【电子商务类】2025年山东省普通高校招生（春季）全省统一考试专业知识试题（含答案）

2025年山东省普通高校招生（春季）考试 电子商务类专业 本次试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分200分，考试时间120分钟。考 生请在答题卡上答题，考试结束后，请将本试卷和答题卡一并交回。 卷一（选择题共100分) 一、选择题（本大题50个小题，每小题2分，共100分。在每小题列出的四个选项中，只有一项 符合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出，并填涂在答题卡上)】 1.下列说法中不正确的是 A.广义的电子商务包含了现实社会中各种各样的商业关系 B.狭义的电子商务用英文表示为EC C.狭义的电子商务和广义的电子商务在范围大小上不同 D.狭义的电子商务和广义的电子商务在实现技术上不同 2.目前电商的主流是 A.B2B电子商务 B.B2C电子商务 C.C2C电子商务 D.B2G电子商务 3.下列关于支付室的描述不正确的是 A.支付宝仅支持线上消费服务 B.支付宝提出以个人为中心、以信任为基础、以技术的创新带动信用体系完善的理念，深得 人心，为电子商务各个领域的用户创造了丰富的价值 C.支付宝客户热线7×24小时不间断 D.支付宝交易运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖 双方暂时保管货款的一种增值服务 4.小明在下班后打了一辆顺风车，就电子商务而言，它属于 电子商务模式。 A.店铺模式 B.B2C模式 C.C2C共享经济 D.交保证金 5.淘宝、京东等购物网站都是 A.基于EDI网络的交易 B.基于互联网的交易 C.基于内联网的交易 D.基于外联网的交易 6.今日头条通过互联网平台进行手机使用满意度调查，收集了近10万名用户的调查问卷，发 现小米手机排名第一。这体现了网络营销的特征。 A.跨时空 B.互动性 C.人性化 D.高效性 7,技术人员利用大数据技术，根据买家的消费行为定量、定性地评定买家信用，同时通过跟踪 商家的服务质量和产品销量来评定商家的信用，这样买卖双方都会尽可能遵守交易规范，以 促进电子商务交易平台的良性发展。这体现了大数据技术在电子商务领域应用于 A.库存管理 B.用户管理 C,用户体验 D.市场营销 8.客户并未在网上购买过商品，但是显示其绑定在某电商平台的银行卡被扣款属于 A.虚假订单 B.机密性丧失 C.付款后不能收到商品 D.拒绝服务 电子商务类专业（三）第1页（共8页） 9.一旦形成交易后，这项交易就应该受到保护，以防止被篡改或伪造，这体现了电子商务安全 技术的特点是 A.真实性 B.不可抵懒性 C.可靠性 D.有效性 10.下列我国颁布的电子商务方面的法律里，属于信息方面的是 A.《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》 B.《电子认证服务管理办法》 C.《互联网信息服务管理办法》 D.《中国互联网络域名注册暂行管理办法》 11. 可应用于各种网络服务中，如网站设计、电子邮件、banner、button(按钮元素)、弹 出式广告、插播式广告等。 A.搜索引整营销B.微营销 C.超文本5.0 D.富媒体 12. 和一个人的性格、经历、生活习惯、教育、民族、宗教信仰等都有关系。 A.生理需求 B.安全需求 C.社交需求 D.尊重需求 13.下列说法不正确的是 A.价格仍然是影响消费心理的重要因素 B.消费层次是指根据满足消费需要的顺序对消费资料所进行的分类 C.消费资料分为三个层次：生活资料、发展资料和享受资料 D.传统的商业模式下，人们的需求一般是由低层次向高层次逐步延伸发展的，只有当低层 次的需求满足之后，才会产生高一层次的需求 14.网上调研是开放的，任何网民都可以参加投票及查看结果，这体现了网络调研的优势是 A.信息搜集过程的互动性 B.信息的及时性和共享性 C.调研的便捷性和经济性 D.调研结果的可靠性和客观性 15.影响网民注册的因紫主要是 A.创意 B.关键词 C.账户整体设置 D.登录页面 16.下列说法不正确的是 A.知乎live属于知识付费类自媒体平台B.微博属于视颜类自媒体平台 C.千聊属于知识付费类自媒体平台 D.微信公众号属于公众类自媒体平台 17.除了洞察目标用户的需求，选题策划者还要多关注社会热点，体现了好的选题所具备的特 征是 A.与目标用户关联度高的选题 B.与近期热点关联度高的选题 C.与日常生活关联度高的选题 D.与高中学习关联度高的选题 18.如果有一名即将购买小米产品的用户进人到社群，社群中对于小米产品的言论将直接影响 该用户是否购买该产品，体现了社群营销的特点是 A.弱中心化 B.互动性强 C.情感营销 D.自行运转 19.企业提供的一种需要用户进行扫码才能使用的免费产品或服务属于召集社群的初始用户 活动方式中的 A.线下推销 B.免费服务 C.策划吸粉活动 D.线上推广 20. 软文标题主要是传递软文内容的基本信息。 A.常规型 B.夸张型 C.疑问型 D.揭秘型标题 21.小米在手机和小家电领域成功后，开始增加新的经营品种，推出了小米汽车：小米SU7、小 米SU7 Ultra,这是网络产品组合策略中的 A.收缩策略 B.扩张策略 C.高档化策略 D.低档化策略 电子商务类专业（三）第2页（共8页） 22.淄博文旅局在抖音平台发布“酒博琉璃”主题视频，让社会大众了解淄博琉璃，这属于短视 频类型中的 A.宣传片 B.系列短片 C.UGC视频 D.微电影 23.企业在网络论坛上参与或主持一些与该企业有关的专题讨论，包括专题的新闻事件、特定 的共同话题等，属于 A.参加或主持网上论坛 B.发送电子推销信（电子新闻稿） C.网上新闻发布 D.栏目赞助 24.客户服务是指企业为 提供适当的产品或服务，满足客户的 ,使企业和客 户的价值都得到提升的活动过程。 A.目标客户所有需求 B.目标客户适当需求 C.所有客户适当需求 D.所有客户所有需求 25.购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的 投诉以及 等问题。 A.顾客中差评管理B.企业商品推荐 C.提供产品信息 D.商品推销 26.下列针对客户问题：“为啥别家的坚果比你家的要便宜一些啊？”网店客户服务话术回复恰 当的是 A.亲，您好，我们的商品都有运费险的，请您放心下单 B.亲爱的，您选购的这款商品已经是全年最优惠的价格了，是没有其他赠品相送的 C.亲，您好，我们家是官方旗舰店，全部保证是正品的，真材实料，物超所值，您买回去吃得放心 D.亲亲，本店目前默认发中通快递 27.客服总结并陈述所有产品带给客户的利益，从而获得问题的解决，属于促成交易方法中的 A.询问法 B.前提条件法 C.Yes,sir法 D.利益总结法 28.下列不属于网店售中服务的内容的是 A.核对订单信息B.查看买家留言 C.进店问好 D.下单发货 29.售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过 ,特殊情况也不能超 过 A.3个工作日5个工作日 B.1个工作日5个工作日 C.5个工作日7个工作日 D.3个工作日7个工作日 30.客户信息是企业决策的基础，是与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。主要包 括客户信息收集、 、客户信息整理、客户信息分析、电子商务客户信息安全管理。 A.客户的基本资料收集 B.客户忠诚管理 C.建立客户资料库 D.客户关系管理系统 31.下列说法不正确的是 A与人工客服相比，智能客服可以为很多客户提供服务 B.智能客服可以在任何时间为客户提供服务 C.智能客服可以根据客户的需求提供有针对性的建议和支持 D.智能客服无法减少企业的运营成本 32.下列有关网店客服KPI考核说法不正确的是 A.客服绩效考核是客服工作的客观反映形式 B.首次响应时间是指客服对客户每次回复用时的平均值 C.问答比=客服回复消息数/客户咨询消息数 D.询单转化率=咨询下单客户数/咨询总客户数×100% 电子商务类专业（三）第3页（共8页） 33.“销售完成后，企业不断联系客户，为顾客提供升级服务或新产品的营销信息等”凤于客户 关系类型中的 A.基本型 B.负资型 C.伙伴型 D.能动型 34.美仑是一个全新的家居品牌，通过整理分析需求偏好，提出产品开发的价格区间、功能卖 点、产品创新、包装等建议，树立用户对产品及品牌持久的黏性。这体现了市场调研分析的 主要内容是 A.消费者人群特征分析 B.市场同类产品价格段分析 C.消费者搜索词分析 D.市场产品分析 35.RFM模型是衡量客户价值的重要工具与手段之一，其中R是指 A.最后一次消费B.消费数量 C.消费金额 D.消费频率 36.DR箱包专营店是持商标注册受理通知书的店铺，此种类型的店铺应缴纳的店铺保证金是 A.5万元 B.10万元 C.15万元 D.20万元 37.在店铺装修过程中， 是店铺页面即时显示，装修内容所见即所得。 A.模块选择 B.配色方案 C.页面编辑 D.规划店铺 38.颐莲玻尿酸补水定妆喷雾详情页布局设计时， 不需要结合具体商品来进行分析与 设计。 A.客服中心 B.商品信息模块 C.商品主图 D.商品描述模块 39.与买家自然搜索联系最紧密也是影响最大的因素是 A.商品点击率 B.详情页的设计 C.商品的质量与创新 D.商品标题 40.小琳在为“桂格旗舰店”设置店铺导航目录，一级目录最多能设置的个数是 A.5个 B.12个 C.15个 D.28 41,商品点击率是商品排名的重要因素之一，影响点击率的因素包括 A.商品的质量与创新、详情页设计、价格B.主图、详情页设计、Banner设计 C.主图、价格、标题 D.详情页设计、价格、弹出式广告 42.“KUOSE阔色”将店铺新品服装平均分配到7天内，每天上架10件新品，他们把这10件新 品平均分布，每2.4小时上架1件，使得7天内的每个时间段都有新品处在上架中，以获得 展现的机会。该店铺采用的流量规则是 A.直通车 B.七天上下架 C.钻石展位 D.商品推荐 43.七夕到来之际，莱珀妮为炒热气氛，带来巨大曝光度，透露活动亮点，引发用户猜测和关注。 这属于电商活动节奏的 A.造势期 B.预热期 C.正式期 D.尾声期 44.某物流配送中心内使用的叉车、各种货架等设备属于 A.硬技术 B.软技术 C.虚拟技术 D.电子技术 45. 负责打印汇总单、配货单、快递单，将相应的配货单与快递单订在一起，然后把整 理好的汇总单、配货单、快递单交给备货人。 A.物流主管 B.打单员 C.备货员 D,验货员 46. 是一个实时的计算机软件管理系统，它能够对信息、资源、行为、存货和分销运作 进行管理，使其最大化满足有效产出和精确性的要求。 A.RFID B.EMS C.EOS D.WMS 47.实施“四最”原则的具体内容说法不正确的是 A.保证先进先出、级不围急 电子商务类专业（三）第4页（共8页） B.应该尽可能地避免仓库内或者同条作业线路上多项作业同时进行 C.小票集中、大不围小、重近轻远 D.流动性差的货物，可以离出口入口较近 48.下列有关流通加工说法不正确的是 A.流通加工通过改变货品的原有形态来实现“桥梁和纽带”的作用，具有重要的意义 B.流通加工是物流中的重要利润源 C.流通加工的对象是原材料或半成品，即不具有商品属性 D.流通加工的目的主要是方便运输、储存、销售、流通以及物资的充分利用，完善商品的使 用价值 49.接受订货的第一步是接收订单，订单确认包括确认货物、客户信用、 、订货价格和 包装方式五方面的内容。 A.订单数量 B.订单形态 C.订单完整度 D.订单时间 50. 拣选方法适用于少品种、多订单的拣选。 A.播种式+摘果式 B.播种式十播种式 C,播种式与摘果式一次完成 D.播种式 卷二（非选择题共100分） 二、简答题（本大题8个小题，共40分） 1.(本小题5分)从宏观角度看，电子商务框架要实现电子商务体系的各应用层面和众多支持 条件。那么，它的整体框架包括哪些内容？ 2.(本小题6分)简述在B2C电子商务中，卖家和买家的交易流程分别是什么。 3.(本小题4分)某市一家传统的零售业企业为了顺应电子商务的发展，决定开展新媒体业务， 要在K$短视频平台开展直播业务。那么，他在前期店铺经营规划制订时需注意哪些事项？ 4.(本小题5分)在商品标题优化时关键词可以分为哪些类别？标题组合公式是什么？ 5.(本小题4分)在中国内地电脑端搜素引擎市场，微软Big(必应)的市场份额在2023年4月 再创历史新高，达到37.83%，成为中国内地电脑端份额最高的搜索引擎，请简述Big这类 系统的工作基本步骤。 6.(本小题6分)商品人库是商品进入仓库时所进行的卸货、清点、验收、办理入库手续等工作 的总称，是仓库业务活动的第一道环节，是做好商品储存的基础。请简述商品入库的流程。 7.(本小题4分)易捷行云(EasyStack)作为一家优质的企业级云产品及服务提供商，通过引入 连接型CRM系统，成功解决了多样化的业务模式管理难题，凭借客户分类体系、信息流通和 数据支撑优化了营销体系。请简述客户关系管理的作用。 8.(本小题6分)娜娜是“欧莱雅”洶宝旗舰店的一名客服，工作中利用网络接待顾客，并通过一 定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐等服务。那么，根据服务的性质、客 服工作的平台、交易流程以及客服工作方式的不同划分标准，娜娜分别对应哪种类型的 客服？ 三、综合分析题（本大题6个小题，共60分） 1.(本小题10分) 2024年，在供给侧，九识智能、新石器、毫末智行、白犀牛、行深智能等无人车公司推出多 款无人配送车产品，部分已投入常态化运营。在需求侧，无人配送车应用于城市分拔中心一 末端网点、城市网点一快递员派送端、农村网点一派送端等接驳场景，以及办公楼、校园、居 电子商务类专业（三）第5页（共8页） 民社区等订单集中场所的收派场景，提高配送效率并降低成本。 快递无人车的应用在全国遍地开花。2024年7月，安微省寄递物流无人化应用场景试 点工作启动，五个试点城市分别为合肥、六安、芜湖、安庆、黄山。121条无人车路线正式启 动，每天有600多台次无人车投入试，点运行。在江苏，已投入应用的无人快逆车达560台， 无人车配送线路超过200条。邮政、顺丰、“三通一达”、极兔、京东物流等快逆企业加速推广 使用无人车。顺丰目前在全国投入使用的无人车822台，覆盖32个区部。中通全网无人车 上路实际运行里程突破百万千米。 根据以上内容回答下列问题： (1)根据材料，请简述电子商务快递的概念。(2分) (2)电子商务对快递服务的需求已经逐渐成为快递市场的主力，材料中体现了电子商务对快递 产生的哪一方面的影响？除此之外，电子商务对快递还会产生哪些方面的影响？(8分) 2.(本小题10分) 物奇是一名高二的学生，非常喜欢在网上购物。有一次，他在网上看中了一款无线音 箱，在详如了解了音箱的音质及功能后感觉非常不错，他榆快地下了单，并通过支付宝付了 款。没过几天就收到了音箱，杨奇非常喜欢。 周末了，该如何过个关好的假期呢？杨奇决定约上同学去电影院看场电形。他打开“沟 票票”APP,订了下午1点的电影票，顺便在美团上订购了一份他早就看好的套餐当作今天的 晚餐，再用滴滴打了辆车，开启了美好的假期生活。杨奇妈妈看着他的一系列操作，没看见 他花一分钱现金就完成了买票、订餐、打车操作，她感觉非常神奇。同时，杨奇妈妈也想起很 多店铺的玻璃门或墙上都贴有微信、支付宝的二维码，机场、莱店、超市、商场甚至水果摊都 有二维码支付场景，这线是怎么支付到店家的呢？这里面会产生支付安全问题吗？ 带着疑问，她咨询了在级行工作的亲成，亲成耐心地和她做了解释。随着科技的发展、 生活水平的不断提高，网络支付已经成为当下比较常见的支付方式之一。网络支付特别是 移动支付的迅速推广，让钱包变成了装饰品，如今出门不带线包、不带银行卡，也能方便地买 东西，只要随身携带手机，无论在哪儿都可以方便快捷地支付，大大便利了人们的生活。移 动支付不仅省时，还不用准备零线找零，十分便捷。因此，很多店家早早就引进了这一支付 模式。这种无现金生活模式也被越来越多的人接受。 亲戚同时也说，随着网络市场规模的不断扩大，方便快捷的同时，网络支付也会面临着 越来越突出的问题，二雏码诈骗就是常见的一种。因此，大家在使用网络支付时一定要在支 付环境安全的情况下进行。 根据以上内容回答下列问题： (1)杨奇使用的支付宝属于哪种在线支付方式？(4分) (2)电子商务作为一个新生事物，其发展过程中呈现出的矛盾和问题有哪些？(6分) 3.(本小题10分) 歌手2024：要先出梗，才能出圈 《歌手2024》沉寂三年，归来仍是王者。开局疯走的《歌手2024》自播出就引发全网狂 欢，《歌手2024》利用短视频在抖音、快手、新浪微博、微信平台进行广泛宣传，“那英历险记” “格莱美Vs草莓音乐节”“五旬老太守国门”“牛油果孙楠”“肌肉章鱼哥黄宣”…网友的金 句热梗将《歌手2024》推至“封神”。伴随着《歌手2024》的热度，芒果超媒迎来了股价大涨， 总市值470.11亿元，较上一交易日增长近50亿元。一档综艺节目的“出圈”，必然离不开“出 梗”，节目为观众提供了参与的渠道，为观众释放表达的欲望，观众也会为节目提供全民热议 的盛况。 电子商务类专业（三）第6页（共8页） 根据以上内容回答下列问题： (1)现代音乐产业在经历了柱式唱片、胶片、卡带、CD时代后，迎来了全新的数字时代，消费 者们通过购买音乐软件VIP、数字专辑等听音乐，《歌手2024》的播出也使大量歌曲“出 圈”，按照产品性质不同.歌曲在网络营销产品的分类中属于什么？(1分) (2)策划一个优质选题要有哪些技巧？(5分) (3)材料中《歌手2024》使用的短视频推广平台属于哪些类型？(4分) 4.(本小题10分) 郑州人一觉睡醒，共享单车没了！开封人也蒙了 郑州人：一觉睡醒共享单车没了。 开封人：一觉醒来楼下被共享单车填满了。 一句“青森没有售价，夜骑开封拿下！”最近开封又双员登火了！近日，不少大学生爱上 了夜骑单车4小时从郑州到开封游玩，“单车到开封”也因此火爆全网。面对这样的“盛况”， 有的网友说，“大学生800米体测生死难料，几十公里疯狂夜骑，说到就到”，还有的网友调 侃，“大学生真有劲啊，建议早8改早6”。 而等你成功夜骑到开封之后还有更多惊喜等者你，开封铁塔景区、开封济明上河园景 区、万岁山武使城景区接连官宣对“夜骑特种兵”全部免票。相关部门还连夜在相关路段设 立共享单车接驳点，为“特种兵”们送去满满温暖。 有人说，或许这就是青春的意义吧，有一股总也使不完的劲儿，有一颗说走就走的心，也 有人说，或许每一段看似普通的旅程，带给我们的不仅是身体的挑战，更是一次心灵的洗礼， 见过济晨的第一缕阳光，也见过夜襄下的城市，每一次触及心灵的出发，终究会化作人生中 最动人的诗篇。 你的青春中有什么让你印象深刻的事情？评论区一起聊一聊吧。 根据以上内容回答下列问题： (1)“郑州人一觉睡醒，共享单车没了！开封人也蒙了”，该图文标题采用了哪种打造爆款标 题的技巧？(2分) (2)“你的青春中有什么让你印象深刻的事情？评论区一起聊一聊吧”，该图文结尾采用了哪 种常见的结尾方式？(2分) (3)及时跟踪该图文发布后的推广数据分析，对运营有哪些重要意义？(6分) 5.(本小题10分) 手握7000多所学校宿舍的秘密，这位硬核淘宝卖家有多牛？！ 在淘宝上卖吹风机有多难？不难！那把卖吹风机卖到全网出名有多难？一个问題：我 们学校能用吹风机吗？“大学宿舍能不能用吹风机？”这个问题可以说是每一届大学新生要 面对的问题。因为对于大部分学校来说，并没有配备吹风机这样的电器。因此，新生们就开 启了与宿舍阿姨斗智斗勇的战斗，一不小心，买的电吹风功率过大，就会把保险丝烧掉。也 正因为如此，淘宝上吹风机卖家最常被问到的一个问题就是：我们的学校能不能使用吹风 机？但是目前，全国高校都已经接近3000所，还不包括中专和职高等院校。这对于卖家来 说，无疑是一个非常大的难题。卖家：我就是个卖吹风机的，还要给你们科普各个学校的电 器使用规章制度吗？ 针对这个问题，淘宝卖家黄志东做到了！两年间，他通过一点一点的积累，靠日常和客 户聊，以及在“问大家”摸块里收集、整理并回答大家的提问等，成为了那个“能够覆盖中国大 部分院校宿舍电器使用功率规定”的人。据了解，他有一张7000多行的ExCl表格，上面详 细记载了什么学校、哪片校区、哪栋宿舍楼、几楼可以使用什么功率的吹风机，是可以光明正 电子商务类专业（三）第7页（共8页） 大用还是得偷偷用，一清二楚，堪称宿舍吹风机界的百科全书。他还因为这个火了一把，黄 志东的店变成了一家网红店，不少人跑来国观、打卡。可以说是一分钱都没花，就成功完成 了在微博、小红书、抖音和贴吧等渠道的宣传。而对于黄志东来说，这张7000行的Excl表 格也在不断地积累。一个奕吹风机的询宝店，凭借过硬的职业素养，成功解决“学生日益增 长的吹风机需求和学校严控电器使用”之间的矛盾。任何一项伟大的事业，都是从简单的事 情开始，简单的事情重复做、用心做，就是成功。 其实，并没有各个领城都新通的高手，很多时候优秀和平庸的差距，就在于你有没有专 注于目标并把它坚持下去。把一件事情做到极致，你就威了。 根据以上内容回答下列问题： (1)根据材料，大学生在想购买吹风机时向客服咨询学校的电器使用规章制度，这是电子商 务客户服务需求层次中的什么层次？(2分) (2)客服在线接待解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。 请详细说明常见的促成交易方法有哪些。(4分) (3)客服要根据不同情况设计催付用语，请为黄志东的店铺设计四条催付话术。(4分) 6.(本小题10分) 2024年洶宝“双11”活动热度还是非常高，大家对2024年双十一的各种满减玩法十分 感兴趣。而2024淘宝双十一活动满减是态么减的？淘宝双十一满诚优患力度大吗？具体 满减是多少呢？这些都是大家咨询比较多的，下面一起来看下介绍。 2024年沟宝“双11”满减规则是每满300元减50元。这意味着，只要消搅者的订单金 颜达到或超过300元，就可以直接减去50元。 具体来说，淘宝双十一的满减规则如下： 满减额度：消费者在单个店铺界计购买金颜达到300元即可减去50元。 参与范围：活动适用于淘宝平台上的所有商家，但最终是否能参加满减活动还需以商家 设置为准。 叠加优惠：消费者在满足满减条件的基础上，还可以叠加使用店铺优惠券、红包等其他 代惠活动。 限时抢购：部分商品可能参与限时抢购活动，优惠力度更大，消费者需关注商品详情页 和店铺公告了解具体抢购时问。 退换货政策：满减活动期问购买的商品，如因质量问题或描述不符，可在规定时间内中 请退换货，具体政策以商家为准。 根据以上内容回答下列问题： (1)2024年淘宝双十一活动选择的活动规则是什么？其优点是什么？(2分) (2)网店活动实施具体包括哪些内容？(4分) (3)淘宝双十一活动结束后若进行成交率的分析，需要考量的成交率类指标有哪些？(4分) 电子商务类专业（三）第8页（共8页） 2025年山东省普通高校招生（春季）考试 电子商务类专业 37.C38.A39.D40.B41.C42.B43.A 卷一（选择题共100分） 44.A45.B46.C47.D48.C49.B50.A 一、选择题（本大题50个小题，每小题2分， 卷二（非选择题共100分） 共100分) 1.D2.B3.A4.C5.B6.B7.B8.A 二、简答题（本大题8个小题，共40分） 9.D10.C11.D12.C13.C14.B15.D 1.(1)该整体框架可分为四个层次和两个支柱。(1分) 16.B17.B18.B19.B20.A21.B22.A (2)四个层次依次为网络基础层、多媒体内容与网络 23.A24.B25.A26.C27.D28.C29.D 出版层、多媒体消息/信息发布与传输层、一般业务 30.C31.D32.B33.D34.D35.A36.C 服务层。(2分) ·4· (3)两个支柱是各种技术标准和国家宏观的政策、法 律法规。(1分) (4)四个层次依次代表电子商务顺利实现的各级应 用层次，两个支柱则是电子商务顺利实现的保证 条件。(1分) 2.(1)卖家交易流程：①入驻平台。(0.5分)②上架 商品。(0.5分)③订单受理。(0.5分)④商品准备。 (0.5分)⑤商品发货。(0.5分)⑥售后处理。(0.5分) (2)买家交易流程：①用户注册。(0.5分)②商品选 购。(0.5分)③生成订单。(0.5分)④支付结算。 (0.5分)⑤收取商品。(0.5分)⑥确认收货或退换 货。(0.5分) 3.(1)客户价值评估是网店经营的核心。(1分) (2)客户画像分析是网店经营的依据。(1分) (3)转化率是网店经营的关键。(1分) (4)投资回报率(ROI)是网店经营的最终目标。其计 算公式为： 投资回报率(RO)=年利润或年均利润/投资总额X 100%。(1分) 4.(1)在商品标题优化时关键词可以分为：核心关键 词、属性关键词、长尾关键词、营销词、品牌词、类目 词。(3分) (2)标题组合公式：营销词+类目词+品牌词（有影 响)十属性词十核心词。(2分) 5.(1)在互联网中发现、搜集网页信息。(1分) (2)对信息进行分析建立索引库。(1分)》 (3)对用户输入的搜索词进行处理。(1分) (4)根据排名结果排序并返回搜索结果。(1分) 6.(1)仓库调度人员根据商品的性质、规格、数量等 认真做好仓储计划。(2分) (2)商品验收人员进行验收入库，做好入库登记。 (2分) (3)仓库管理人员进行理货、上架暂存。(2分) 7.(1)提高客户满意度和忠诚度。(1分) (2)降低企业管理和营销成本。(1分) (3)创造双赢的效果。(1分) (4)建立商业壁垒。(1分) 8.(1)按服务的性质划分，属于非技术性客服。(1.5分) (2)按客服工作的平台划分，属于线上客服。(1.5分) (3)按交易流程划分，属于售前客服。(1.5分) (4)按客服工作的方式划分，属于文字客服。(1.5分) 三、综合分析题（本大题6个小题，共60分） 1.(1)电子商务快递是快递服务组织（企业）受参与 网上交易的用户的委托，对相关物品（包括纸质类物 品如文件、书信、明信片等)提供快速传送的服务。 (2分) (2)材料中体现了电子商务对快递技术的影响。(2分) 电子商务对快递的影响还表现在： ①电子商务对快递业经营形态管理的影响。(2分) ②电子商务对快递服务组织和协调水平的影响。 (2分) ③电子商务对物流人才提出了更高的要求。(2分) 2.(1)杨奇使用的支付宝属于第三方支付。(4分) (2)①法律制度和商业规则有待完善，缺乏具有权威 性、综合性的电子商务法律。(2分) ②市场秩序有待规范，交易环境需要健全完善，损害 消费者权益现象时有发生，交易纠纷和商业冲突增 多。(2分) ③管理体制有待理顺，原有管理方式已不能完全适 应电子商务快速发展的需要，交易安全保障亟待加 强。通过电子商务立法规范市场秩序已经迫在眉 睫。(2分) 3.(1)虚体产品/数字商品。(1分) (2)①选题要戳中普遍痛点。(1分) ②选题要引发群体共鸣。(1分) ③选题要制造身份认同。(1分) ④选题要借用热点赋能。(1分) ⑤选题要提供多维度新知。(1分) (3)移动短视频App,社交媒体。(4分) 4.(1)引发好奇。(2分) (2)引发讨论式结尾。(2分) (3)①了解用户增长趋势和用户属性特征，构建粉丝 群体画像。(2分) ②分析图文阅读量增长变化趋势，了解粉丝内容喜 好，优化内容及找准推送时间。(2分) ③对用户来源渠道和图文消息传播渠道进行分析， 判断粉丝来源途径，了解核心用户所在渠道，方便产 品传播造势。(2分) 5.(1)在线咨询需求层。(2分) (2)①利益总结法。客服总结并陈述所有产品将带 给客户的利益，从而获得问题的解决。(1分) ②前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如赠 送店铺优惠券、再送一份小赠品等。(1分) ③询问法。客服通过提问逐渐接近客户的真实需 求，然后强调客户利益来获得问题解决。(1分) ④“yes,sir”法。客服要站在客户的立场为自己说话， 有步骤地解决问题。永远说“是的”，表示认同或理 解，之后再用简短的补充来说服客户。(1分) (3)对于未咨询拍下未付款订单，催付话术可设 计为： ①亲，感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核 对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可哦！如 有其他疑问您可以随时联系我，我是客服X×,感谢 您的惠顾！(1分) ②亲，您好！我是客服××，您拍下的宝贝还没付款 哦，有什么可以帮助您的吗？下午四点前付款的订 单我们当天安排发货哦！(1分) 对于咨询后拍下未付款订单，催付话术可设计为： ①亲，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时 候付下款。付款后，本店将在24小时之内为您发 货，希望亲早日收到产品！(1分) ②亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺 利发货，麻烦亲付款一下哦！(1分) 6.(1)2024年淘宝双十一活动选择的活动规则是满 减。(1分)其优点是：刺激消费，尤其是领券式满减， 吸引客户二次进店。(1分) (2)网店活动实施内容：①活动前准备工作。(1分) ②销售指标和流量规划实施。(1分)③货品规划实 施。(1分)④活动视觉页面规划实施。(1分) (3)成交率类指标包括：总成交数、平均访客价值、客 单价、人均成交件数、人均成交笔数、宝贝成交均价、 重复购买率。(4分)