向旅行社反映团队情况 13. 领队带领旅游团办理出境手续时，在卫生检疫环节需出示的重要文件是（ ） A. 黄皮书 B. 红皮书 C. 蓝皮书 D. 白皮书 14. 全陪提前到达接站地点与地陪一起迎候旅游团的时间至少是（ ） A. 20 分钟 B. 30 分钟 C. 40 分钟 D. 60 分钟 15. 全陪带领旅游团从广州乘轮船前往海口，其在船上应重点做好的工作是（ ） A. 向游客详细讲解沿途港口历史 B. 协助游客熟悉船上安全设施及逃生路线 C. 监督船员的服务态度 D. 组织游客参与船上娱乐活动 16. 地方陪同导游员小宋去机场迎接旅游团。客人登上旅游车启程后， 一般情况下，小宋应做的第一项工作是（ ） A. 核实人数 B. 致欢迎辞 C. 沿途风光讲解 D. 介绍下榻饭店 17. 旅游团乘坐国际航班，若在某地停留时间为 48 小时，且已订妥后续航班机位，游客办理后续航班机位再确认手续的时间至少提前（ ） A. 12 小时 B. 24 小时 C. 48 小时 D. 无需确认 18. 旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（ ） A. 地方陪同导游员 B. 乘务员 C. 全程陪同导游员 D. 领队 19. 地陪在机场接到旅游团后，引导游客登上旅游车，接下来首先应做的工作是（ ） A. 致欢迎辞 B. 沿途风光讲解 C. 核实实到人数 D. 介绍下榻饭店 20. 对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否已订妥后续航班机位，游客都需要提前至少 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续（ ） A. 12 小时 B. 24 小时 C. 48 小时 D. 72 小时 二、简答题（本大题共6小题，每题5分，共30分） 1. 简述游客希望自由活动的情况 2. 从接站地点赴饭店途中，地陪应做好的服务工作有哪些? 3. 如果接待的是境外团，全陪的迎接服务工作包括哪些内容? 4. 说明会上领队要注意的问题主要有什么? 5. 简述全陪抵达目的地后的服务 6. 海外领队小文即将带领游客乘飞机离开新加坡回国，那么她应做好哪些服务工作? 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某旅行社的全陪小王负责带领一个20人的旅游团进行一次为期五天的海滨度假之旅。行程中包含了多个海滨城市的主要景点，以及多次的自由活动时间。 情境描述： 在最后一天，当旅游团准备离开海滨城市返回出发地时，发生了以下事件： 旅游团中的五名游客因对某个景点的服务不满，在自由活动时间向小王表达了不满和投诉。 同时，小王发现有几位游客在自由活动期间购买了大量的纪念品，并希望能够在机场免税店内进行退税操作。 旅游团抵达机场前，小王发现团队的交通票据存在一些问题，可能会耽误团队的登机时间。 （1）面对游客的投诉，小王应该如何妥善处理？ （2）如何协助游客进行退税操作？ （3）在机场面对交通票据问题时，小王应该如何快速应对？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$