导游员讲解员培训

张掖市导游员、讲解员培训 主讲人：李海军 主要内容 一、讲解概述 二、讲解工作技巧 三、讲解员的语言要领 四、面向游客的讲解 一、讲解概述 导游工作 讲解 概况 景点 专题 提示 解答 闲聊 对客服务 吃 住 行 游 购 娱 导游活动 导游工作=口头讲解+服务行为 导游讲解的作用 沟通 展示 管理 教育 经济 服务 二、讲解工作技巧 讲解的目标 信息传达 学习、游览顺畅 心理愉悦 美感、愉悦、共鸣 学习教育 认知、情感、判断 游客管理 行为规范与创造 讲解的原则 兴趣原则 解说活动要能与游客的个性或经验有关 启示原则 解说是根据信息而形成的启示 艺术原则 解说是一种结合将多种人文科学的艺术 整体原则 将碎片化的资讯梳理成相互关联的整体 对象原则 不同成熟度游客接受新事物的能力和兴趣点不同，解说方法因人而异 讲解的原则 言之有物 言之有理 言之有据 言之有情 言之有礼 言只有神 言之有趣 言之有喻 解说技术之一说 （一）参与技术 （二）组织技术 （三）内容技术 （四）表达技术 （一）参与技术 了解游客的特性 应用游客的知识与兴趣 通过发问回答来启发游客 应用所有感官 鼓励游客亲生感受 （二）组织技术 选定全篇题目 制定各部分解说主题 保持单一中心 （三）内容技术 选取支持性材料： 事实、科学解释 例子和佚事 故事 选择语言： 1.注意起承转合 2.容易了解的字眼 （四）表达技术 人员表达法则 有热心、有变化、有自信、友善、愉悦 眼神交流 肢体语言 谈话方式变化 解说技术之二说：主旨式解说 愉悦性 相关性 组织性 主旨性 主旨 愉悦性 组织性 关联性 解说技术之二说：主旨式解说 一个好的解说要对观众具有愉悦性、以一种有意义和相关性的方式来展示信息、有良好的组织性、利用5个或者更少的观点来解释一个中心主题。通过愉悦、组织、关联抓住游客的耳朵，通过主旨冲击游客的内心。 解说技术之三：来源于实践 1.掌握好游览和讲解的节奏 正常语速：新闻联播主持人的语速（150--200字/分） （1）行路时少讲些，讲快些 观景时多讲些，讲慢些 （2）需强调、易招疑惑或误解、重要内容处放慢语速或用重复、比喻方法讲解 解说技术之三：来源于实践 2.途中讲解内容可以庞杂些，故事、传说、逸闻趣事、闲聊、笑话；景区讲解言之有物，严肃性和科学性。 3.把握最佳讲解时机与适宜地点 4.文化程度与讲解深浅关联 年龄与讲解深浅、声音高低关联 解说技术之三：来源于实践 5.考虑语言、语音之间的差别 6.善于倾听，有互动，视游客情形调整讲解 7.提醒为先，预防第一 8.旅游者是第一次听你讲解，保持讲解的情感投入 讲解员的提醒： 1.养成预防的好习惯 A 报告行程 B 预报天气 C 预报地形、危险 D 介绍游览线路、时间 E 介绍常见问题处理方式 2.做好各个环节的提醒工作 A 量力而行 B 景区不要走失 C 保管好财务 D 提醒司机注意交通安全 E 提醒集合时间与地点 三、讲解员的语言要领 讲解员的语言 口头语言 肢体语言 礼貌用语 口头语言要领 1.语音柔和亲切 2.语调高低有度 3.语速快慢相宜 4.停顿长短合理 5.语气丰富多变 说话的技巧 ◆ 急事——慢慢的说 ◆ 没把握的事——谨慎的说 ◆ 自己的事——听别人怎么说 ◆ 投诉的事——商量着说 ◆ 没发生的事——不要胡说 ◆ 做不到的事——不要乱说 ◆ 客人的事——不要见人就说 ◆ 伤害人的事——坚决不说 ◆ 私人的事——小心的说 ◆ 小事——幽默的说 肢体语言要领 表情语（目光语、微笑语） 姿态语（坐姿、立姿、行姿） 动作语（手势语） 礼貌用语 1.敬语 2.谦语 3.雅语 4.问候语 5.应答语 6.忌语 7.灵活应用“四声” 坚决杜绝“四语” 1.敬语 旅游接待服务人员与游客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您”、 “贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感 2.谦语 谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语 它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达 常用的谦语：您过奖了、拜托、见谅、敢问、家父、不敢当、不成熟的想法 3.雅语 雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。 在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了、变味了”等。 4.问候语 问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。 （1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到××景区”，“欢迎到××公园来”等。 （2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午 好”、“晚上好”等问候语问候客人。 （3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙 吗？”“您有什么需要？” 5.应答语 （1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？” （2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！” （3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。” （4）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下” （5）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了” （6）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的” （7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么” （8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了” （9）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。 6.忌语 （1）不知道。 （2）这不可能。真烦人。 （3）讨厌，随你的便。 （4）没看见游客须知吗？ （5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。 （6）牌子上写的很明白，自己看。 （7）我不是为你一个人服务的。 （8）没看到我们有多忙吗，先等着。 （9）不是告诉你了，怎么还问。 （10）这不是我们的责任。 （11）怎么不提前预备好，早干什么了。 （12）我就这态度，怎么了。 （13）你问的事我不清楚。 （14）这是规定，有意见，找领导去。 （15）后边等着，挤什么。 （16）这个问题我解决不了。 （17）你喊什么。 （18）你有完没完。 7.四声与四语 “四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声 “四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 四、面向游客的讲解 景点服务流程 (１)介绍 (2)交代游览注意事项 (3)景点讲解与活动 A.对景点进行动态讲解 B.对游客没有听清的的问题进行重点解释 C.讲解之余安排足够时间供游客拍照、自由活动 D.对游客提出的问题要认真回答 (4)留意旅游者动向，注意对游客的管理与控制 (5)召集游客，安全结束 讲解员的服务对象 复杂，性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 旅游要求、层次多样 审美需求差异大 游览者更加专业，整体层次有大的提升 不同性格类型客人的接待 类 型 特 征 接 待 方 式 老好人型 常用温和语气说话 有礼貌 猜疑型 不相信没有根据和证明的事 讲话有根据，不用模板两可的语言 傲慢型 瞧不起人，抱怨和指责 镇静沉着，谦虚态度，耐心沟通 腼腆型 性格内向，说话声音小 亲切相待，忌用粗鲁语言 难侍候型 爱挑剔，板着脸 避免陷入争论 唠叨型 说话啰嗦，不得要领 在不伤害感情的前提下，耐心说明 急躁型 不稳重，稍许不如意就发脾气 以觉着温和态度相待 嘲弄型 不认真听讲，爱开玩笑 不要被缠住，不要理睬 沉默寡言型 不健谈 主动打招呼说话 散漫型 不遵守时间，较劲、讲义气 有礼貌地耐心说明，不啰嗦 高龄游客的接待 （1）正确称呼； （2）放慢行走的速度； （3）放慢讲解速度，少说教，多拉家常； （4）耐心解答（比如被重复问多遍同一问题）； （5）多做提醒工作（比如上厕所比较多）； （6）防止走失： 容易认错车(老人不愿拖累别人，不愿受人照顾)； 掉队的比较普遍； 注意劳逸结合。 儿童的接待 （1）对儿童的安全要有足够的重视 （2）对儿童表现方面的关照（让儿童表演） （3）对儿童用多方面的关照（餐具、口味） （4）掌握儿童接待“四不宜”原则： 不宜突出了儿童，冷落了其它游客 不宜给儿童买食物、玩具 不宜单独把儿童带出去活动 儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，绝不能将自己日常的药品给孩子服用。 对特殊身份人士的接待 ⑴ 知己知彼。了解接待对象的背景资料和基本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等； ⑵ 有自信心。不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯畏惧。 ⑶ 注意礼仪。着装，男士应西服、领带；女士穿着端庄，化淡妆，以示尊重。说话，应注意和对方说话的态度、立场、方式。 ⑷多请示、汇报，按照有关规定接待。 在接待这些游客时，由于有时领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。 对宗教界人士的接待 ⑴ 注意掌握宗教政策 导游人员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习，接待宗教旅游团时，既要注意把握政策界线，又要注意宗教游客的特点。尽量避免有关宗教问题的争论，更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。 ⑵ 提前做好准备工作 导游人员要认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位，对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错； ⑶ 尊重游客信仰习惯 在接待过程中，要特别注意宗教游客的宗教习惯和戒律，尊重他们的宗教信仰和习惯。 ⑷ 满足游客特殊要求 宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应按旅游协议书中的规定，不折不扣地兑现，尽量予以满足。 对残疾游客的接待 ⑴ 适时、细节性的关心照顾 应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多 不要打听其残疾的原因 不要聚集议论、指点 时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要 对残疾游客的接待 ⑵ 具体、针对性的导游服务 对聋哑游客，要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过讲解员讲解时的口形来了解讲解的内容 对截瘫游客，应力所能及第及时协助其上下 对视力障碍游客，应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢 谢 谢！ 踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。七月-25七月-25Friday, July 04, 2025 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。22:46:5722:46:5722:467/4/2025 10:46:57 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。七月-2522:46:5722:46Jul-2504-Jul-25 重于泰山，轻于鸿毛。22:46:5722:46:5722:46Friday, July 04, 2025 不可麻痹大意，要防微杜渐。七月-25七月-2522:46:5722:46:57July 04, 2025 加强自身建设，增强个人的休养。2025年7月4日下午10时46分七月-25七月-25 追求卓越，让自己更好，向上而生。04 七月 2025下午10时46分57秒22:46:57七月-25 严格把控质量关，让生产更加有保障。七月 25下午10时46分七月-2522:46July 04, 2025 重规矩，严要求，少危险。2025年7月4日星期五10时46分57秒22:46:5704 July 2025 好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午10时46分57秒下午10时46分22:46:57七月-25 每天都是美好的一天，新的一天开启。七月-25七月-2522:4622:46:5722:46:57Jul-25 务实，奋斗，成就，成功。2025年7月4日星期五10时46分57秒Friday, July 04, 2025 抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。七月-252025年7月4日星期五10时46分57秒七月-25 谢谢大家！ $$