第19练 旅游投诉处理制度《旅游政策与法规》（高教社第五版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游政策与法规》(高教版第五版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《旅游政策与法规》(高教版第五版)一课一练的第19练，内容涵盖项目四旅行社管理法律制度——旅游投诉处理制度。 《旅游政策与法规》(高教版第五版)第19练 项目四 旅行社管理法律制度 任务四 旅游投诉处理制度 1、 填空题 1.“旅游投诉”是指 认为旅游经营者损害其合法权益，请求 ，对该双方发生的民事争议进行处理的行为。 答案：(1) 旅游者; (2) 旅游行政管理部门 2.旅游投诉的 通常以 或者被投诉人所在地为标准来确定受理机关。 答案： (1) 地域管辖; (2) 行为发生地 3.旅游投诉处理机构受理投诉案件后，应当在受理之日起 内作出处理决定。 答案： 30日 / 30天 2、 单项选择题 4.根据我国旅游投诉处理制度的规定，下列哪个主体有权对旅游投诉进行正式受理和处理？（ ） A) 消费者协会 (12315) B) 旅游行业协会 C) 人民法院 D) 旅游行政管理部门 答案：D 解析：旅游投诉特指由旅游行政管理部门受理和处理的，针对旅游经营者损害旅游者合法权益的行为。消费者协会受理一般消费投诉，旅游行业协会无行政处理权，人民法院属于司法途径，因此正确答案是D。 5.在确定旅游投诉的受理机关时，“地域管辖”通常依据的首要标准是（ ） A) 投诉人户籍所在地 B) 被投诉旅行社所在地或损害行为发生地 C) 上级旅游行政管理部门的指定地 D) 旅游合同签订地 答案：B 解析：地域管辖的核心就是确定具体由哪个地方的旅游行政管理部门来管，其基本原则是被投诉人（通常指旅行社）所在地或合同履行地/损害行为发生地。投诉人户籍地（A）、合同签订地（D）通常不是法定连接点。上级指定（C）属于“指定管辖”，是在地域管辖有争议或特殊情况下才启动的例外程序。因此答案B最符合图片提示的地域管辖原则。 6.旅游投诉处理机构受理符合条件的投诉后，其法定的处理流程一般包含以下步骤，请选择顺序最符合规定的一项： 1) 进行调查取证 2) 组织双方当事人调解 3) 作出投诉处理决定 4) 受理投诉，发出通知书 A) 4→2→1→3 B) 4→1→2→3 C) 1→4→2→3 D) 4→2→3→1 答案：B (4→1→2→3) 解析：标准流程通常是：先受理投诉（4，收到材料审查合格后发出受理通知） → 然后进行调查取证（1，查明事实） → 接着在事实清楚基础上组织调解（2，是处理投诉的核心程序，调解不成或不愿调解才进入决定） → 最后是作出投诉处理决定（3，包括支持、不予支持或转交等）。选项A和D先调解后调查取证不合逻辑。选项C则未受理就开始调查。因此最符合法定逻辑顺序的是B（4→1→2→3）。图片虽无具体步骤文字，但流程图的指向性要求选择最合理的程序链。 三、判断题 7.旅游投诉的对象只能是具有法人资格的旅行社或旅游饭店等经营者，不包括个人导游或非旅游企业。 ( ) 答案：× 解析：依据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉的对象是“旅游经营者”，这包括旅行社、景区、旅游运输经营者、旅游住宿经营者（饭店）、旅游购物经营者、旅游娱乐经营者以及其从业人员（如导游、领队）。因此，个人导游作为旅游经营者（旅行社）的从业人员或提供服务的个人，其损害旅游者权益的行为也属于旅游投诉对象。非旅游企业若在旅游活动中提供相关服务（如租车），也可能成为被投诉对象。 8.旅游投诉的级别管辖规定，所有旅游投诉案件均由市（地）级旅游投诉处理机构处理。 ( ) 答案：× 解析：级别管辖是指不同层级的旅游投诉处理机构受理投诉的权限分工。我国通常由县级以上（含县级）地方旅游投诉处理机构受理。省级和市（地）级投诉处理机构一般负责处理辖区内重大、复杂的投诉案件，也可能直接处理，但绝非规定“所有案件都由市（地）级处理”。日常大量投诉主要由县级旅游投诉处理机构负责处理。 9.对旅游投诉处理机构移送管辖的案件次数没有限制，可以多次移送给不同的处理机构。 ( ) 答案：× 解析：移送管辖有严格规定。根据《旅游投诉处理办法》或相关原则，旅游投诉处理机构发现自己对投诉无管辖权时，应当一次性移送给有管辖权的机构（通常限于一次移送），并告知投诉人。不得反复随意移送，以确保投诉能及时有效处理，避免程序空转，保护投诉人权益。题目说法“可以多次移送”违背了效率原则和移送管辖的目的。 10.旅游投诉处理机构作出处理决定后，必须以口头电话形式告知双方当事人处理结果。 ( ) 答案：× 解析：作为正式的行政处理程序，其处理决定（无论是支持、不予支持投诉请求、调解结案还是转办处理）依据规定必须出具书面的《旅游投诉处理决定书》并送达双方当事人。书面决定书是法定文书，具备法律效力，也是申请人后续救济（如复议、诉讼）的依据。口头告知不符合法定形式要求，缺乏严肃性和可查证性，故题目说法错误。 四、简答题 11.根据我国旅游投诉处理制度，什么是“指定管辖”？在何种情况下会启动指定管辖？ 答案： 定义： 指定管辖是指上级旅游行政管理部门根据法律规定或实际需要，以行政决定的方式，将某一旅游投诉案件明确交由某个下级旅游行政管理部门受理和处理的管辖方式。 启动情形： 通常在以下两种情况下会启动指定管辖： （1）管辖权争议： 两个或两个以上有管辖权的地方旅游投诉处理机构就同一投诉案件的管辖权发生争议，且协商不成时，由其共同的上一级旅游投诉处理机构指定其中一个机构管辖。 （2）特殊/重大案件： 上级旅游投诉处理机构认为案情复杂、影响重大或有其他特殊原因（如下级机构存在回避情形等），不宜由有管辖权的下级机构处理时，可以直接指定管辖（通常指定给另一有能力的下级机构处理）。 解析：要求掌握“指定管辖”的核心概念（上级指定下级）及其两大典型适用情形（解决争议、处理特殊案件），是管辖制度中的常见规则，无需死记硬背法条原文，理解核心逻辑即可。 考查目的：区分不同类型的管辖规则，理解指定管辖的“行政指令性”特征及其在实践中的应用价值（解决争议、调配资源）。 12：简述旅游投诉处理中“调解”环节的核心特点或原则是什么？ 答案：旅游投诉处理中的“调解”环节，其核心特点或原则是： 自愿性原则：这是调解的基石。调解必须在投诉人与被投诉人双方完全自愿的基础上进行。具体包括： 启动自愿：是否同意进行调解由双方自主决定。 内容自愿：调解协议的具体内容由双方平等协商确定，不得强迫接受。 终止自愿：任何一方不愿继续调解或在期限内未达成协议，调解即终止。 调解优先原则： 根据相关法规（如《旅游投诉处理办法》），旅游投诉处理机构在处理投诉时，应在查明事实、分清责任的基础上，遵循“调解优先”的宗旨，尽量通过调解解决纠纷（但前提是自愿）。只有在调解不成或当事人明确拒绝调解时，才会依法作出处理决定。 居中主持原则：调解由旅游投诉处理机构的工作人员主持。机构作为中立的第三方，其主要职责是搭建沟通平台、释明法规、提出解决建议、促成双方协商，不得代替双方作决定。 解析：在标准的投诉处理流程图中，“调解”是核心环节之一。此题考查对该核心环节制度设计的理解（自愿性、优先性、中立性），是处理流程的灵魂。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《旅游政策与法规》(高教版第五版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《旅游政策与法规》(高教版第五版)一课一练的第19练，内容涵盖项目四旅行社管理法律制度——旅游投诉处理制度。 《旅游政策与法规》(高教版第五版)第19练 项目四 旅行社管理法律制度 任务四 旅游投诉处理制度 1、 填空题 1.“旅游投诉”是指 认为旅游经营者损害其合法权益，请求 ，对该双方发生的民事争议进行处理的行为。 2.旅游投诉的 通常以 或者被投诉人所在地为标准来确定受理机关。 3.旅游投诉处理机构受理投诉案件后，应当在受理之日起 作出处理决定。 2、 单项选择题 4.根据我国旅游投诉处理制度的规定，下列哪个主体有权对旅游投诉进行正式受理和处理？（ ） A) 消费者协会 (12315) B) 旅游行业协会 C) 人民法院 D) 旅游行政管理部门 5.在确定旅游投诉的受理机关时，“地域管辖”通常依据的首要标准是（ ） A) 投诉人户籍所在地 B) 被投诉旅行社所在地或损害行为发生地 C) 上级旅游行政管理部门的指定地 D) 旅游合同签订地 6.旅游投诉处理机构受理符合条件的投诉后，其法定的处理流程一般包含以下步骤，请选择顺序最符合规定的一项： 1) 进行调查取证 2) 组织双方当事人调解 3) 作出投诉处理决定 4) 受理投诉，发出通知书 A) 4→2→1→3 B) 4→1→2→3 C) 1→4→2→3 D) 4→2→3→1 三、判断题 7.旅游投诉的对象只能是具有法人资格的旅行社或旅游饭店等经营者，不包括个人导游或非旅游企业。 ( ) 8.旅游投诉的级别管辖规定，所有旅游投诉案件均由市（地）级旅游投诉处理机构处理。 ( ) 9.对旅游投诉处理机构移送管辖的案件次数没有限制，可以多次移送给不同的处理机构。 ( ) 10.旅游投诉处理机构作出处理决定后，必须以口头电话形式告知双方当事人处理结果。 ( ) 四、简答题 11.根据我国旅游投诉处理制度，什么是“指定管辖”？在何种情况下会启动指定管辖？ 12：简述旅游投诉处理中“调解”环节的核心特点或原则是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$