第14卷 清扫其他客房 河北省对口招生考试旅游类《客房服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 7.清扫其他客房 (1)掌握卫生间清扫程序； (2)掌握住客房、空房的清扫整理要求； (3)熟悉夜床服务的概念、意义及程序。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第14卷 清扫其他客房 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．空房整理时要将浴缸、脸盆水龙头放温水 分钟。（   ） A．1～2 B．4 C．5～7 D．半 2．房间有客人时，可遵从客人意见或将空调开到（   ） A．高挡 B．中挡 C．节能挡 D．低挡 3．空房整理时要将浴缸、面盆的冷热水及坐便器的水放流 min。（   ） A．1~2 B．4 C．5~7 D．0.5 4．面盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过 个。（   ） A．10 B．100 C．500 D．1000 5．夜床服务通常在 以后开始。（   ） A．16：00 B．17：00 C．18：00 D．19：00 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要有（   ） A．必要时补充茶叶等物品 B．一般是为VIP客人提供 C．为有午睡习惯的客人开床 D．整理客人午睡后的床铺 7．下列属于客房清扫“十无”标准的有（   ） A．卫生间清洁，无异味 B．家具无污渍 C．茶具无污痕 D．地面无杂物、纸屑果皮 8．客房提供夜床服务的意义是（   ） A．使客人高兴 B．方便客人休息 C．整理环境，使客人感到舒适温馨 D．表示对客人的欢迎和礼遇 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．整理住客房时，擦拭行李架，一般不 客人行李， 即可。 10．清扫后的房间要做到“六净”，即：四壁净； ； ； ；卫生洁具净；物品净。 11．夜床服务的内容包括 三项。 12．擦壁柜时，只搞 即可。 13．住客房清扫时如果客人暂不同意清理客房，则将 和 写在工作表上。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．清扫卫生间时应将浴帘放入浴缸外，并拉出1／3。( ) 15．感官标准，即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。( ) 16．在进行客房清扫时，房务工作车只能放在楼层走廊靠客房门的一侧。( ) 17．若客人在房间内，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介 绍当地特色。( ) 18．在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂 到衣柜里。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．饭店客房空房的清理程序。 20．造成服务员操作事故的原因有哪些？ 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．生化标准。 22．夜床服务。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．结合实际工作场景，论述在清扫其他客房（如长住客房、团队客房）时，可能面临的特殊挑战有哪些？应如何应对这些挑战以确保清洁质量和效率？ 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．张小姐入住3120房间，预计逗留三天。18点张小姐到餐厅用餐，饭后回到房间时，夜床已经做好。服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，被罩已经拉开一只角，张小姐打开电视机，靠在床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，于是将电视机的方向转至合适的位置。 第二天，张小姐办完事情回到饭店已经是19点，夜床已经做好。张小姐惊奇地发现这次服务员开的夜床是靠窗户的一张床，而且电视机已经调到合适的位置，张小姐对饭店的细节处理十分满意。 请对此做简要评析。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 7.清扫其他客房 (1)掌握卫生间清扫程序； (2)掌握住客房、空房的清扫整理要求； (3)熟悉夜床服务的概念、意义及程序。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第14卷 清扫其他客房 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．空房整理时要将浴缸、脸盆水龙头放温水 分钟。（   ） A．1～2 B．4 C．5～7 D．半 【答案】A 2．房间有客人时，可遵从客人意见或将空调开到（   ） A．高挡 B．中挡 C．节能挡 D．低挡 【答案】B 3．空房整理时要将浴缸、面盆的冷热水及坐便器的水放流 min。（   ） A．1~2 B．4 C．5~7 D．0.5 【答案】A 4．面盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过 个。（   ） A．10 B．100 C．500 D．1000 【答案】C 5．夜床服务通常在 以后开始。（   ） A．16：00 B．17：00 C．18：00 D．19：00 【答案】C 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要有（   ） A．必要时补充茶叶等物品 B．一般是为VIP客人提供 C．为有午睡习惯的客人开床 D．整理客人午睡后的床铺 【答案】ABCD 7．下列属于客房清扫“十无”标准的有（   ） A．卫生间清洁，无异味 B．家具无污渍 C．茶具无污痕 D．地面无杂物、纸屑果皮 【答案】ABCD 8．客房提供夜床服务的意义是（   ） A．使客人高兴 B．方便客人休息 C．整理环境，使客人感到舒适温馨 D．表示对客人的欢迎和礼遇 【答案】BCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．整理住客房时，擦拭行李架，一般不 客人行李， 即可。 【答案】 挪动 擦去浮尘 10．清扫后的房间要做到“六净”，即：四壁净； ； ； ；卫生洁具净；物品净。 【答案】 地面净 家具净 床上净 11．夜床服务的内容包括 三项。 【答案】做夜床 房间整理  卫生间整理 12．擦壁柜时，只搞 即可。 【答案】大面卫生 13．住客房清扫时如果客人暂不同意清理客房，则将 和 写在工作表上。 【答案】 房间号 客人要求清扫的时间 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．清扫卫生间时应将浴帘放入浴缸外，并拉出1／3。( ) 【答案】错误 15．感官标准，即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。( ) 【答案】正确 16．在进行客房清扫时，房务工作车只能放在楼层走廊靠客房门的一侧。( ) 【答案】错误 17．若客人在房间内，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介 绍当地特色。( ) 【答案】错误 18．在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂 到衣柜里。( ) 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．饭店客房空房的清理程序。 【答案】空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况 （1）每天进房开窗、开空调，通风换气。 （2）用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。 （3）每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水1-2 min，按1-2次坐便器的抽水按钮，放水。 （4）如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。 （5）检查房内有无异常情况。检查浴室内“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换。 20．造成服务员操作事故的原因有哪些？ 【答案】（1）进房不开灯。（2）将手伸进纸篓取垃圾。（3）清洁卫生间时没有注意剃须刀的刀 片。（4）挂浴帘时不使用梯凳而站在浴缸的边缘上。（5）搬动家具时不注意而被尖物刺伤。 （6）没有留意地面上的玻璃碎片。（7）电器的电线没有靠墙角放置，清扫时被绊倒。（8）关门 时，不是握住门把而是扶着门的边缘拉门。（9）使用清洁剂和消毒剂时，图省事、方便，不戴橡胶 手套和使用相应的工具，因而造成皮肤的损伤。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．生化标准。 【答案】生化标准即防止生物、化学及放射性物质污染的标准，这往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。 22．夜床服务。 【答案】夜床服务又称“晚间服务”，内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．结合实际工作场景，论述在清扫其他客房（如长住客房、团队客房）时，可能面临的特殊挑战有哪些？应如何应对这些挑战以确保清洁质量和效率？ 【答案】在清扫长住客房和团队客房时，可能面临以下特殊挑战及应对措施： 1. 长住客房清洁的挑战及应对 挑战： 客人长期居住，房间内物品较多且摆放随意，增加了清洁难度。 客人对房间的个性化需求较高，如特定的物品摆放方式、清洁时间等，需要灵活应对。 长期居住可能导致房间内出现一些特殊的污渍和异味，如厨房区域的油污等。 应对措施： 在清洁前与客人沟通，了解其对房间物品摆放的要求，尽量保持客人的个性化习惯。 制定灵活的清洁计划，根据客人的作息时间安排清洁工作，避免打扰客人。 针对特殊污渍和异味，使用专业的清洁剂和设备进行处理，如厨房油污可使用强力 degreaser 进行清洁。 2. 团队客房清洁的挑战及应对 挑战： 团队客人入住时间集中，清洁任务量大，需要在短时间内完成大量客房的清洁工作。 团队客人可能来自不同地区，有不同的文化习惯和清洁需求，需要提供个性化的服务。 团队活动可能导致客房内设施设备损坏的概率增加，需要及时发现并处理。 应对措施： 提前与团队负责人沟通，了解团队的入住时间、人数等信息，合理安排清洁人员和时间。 针对不同文化背景的团队客人，提供相应的特色服务，如准备符合其饮食习惯的早餐等。 加强对客房设施设备的检查，在客人入住前和退房后进行全面检查，及时发现并处理损坏情况。 3. 确保清洁质量和效率的通用措施 加强员工培训，提高清洁人员的专业技能和服务意识，使其能够应对各种特殊情况。 建立有效的沟通机制，及时了解客人的需求和反馈，对清洁工作进行调整和改进。 使用先进的清洁设备和工具，提高清洁效率和质量，如使用高效的吸尘器、蒸汽清洁机等。 优化清洁流程，合理安排清洁人员的工作任务，避免重复劳动和资源浪费。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．张小姐入住3120房间，预计逗留三天。18点张小姐到餐厅用餐，饭后回到房间时，夜床已经做好。服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，被罩已经拉开一只角，张小姐打开电视机，靠在床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，于是将电视机的方向转至合适的位置。 第二天，张小姐办完事情回到饭店已经是19点，夜床已经做好。张小姐惊奇地发现这次服务员开的夜床是靠窗户的一张床，而且电视机已经调到合适的位置，张小姐对饭店的细节处理十分满意。 请对此做简要评析。 【答案】这是一个严格按照规范服务的典型案例。 饭店标准间夜床服务程序中规定，在不知道客人喜欢睡哪张床的情况下，通常开靠卫生间墙 壁的那张床。但第二天服务员清扫客房时要注意观察并记录客人喜欢睡哪张床，第二天晚上一 定要按客人喜好开夜床。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的需求，进而想到客人 可能更愿意睡靠窗户的床，于是主动调整所开的夜床。尽管客房清扫工作不像面对面服务那样 直接，但张小姐一定会感到饭店对她的友好和关注。 有规范并不代表饭店的整体水平，只有当所有的员工都用心执行规范时，才能代表这个饭店  的管理和服务水平。实际上，饭店中类似开夜床这样的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、 电视频道、物品摆放位置等的选择。这些具体的做法虽然微不足道，也许感动不了客人，但这些  细致温馨的服务为他们提供了实实在在的方便，让他们感觉到舒适，这种潜移默化的影响也许更能抓住客人的心。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$