第19卷 其他相关技能 河北省对口招生考试旅游类《餐饮服务与管理》考点双析卷（原卷版+解析版）

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《餐饮服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块4.餐饮服务与管理 10.其他相关技能 (1)熟悉餐饮服务其他相关技能。 河北省旅游类对口招生考试 《餐饮服务与管理》考点双析卷 第19卷 其他相关技能 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．餐厅开展 “食品安全应急演练” 时，模拟 “集体食物中毒” 场景的关键技能是（   ） A．快速封锁问题食品原料​ B．计算医疗赔偿金额​ C．拍摄现场视频用于宣传​ D．销毁剩余食品销毁记录​ 2．餐饮服务质量评估中，“SERVQUAL 模型” 的核心维度不包括（   ） A．可靠性（Reliability）​ B．响应性（Responsiveness）​ C．移情性（Empathy）​ D．经济性（Economy）​ 3．宴会服务中 “分菜技能” 的考核要点不包括（   ） A．每份菜品分量均匀​ B．刀具使用符合食品安全​ C．分菜顺序遵循礼仪规范​ D．分菜时与宾客聊天互动​ 4．在餐饮成本控制中，“ABC 分类法” 对食材管理的应用是指（   ） A．按采购价格高低分类管控​ B．按库存周转率划分管理重点​ C．按营养成分类别制定菜单​ D．按供应商评级分配采购量​ 5．餐饮服务中处理 “醉酒顾客” 时，错误的技能是（   ） A．提供蜂蜜水缓解不适​ B．记录顾客消费明细​ C．劝阻其继续点购酒精饮品​ D．安排靠窗座位便于通风​ 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．餐饮服务中处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括（   ）​ A．Fact（事实）：核实事件经过​ B．Feeling（感受）：理解顾客情绪​ C．Focus（聚焦）：聚焦解决方案​ D．Farewell（告别）：送别时重申歉意​ E．Future（未来）：承诺改进措施​ 7．宴会桌花摆台设计需考虑的关键要素是（   ）​ A．花材颜色与餐布的搭配协调性​ B．花艺高度对宾客视线的影响​ C．花卉香气对菜品风味的干扰​ D．花材保鲜技术的实施难度​ E．桌花造型与餐饮主题的契合度​ 8．餐饮成本核算中，影响 “边际贡献率” 的因素包括（   ）​ A．菜品销售单价​ B．食材采购成本​ C．餐厅租金费用​ D．服务员计件工资​ E．餐具破损率​ 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．神秘顾客调研的核心目的是获取员工 状态下的服务数据。 10．餐饮成本控制中，ABC 分类法将库存食材按 和周转率划分为三类管理。 11．处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括 Fact（事实）、Feeling（感受）和 （未来）。 12．宴会桌花设计中，为避免遮挡宾客视线，花艺高度通常不超过 cm。 13．应急救护中，海姆立克急救法对成人施救时，应在 部位施加冲击力。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．处理顾客投诉时，“3F 原则” 中的 “Future（未来）” 要求企业承诺立即改进所有服务环节，无论问题是否属实。( )​ 15．宴会桌花设计中，为营造豪华氛围，花艺造型越复杂、花材用量越多越好，无需考虑宾客用餐体验。( )​ 16．边际贡献率越高的菜品，说明其对餐厅固定成本的分摊能力越强，因此应全部替换低贡献率菜品。( )​ 17．神秘顾客调研时，为确保数据真实，调研人员需在消费过程中刻意制造服务难题，测试员工应变能力。( )​ 18．应急救护中，对疑似食物中毒的顾客应立即进行催吐，无论其摄入的是何种类型的食品。( )​ 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．神秘顾客调研对餐饮服务质量提升有什么帮助？ 20．餐饮服务中为过敏宾客提供服务时，应注意哪些关键要点？ 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．神秘顾客。 22．边际贡献率。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．论述 6S 管理中“整理（Seiri）”与“整顿（Seiton）”的区别及协同作用。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．某宴会接待中，服务员发现一位宾客用餐时频繁触摸颈部，经询问得知其对海鲜过敏，但菜单中包含蒜蓉粉丝蒸扇贝。 问题：分析服务员在服务过程中存在哪些疏漏？正确的特殊需求响应流程应如何操作？​ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《餐饮服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块4.餐饮服务与管理 10.其他相关技能 (1)熟悉餐饮服务其他相关技能。 河北省旅游类对口招生考试 《餐饮服务与管理》考点双析卷 第19卷 其他相关技能 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．餐厅开展 “食品安全应急演练” 时，模拟 “集体食物中毒” 场景的关键技能是（   ） A．快速封锁问题食品原料​ B．计算医疗赔偿金额​ C．拍摄现场视频用于宣传​ D．销毁剩余食品销毁记录​ 【答案】A 2．餐饮服务质量评估中，“SERVQUAL 模型” 的核心维度不包括（   ） A．可靠性（Reliability）​ B．响应性（Responsiveness）​ C．移情性（Empathy）​ D．经济性（Economy）​ 【答案】D 3．宴会服务中 “分菜技能” 的考核要点不包括（   ） A．每份菜品分量均匀​ B．刀具使用符合食品安全​ C．分菜顺序遵循礼仪规范​ D．分菜时与宾客聊天互动​ 【答案】D 4．在餐饮成本控制中，“ABC 分类法” 对食材管理的应用是指（   ） A．按采购价格高低分类管控​ B．按库存周转率划分管理重点​ C．按营养成分类别制定菜单​ D．按供应商评级分配采购量​ 【答案】B 5．餐饮服务中处理 “醉酒顾客” 时，错误的技能是（   ） A．提供蜂蜜水缓解不适​ B．记录顾客消费明细​ C．劝阻其继续点购酒精饮品​ D．安排靠窗座位便于通风​ 【答案】D 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．餐饮服务中处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括（   ）​ A．Fact（事实）：核实事件经过​ B．Feeling（感受）：理解顾客情绪​ C．Focus（聚焦）：聚焦解决方案​ D．Farewell（告别）：送别时重申歉意​ E．Future（未来）：承诺改进措施​ 【答案】ABE 7．宴会桌花摆台设计需考虑的关键要素是（   ）​ A．花材颜色与餐布的搭配协调性​ B．花艺高度对宾客视线的影响​ C．花卉香气对菜品风味的干扰​ D．花材保鲜技术的实施难度​ E．桌花造型与餐饮主题的契合度​ 【答案】ABCE 8．餐饮成本核算中，影响 “边际贡献率” 的因素包括（   ）​ A．菜品销售单价​ B．食材采购成本​ C．餐厅租金费用​ D．服务员计件工资​ E．餐具破损率​ 【答案】ABD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．神秘顾客调研的核心目的是获取员工 状态下的服务数据。 【答案】自然（或无准备） 10．餐饮成本控制中，ABC 分类法将库存食材按 和周转率划分为三类管理。 【答案】价值高低​ 11．处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括 Fact（事实）、Feeling（感受）和 （未来）。 【答案】Future​ 12．宴会桌花设计中，为避免遮挡宾客视线，花艺高度通常不超过 cm。 【答案】30​ 13．应急救护中，海姆立克急救法对成人施救时，应在 部位施加冲击力。 【答案】脐上两横指（或上腹部） 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．处理顾客投诉时，“3F 原则” 中的 “Future（未来）” 要求企业承诺立即改进所有服务环节，无论问题是否属实。( )​ 【答案】错误 15．宴会桌花设计中，为营造豪华氛围，花艺造型越复杂、花材用量越多越好，无需考虑宾客用餐体验。( )​ 【答案】错误 16．边际贡献率越高的菜品，说明其对餐厅固定成本的分摊能力越强，因此应全部替换低贡献率菜品。( )​ 【答案】错误 17．神秘顾客调研时，为确保数据真实，调研人员需在消费过程中刻意制造服务难题，测试员工应变能力。( )​ 【答案】错误 18．应急救护中，对疑似食物中毒的顾客应立即进行催吐，无论其摄入的是何种类型的食品。( )​ 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．神秘顾客调研对餐饮服务质量提升有什么帮助？ 【答案】帮助包括：​ 发现真实问题：以普通顾客身份观察到员工日常服务中被忽视的细节漏洞；​ 评估执行效果：检验新服务标准或流程在实际运营中的落实情况；​ 提供改进方向：基于调研数据制定针对性的培训计划与管理措施。 20．餐饮服务中为过敏宾客提供服务时，应注意哪些关键要点？ 【答案】关键要点包括：​ 主动询问过敏史：点餐时确认宾客对花生、海鲜等八大过敏原的禁忌；​ 清晰标注菜品：在菜单或上菜时明确告知菜品含有的过敏原；​ 单独处理餐食：避免交叉污染，如使用专用厨具制作过敏宾客餐食。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．神秘顾客。 【答案】由企业聘请或委托的人员，以普通消费者身份体验餐饮服务，暗中观察员工服务细节、环境管理等，为企业提供真实服务质量数据的调研方式。 22．边际贡献率。 【答案】餐饮成本核算中，指每元销售收入扣除变动成本后对利润的贡献比率，计算公式为（销售收入 - 变动成本）÷ 销售收入 ×100%，反映菜品的盈利能力。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．论述 6S 管理中“整理（Seiri）”与“整顿（Seiton）”的区别及协同作用。 【答案】区别：​ 整理的核心是 “做减法”，将工作区域的物品分为 “必要” 与 “非必要”，清除无用物品（如过期调料、破损餐具），目的是减少空间浪费与误用风险。​ 整顿的核心是 “做有序”，对保留物品实施 “3 定原则”（定点、定容、定量），如将常用工具固定在操作台上并标注名称，目的是实现 “30 秒内找到物品”。​ 协同作用：整理为整顿奠定基础，若未清除无用物品，整顿会因物品冗余导致定位混乱；整顿则巩固整理成果，通过制度化定位防止无用物品重新堆积，两者共同打造整洁高效的工作环境。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．某宴会接待中，服务员发现一位宾客用餐时频繁触摸颈部，经询问得知其对海鲜过敏，但菜单中包含蒜蓉粉丝蒸扇贝。 问题：分析服务员在服务过程中存在哪些疏漏？正确的特殊需求响应流程应如何操作？​ 【答案】疏漏点：​ 事前未主动询问宾客过敏史（尤其是宴会前应通过预订信息或电话确认）；​ 上菜时未向宾客说明菜品成分（如 “这道是蒜蓉扇贝，含有海鲜”）；​ 未对过敏食材采取隔离措施（如使用专用餐具避免交叉污染）。​ 正确流程：① 预订阶段：收集宾客信息时备注 “是否有过敏食材”；② 点餐 / 上菜时：主动提醒 “菜单中有海鲜菜品，请问需要避开吗？”；③ 发现过敏时：立即撤下问题菜品，赠送无过敏成分的替代菜（如蔬菜沙拉），并致歉 “非常抱歉，我们会加强培训”；④ 事后记录该宾客过敏信息，纳入客户档案以便下次服务。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$