第11卷 清扫整理走客房 河北省对口招生考试旅游类《客房服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 6.清扫整理走客房 (1)掌握客房清扫的规定； (2)熟悉房态及客房清扫的顺序； (3)掌握走客房清扫的基本要求及清扫程序。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第11卷 清扫整理走客房 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．客房服务员在清洁客房时，应首先（   ） A．敲门通报 B．直接进入 C．等候客人开门 D．打电话通知客人 【答案】A 2．房态“S/O”表示（    ） A．该客房已清扫完毕，可以重新出租 B．该客房因设施设备发生故障处于维修中，暂不能出租 C．该客房客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫 D．表示该客房已被租用，但住客昨夜未归 【答案】D 3．以下描述不正确的是（   ） A．走客房的客用品必须全部更新 B．擦拭完卫生间卫生洁具后，将消毒剂装在高压喷罐中，喷洒消毒 C．客人退房后，服务员的第一项工作就是检查房间设施设备是否损坏，有无客人遗留物品 D．坐便器清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用 【答案】C 4．擦拭家具设备及用品的灰尘要（   ） A．顺时针 B．逆时针 C．环形擦拭 D．从高到低 【答案】C 5．房态“LS”表示（   ） A．该客房已清扫完毕，可以重新出租 B．长包房，即长期由客人包租的房间 C．该客房客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫 D．没有经过打扫的房间 【答案】B 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．以下表述正确的有（   ） A．敲门后，如果房内客人有应声，服务员应直接推门进入 B．服务员在进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯 C．服务员应注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私 D．服务员清扫客房时，若客人让座时，应婉言谢绝 【答案】BCD 7．以下体现“厉行节约，注意环境保护”的是（   ） A．使用利于环保的清洁用品 B．回收旧报纸、易拉罐 C．在保证清洁质量的前提下，节约用水 D．将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理 【答案】ABCD 8．有关住客房的清扫描述正确的有（   ） A．进入客人房间前先敲门或按门铃 B．瓶内的化妆品已经用完，要将空瓶扔掉 C．女宾住的房间不要轻易动房间内的衣物 D．不要随意触摸客人的照相机、笔记本电脑 【答案】ACD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为 的清扫。 【答案】走客房 10．例行客房清扫时，若客人在房间时，必须 后方可进行，以不 为准则。 【答案】 征得客人同意 不干扰客人的活动 11．清理住客房卧室时，从房门开始，按 路线依次把房间内各种家具、用品擦干净，不漏擦。 【答案】环形 12．风口和走廊灯一般 擦拭。擦走廊灯时应注意使用 抹布。 【答案】 定期 干 13．用干净的 将已消毒的茶水具、玻璃杯等用具送至房间中。 【答案】托盘 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房。( ) 【答案】正确 15．为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将住客外宿房的客房房号通知总台。( ) 【答案】错误 16．检查灯具。打开房间里所有的灯具开关，若没有问题要关闭房内所有的灯。( ) 【答案】错误 17．中式铺床套被罩要正面朝上,开口边位于床尾,被套居中,被套与被芯重合饱满、平展。( ) 【答案】正确 18．擦卫生间的镜面时可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．走客房卧室的清扫程序。 【答案】走客房卧室的清扫程序： ①开 。 ②清。 ③撤 。 ④做 。 ⑤擦 。 ⑥查。 ⑦添 。 ⑧吸。 ⑨关 。 ⑩登。 20．旺季时如何确定客房清扫顺序? 【答案】部门指示要打扫的房间 → 空房 →走客房 →挂有“请即打扫”的房间或是客人口头要求打 扫的房间 →贵宾房 →普通住客房 →其他住客房。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．遗留物品处理。 【答案】遗留物品处理指的是在客人退房后，服务员发现客人遗留在房间内的物品时，需要按照酒店的规定和程序进行登记、保管和通知客人的一系列操作。这包括对物品进行拍照、登记在遗留物品记录本上、将物品安全存放，并及时通知前台或相关部门，以便客人取回。 22．深度清洁。 【答案】深度清洁指的是在清扫走客房时，对房间内部所有设施、设备以及家具进行全面、彻底的清洁，以去除难以察觉的污渍、尘埃和细菌。这通常涉及到对地毯的清洗、卫生间的全面消毒和硬木地板的保养等工作。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．当服务员在清扫走客房时发现客人遗留物品时，应如何处理？ 【答案】当服务员在清扫走客房时发现客人遗留物品时，应采取以下处理措施： a. 首先应立即通知前台或上级领导，并报告发现遗留物品的情况。 b. 将遗留物品妥善保管，避免损坏或丢失。 c. 记录遗留物品的详细信息，如物品名称、数量、外观等。 d. 如有可能，通过房间号或其他线索尝试联系客人，告知其遗留物品情况，并询问是否需要寄回或保留。 e. 如无法联系到客人，则按照酒店规定将遗留物品妥善存放，并等待客人前来认领。 f. 在整个处理过程中，服务员应保护客人的隐私，避免泄露客人个人信息。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．608房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在房间外边挂了“请勿打扰”牌，到了下午3点，服务人员打电话询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，4点服务员又打电话询问客人是否可以清扫房间，客人依旧拒绝，当4点30分服务人员再次打电话给客人时，客人怒气冲冲的挂断的电话，并提出投诉，客房服务员很是委屈。 请结合以上案例，回答以下问题： (1)该案例中服务员的做法正确吗？为什么？（5分） 【答案】不正确。当“请勿打扰”房里的客人电话中拒绝清扫时，服务员可询问客人方便清扫的时间，并及时记录，按约定时间进行清扫，不可反复打电话询问。 (2)客房清扫的规定有哪些？（5分） 【答案】清扫工作以不干扰客人为准则；养成进房前先思索的习惯；注意房门和指示灯的提示信息；养成进房前先敲门通报的习惯；养成开门作业的习惯；讲究职业道德，尊重客人生活习惯；厉行节约，注意环境保护。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 6.清扫整理走客房 (1)掌握客房清扫的规定； (2)熟悉房态及客房清扫的顺序； (3)掌握走客房清扫的基本要求及清扫程序。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第11卷 清扫整理走客房 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．客房服务员在清洁客房时，应首先（   ） A．敲门通报 B．直接进入 C．等候客人开门 D．打电话通知客人 2．房态“S/O”表示（    ） A．该客房已清扫完毕，可以重新出租 B．该客房因设施设备发生故障处于维修中，暂不能出租 C．该客房客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫 D．表示该客房已被租用，但住客昨夜未归 3．以下描述不正确的是（   ） A．走客房的客用品必须全部更新 B．擦拭完卫生间卫生洁具后，将消毒剂装在高压喷罐中，喷洒消毒 C．客人退房后，服务员的第一项工作就是检查房间设施设备是否损坏，有无客人遗留物品 D．坐便器清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用 4．擦拭家具设备及用品的灰尘要（   ） A．顺时针 B．逆时针 C．环形擦拭 D．从高到低 5．房态“LS”表示（   ） A．该客房已清扫完毕，可以重新出租 B．长包房，即长期由客人包租的房间 C．该客房客人因会客或其他原因需要服务员立即打扫 D．没有经过打扫的房间 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．以下表述正确的有（   ） A．敲门后，如果房内客人有应声，服务员应直接推门进入 B．服务员在进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯 C．服务员应注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私 D．服务员清扫客房时，若客人让座时，应婉言谢绝 7．以下体现“厉行节约，注意环境保护”的是（   ） A．使用利于环保的清洁用品 B．回收旧报纸、易拉罐 C．在保证清洁质量的前提下，节约用水 D．将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理 8．有关住客房的清扫描述正确的有（   ） A．进入客人房间前先敲门或按门铃 B．瓶内的化妆品已经用完，要将空瓶扔掉 C．女宾住的房间不要轻易动房间内的衣物 D．不要随意触摸客人的照相机、笔记本电脑 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为 的清扫。 10．例行客房清扫时，若客人在房间时，必须 后方可进行，以不 为准则。 11．清理住客房卧室时，从房门开始，按 路线依次把房间内各种家具、用品擦干净，不漏擦。 12．风口和走廊灯一般 擦拭。擦走廊灯时应注意使用 抹布。 13．用干净的 将已消毒的茶水具、玻璃杯等用具送至房间中。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房。( ) 15．为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将住客外宿房的客房房号通知总台。( ) 16．检查灯具。打开房间里所有的灯具开关，若没有问题要关闭房内所有的灯。( ) 17．中式铺床套被罩要正面朝上,开口边位于床尾,被套居中,被套与被芯重合饱满、平展。( ) 18．擦卫生间的镜面时可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．走客房卧室的清扫程序。 20．旺季时如何确定客房清扫顺序? 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．遗留物品处理。 22．深度清洁。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．当服务员在清扫走客房时发现客人遗留物品时，应如何处理？ 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．608房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在房间外边挂了“请勿打扰”牌，到了下午3点，服务人员打电话询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，4点服务员又打电话询问客人是否可以清扫房间，客人依旧拒绝，当4点30分服务人员再次打电话给客人时，客人怒气冲冲的挂断的电话，并提出投诉，客房服务员很是委屈。 请结合以上案例，回答以下问题： (1)该案例中服务员的做法正确吗？为什么？（5分） (2)客房清扫的规定有哪些？（5分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$