第6卷 做一名优秀的客房服务员 河北省对口招生考试旅游类《客房服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 3.做一名优秀的客房服务员 (1)掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准； (2)理解客房部员工的职业道德规范； (3)熟悉客房部服务人员的要求。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第6卷 做一名优秀的客房服务员 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1． 是最基本的职业道德原则。（   ） A．热爱本职工作 B．遵守劳动纪律 C．集体主义 D．团结协作 2．“您的事我马上就去办”，英文表述是（   ） A．I'll  do  it  fou  you  now B．I'll  bring  it  right  away C．Just  a  moment，I'll   do  it  now D．I'm  sorry  I  was  so  careless 3．当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足 。（   ） A．客人的需要 B．社会的需要 C．最优经济效益的需要 D．都可以 4．“After  you，Please”的意思是（   ） A．请往前面走 B．请这边走 C．请随我来 D．您先请 5．语言，特别是 ，标志着一个饭店的服务水平（   ） A．微笑用语 B．普通话水平 C．服务用语 D．身体语言 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6． 属于优质服务的内涵。（   ） A．Ready   to    Serve B．Viewing  Every  Customer  as   Special C．Courtesy D．Customer E．Service 7．“暖”心服务包括（   ） A．热情 B．主动 C．周到 D．微笑 8．客房服务员在为客人提供服务时应遵循哪些礼仪？（   ） A．保持微笑 B．使用礼貌用语 C．与客人保持合适的距离 D．主动与客人聊天 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．做好服务的 和 ，是优良服务的基础。 10．客房部的工作主要是 工作，包括 、公共卫生以及洗衣房客衣、布件的洗涤等。 11． 就是饭店员工通过一定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、热情和感谢。 12．仪态仪容规范包括 ； ； ； 。 13． 是指饭店满足客人需求的能力和程度。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的最佳服务，首先要突出“真 诚”二字。( ) 15．客人既是饭店服务的对象，也是义务推销员。( ) 16．客房部员工在工作中出现失误是难免的，对于因此而给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，绝不能将错就错，敷衍搪塞。( ) 17．客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，不要与同事在客人面前说家乡话。( ) 18．在饭店里，客人看得见的服务为“明”的服务，看不见的服务为“暗”的服务。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．什么样的服务才是优质服务?请叙述优质服务的内涵。 20．简述客房迎客服务的“三了解”的内涵。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．“请勿打扰”标志。 22．客房服务员。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．结合实际工作，论述优秀客房服务员需要掌握哪些专业服务技能？并说明在不同的服务场景中，如何灵活运用这些技能满足宾客需求？ 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．有一位先生来找453房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在  不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开?”因 为饭店有这方面的规定：服务员不得为本房间以外的其他人开门，除非是房间的主人有留言，而  且为来人开门时要核对证件、姓名，而453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访  者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我  们真的是朋友。”服务员耐心地说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也  可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您是为了住店客人的财产安全， 这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗?要不你们陪  我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西  放在我们这里，等到453房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和 我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要 的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说 不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走 的，是我不要，他不会怪你们的。”服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。 （1）该案例中服务员的做法对吗?（5分） （2）如果遇到访客需要转交物品给住客，该如何做?（5分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 3.做一名优秀的客房服务员 (1)掌握服务的概念、优质服务的内涵及对客服务质量标准； (2)理解客房部员工的职业道德规范； (3)熟悉客房部服务人员的要求。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第6卷 做一名优秀的客房服务员 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1． 是最基本的职业道德原则。（   ） A．热爱本职工作 B．遵守劳动纪律 C．集体主义 D．团结协作 【答案】A 2．“您的事我马上就去办”，英文表述是（   ） A．I'll  do  it  fou  you  now B．I'll  bring  it  right  away C．Just  a  moment，I'll   do  it  now D．I'm  sorry  I  was  so  careless 【答案】A 3．当客人的需求与社会需要有矛盾时，应首先满足 。（   ） A．客人的需要 B．社会的需要 C．最优经济效益的需要 D．都可以 【答案】B 4．“After  you，Please”的意思是（   ） A．请往前面走 B．请这边走 C．请随我来 D．您先请 【答案】D 5．语言，特别是 ，标志着一个饭店的服务水平（   ） A．微笑用语 B．普通话水平 C．服务用语 D．身体语言 【答案】C 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6． 属于优质服务的内涵。（   ） A．Ready   to    Serve B．Viewing  Every  Customer  as   Special C．Courtesy D．Customer E．Service 【答案】ABC 7．“暖”心服务包括（   ） A．热情 B．主动 C．周到 D．微笑 【答案】ABC 8．客房服务员在为客人提供服务时应遵循哪些礼仪？（   ） A．保持微笑 B．使用礼貌用语 C．与客人保持合适的距离 D．主动与客人聊天 【答案】ABC 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．做好服务的 和 ，是优良服务的基础。 【答案】 心理准备 物质准备 10．客房部的工作主要是 工作，包括 、公共卫生以及洗衣房客衣、布件的洗涤等。 【答案】 清洁卫生 客房服务 11． 就是饭店员工通过一定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、热情和感谢。 【答案】礼貌礼节 12．仪态仪容规范包括 ； ； ； 。 【答案】 仪容仪表 礼貌礼节 言谈规范 举止规范 13． 是指饭店满足客人需求的能力和程度。 【答案】饭店的服务质量 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的最佳服务，首先要突出“真 诚”二字。( ) 【答案】正确 15．客人既是饭店服务的对象，也是义务推销员。( ) 【答案】正确 16．客房部员工在工作中出现失误是难免的，对于因此而给客人造成的不便或损失，应主动承担责任，勇于认错，知错就改，绝不能将错就错，敷衍搪塞。( ) 【答案】正确 17．客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范，不要与同事在客人面前说家乡话。( ) 【答案】正确 18．在饭店里，客人看得见的服务为“明”的服务，看不见的服务为“暗”的服务。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．什么样的服务才是优质服务?请叙述优质服务的内涵。 【答案】（1）微笑待客(Smile   for   Everyone)。“笑迎天下客”是饭店对客服务的基本要求。客房的服 务，首先要突出“真诚”二字。要实行感情服务，避免单纯的任务服务。客房服务员为客人提供 的服务必须是发自内心的，热情、主动、周到、耐心，处处为客人着想，也就是“暖”字服务。 （2）精通业务(Excellence  in  Everything  You  Do)。客人在饭店内的食、住、行、娱和购买礼品 的活动总是在快节奏中进行，因此，对客服务要突出快而准，即服务动作要快速准确，服务程序要 正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。高效率服务，是为了迎合和满足客人的快节奏活动 规律，是优质服务的一项重要内容。 （3）随时为客服务(Ready   to   Serve)。要做到随时为客人提供优质的服务，要先做好以下两 个方面的准备： 一是做好心理准备，二是做好物质准备。客房的服务工作不仅是面对客人所进行 的服务，还包括了服务前所做的一切准备工作。做好服务的心理准备和物质准备，是优良服务的 基础。例如，客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”(知客人到店时间、 人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法)“三了解”(了解客人的宗教信仰和风俗习  惯、生活特点和活动日程安排、离店日期),增强服务的针对性和主动性。因此，随时做好服务前  的准备工作，不仅是客房各级人员每天要完成的工作，也是优质服务的基础。 （4）视客人为贵宾(Viewing  Every  Customer  as  Special)。客房服务工作面对的不是机器、原 料，而是有思想、有感情的活生生的人。客房服务员所负责整理的房间、添补的各种用品和酒水 饮料，都会成为客人评价服务员工作好坏的标准。客房服务也要在“暗”的服务中，视所有的客 人为贵宾，明确“见物如见人”的道理，自觉地把自己的工作置于客人的监督之下，进而搞好客房 的服务工作。 （5）提供有效信息(Informative  for  Every  One)。除了为客人提供咨询服务外，饭店的每个员 工还是饭店商品的推销员。客人进店仅仅是消费活动的开始，进店后选择哪些饮食和利用哪些  综合服务设施，在很大程度上受饭店服务人员的影响。例如，客房服务员可以利用给客人提供委  托代办服务或其他适当的时机，根据客人的爱好，向客人介绍有关饭店的服务项目，或者向客人  介绍本地的旅游点和名胜古迹，以期待客人多购买饭店的商品和延长在饭店的下榻时间。同时， 客房服务员做好对客服务的每一项工作，本身就是一种推销。 （6）礼貌待客(Courtesy) 。 饭店员工应通过一定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、热情  和感谢。礼貌待客表现在外表上，就是客房服务员要讲究仪容仪表，注意发型服饰的端庄、大方、 整洁，给客人一种乐意为其服务的印象；表现在语言上，要讲究语言艺术，注意语气、语调，提倡讲  普通话。对客人提出的问题应对自如、得体，当问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应  付；表现在态度上，要不卑不亢、落落大方，服务中始终以发自内心的微笑相迎；表现在举止上，要  文明、主动、彬彬有礼，坐、立、行和操作均姿势规范、得体。 （7）敬业乐业(Enthusiasm   in   Your   Work)。尊重自己的职业，热爱自己的岗位，履行自己 的职责，只有“爱岗敬业”,才能为客人提供真正优质的服务。 一般来说，客房部员工在心情舒 畅、工作较顺利和没有利害冲突时，要做到热情友好、宾客至上，是比较容易的。但当个人遇 到困难、心情不舒畅、工作不顺利或个人利益与客人利益发生矛盾时，要做到热情友好和“宾 客至上”就不那么容易了。在这种情况下，尤其要克服个人情绪，顾全大局，理智地处理好与客人的关系。 20．简述客房迎客服务的“三了解”的内涵。 【答案】客房迎客服务的“三了解”的内涵： ①了解客人的宗教信仰和风俗习惯。 ②了解客人的生活特点和活动日程安排。 ③了解客人的离店日期。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．“请勿打扰”标志。 【答案】“请勿打扰”标志是一种用于酒店客房门上的标识，表示房间内的客人不希望被打扰。当客人挂上此标志时，客房服务员应尊重客人的意愿，暂时不进入该房间提供服务或进行清洁工作。 22．客房服务员。 【答案】客房服务员是负责维护和清洁酒店客房，为客人提供舒适住宿环境的专业服务人员。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．结合实际工作，论述优秀客房服务员需要掌握哪些专业服务技能？并说明在不同的服务场景中，如何灵活运用这些技能满足宾客需求？ 【答案】优秀客房服务员需要掌握以下专业服务技能：​ 客房清洁与整理技能：熟练掌握各类清洁工具和清洁剂的使用方法，按照标准流程对客房进行全面清洁，包括地面清洁、卫生间消毒、床铺整理、家具擦拭等；能够根据不同房型和宾客需求，合理摆放客房用品，保持房间整洁美观、布局合理。例如在清洁高档套房时，使用合适的清洁剂和清洁方法，避免损坏昂贵的家具和装饰；为长住宾客整理客房时，根据其生活习惯调整物品摆放位置。​ 设施设备检查与简单维护技能：熟悉客房内各类设施设备的使用方法和常见故障，能够对设施设备进行日常检查，及时发现故障隐患并上报。掌握一些简单的设施设备维护技能，如更换灯泡、疏通马桶等小问题的处理。在宾客入住前，仔细检查空调、电视、热水器等设施设备是否正常运行；当宾客反映设施设备问题时，迅速判断问题并及时解决或联系维修人员，减少宾客等待时间。​ 宾客服务技能：具备良好的接待礼仪，能够热情、礼貌地迎接和送别宾客；善于观察宾客需求，主动提供针对性服务，如为带小孩的家庭宾客提供儿童洗漱用品和玩具，为商务宾客提供办公用品。掌握一定的应急处理技能，如遇到宾客突发疾病、火灾等紧急情况，能够冷静应对，按照应急预案进行处理，保障宾客生命财产安全。​ 沟通与协调技能：在与宾客沟通时，能够准确理解宾客意图，清晰表达自己的想法，及时解决宾客问题；与同事、上级沟通时，能够有效传达工作信息，协调工作安排。例如当宾客提出特殊服务需求时，及时与相关部门沟通协调，满足宾客需求；在团队协作中，与同事沟通工作进度和遇到的问题，共同完成工作任务。​ 在不同服务场景中，客房服务员需灵活运用技能：在日常客房清洁场景中，充分发挥清洁与整理技能，保证客房干净舒适；当宾客提出特殊需求时，运用沟通与协调技能以及宾客服务技能，及时满足需求；遇到设施设备故障场景，迅速运用设施设备检查与维护技能和沟通技能，解决问题或联系维修，为宾客提供优质、高效的服务。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．有一位先生来找453房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在  不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开?”因 为饭店有这方面的规定：服务员不得为本房间以外的其他人开门，除非是房间的主人有留言，而  且为来人开门时要核对证件、姓名，而453房间的客人出去时没有留言。所以服务员没有为来访  者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“没问题，我  们真的是朋友。”服务员耐心地说：“要不您下次先与您的朋友联系好了再来。如果您不着急，也  可以到大堂的沙发上休息一会儿，等一等。”来者又说：“我知道您是为了住店客人的财产安全， 这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗?要不你们陪  我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西  放在我们这里，等到453房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 在来访者走后不久，453房间的客人回来了。服务员主动把来访者留下的东西送到了客人的房间。服务员的话只说了一半，客人就打断了服务员的话说：“谁让你把东西留下的，那个人和 我是业务关系，他就是趁我不在房间的时候来的，他是来向我行贿的，知道当面送来我是不会要 的。如果我要了他的东西就麻烦了。”服务员一听这话，不知道该如何是好，站在那里一句话也说 不出来。客人倒也理解服务员是好意，就对服务员说：“东西还是放在你们那里，他还会来取走 的，是我不要，他不会怪你们的。”服务员心里很别扭：真是好心办了坏事。 （1）该案例中服务员的做法对吗?（5分） 【答案】案例中的服务员在房间主人不在的情况下，认真执行规定，没有为来访者开门，做法是 对的。因为没有房间主人的留言，服务员是不能为其他人打开房门的。这是为了住店客人的人 身和财产安全。客人在饭店租了房，在客人入住期间，就是客人的家，所以为客人看好家是服务 员的责任。服务员在安全制度上坚持了原则。 但是服务的热情使其不假思索地把来访者送来的东西留下了。案例中的来访者由于是来行 贿的，所以特意趁客人不在房间时送来。服务员本身是想为了使客人满意，有较强的工作热情， 可是却帮了客人的倒忙。 （2）如果遇到访客需要转交物品给住客，该如何做?（5分） 【答案】服务员遇到客人转交物品情况，对于送物者的目的很难判断，而又不能对来者刨根 问底。在正常情况下，客房服务员是不能代客转交物品的。当然，当住店客人不在房间时，为客人转交物品又是饭店应有的服务内容之一。对于所转交的物品是否是客人需要的，服务员有时无法判断。饭店通常的做法是由前台做此项工作。前台接待员当面确认所收物品的数量和完好程度，由送物的客人填写“转交物品代办单”,并留下来人的姓名和联系方式，而现金、易碎品和贵重物品，以及危险品等是不能代收代转的。这样在将物品转交给住店客人时也可以向客人说得清楚，如客人不要或是出现其他问题，也能有办法与送物人取得联系。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$