安徽省普通高校对口招生旅游类餐饮类技能测试 项目三楼层迎送服务（教学设计）

安徽省普通高校对口招生旅游类、餐饮类技能测试 项目三：楼层迎送服务 教学设计 项 目 内 容 省份与专业 安徽省旅游服务与管理专业 项目名称 楼层迎送服务 授课时数 2学时 教学目标 1. 知识目标： （1）掌握楼层引领服务标准流程。 （2）熟悉酒店设施分布及客房设备操作要点。 2.技能目标： （1）能规范执行15°鞠躬礼、引导客人进房间的肢体动作。 （2）具备处理突发情况的能力。 3. 职业素养目标： 培养“首问责任制”服务意识，树立“以客为尊”的职业价值观。 教学重难点 1.教学重点： （1）标准化服务流程。 （2）客房设施和项目的介绍。 2.教学难点： 个性化需求应对。 场地与器材 场地：酒店实训室。 器材：房卡、行李、标准客房。 教学方法 1.讲授法：教师讲解楼层迎送服务的操作要点及应用场景。 2.示范法：教师现场演示楼层迎送服务操作过程，强调关键步骤。 3.实践法：学生分组进行实际操作练习，教师巡回指导。 4.讨论法：学生分享练习心得，教师总结反馈。 5.分组练习法：将5名学生分成一组，轮流展示。 项目实施过程步骤 一、导入： 提问：电梯内遇到客人询问娱乐设施如何应答？ 吸引学生兴趣，引出课题：楼层迎送服务。 二、理论讲解： 楼层迎送服务的操作步骤与注意事项。 三、示范操作： 教师现场讲解楼层迎送服务操作过程，边操作边讲解注意事项。 强调操作的规范、礼貌、有序。 步骤一 站位 1.表情自然诚恳，精神振奋，情绪饱满。 2.着装得体，面容清洁，发型美观，不佩戴饰物。 3.举止端庄稳重，手势规范适度。 4.站立时应头正、肩平、目光平视、挺胸、收腹。 步骤二 楼层迎客 1.站在电梯口等候客人，并检查自己的仪容仪表。 2.面带微笑，鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并做自我介绍。 步骤三 引领客人入房 1.礼貌地请客人出示房卡，确认房卡与开启房号无误。 2.帮助客人提行李。 3.如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应在客人的右侧前方引领；如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领。 4.引领过程中，如遇到拐弯、上下楼梯，则应停下向客人伸手示意。 5.规范进房。在房门前，放下行李，先敲门，用房卡打开房门，请客人先入房，然后服务员提行李入房。 6.服务员提行李进房后，征求客人意见，摆放行李。 步骤四 介绍房间设施设备与服务项目 1.服务员征求客人意见是否为其介绍房间时，待同意后为客人介绍房间设备。 2.为客人介绍房间设备时，为避免过多打扰客人并避免使客人产生误会，服务员应根据经验把握这样一个原则：特殊设备一定要介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要。 3.服务人员为宾客介绍房间设备时表情要面带微笑，自然大方，使用普通话。 步骤五 退出房间 1.询问客人是否需要帮忙，可用电话通知楼层服务台或客房服务中心，并预祝客人居住愉快。 2.服务人员离开房间时，面向宾客微笑并后退一步，转身到门口处，再转过身来，面向客人退出房间，轻轻将房门关上。 步骤六 送客 1.询问客人是否退房。 2.帮助客人拿行李。 3.距离电梯1-1.5米，面向电梯站立，根据不同的情况，可以使用45°鞠躬、15°鞠躬或点头示意，同时使用礼貌的送别语目送对方，直至电梯门关闭方可离开。 楼层迎宾服务的注意事项： 1.向客人致欢迎词：“您好/早上好/中午好/晚上好，欢迎光临”等，致词后，应向客人行鞠躬礼（切忌边说边鞠躬），鞠躬时，颈不能弯，应与背成平面，眼睛注视对方的脚尖即可。 2.引领客人手势的规范：肘关节低于肩略弯，手腕与手成直线并低于肘关节，手伸直与地面成45°，指引远方时，手腕与肘关节及肩成一条直线。 3.引领宾客进入房间的正确规范：如客人的房间在走廊的左侧，则服务员应走在客人的右前方一米左右引领，如客人的房间在走廊的右侧，则服务员应走在客人的左前方一米左右引领，并随宾客步伐前进，在转弯或台阶处要回头向宾客示意。 4.引领客人到目的地时，应请客人出示房卡钥匙，确定后为客人开门，打手势请客人先进，然后服务员提行李进入。 5.进房后应征求客人意见摆放行李. 6.介绍房间时避免空洞介绍。 四、学生练习： 学生分组进行实际操作练习，教师巡回指导。 提醒学生注意操作规范和时间控制。 五、考核与反馈： 模拟职业技能考核场景，学生完成楼层迎送服务，教师根据考核标准进行评价，指出优点和不足。 总结本节课的学习内容，布置课后练习任务。 课堂小结 1.回顾本节课所学的楼层迎送服务。 2.总结楼层迎送服务的注意事项，明确重点与难点。 教学反思 在教学过程中，采用了理论讲解、示范教学、分组练习等多种教学方法。理论讲解楼层迎送服务的操作过程和注意事项，能让学生了解楼层迎送服务的原理和操作要点。 在今后的教学里，需加强非语言沟通训练，增加跨部门协作案例（如与前厅部交接VIP客人偏好）等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$