第6卷 计算机销售与客户需求 河南省（对口招生）计算机类《计算机组装与维修考点双析卷》

编写说明：河南省对口招生-计算机类《计算机组装与维修》考点双析卷专辑，依据《河南省中等职业学校对口升学考试计算机类专业考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学，是首轮复习教学的得力助手。 本专辑第5、第6卷精准对标河南省考纲，考试内容及范围【计算机组装与维修】： 考点： 1．了解IT店面布置的原则； 2．了解礼仪的概念及个人礼仪规范； 3．掌握常用的营销礼仪和营销语言； 4．了解IT产品的陈列技巧； 5．掌握了解用户需求的过程； 6. 了解与用户的谈话技巧； 7. 了解寻找新产品买点的方法； 8．了解向用户推荐产品的方法； 9．了解连锁经营中的调货和窜货。 河南省计算机类-对口招生 《计算机组装与维修考点双析卷》 第6卷 计算机销售与客户需求 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题3分，共60分。在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案) 1．在市场激烈竞争的今天，消费者在选购产品时更加重视（    ） A．产品的外观 B．产品的售后服务 C．产品的颜色 D．产品的尺寸 2．在稳定性方面，品牌机和组装机的主要区别是（    ） A．品牌机的配件采用大批量采购，有自己独立的组装车间和测试车间，经过严格测试和长时间烤机检验 B．组装机的配件采用大批量采购，有自己独立的组装车间和测试车间，经过严格测试和长时间烤机检验 C．品牌机和组装机的稳定性没有区别 D．组装机的稳定性更好 3．在灵活性方面，品牌机和组装机的主要区别是 （    ） A．品牌机的配置可以自由更改 B．组装机的配置比较灵活，可以根据用户需要和经济条件进行配置 C．品牌机和组装机的配置灵活性没有区别 D．组装机的配置固定，不能更改 4．把最热销的产品放在店面的（   ） A．前面 B．里面 C．右面 D．左面 5．推销时，把重点商品摆放在突出的位置。这些位置主要有陈列柜中_____高度的位置。（   ） A．0.5米左右 B．2m左右 C．1m左右 D．任意位置 6．摆放商品时应根据人体的平均高度，科学摆放，要符合客户的_____原则。（   ） A．重点突出 B．易看易揽易挑选 C．易找易拿 D．一眼看见 7．交谈礼仪中不应该（   ） A．少说多听 B．神态自若 C．使用方言 D．让对方听懂 8．接待客户的得体行为不包括（   ） A．与客户握手时用普通站姿 B．不能用手抱臂放在胸前 C．递给客户物品时，把正面文字朝向客户 D．遇到同事正在接待客户可以上前一起交谈 9．接待客户的主要内容不包括（   ） A．商品陈列 B．接待礼仪 C．工作着装 D．安装内存 10．以下_____不属于店面陈列的技巧。（   ） A．巧用颜色，创造焦点 B．突出主题，选择主打 C．最新的技术推广 D．把最热销的产品放在店面的右侧 11．计算机硬件销售时_____要把包装去掉。（   ） A．CPU B．硬盘 C．大型打印机 D．显卡 12．计算机维修服务流程中，接待人员帮助客户做的事情不包括（   ） A．领取排队号 B．平复烦躁情绪 C．检测故障 D．拉近与客户的距离 13．在进行店面布置时，应该_____突出品牌冲击力。（   ） A．将品牌牌匾、主打广告语等布置在店面中显眼的位置 B．将品牌信息隐藏在角落 C．不使用品牌牌匾和广告语 D．以上都不是 14．在进行计算机硬件摆设时，对于体积较大的外设，如打印机等，应该_____摆放。（   ） A．放在高度较高的位置 B．放在相对位置较低、容易全面俯视，并且能稳定支撑的位置 C．随意摆放，无需特别注意 D．放在隐蔽的位置 15．为避免伤害客户感情，销售人员应避免_____行为。（   ） A．鼓励客户多说话 B．使用专业术语介绍产品 C．用质问口气与客户交流 D．讨论 IT 行业趋势 16．下列_____属于 “三讲” 中的核心内容。（   ） A．讨论 IT 知识发展趋势 B．强调公司售后服务政策 C．确认客户的具体要求 D．分析客户购买用途 17．当客户不愿透露心理价位时，销售人员应推荐的方式是（   ） A．从最高价位开始介绍 B．直接推荐最新型号 C．从较低价位开始讲，最多 4 个价位 D．要求客户必须明确预算 18．用于了解客户计算机使用场景的问题，以下更好的是（   ） A．您希望购买什么价位的机器？ B．您购买计算机是给谁用呢？ C．您还有什么具体的要求吗？ D．我们公司的售后服务政策是…… 19．下列属于“五问三讲一讨论”中的“三讲”的内容是（   ） A．用户能力 B．购买用途 C．公司优势 D．心理价位 20．向用户推荐产品时，以下哪种方法不合适？（   ） A．根据用户需求推荐 B．介绍产品特点和优势 C．强迫用户购买 D．提供售后服务保障 二、判断题(本大题共5小题，每小题2分，共计10分。判断下列各题正误，正确选“正确”,错误选“错误”) 21．在销售过程中，与客户争辩可以有效解决问题。( ) 22．为客户的机器进行超频是完全安全且不会有任何问题的。( ) 23．在为用户配置计算机前，必须通过与用户的交流，分析即时需求。( ) 24．在计算机销售过程中应当注意接待礼仪。( ) 25．与客户争辩解决不了任何问题，但是不会造成客户的不满或者反感。( ) 三、综合题(本大题共3小题，每小题10分，共计30分。将正确答案填写到对应位置) 26．简述交付客户计算机主机时需要注意的事项。 27．简述售后服务岗位的职业要求。 28．店面的商品怎样陈列？ 试卷第6页，共6页 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河南省对口招生-计算机类《计算机组装与维修》考点双析卷专辑，依据《河南省中等职业学校对口升学考试计算机类专业考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学，是首轮复习教学的得力助手。 本专辑第5、第6卷精准对标河南省考纲，考试内容及范围【计算机组装与维修】： 考点： 1．了解IT店面布置的原则； 2．了解礼仪的概念及个人礼仪规范； 3．掌握常用的营销礼仪和营销语言； 4．了解IT产品的陈列技巧； 5．掌握了解用户需求的过程； 6. 了解与用户的谈话技巧； 7. 了解寻找新产品买点的方法； 8．了解向用户推荐产品的方法； 9．了解连锁经营中的调货和窜货。 河南省计算机类-对口招生 《计算机组装与维修考点双析卷》 第6卷 计算机销售与客户需求 学生练习卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题3分，共60分。在每小题列出的四个备选项中，只有一个正确答案) 1．在市场激烈竞争的今天，消费者在选购产品时更加重视（    ） A．产品的外观 B．产品的售后服务 C．产品的颜色 D．产品的尺寸 【答案】B 【详解】在同类产品的质量和性能相似的情况下，消费者更加重视产品的售后服务。 2．在稳定性方面，品牌机和组装机的主要区别是（    ） A．品牌机的配件采用大批量采购，有自己独立的组装车间和测试车间，经过严格测试和长时间烤机检验 B．组装机的配件采用大批量采购，有自己独立的组装车间和测试车间，经过严格测试和长时间烤机检验 C．品牌机和组装机的稳定性没有区别 D．组装机的稳定性更好 【答案】A 【详解】品牌机的配件采用大批量采购，有自己独立的组装车间和测试车间，经过专家严格测试、调试及长时间的烤机检验，这样避免了机器兼容性的问题。 3．在灵活性方面，品牌机和组装机的主要区别是 （    ） A．品牌机的配置可以自由更改 B．组装机的配置比较灵活，可以根据用户需要和经济条件进行配置 C．品牌机和组装机的配置灵活性没有区别 D．组装机的配置固定，不能更改 【答案】B 【详解】组装机的配置比较灵活，完全可以根据自己的需要和经济条件来进行配置，后续升级将会方便一些。 4．把最热销的产品放在店面的（   ） A．前面 B．里面 C．右面 D．左面 【答案】C 【详解】把最热销的产品放在店面的右面。故选C。 5．推销时，把重点商品摆放在突出的位置。这些位置主要有陈列柜中_____高度的位置。（   ） A．0.5米左右 B．2m左右 C．1m左右 D．任意位置 【答案】C 【详解】重点商品应摆放在陈列柜中1米高度的位置。故选C。 6．摆放商品时应根据人体的平均高度，科学摆放，要符合客户的_____原则。（   ） A．重点突出 B．易看易揽易挑选 C．易找易拿 D．一眼看见 【答案】B 【详解】摆放商品时应摆放在易看易揽易挑选的位置。故选B。 7．交谈礼仪中不应该（   ） A．少说多听 B．神态自若 C．使用方言 D．让对方听懂 【答案】C 【详解】与客户交谈中不要使用方言。故选C。 8．接待客户的得体行为不包括（   ） A．与客户握手时用普通站姿 B．不能用手抱臂放在胸前 C．递给客户物品时，把正面文字朝向客户 D．遇到同事正在接待客户可以上前一起交谈 【答案】D 【详解】遇到同事正在接待客户，应帮助或给出足够的空间。‌故选D。 9．接待客户的主要内容不包括（   ） A．商品陈列 B．接待礼仪 C．工作着装 D．安装内存 【答案】D 【详解】安装内存不是接待客户的内容。故选D。 10．以下_____不属于店面陈列的技巧。（   ） A．巧用颜色，创造焦点 B．突出主题，选择主打 C．最新的技术推广 D．把最热销的产品放在店面的右侧 【答案】C 【详解】店面陈列应突出主题，选择主打;把最热销的产品放在店面的右端;巧用颜色，创造焦点;计算机屏幕背景也是宣传点。故选C。 11．计算机硬件销售时_____要把包装去掉。（   ） A．CPU B．硬盘 C．大型打印机 D．显卡 【答案】C 【详解】大件硬件产品销售时可以不撕掉包装。故选C。 12．计算机维修服务流程中，接待人员帮助客户做的事情不包括（   ） A．领取排队号 B．平复烦躁情绪 C．检测故障 D．拉近与客户的距离 【答案】C 【详解】接待人员应当面带微笑，拉近和客户之间的距离，帮助客户平复烦躁情绪，帮助客户领取排队号，而检测故障是预检环节接待工程师的工作，所以选 C。 13．在进行店面布置时，应该_____突出品牌冲击力。（   ） A．将品牌牌匾、主打广告语等布置在店面中显眼的位置 B．将品牌信息隐藏在角落 C．不使用品牌牌匾和广告语 D．以上都不是 【答案】A 【详解】在进行店面布置时，可以将产品的品牌牌匾、主打广告语等布置在店面中显眼的位置，这样可以让客户一进门就感觉到强烈的品牌冲击力。 14．在进行计算机硬件摆设时，对于体积较大的外设，如打印机等，应该_____摆放。（   ） A．放在高度较高的位置 B．放在相对位置较低、容易全面俯视，并且能稳定支撑的位置 C．随意摆放，无需特别注意 D．放在隐蔽的位置 【答案】B 【详解】计算机的外设体积比较大，应该放在相对位置较低、容易全面俯视，并且能稳定支撑的位置，这样客户可以轻松地看到。 15．为避免伤害客户感情，销售人员应避免_____行为。（   ） A．鼓励客户多说话 B．使用专业术语介绍产品 C．用质问口气与客户交流 D．讨论 IT 行业趋势 【答案】C 【详解】不要用命令或审讯的口气与客户谈话，这会导致客户反感。 16．下列_____属于 “三讲” 中的核心内容。（   ） A．讨论 IT 知识发展趋势 B．强调公司售后服务政策 C．确认客户的具体要求 D．分析客户购买用途 【答案】B 【详解】“三讲” 包括产品卖点、客户利益和公司优势，强调公司售后服务政策属于 “公司优势” 的讲解。 17．当客户不愿透露心理价位时，销售人员应推荐的方式是（   ） A．从最高价位开始介绍 B．直接推荐最新型号 C．从较低价位开始讲，最多 4 个价位 D．要求客户必须明确预算 【答案】C 【详解】若客户不愿透露预算，应从较低价位开始推荐，最多讲 4 个价位以避免混乱。 18．用于了解客户计算机使用场景的问题，以下更好的是（   ） A．您希望购买什么价位的机器？ B．您购买计算机是给谁用呢？ C．您还有什么具体的要求吗？ D．我们公司的售后服务政策是…… 【答案】B 【详解】B选项能够更好的通过询问是为了了解计算机使用场景（如学生、网吧等） 19．下列属于“五问三讲一讨论”中的“三讲”的内容是（   ） A．用户能力 B．购买用途 C．公司优势 D．心理价位 【答案】C 【详解】三讲”原则：产品卖点、客户利益、公司优势。 20．向用户推荐产品时，以下哪种方法不合适？（   ） A．根据用户需求推荐 B．介绍产品特点和优势 C．强迫用户购买 D．提供售后服务保障 【答案】C 【详解】向用户推荐产品时，应尊重用户，根据用户需求推荐合适的产品，不可以强迫用户购买。 二、判断题(本大题共5小题，每小题2分，共计10分。判断下列各题正误，正确选“正确”,错误选“错误”) 21．在销售过程中，与客户争辩可以有效解决问题。( ) 【答案】错误 【详解】与客户争辩解决不了任何问题，只会造成客户的不满或者反感。 22．为客户的机器进行超频是完全安全且不会有任何问题的。( ) 【答案】错误 【详解】对客户的机器进行超频很有可能会引起机器的不稳定、死机，甚至烧坏主板或 CPU，所以不建议对客户的机器进行超频。 23．在为用户配置计算机前，必须通过与用户的交流，分析即时需求。( ) 【答案】正确 【详解】在为用户配置计算机前，必须通过与用户的交流，可以明确用户需求、了解用户偏好、避免误解、为用户进行个性化配置、为用户提供技术支持。 24．在计算机销售过程中应当注意接待礼仪。( ) 【答案】正确 【详解】销售商品应注意接待礼仪。故表述正确。 25．与客户争辩解决不了任何问题，但是不会造成客户的不满或者反感。( ) 【答案】错误 【详解】与客户争辩解决不了任何问题，只会造成客户的不满或者反感。故表述错误。 三、综合题(本大题共3小题，每小题10分，共计30分。将正确答案填写到对应位置) 26．简述交付客户计算机主机时需要注意的事项。 【答案】交付主机时，检查主机上各个部件是否齐全，主机是否完整地装进外包装箱，要注意在装机器的时候将电源线、信号线一并装入包装箱。 随机软件与文档是客户产品的重要组成部分，但有部分用户对此没有认识，所以在交付的时候要特别提醒。 在交付物品的时候，要向客户说明各类配件的保修政策，如键盘和鼠标保修 3 个月，硬盘、主板保修 1 年等。 27．简述售后服务岗位的职业要求。 【答案】现在已进入体验经济时代，售后服务岗位要求服务要与时俱进，售后服务理念也要由从 人对设备的服务转变成人对人的服务。联想公司推出联想售后服务规范十要素。 一禁止：禁 止争执冲突；二保护：保护数据安全，保护设备安全；三必要：沟通要全面，操作要规范， 确认要签字；四不要：不推诿冷落，不抬价欺客，不私下操作，不随意承诺，以此保证服务 的质量。 【详解】售后服务岗位的职业要求可归纳为以下三点： 技术能力‌：掌握产品知识（如计算机组装、故障诊断），能独立解决硬件/软件问题。 规范操作设备，保护客户数据安全（联想“二保护”要求）。 服务意识‌：禁止争执冲突，主动沟通需求（联想“一禁止、三必要”）。 不推诿、不欺客，注重客户体验（联想“四不要”）。 ‌ 沟通协调‌：用通俗语言解答问题，定期回访收集反馈。 跨部门协作（如联动技术、销售部门解决问题） 28．店面的商品怎样陈列？ 【答案】1.突出主题，选择主打;2.把最热销的产品放在店面的右端;3.巧用颜色，创造焦点;4.计算机屏幕背景也是宣传点。 【详解】本课主要考查店面布置注意事项。 试卷第6页，共6页 试卷第5页，共6页 学科网（北京）股份有限公司 $$