【开学第一课】旅游服务与管理—— 启航高二新征程

开学第一课 启航高二新征程 聚焦升学目标 逐梦旅游服务与管理 二（4）班 杨老师 2025.09 从新身份出发，向新目标迈进 一、你，已经不再是“新生”！ 高一我们认识了专业，掌握了基础； 高二，我们正式进入升学冲刺阶段； 身份的转变，意味着学习方式、目标规划都要升级！ 📌 你已从“了解专业”转向“挑战升学” 二、重点班意味着什么？ 📌 你正在接受全班集训式升学辅导，这是荣耀，更是责任！ 项目 普通班 重点班 教学资源 常规师资 配备主干教师、竞赛教练 课堂节奏 基础内容为主 深挖考点、延伸训练 目标定位 合格毕业 对口升学、冲刺本科 训练频率 随课程安排 讲解、实操、模拟更密集 从新身份出发，向新目标迈进 三、你准备好了吗？你的目标是什么？ 选择“旅游服务与管理专业”，你是否已经思考过： 📍 你要考哪所学校？（如：武汉商学院/襄职/文理学院） 📍 你更擅长讲解、法规还是礼仪服务？ 📍 你是否已经有了升学/就业的清晰路线图？ 📌 高二是规划之年、定力之年，更是加速之年。 从新身份出发，向新目标迈进 一、我们学了什么？ 高一，是我们正式踏入旅游服务与管理专业的起点。通过一年的学习，大家初步掌握了旅游行业的基本知识框架，也开始具备职业素养的雏形。 📚 主要课程学习回顾： 📌 这一年，我们从“旅游小白”，变成了能站在讲解台前进行初级展示的准导游人。 回顾高一 · 从认知入门到专业打底 课程名称 学习重点 典型任务/课堂亮点 《旅游概论》 了解旅游本质、构成、产业链 设计一条本地旅游线路 《旅游地理》 熟悉国内外旅游资源与分布 手绘中国旅游地图+讲解练习 《导游业务》 掌握导游岗位职责与服务流程 练习迎宾话术、讲解手势、带团流程 《旅游政策与法规》 了解法律法规与旅游者权益 法规案例分析+模拟争议调解 《普通话训练》 提升表达与发音标准 每人录音导游词朗读+评分反馈 二、我们经历了什么？ 📸 活动掠影 · 回顾精彩瞬间： ✅ 校内导游讲解展示赛（实训景点模拟） ✅ “我是讲解员”训练营 ✅ 校园讲解志愿服务：校园开放日接待家长 ✅ 班级导游词创作比赛 ✅ 普通话演练月挑战赛 🌟 “我们第一次站在讲解台前，第一次面对同学与老师开口介绍一座城市，那一刻，我们知道，自己真正走进了旅游人的世界。” 回顾高一 · 从认知入门到专业打底 三、我们收获了什么？ 🎓 技能初具雏形： 初步掌握导游词写作与讲解技巧 掌握常用旅游术语、基本礼仪 了解旅游组织结构和行业现状 具备使用普通话进行表达的自信与技巧 💬学生代表感言： “我从不敢在众人面前讲话，到现在能讲解一段3分钟的旅游词。是一次次训练，让我看见了更有自信的自己。” 回顾高一 · 从认知入门到专业打底 新起点 · 高二重点班的学习任务与使命 一、高二意味着什么？ 高二，是“旅游服务与管理专业”的关键拐点年，我们将从“兴趣导入、基础打底”进入专业强化与升学冲刺阶段。 📌 身份转变三句话总结： 1.从“学习者”变成“目标导向的备考者” 2.从“跟着学”变成“主动复习、主动训练” 3.从“了解专业”到“代表专业参赛、考证、升学” 二、高二专业学习任务全景图 新起点 · 高二重点班的学习任务与使命 核心模块 学习任务 目标成果 专业理论课 导游业务、旅游法规、旅游心理等 知识扎实、能够灵活运用解题/写导游词 技能实训课 景点讲解、接待流程、应急处理、服务礼仪 拥有完整讲解能力、语言得体、动作规范 普通话专项训练 发音纠正、语音语调调整 达到二乙标准以上，顺利报考导游证 升学规划与导向课程 学校介绍、分数线分析、技能高考政策解读 明确目标学校，掌握升学通道与时间规划 证书考试准备 导游证报考辅导、模拟练习 拿下全国导游人员资格证，具备升学+就业双通道 三、高二升学总目标 📌 “三维目标”法则： 🎓 升学目标：力争考入优质高职/本科旅游类专业院校 🧠 能力目标：形成完整的导游服务流程执行能力，具备实训/实战操作力 🏆 证书目标：通过全国导游资格证考试，提升录取竞争力 新起点 · 高二重点班的学习任务与使命 新起点 · 高二重点班的学习任务与使命 四、我们要完成的“任务清单” ✅ 每月一练：导游词讲解视频打卡 ✅ 每周一讲：小组轮流讲解练习（含普通话+礼仪） ✅ 每两月一次：模拟笔试+技能评分+点评提升 ✅ 每学期一次：校内讲解竞赛/讲解展示日 ✅ 语数英文化同步：制定“文化不掉队”计划，确保基础不失分 ⸻ “高二的舞台是严阵以待的练兵场，每一次训练，都是在为未来的升学抢占先机。” 一、旅游服务与管理专业的升学优势 📌 旅游类属于国家大力发展的人才紧缺型服务专业，近年在技能高考招生需求持续增长。 三大升学优势： 1.📈 招生计划稳定、录取率相对较高 2.🧳 专业课程技能化明显，便于训练提升 3.🎓 多校旅游专业开设对口，升学选择丰富 旅游服务与管理专业 · 升学通道全面解析 年份 高职录取分数线 本科分数线 2023 200 分 591 分 2024 200 分 564 分 2025 200 分 544 分 二、升学路径图一览 ✅ 湖北省旅游类技能高考通道 旅游服务与管理专业 · 升学通道全面解析 中职（旅游服务与管理专业） 技能高考考试（专业+文化） 大专/本科旅游管理类专业（如旅游管理、酒店管理等） 三、典型升学院校推荐（湖北省） 📌 建议学生根据个人成绩、专业兴趣、地理位置筛选心仪学校，并提前了解招生政策。 旅游服务与管理专业 · 升学通道全面解析 院校名称 招生类别 热门专业方向 武汉商学院 技能高考/单招 旅游管理、酒店管理 襄阳职业技术学院 技能高考/对口高考 导游、旅游服务、研学组织 荆州理工职业学院 技能高考 旅行社经营与管理 武汉东湖学院（本科） 技能高考 旅游管理（应用型本科） 湖北商贸学院（民办本科） 技能高考 智慧旅游、文旅策划等 四、升学你需要准备什么？ 项目 内容 建议开始时间 🎯 确立目标院校 确定目标学校与专业方向 高二上学期 📝 研究招生要求 了解考试内容、历年分数线 高二上学期 📚 强化专业训练 导游词讲解+服务实操+笔试训练 全年常规推进 🎤 提升表达能力 普通话训练+上台演讲+礼仪规范 每周小组训练 🧠 文化课同步巩固 语数英三门精讲+错题分析 与专业同步推进 五、班级升学目标愿景（鼓舞人心！） 📌 本班级2025年升学目标： 导游讲解全员达标 导游证获取率达70%以上 力争80%学生升入优质旅游类高职/本科院校 🌱 我们一起走，一起考，一起圆梦！ 🏛️ 一、什么是技能高考？ 技能高考是中职学生升入高职/本科的主要通道之一。与普通高考相比，它更加重视学生的专业能力和实际操作能力，特别适合旅游服务与管理等应用型专业。 📌 技能高考 = 专业考试（技能+理论）+ 文化课考试 • 面向对象：全省中职学校在读学生 • 报名时间：每年 12 月中旬（网上报名） • 考试时间：每年 4 月下旬（各地安排） 二、考试科目与权重分布 📌 总分：700分（文化课210分+专业课490分） 2025年技能高考政策深度解读 模块 内容 占比 专业知识笔试 导游基础知识、导游实务、旅游英语等 30% 专业技能实操 导游词讲解、才艺展示等 50% 文化基础综合 语文、数学、英语（中职版本） 20% 🏛️ 一、什么是技能高考？ 技能高考是中职学生升入高职/本科的主要通道之一。与普通高考相比，它更加重视学生的专业能力和实际操作能力，特别适合旅游服务与管理等应用型专业。 📌 技能高考 = 专业考试（技能+理论）+ 文化课考试 • 面向对象：全省中职学校在读学生 • 报名时间：每年 12 月中旬（网上报名） • 考试时间：每年 4 月下旬（各地安排） 二、考试科目与权重分布 📌 总分：700分（文化课210分+专业课490分） 2025年技能高考政策深度解读 模块 内容 占比 专业知识笔试 导游基础知识、导游实务、旅游英语等 30% 专业技能实操 导游词讲解、才艺展示等 50% 文化基础综合 语文、数学、英语（中职版本） 20% 三、2025年备考时间线（建议版本） 📌 建议：高二下学期是决定上限的关键期，不能松懈！ 2025年技能高考政策深度解读 时间 任务安排 高二上学期 明确升学方向，参加基础训练、巩固基础知识 高二寒假 开始专业知识强化、自测刷题 高二下学期 每月模拟考+专业实训训练营 高三上学期 重点突破文化课弱项，进入全面冲刺阶段 高三寒假 冲刺卷练习、讲解复盘、模拟综合考试 考试阶段 4 月参加正式技能高考考试、6月份文化综合高考 四、近三年录取趋势参考（以湖北省为例） 📌 随着旅游行业回暖，旅游专业招生回暖明显。有技能、有证书、有表达力的学生，优势更大。 年份 专业总录取率 本班参考录取率 竞争强度 2022 78% 56% 中等偏高 2023 82% 61% 稳中有升 2024 86% 68%（模拟数据） 录取机会扩大中 2025年技能高考政策深度解读 测评安排一览表 模拟考试与测评安排 测评类型 频率 涉及内容 专业知识测评 每月一次 导游基础知识、导游实务、旅游英语等笔试科目 技能实操考核 每两个月一次 景点讲解、迎宾流程、服务礼仪、临场应变等 文化综合测试 每月一次 语文、数学、英语（按技能高考考试大纲命题） 普通话专项测试 每学期一次 模拟导游讲解+语音语调打分+发音准确性分析 大学梦，从高二启程 班级宣誓环节（激励口号） 【誓词范例】 我是旅游服务与管理专业的一员， 我热爱旅业，尊重服务，信守承诺。 我肩负文明旅游的传播使命， 我立志成为专业自信、素养过硬的技能人才。 在新的起点上， 我将坚定目标，不惧挑战， 学习导游业务，钻研服务流程，提升表达能力，打磨专业技能； 我将脚踏实地，日积月累， 向技能高考全力冲刺，向理想院校奋力迈进！ 今天我宣誓： 不负热爱，不负梦想， 为旅游而学，为升学而战！ 团结拼搏，共创我们高二重点班的荣光！ 空白便利贴墙： 如：“我想考上湖北文理学院！” “我一定坚持每天讲解训练20分钟！” “希望高二的我可以更自律！” 一班一心，一起追梦 第1页（共 22页） 2025年湖北省普通高等学校招收中等职业学校毕业生技能高考 旅游类技能考试大纲 （湖北省技能高考旅游类专业委员会制定） 一、考试性质 2025年湖北省普通高等学校招收中等职业学校毕业生技能高考，是面向中等职 业学校（包括中等专业学校、职业高中、技工学校和成人中专）相同或相近专业毕业 生的选拔性考试。旅游类技能考试（含专业知识、技能操作）要求融入中职毕业生就 业岗位群实用技能，具有一定的信度、效度和必要的区分度。 二、考试依据 （一）导游服务 依据《导游人员管理条例》，1999年 5月 14日施行，2017年 10月 7日修订。 1.职业（工种）名称：导游 （1）职业定义：依照规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解及相关旅游服务的人员。 （2）职业等级：资格准入，职业编码：4-07-04-01。 （3）职业能力特征：具有良好的口头语言表达能力、沟通能力。 2.参照《导游服务规范》（GB/T15971—2023），2024年 4月 1日实施。 3.参照《中华人民共和国旅游法》，2013年 10月 1日实施，2016年 11月 7日、 2018年 10月 26日修订。 4.参照《导游管理办法》，国家旅游局，2017年 11月 1日公布，2018年 1月 1 日施行。 5.参照《中等职业学校专业教学标准》，中华人民共和国教育部编。 （二）酒店服务 依据《国家职业技能标准》（2020年版）《中华人民共和国职业分类大典》（2022 第2页（共 22页） 年版），人力资源和社会保障部。 1.职业（工种）名称：餐厅服务员 （1）职业定义：为宾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布 置，提供就餐服务的人员。 （2）职业等级：初级（国家职业资格五级），职业编码：4-03-02-05。 （3）职业能力特征：头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有 准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作 灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。 2.职业（工种）名称：前厅服务员 （1）职业定义：为宾客提供客房预订、礼宾行李、前厅接待等服务的人员。 （2）职业等级：初级（国家职业资格五级），职业编码：4-03-01-01。 （3）职业能力特征：具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、 理解对客服务信息，并快速做出反应；具有一定的计算能力；有良好的动作协调性； 能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 3.参照《中等职业学校专业教学标准》中华人民共和国教育部编。 4.执行《中华人民共和国标准化法》确定和最新颁布施行的旅游服务国家标准、 行业标准、地方标准和企业标准。 三、考试办法 旅游类技能考试设定为导游服务和酒店服务两个工种，由专业知识（应知）考试 和技能操作（应会）考试两部分组成。 专业知识（应知）考试采取机考方式进行，分值 150分；技能操作（应会）考试 以实际操作方式进行，分值 340分。 四、考试内容与评分办法 以中职毕业生从业能力为立足点，实现技能考试内容与中职毕业生从业技能的需 要相互兼容，在识记、理解、综合运用各个层面，充分融合专业知识和技能操作的职 业技能要素，合理运用专业知识考试、技能操作测量手段，将专业知识融入技能操作 考试内容，将技能操作融入专业知识考试内容。 第3页（共 22页） 第一部分 专业知识考试内容与评分办法 一、导游服务专业知识考试内容 （一）导游基础知识部分 1.中国共产党百余年历程及领导中国人民和中国革命取得的伟大成就 熟悉：中国共产党的发展历程（重要会议、重大事件和重要人物）；中华人民共 和国成立以来取得重大科技和建设成就。 掌握：中国共产党的成立、第一次国共合作、南昌起义、秋收起义、三湾改编、 古田会议、红军长征、遵义会议、西安事变和抗日民族统一战线的形成、抗日战争、 解放战争、中华人民共和国成立、抗美援朝、“三线”建设、改革开放、“一国两制”、 “一带一路”倡议、构建人类命运共同体、乡村振兴和全面建成小康社会、中国式现 代化等现当代历史知识。 2.中国旅游业发展概况 了解：中国旅游业的发展；中国旅游日和世界旅游组织；中国旅游业三大市场； 文旅融合、数字文旅、乡村旅游、红色旅游、康养旅游、冰雪旅游、研学旅行、定制 旅游等行业发展趋势。 3.中国历史文化知识 了解：中国戏剧戏曲、中医中药、书画艺术的发展等历史文化常识、主要科技发 明。 熟悉：中国历史上的重大事件和重要人物、中国历史各发展阶段的主要成就、中 国传统哲学思想。 掌握：中国历史的发展脉络，古代著名文化和遗址。 4.中国文学常识 了解：中国古典和近当代文学重要知识、重要文化名人及作品、古典旅游诗词名 篇。 熟悉：名胜古迹中的著名楹联。 第4页（共 22页） 掌握：中国汉字的起源、发展与格律常识、历代游记名篇《岳阳楼记》《滕王阁 序》《赤壁赋》《兰亭集序》赏析。 5.传统工艺美术 了解：中国陶器、瓷器发展概况；中国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地 和特色。 熟悉：中国陶器、瓷器、漆器、玉器的主要产地和特色，中国四大刺绣及其代表 作。 掌握：唐三彩、龙泉青瓷、宋代五大名窑、青花瓷、德化白瓷、彩瓷的特点；景 泰蓝工艺。 6.中国建筑、园林和饮食文化 （1）建筑艺术 了解：中国建筑的历史沿革和基本特征，中西建筑流派风格比较；中国近现代建 筑的特点；中国当代著名建筑等。 熟悉：中国传统建筑的基本构成与等级观念。 掌握：中国古代著名宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古 塔和古桥的类型、布局、特点等相关知识；新中国建筑重大成就（如国庆十周年北京 “十大建筑”和天安门广场改扩建工程、南京长江大桥、杭州湾跨海大桥、港珠澳大 桥、北盘江大桥等建筑成就）。 （2）园林 了解：中国古典园林的起源与发展，中国现代园林特点。 熟悉：中国古典园林的特色和分类。 掌握：中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段、盆景艺术和代表性园林。 （3）饮食文化 了解：中国饮食文化发展历史、风味流派。 熟悉：中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、江湖菜、素席的特点和代表菜品。 掌握：中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品；中国传统名茶、名酒的分 第5页（共 22页） 类与特点等相关知识。 7.中国各民族知识与宗教知识 了解：佛教、基督教和伊斯兰教的基本概况。 熟悉：中国各民族的基本概况和地理分布、中华民族共同体意识；佛教的传入、 在中国的发展及主要宗派；道教的产生、发展及主要派别。 掌握：著名宗教旅游景观的相关知识。 8.中国自然与地理常识 了解：中国自然地理相关基础知识。 熟悉：中国主要地貌类型及代表性地貌景观；山、水、动物、植物、天象等自然 景观知识。 掌握：常见自然景观的地质成因。 9.中国主要旅游客源国（地）概况 了解：中国主要旅游客源国（地）的基本情况、风俗习惯、主要城市与景点。 10.湖北概况 熟悉：湖北名称的由来及行政区划变迁；湖北历史演进；湖北历史文化名人；楚 文化概述；湖北地方文学；湖北曲艺文化；湖北地势地貌，四大山地构成；湖北宗教 发展与宗教名胜知识；湖北典型少数民族、民俗；湖北历史遗迹与古建筑知识；湖北 菜的特点、代表菜肴与名小吃。 （二）导游实务部分 1.业务基础 了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产生及发展历程。 熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范， 导游职业道德规范的基本内容；导游服务的性质、地位和作用。 掌握：社会主义核心价值观内容。 2.服务规范 了解：散客旅游的含义。 第6页（共 22页） 熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。 掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客的导游服务程序 和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容。 3.导游技能 了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游带团的特点和原则。 熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游讲解的要求；导游 主导地位的确立和导游形象的塑造。 掌握：常用的导游讲解方法和技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游 客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。 4.应变处理 了解：游客个别要求的处理规范、流程及方法；旅游事故的类型和特点。 熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理；地震、 洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险；游客意见和建议的处理。 掌握：游客在用餐、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理；游 客要求自由活动、中途退团、延长旅游期的处理；漏接、错接和误机（车、船）事故 的预防与处理；旅游计划和行程变更的处理；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失 的预防与处理；游客晕车（机、船）中暑的预防与处理；游客在旅游过程中患病的处 理；游客不当言行的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒等 事件的预防与处理。 5.相关知识 了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、温泉旅游、漂流及研学旅行的安全常识。 熟悉：旅行社的发展历史和概况；旅游保险的种类及相关知识；航空机票种类、 旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；中国海关有关出入境物品的规定。 掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；旅客出入境应持有的证 件和需要办理的手续；中国离境退税的相关知识。 （三）旅游英语 第7页（共 22页） 重点考查考生对于教育部《中等职业学校英语课程标准》中所列 2490个单词的 掌握情况，以及对于英语交际功能的熟练程度。 英语交际功能项目如下： 1.问候与道别（Greeting and saying goodbye） 2.引荐与介绍（Introducing and others） 3.感谢与道歉（Expressing thanks and making apologies） 4.预约与邀请（Making appointments and invitations） 5.祝愿与祝贺（Expressing wishes and congratulations） 6.求助与提供帮助（Asking for and offering help） 7.赞同与反对（Expressing agreement and disagreement） 8.接受与拒绝（Accepting and rejecting） 9.劝告与建议（Giving advice and making suggestions） 10.投诉与责备（Complaining and blaming） 11.表扬与鼓励（Praising and encouraging） 12.指令与要求（Giving instructions and making requests） 13.禁止与警告（Prohibiting and warning） 14.询问与提供信息（Seeking and offering information） 15.情感表达（Expressing feelings and emotions） 16.价格商议（Bargaining） 二、酒店管理专业知识考试内容 （一）餐厅服务 1.餐饮服务基本知识 （1）餐饮概述 （2）餐饮部的组织机构及部际关系 （3）餐饮服务人员的素质要求 2.菜肴与酒水知识 http://baike.sogou.com/lemma/ShowInnerLink.htm?lemmaId=80673 第8页（共 22页） （1）菜肴知识 （2）酒水知识 3.餐厅服务技能与服务流程 （1）餐厅服务基本技能 （2）餐厅服务流程 4.中餐厅服务 （1）中餐零点餐服务 （2）中餐宴会服务 （3）团体包餐服务 5.西餐厅服务 （1）西餐知识简介 （2）西餐零点餐服务 （3）西餐宴会服务 （4）自助餐服务 6.其他服务规范 （1）客房送餐服务 （2）酒吧服务 （3）茶坊服务 （二）前厅服务 1.饭店概述 饭店基本知识 2.前厅服务基本知识 （1）前厅部概述 （2）前厅预订 （3）前厅接待 （4）前厅综合服务 第9页（共 22页） （5）前厅基本服务英语 （6）酒店信息管理系统 （7）前厅部专业术语 3.前厅基本操作知识 （1）系统概览 （2）预定接待 （3）账务处理 （三）客房服务 1.客房服务基本知识 （1）客房部概述 （2）客房的功能设计与设备用品配备 2.客房接待服务 （1）客房接待服务基本知识 （2）客房清扫服务 （3）客房对客服务 3.客房清洁整理服务 （1）清洁器具和清洁剂 （2）客房清洁整理 4.公共区域清洁保养 （四）酒店英语 1.客房服务英语 2.餐饮服务英语 3.前厅服务英语 三、试卷结构、答题要求、评分办法 （一）导游服务 试卷由单项选择题和判断题两大题型组成。样题见附件 1。 http://baike.sogou.com/lemma/ShowInnerLink.htm?lemmaId=9087580 http://baike.sogou.com/lemma/ShowInnerLink.htm?lemmaId=9087580 http://baike.sogou.com/lemma/ShowInnerLink.htm?lemmaId=9087580 第10页（共 22页） 单项选择题共 45小题，每小题 2分，共 90分，其中导游基础知识部分 15小题， 导游业务部分 15小题，旅游英语部分 15小题。要求在每小题列出的四个备选项中只 有一个是符合题目要求的，将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均不得 分。 判断题共 30小题，每小题 2分，共 60分，其中导游基础知识部分 15小题，导 游业务部分 15小题。要求判断题干表述的正误，正确的在题干前面的括号中填入“√”， 错误的请在题干前面的括号中填入“×”，填错或不填的，不得分。 （二）酒店服务 试卷由单项选择和判断正误两大题型组成。样题见附件 2。 单项选择题共 45小题，每小题 2分，共 90分。要求在每小题列出的四个备选项 中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选 均无分。 判断题共 30小题，每小题 2分，共 60分。要求判断题干表述的正误，正确的请 在题干前面的括号中填入“√”，错误的请在题干前面的括号中填入“×”，填错或不填的， 不得分。 第二部分 技能操作考试内容与评分办法 一、导游服务技能操作考试内容与评分办法 （一）模拟导游讲解操作考试内容 1.考试内容 考生从公布的 5个抽签景点中随机抽选 1个，进行 6—8分钟模拟导游讲解。 抽签景点：长江三峡、神农架、武当山、黄鹤楼、大别山。 2.考试要求 （1）考生应在指定时间到达模拟导游讲解检录候考室。排队审核后完成签到并 进行抽签。 （2）考生在检录候考室（区）工作人员带领下进入考场。 （3）讲解时间为 6—8分钟。讲解至第 7分钟时，考官会举牌“还剩 1分钟”示意， 考生必须在第 8分钟结束讲解。考官从考生讲解开始计时，至考生讲解结束停止计时。 （4）通讯工具不得带入考试区域。 3.评分标准 第11页（共 22页） 模拟导游讲解从讲解内容、语音语调、口语表达、职业形象、职业意识共 5个方 面进行评价，满分 300分。 类目 等次 分值范围 评分细则 讲解内容 （60分） 好 48—60分 结构合理，层次分明，详略得当，逻辑性强。 较好 36—48分 结构比较合理，层次比较分明，详略比较得当， 逻辑性比较强。 一般 24—36分 结构基本合理，层次基本分明，详略基本得当， 逻辑性一般。 语音语调 （60分） 好 48—60分 普通话标准，语调自然，音量和语速适中，节 奏合理，肢体语言得体。 较好 36—48分 普通话比较标准，语调比较自然，音量和语速 比较得当，节奏比较合理，肢体语言比较得体。 一般 24—36分 普通话一般，语调基本自然，音量和语速基本 得当，节奏基本合理，肢体语言基本得体。 口语表达 （60分） 好 48—60分 口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。 较好 36—48分 口齿比较清楚，语法正确，表达比较自然流畅。 一般 24—36分 口齿基本清楚，语法基本正确，表达基本流畅。 职业形象 （60分） 好 48—60分 举止优雅、妆容适宜、衣着得体，符合导游工作要求。 较好 36—48分 举止比较优雅、妆容、衣着比较符合导游工作要求。 一般 24—36分 举止一般、妆容、衣着基本符合导游工作要求。 职业意识 （60分） 好 48—60分 职业意识强烈，具有良好的亲和力，善于主动与人沟通 较好 36—48分 职业意识较强，具有较好的亲和力，能主动与人沟通 一般 24—36分 职业意识一般，具有基本的亲和力，基本能与人沟通 讲解时间 讲解时间不足 3分钟，扣 200分；讲解时间超过 3分钟， 但不足 5分钟，扣 150分；讲解时间超 5分钟，但不足 6分钟，扣 100分。讲解时间不得超过 8分钟，超时扣 5 分。 （二）才艺展示 1.考试内容 主要考查考生在导游实际带团工作中，进行地即兴才艺表演，包括但不限于独唱、 单口相声、单人魔术、独舞、朗诵等表演形式，以激发旅游者兴致，带动旅游者气氛。 2.考试要求 （1）考生在指定时间到才艺展示检录候考室排队检录、签到。 第12页（共 22页） （2）考生在候考室（区）工作人员带领下随机编排、进入考场考试。 （3）才艺展示表演形式由考生自选，自备背景音乐、道具，播放设备（考生之 间不得共用播放设备、U盘、服装等）。道具以考生随身一次携带入场为限。 （4）考生须独立完成，不允许伴演、助演。 （5）才艺展示表演时间为 3分钟，不得少于 2分 30秒。展示时间 2分 30秒时， 考官会举牌“还剩 30秒”示意，考生才艺展示至第 3分钟必须结束展示。考官从考生 示意开始计时，至考生表演结束谢幕停止计时。 （6）通讯工具不得带入考试区域。 3.评分标准 才艺展示从现场表现、贴近实际共 2个方面进行评价，满分 40分。 二、酒店服务技能操作考试内容与评分办法 （一）餐厅服务技能操作考试 1.考试内容 考试内容有两项，分别为中餐技能操作考试和西餐技能操作考试，考生从中随机 类目 等次 分值范围 评分细则 现场表现 （30分） 好 24—30分 节目内容积极健康；表演自然、流畅，无差错；发挥 稳定，感染力强；题材新颖。 较好 18—24分 节目内容积极健康；表演比较自然、流畅，无差错； 临场发挥比较稳定，有感染力；题材比较新颖。 一般 12—18分 节目内容积极健康；表演基本流畅，临场发挥基本稳 定，感染力一般，题材一般。 贴近实际 （10分） 好 8—10分 表演形式非常贴近导游工作实际。 较好 6—8分 表演形式比较贴近导游工作实际。 一般 4—6分 表演形式不太贴近导游工作实际。 展示时间 才艺展示时间不足 2分 30秒，扣 10分。才艺展示不 得超过 3分钟，超时扣 2分。 第13页（共 22页） 抽选一项进行操作考试。 抽签内容：中餐宴会摆台（6人位）、西餐宴会摆台（3人位） 说明：考生考前抽签决定考试内容。 2.考试要求 考生在指定时间到餐厅服务技能操作考试检录候考室（区）排队审核、签到、抽 签，在工作人员带领下进入考场，通讯工具不得带入考试区域。 （1）中餐技能操作考试要求 1）按中餐正式宴会摆台。 2）操作时间 12分钟，超时 1分钟停止考试。（考试开始 11分钟时提醒“距离 中餐考试结束还剩 1 分钟”、12分钟时提醒“中餐考试时间到、延时 1分钟”、13 分钟时提醒“中餐考试 13分钟到，停止操作”）。 3）考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考官提示“开始准备”进行 准备，准备时间 2分钟。准备就绪后，举手示意。 4）考生在考官宣布“开始”后开始操作。 5）操作开始时，考生站在考场标识的主人位后侧。所有操作必须按顺时针方向 进行。 6）所有操作结束后，考生应回到工作台前，举手示意“操作完毕”。 7）除台布、桌裙、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物 品均须使用托盘操作。 8）操作中允许使用装饰盘垫。 9）在拉椅让座之前（铺桌裙、台布时除外），餐椅椅面 1/2塞进桌面。铺桌裙、 台布时，可拉开主人位餐椅。铺完桌裙、台布后将餐椅归位。 10）评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个 实操项目。 （2）西餐技能操作考试要求 1）摆台台形按餐台长边每边 2人、短边每边 1人摆放；以宴会套餐程序摆台， 鼓励考生进行适当台面设计与布置创新，摆设设计由各考生自定。 2）操作时间 10分钟，超时 1分钟停止考试。（考试开始 9分钟时提醒“距离西 第14页（共 22页） 餐考试结束还剩 1分钟”、10分钟时提醒“西餐考试时间到、延时 1分钟”、11分 钟时提醒“西餐考试 11分钟到，停止操作”）。 3）考生必须携带准考证和身份证进入考场参加考试，考官提示“开始准备”进行 准备，准备时间 2分钟。准备就绪后，举手示意。 4）考生在考官宣布“开始”后开始操作。 5）操作开始时，考生站在主人位后侧。实操中所有操作必须按顺时针方向进行。 6）所有操作结束后，考生应回到工作台前，举手示意“操作完毕”。 7）餐巾准备无任何折痕；餐巾盘花花型不限，但须突出主位花型，整体符合台 面设计主题。 8）西餐摆台时，除装饰盘、花瓶（花坛或其他装饰物）和 3头以上烛台可徒手 操作外，其余物件，均须使用托盘操作。斟倒酒水时，不使用托盘。 9）操作中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫。 10）操作评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成 各个实操项目。 3．评分标准 （1）中餐技能操作考试评分标准 中餐技能操作考试从操作时间、台布和桌裙、餐碟定位、餐具、酒水杯、餐巾、 饰品、托盘、拉椅让座、综合印象等方面进行评价，满分 180分。 内容 技能要求 按时完成考试（10分） 12分钟内完成考试，超时扣 2分。 台布和桌裙（20分） 可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设；台布和桌裙定位准确，十字居中，凸缝朝向正 副主人位，四周下垂均等，台面平整（桌裙平铺在台布下面）。 餐碟定位（10分） 一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线；距桌 沿约 1.5厘米；拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。 味碟、汤碗、汤勺 （8分） 汤碗摆放在餐碟左上方 1厘米处，味碟摆放在餐碟右上方，汤勺放置于汤碗中，勺把 朝左，与餐碟平行；汤碗与味碟之间距离的中点对准餐碟的中点，汤碗与味碟、餐碟 间相距 1厘米。 筷架、筷子、长柄勺、 牙签（10分） 筷架摆在餐碟右边，其横中线与汤碗、味碟横中线在同一条直线上，筷架左侧纵向延 长线与餐碟右侧相切；筷子、长柄勺搁摆在筷架上，筷尾的右下角距餐桌沿 1.5厘米， 筷套正面朝上；牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平。 葡萄酒杯、白酒杯、 水杯（40分） 葡萄酒杯在餐碟正上方（汤碗与味碟之间距离的中点线上）；白酒杯摆在葡萄酒杯的 右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔 1厘米，三杯杯底中点与水平成一直线。水 杯待餐巾花折好后一起摆上桌，杯花底部应整齐、美观，落杯不超过 2/3处，水杯杯肚 第15页（共 22页） 距离汤碗边 1厘米；摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。 餐巾折花（18分） 花型突出主位，符合主题、整体协调；巾花观赏面向客人，有头、尾的动物造型应头 朝右（主人位除外）；巾花种类丰富、款式新颖、挺拔、美观、花型逼真；折叠手法 正确、卫生、不用口咬、下巴按、筷子穿，一次性成形；手不触及杯口及杯的上部。 公用餐具（6分） 公用筷架摆放在主人餐位水杯正上方，距水杯肚下沿切点 3厘米，勺柄、筷子尾端朝 右。 菜单、花瓶（花篮或 其他装饰物）和桌号 牌（6分） 花瓶（花篮或其他装饰物）摆在台面正中，造型精美、符合主题要求；菜单摆放在主 人位筷子架右侧，菜单右尾端距离桌边 1.5厘米；桌号牌摆放在花瓶（花篮或其他装饰 物）正前方、面对副主人位。 拉椅让座（6分） 拉椅让座：先拉第一主宾（主人位右侧第 1 位），然后按顺时针方向逐一定位，示意 让座；座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分 1 厘米；让座手势正确，体现礼貌。 托盘（16分） 用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于考生腰部。 综合印象（30分） 着装符合岗位要求整齐干净；过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻；心理素质稳定、 能体现岗位气质；顺时针操作。 物品落地每件扣 5 分，物品碰倒每件扣 3 分，物品遗漏每件扣 2分，逆时针操作扣 2 分/次，每项扣分上限不得超过该项总分。 合计：180分 （2）西餐技能操作考试评分标准 西餐技能操作考试从操作时间、台布、席椅定位、餐具、装饰盘、酒水杯、餐巾、 饰品、烛台、牙签椒盐瓶、综合印象等方面进行评价，满分 180分。 内容 技能要求 按时完成考试 （10分） 10分钟内完成考试，超时扣 2分。 台布（20分） 台布四边下垂均等；铺设操作最多四次整理成形。 席椅定位（10分） 摆设操作从席椅正后方进行；从主人位开始按顺时针方向摆设；席椅之间距离基本 相等；席椅边沿与下垂台布相距 1厘米。 装饰盘（15分） 从主人位开始顺时针方向摆设；盘边距离桌边 1厘米；装饰盘中心与餐位中心对准； 盘与盘之间距离均等；手持盘沿右侧操作。 刀、叉、勺 （15分） 刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准；刀勺叉之间及与其他餐具间距离符合 标准。 面包盘、黄油刀、黄油 碟 （15分） 摆放顺序：面包盘、黄油刀、黄油盘；面包盘盘边距开胃品叉 1厘米； 面包盘中心与装饰盘中心对齐；黄油刀置于面包盘右侧边沿 1/3处；黄油碟摆放在 黄油刀尖正上方，相距 3厘米；黄油碟左侧边沿与面包盘中心成直线。 第16页（共 22页） 杯具（12分） 摆放顺序：白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯（白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方， 杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖 2厘米） 三杯成斜直线，向右与水平线呈 45度角， 各杯身之间相距约 1厘米， 操作时手持杯中下部或颈部。 花瓶（花坛或其他装饰 物）（10分） 花瓶（花坛或其他装饰物）置于餐桌中央和台布中线上。 烛台（10分） 烛台与花瓶（花坛或其他装饰物）相距 20厘米；烛台底座中心压台布中凸线；两个 烛台方向一致，并与杯具所呈直线平行。 牙签盅（10分） 牙签盅与烛台相距 10厘米；牙签盅中心压在台布中凸线上。 椒盐瓶（10分） 椒盐瓶与牙签盅相距 2厘米；椒盐瓶两瓶间距 1厘米，左椒右盐；椒盐瓶间距中心 对准台布中凸线。 餐巾盘花（15分） 在装饰盘上褶，在盘中摆放一致，左右成一条线；造型美观、大小一致，突出正主 人。 倒水及斟酒 （10分） 口布包瓶，酒标朝向客人，在客人右侧服务；斟倒酒水的量：水 4/5杯；红葡萄酒 1/2杯；白葡萄酒 2/3杯；斟倒酒水时每滴一滴扣 1分，每溢一摊扣 3分。 综合印象（18分） 餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作；杯具在托盘中杯口朝上；着装符合岗位 要求整齐干净；过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻；心理素质稳定、能体现岗位 气质。 物品落地每件扣 5分，物品碰倒每件扣 3分，物品遗漏每件扣 2分，逆时针操作扣 2分/次，每项扣分上限不得超过该项总分。 合计：180分 （二）旅游职业素质操作设置、技能要求、评分办法 1.考试内容 （1）仪容仪表仪态。选手仪容仪表仪态展示。 （2）沟通与表达能力。酒店经典案例分析及处理，考生从提供案例中随机抽选 一个，按要求作答。 （3）英语口语表达。英语专业词汇阅读和翻译表达，详见样题。 2.考试要求 （1）考生在指定时间到旅游职业素质操作考试检录候考室（区）排队检录、签 到。 （2）考生在候考室（区）工作人员带领下有序进入考场考试。 （3）考核时间 10分钟，准备 2分钟（不计入考核时间）。从考生示意开始计时， 至考生答题结束停止计时。 第17页（共 22页） （4）通讯工具不得带入考试区域。 3.评分标准 旅游职业素质操作考试从仪容仪表和仪态展示、沟通与表达能力、英语口语表达 和应变能力 3个方面进行评价，满分 160分。 内容 等次 分值范围 技能要求 仪容仪表、仪态展示 （20分） 好 16—20分 举止优雅、妆容适宜，衣着得体，符合饭店工作要求。 较好 12—16分 举止比较优雅、妆容、衣着比较符合饭店工作要求。 一般 8—12分 举止一般、妆容、衣着基本符合饭店工作要求。 沟通与表达能力 （90分） 好 72—90分 态度诚恳、反应灵敏、处理得当、迎客举止和语言文明、耐 心听取客人陈述、采取有效措施，普通话标准。 较好 54—72分 态度比较诚恳、反应较灵敏、处理较得当、迎客举止和语言 较文明、能听取客人陈述、采取一定措施，普通话比较标准。 一般 36—54分 态度一般、反应和处理措施基本符合要求，普通话一般。 英语口语表达和应变能力 （50分） 好 40—50分 熟练掌握酒店岗位英语，语言表达清晰、规范，有良好的反 应能力和交流能力。 较好 30—40分 掌握酒店岗位英语，语言表达较清晰、规范，具有反应能力 和交流能力。 一般 20—30分 基本掌握酒店岗位英语，语言表达基本清晰、规范，具有基 本的反应能力和交流能力。 合计：160分 （四）旅游职业素质技能操作考试样题（详见附件 3） （五）技能考试仪器设备或工具（详见附件 4） 第18页（共 22页） 附件 1 导游服务专业知识考试样题 一、单项选择题（本大题共 45小题，每小题 2分，共 90分）在每小题列出的四个备选项中 只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均 无分。 1. 从主要职责来看, ( C ) 既要负责实施旅游接待计划,又要做好联络和组织协调工作，还要进行旅 游宣传和调研。 A.景区导游 B.地陪导游 C.全陪导游 D.领队 2. 我国境内已知最早的猿人化石是（A）。 A.元谋人 B.巫山猿人 C.蓝田人 D.北京人 3. 2000年 11月新华社公布《夏商周年表》，将我国历史由公元前 841年向前延伸到公元前 （B）。 A.2020年 B.2070年 C.1020年 D.1070年 4. 活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（C）。 A.海外领队 B.全陪 C.地陪 D.景区导游 5. 以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社，而是签订合同为多家旅行社服务的导游人 员是（C）。 A.专职导游人员 B.业余导游人员 C.自由职业导游人员 D.兼职导游人员 6. A tourist says "Thank you for your help." You should reply: （ A ） A. You're welcome. B. How are you? C. I don't know. D. Where are you going? 7. Would you A something to eat? A. like B. have C. like to D. have to 二、判断题（本大题共 30小题，每小题 2分，共 60分）请判断下列题干表述的正误，正确 的请在题干前面的括号中填入“√”，错误的请在题干前面的括号中填入“×”，填错或不填 的，不得分。 （×）1. 导游人员在各旅游企业之间起着重要的协调作用,这主要体现的是导游人员连接内外 的作用。 （√）2. 长城是我国最宏伟的一项古代建筑工程，最早修筑的时期是春秋时期的楚国。 第19页（共 22页） （√）3. 中国古典园林常用的构景方法有借景，抑景，对景，框景，漏景，添景。 （√）4. 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合 同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 第20页（共 22页） 附件 2 酒店管理专业知识考试样题 一、单项选择题（本大题共 45小题，每小题 2分，共 90分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。 错选、多选或未选均无分。 1. 被称为“李兹服务”的服务方式是（D） A.俄式服务 B.美式服务 C.英式服务 D.法式服务 2. 主位花应摆插在（C） A.主宾位置 B.女主宾位置 C.主人位置 D.副主人位置 3. 轻托所托重量为（A） A.5公斤 B.8公斤 C.10公斤 D.15公斤 4. 三星级以上酒店每天客房送餐服务时间应不少于（C） A.8小时 B.12小时 C.18小时 D.24小时 5. 请勿打扫房间的英文简写是（D） A.DOD B.DMD C.DED D.DND 二、判断题（本大题共 30小题，每小题 2分，共 60分） 请判断下列题干表述的正误，正确的请在题干前面的括号中填入“√”，错误的请在题干前面 的括号中填入“Ⅹ”，填错或不填的，不得分。 1.（×）团队客人订房勿须事先在客人抵店前进行预排房的。 2.（√）客人要求将行李寄存在行李房的时间不超过 24小时，一般称为短期寄存。 第21页（共 22页） 附件 3 旅游职业素质技能操作考试样题 一、以酒店工作为背景灵活处理相关问题，处理得当，普通话标准（满分 90分） 一位刚抵店的散客反映其行李可能被航空公司送错地点，他已经等待了 3个多小 时，不知行李被送到何处，显得焦急万分。此时，他求助于你，恳请予以协助查找。 你应该怎么协助？ 二、英语口语表达题（满分 50分） 1. Read the following useful expressions. (1)credit card (2)high season (3)room card (4)morning call (5)walk-in 2. Interpret the following English sentences into Chinese. (1)Can I help you？ (2)Have you made a reservation？ (3)What kind of rooms would you like？ 第22页（共 22页） 附件 4 酒店服务技能考试仪器设备 中餐摆台提供物品： 1. 中餐宴会标准餐台（高度为 75厘米，直径 180厘米） 2. 餐椅 3. 工作台 4. 防滑托盘（直径 35厘米） 5. 台布 6. 桌裙或装饰布 7. 餐巾（白色） 8. 餐碟（白色，7寸） 9. 味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架、牙签 10. 水杯、葡萄酒杯、白酒杯 11. 桌号牌（1个） 12. 公用餐具（1套） 13. 菜单（1个） 西餐摆台提供物品： 1. 西餐长台（长 240厘米×宽 120厘米，高度为 75厘米，桌子切面为直角） 2. 餐椅 3. 工作台 4. 考核用酒水（水扎，红葡萄酒，白葡萄酒） 5. 防滑托盘（直径 40.6厘米圆托） 6. 台布（2块，200厘米×165厘米） 7. 餐巾（白色） 8. 装饰盘（白色，10寸） 9. 面包盘（白色，6寸） 10. 黄油碟（白色，3寸） 11. 主菜刀叉、鱼刀叉、开胃品刀叉、汤勺、甜品勺、甜品叉、黄油刀 12. 水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯 13. 花瓶或其他装饰物（1个） 14. 烛台（2个） 15. 盐瓶、胡椒瓶、牙签盅（各 2个） $$