安徽省普通高校对口招生旅游类餐饮类技能测试 项目三楼层迎送服务（课件）

安徽省普通高校对口招生 旅游类、餐饮类技能测试 项目三：楼层迎送服务 目录 项目简介 01 考核要求 02 准备工作 03 教学示范 04 学生练习 课堂小结 05 05 05 06 01 项目简介 楼层迎送服务的简介 楼层迎送服务是酒店客房部楼层服务员在特定楼层为住客提供的直接迎接、引导入房及设施介绍的专业服务，旨在提升宾客入住体验和满意度‌。 服务员需保持标准站姿、面带微笑且精神饱满，在楼层入口处主动迎客，核实房卡并协助行李提拿，随后引领客人至客房‌等服务。 02 考核要求 考核要求 （1）考试时间:5分钟，准备1分钟（不计入考核时间） （2）考生必须携带准考证和身份证参加考试。 （3）服务到位，举止规范准确。 （4）使用敬语。 （5）介绍房间设施设备与服务项目2-3分钟。 考核标准 操作规范 职业素养 （1）站位 （2）楼层迎客 （3）引领客人入房 （4）介绍房间设施设备与服务项目 （5）退出房间 （6）送客 仪表仪容整洁，符合职业要求，操作姿势正确，行动自如；有效控制，清洁卫生；摆放有序，动作规范。 03 准备工作 房卡 行李 标准客房 物品准备 将学生分成5人/组，依次轮流进行楼层迎送服务。 分组安排 物品准备与分组安排 04 教学示范 楼层迎送服务实训环节 步骤一 站位 1.表情自然诚恳，精神振奋，情绪饱满。 2.着装得体，面容清洁，发型美观，不佩戴饰物。 3.举止端庄稳重，手势规范适度。 4.站立时应头正、肩平、目光平视、挺胸、收腹。 楼层迎送服务实训环节 步骤二 楼层迎客 1.站在电梯口等候客人，并检查自己的仪容仪表。 2.面带微笑，鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并做自我介绍。 楼层迎送服务实训环节 步骤三 引领客人入房 1.礼貌地请客人出示房卡，确认房卡与开启房号无误。 2.帮助客人提行李。 3.如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人的右侧前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领。 4.引领过程中，如遇到拐弯、上下楼梯，则应停下向客人伸手示意。 5.规范进房。在房门前，放下行李，先敲门，用房卡打开房门，请客人先入房，然后服务员提行李入房。 6.服务员提行李进房后，征求客人意见，摆放行李。 楼层迎送服务实训环节 步骤四 介绍房间设施设备与服务项目 1.服务员征求客人意见是否为其介绍房间时，待同意后为客人介绍房间设备。 2.为客人介绍房间设备时，为避免过多打扰客人并避免使客人产生误会，服务员应根据经验把握这样一个原则：特殊设备一定要介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要。 3.服务人员为宾客介绍房间设备时表情要面带微笑，自然大方，使用普通话。 楼层迎送服务实训环节 步骤五 退出房间 1.询问客人是否需要帮忙，可用电话通知楼层服务台或客房服务中心，并预祝客人居住愉快。 2.服务人员离开房间时，面向宾客微笑并后退一步，转身到门口处，再转过身来，面向客人退出房间，轻轻将房门关上。 楼层迎送服务实训环节 步骤六 送客 1.询问客人是否退房。 2.帮助客人拿行李。 3.距离电梯1-1.5米，面向电梯站立，根据不同的情况，可以使用45°鞠躬、15°鞠躬或点头示意，同时使用礼貌的送别语目送对方，直至电梯门关闭方可离开。 楼层迎送服务实训环节 楼层迎宾服务的注意事项 1.向客人致欢迎词：“您好/早上好/中午好/晚上好，欢迎光临”等，致词后，应向客人行鞠躬礼（切忌边说边鞠躬），鞠躬时，颈不能弯，应与背成平面，眼睛注视对方的脚尖即可。 2.引领客人手势的规范：肘关节低于肩略弯，手腕与手成直线并低于肘关节，手伸直与地面成45°，指引远方时，手腕与肘关节及肩成一条直线。 3.引领宾客进入房间的正确规范：如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应走在客人的右前方一米左右引领，如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应走在客人的左前方一米左右引领，并随宾客步伐前进，在转弯或台阶处要回头向宾客示意。 楼层迎送服务实训环节 楼层迎宾服务的注意事项 4.引领客人到目的地时，应请客人出示房卡钥匙，确定后为客人开门，打手势请客人先进，然后服务员提行李进入。 5.进房后应征求客人意见摆放行李. 6.介绍房间时避免空洞介绍。 05 学生练习 分成若干小组，练习楼层迎送操作流程。 每组推选一名学生进行操作演示，其他学生进行观察和评价。 01 02 学生练习 06 课堂小结 1 回顾本节课所学的楼层迎送服务的操作流程。 2 总结楼层迎送服务的注意事项，明确重点与难点。 课堂小结 谢谢大家！ Lavf58.20.100 Lavf58.20.100 Lavf58.46.101 Lavf58.46.101 $$