安徽省普通高校对口招生旅游类餐饮类技能测试 项目三楼层迎送服务（教学设计）

项    目

内    容

省份与专业

安徽省旅游服务与管理专业

项目名称

楼层迎送服务

授课时数

2学时

教学目标

1. 知识目标：

（1）掌握楼层引领服务标准流程。

（2）熟悉酒店设施分布及客房设备操作要点。

2.技能目标：

（1）能规范执行15°鞠躬礼、引导客人进房间的肢体动作。

（2）具备处理突发情况的能力。

3. 职业素养目标：

培养“首问责任制”服务意识，树立“以客为尊”的职业价值观。

教学重难点

1.教学重点：

（1）标准化服务流程。

（2）客房设施和项目的介绍。

2.教学难点：

个性化需求应对。

场地与器材

场地：酒店实训室。

器材：房卡、行李、标准客房。

教学方法

1.讲授法：教师讲解楼层迎送服务的操作要点及应用场景。

2.示范法：教师现场演示楼层迎送服务操作过程，强调关键步骤。

3.实践法：学生分组进行实际操作练习，教师巡回指导。

4.讨论法：学生分享练习心得，教师总结反馈。

5.分组练习法：将5名学生分成一组，轮流展示。

项目实施过程步骤

一、导入：

提问：电梯内遇到客人询问娱乐设施如何应答？

吸引学生兴趣，引出课题：楼层迎送服务。

二、理论讲解：

楼层迎送服务的操作步骤与注意事项。

三、示范操作：

教师现场讲解楼层迎送服务操作过程，边操作边讲解注意事项。

强调操作的规范、礼貌、有序。

步骤一 站位

1.表情自然诚恳，精神振奋，情绪饱满。

2.着装得体，面容清洁，发型美观，不佩戴饰物。

3.举止端庄稳重，手势规范适度。

4.站立时应头正、肩平、目光平视、挺胸、收腹。

步骤二 楼层迎客

1.站在电梯口等候客人，并检查自己的仪容仪表。

2.面带微笑，鞠躬行礼表示衷心的欢迎，并做自我介绍。

步骤三  引领客人入房