第6卷 认识餐饮服务人员 河北省对口招生考试旅游类《餐饮服务与管理》考点双析卷（原卷版+解析版）

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《餐饮服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块4.餐饮服务与管理 3.认识餐饮服务人员 (1)了解餐饮服务人员的素质要求； (2)掌握餐饮部在饭店中的地位与作用； (3)了解餐饮业的发展趋势。 河北省旅游类对口招生考试 《餐饮服务与管理》考点双析卷 第6卷 认识餐饮服务人员 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．在零点餐厅服务中，服务员为客人点菜时，错误的做法是（   ） A．推荐餐厅特色菜品 B．询问客人饮食禁忌 C．催促客人快速决定 D．说明菜品分量和烹饪方式 【答案】C 2．餐饮服务人员在处理客人物品遗失时，正确的流程是（   ） A．立即上交主管→记录信息→协助查找→通知失主 B．自行保管→等待失主询问→上交主管 C．联系失主→确认物品→上交主管 D．丢弃无用物品→贵重物品上交 【答案】A 3．服务员为客人斟酒时，正确的酒量控制为（   ） A．白酒八分满，红酒七分满，啤酒九分满 B．白酒七分满，红酒八分满，啤酒九分满 C．白酒八分满，红酒九分满，啤酒七分满 D．白酒九分满，红酒八分满，啤酒七分满 【答案】A 4．不属于餐饮服务人员的 “服务意识” 范畴是​（   ） A．主动观察客人需求 B．严格执行服务流程 C．与客人闲聊家常 D．提前预判服务需求 【答案】C 5．在自助餐服务中，服务员补充餐品的原则是（   ） A．一次性大量补充，减少走动 B．先撤空盘再补充新餐品 C．按客人需求临时烹饪 D．补充时避免遮挡菜品标签 【答案】D 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．西餐服务中，关于 “法式服务” 特点的描述正确的是（   ） A．由两名服务员配合完成上菜 B．菜品在客人面前现场烹制或分装 C．用餐顺序严格遵循 “开胃菜 - 汤 - 主菜 - 甜点” D．服务员从客人右侧撤盘，左侧上菜 E．需配备较多服务餐具，成本较高 【答案】ABE 7．技术能力是餐饮服务人员在服务时显现的技巧和能力，可以（   ） A．提高工作效率 B．保证服务规格 C．保证服务标准 D．给客人愉悦感受 【答案】ABCD 8．餐饮服务中可能引发食品安全风险的行为有（   ） A．用同一砧板切熟食与生菜 B．徒手接触即食食品表面 C．餐具消毒后存放于防尘橱柜 D．为客人上餐时手指触碰餐盘边缘 E．冷藏生食与熟食间隔 5cm 存放 【答案】ABD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．自助餐服务中，服务员补充餐品时应先 剩余食品，再添加新餐品。​ 【答案】撤下 10．餐饮服务人员发现客人使用假币时，应委婉提示 “请更换 ”，确认后再报警。 【答案】其他支付方式 11．法式服务中，两名服务员配合时，主服务员负责 ，助理服务员负责撤盘与添水。 【答案】上菜 12．中餐宴会摆台中，骨碟应摆放于距桌边 cm 处，并与餐椅中心线对齐。​ 【答案】1 13．处理客人物品遗失时，餐厅需将物品保存至少 个月，逾期应上交有关部门。​ 【答案】6 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．中餐宴会服务中，为客人斟倒白酒时，需使用酒嘴且酒量控制在酒杯七分满。( ) 【答案】错误 15．餐饮服务人员操作前洗手时，需用肥皂揉搓双手至少 20 秒并冲洗干净。( ) 【答案】正确 16．在自助餐服务中，服务员补充餐品时应先将剩余食品与新食品混合摆放。( ) 【答案】错误 17．处理客人物品遗失时，超过 90 日无人认领的物品可由餐厅自行处置。( ) 【答案】错误 18．餐饮服务人员正确的坐姿要求是入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，右脚跟上，然后轻稳地坐下。( ) 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．如何培养自己的职业习惯？ 【答案】第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。 第二，守时习惯。 第三，注重个人仪容仪表。 第四，培养职业服务的习惯。 第五，培养吃苦耐劳的习惯。 20．为什么餐饮服务人员必须学习食品安全知识？请举例说明。 【答案】① 保障客人健康：如区分生熟砧板（红色切肉、绿色切菜），避免交叉污染；② 避免餐厅损失：若客人因食物中毒投诉，餐厅需承担法律责任；③ 遵守行业规定：《食品安全法》要求服务人员掌握基本卫生知识。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．五声服务。 【答案】服务语言规范的核心内容，指服务员在接待客人时应做到 “问候声、应答声、致谢声、道歉声、送客声”，通过礼貌用语提升客人的服务体验，展现职业礼仪。 22．餐饮服务人员。 【答案】餐饮服务人员是指在餐饮行业中提供服务的人员，他们需要具备良好的职业素养、服务技能和沟通能力，以提供优质的服务，满足客人的需求。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．论述 “五声服务” 在餐饮接待中的作用，并举例说明。 【答案】“五声服务” 包括：​ 问候声（如 “欢迎光临”）：让客人有被重视的感觉；​ 应答声（如 “好的，马上来”）：让客人放心；​ 致谢声（如 “谢谢惠顾”）：增进好感；​ 道歉声（如 “抱歉让您久等”）：缓解矛盾；​ 送客声（如 “请慢走”）：留下好印象。 实例：客人点餐时，服务员说 “好的，您点的宫保鸡丁马上为您下单”（应答声），会让客人感到服务及时。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．客人投诉刚上桌的牛排太老，服务员小李立刻说：“这是按您要求的七分熟制作的，不会老。” 客人听后更加生气。 问题：（1）小李的处理方式错在哪里？（5分） 【答案】错误：未先道歉共情，直接反驳客人，激化矛盾。 （2）请写出正确的投诉处理流程及话术。（5分） 【答案】正确流程：① 道歉共情：“非常抱歉让您失望了，我完全理解您期待的口感。”② 确认问题：“您觉得牛排的熟度具体哪里不合适呢？”③ 解决问题：“为表歉意，我们可以为您重新制作一份五分熟的牛排，您看可以吗？”④ 跟进反馈：新牛排上桌后询问 “这次的口感合您心意吗？” 总结：投诉处理需先安抚情绪，再解决实际问题。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《餐饮服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块4.餐饮服务与管理 3.认识餐饮服务人员 (1)了解餐饮服务人员的素质要求； (2)掌握餐饮部在饭店中的地位与作用； (3)了解餐饮业的发展趋势。 河北省旅游类对口招生考试 《餐饮服务与管理》考点双析卷 第6卷 认识餐饮服务人员 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．在零点餐厅服务中，服务员为客人点菜时，错误的做法是（   ） A．推荐餐厅特色菜品 B．询问客人饮食禁忌 C．催促客人快速决定 D．说明菜品分量和烹饪方式 2．餐饮服务人员在处理客人物品遗失时，正确的流程是（   ） A．立即上交主管→记录信息→协助查找→通知失主 B．自行保管→等待失主询问→上交主管 C．联系失主→确认物品→上交主管 D．丢弃无用物品→贵重物品上交 3．服务员为客人斟酒时，正确的酒量控制为（   ） A．白酒八分满，红酒七分满，啤酒九分满 B．白酒七分满，红酒八分满，啤酒九分满 C．白酒八分满，红酒九分满，啤酒七分满 D．白酒九分满，红酒八分满，啤酒七分满 4．不属于餐饮服务人员的 “服务意识” 范畴是​（   ） A．主动观察客人需求 B．严格执行服务流程 C．与客人闲聊家常 D．提前预判服务需求 5．在自助餐服务中，服务员补充餐品的原则是（   ） A．一次性大量补充，减少走动 B．先撤空盘再补充新餐品 C．按客人需求临时烹饪 D．补充时避免遮挡菜品标签 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．西餐服务中，关于 “法式服务” 特点的描述正确的是（   ） A．由两名服务员配合完成上菜 B．菜品在客人面前现场烹制或分装 C．用餐顺序严格遵循 “开胃菜 - 汤 - 主菜 - 甜点” D．服务员从客人右侧撤盘，左侧上菜 E．需配备较多服务餐具，成本较高 7．技术能力是餐饮服务人员在服务时显现的技巧和能力，可以（   ） A．提高工作效率 B．保证服务规格 C．保证服务标准 D．给客人愉悦感受 8．餐饮服务中可能引发食品安全风险的行为有（   ） A．用同一砧板切熟食与生菜 B．徒手接触即食食品表面 C．餐具消毒后存放于防尘橱柜 D．为客人上餐时手指触碰餐盘边缘 E．冷藏生食与熟食间隔 5cm 存放 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．自助餐服务中，服务员补充餐品时应先 剩余食品，再添加新餐品。​ 10．餐饮服务人员发现客人使用假币时，应委婉提示 “请更换 ”，确认后再报警。 11．法式服务中，两名服务员配合时，主服务员负责 ，助理服务员负责撤盘与添水。 12．中餐宴会摆台中，骨碟应摆放于距桌边 cm 处，并与餐椅中心线对齐。​ 13．处理客人物品遗失时，餐厅需将物品保存至少 个月，逾期应上交有关部门。​ 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．中餐宴会服务中，为客人斟倒白酒时，需使用酒嘴且酒量控制在酒杯七分满。( ) 15．餐饮服务人员操作前洗手时，需用肥皂揉搓双手至少 20 秒并冲洗干净。( ) 16．在自助餐服务中，服务员补充餐品时应先将剩余食品与新食品混合摆放。( ) 17．处理客人物品遗失时，超过 90 日无人认领的物品可由餐厅自行处置。( ) 18．餐饮服务人员正确的坐姿要求是入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，右脚跟上，然后轻稳地坐下。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．如何培养自己的职业习惯？ 20．为什么餐饮服务人员必须学习食品安全知识？请举例说明。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．五声服务。 22．餐饮服务人员。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．论述 “五声服务” 在餐饮接待中的作用，并举例说明。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．客人投诉刚上桌的牛排太老，服务员小李立刻说：“这是按您要求的七分熟制作的，不会老。” 客人听后更加生气。 问题：（1）小李的处理方式错在哪里？（5分） （2）请写出正确的投诉处理流程及话术。（5分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$