第4卷 明确岗位职责 河北省对口招生考试旅游类《客房服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 2.明确岗位职责 (1)掌握客房的种类； (2)了解客房部分支机构的职能。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第4卷 明确岗位职责 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．客房部经理的管理对象是（    ） A．本部门各组织机构主管和部门内勤 B．客房服务中心联络员 C．客房服务员、楼层勤杂工 D．饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员 2． 的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息 沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。（   ） A．客房部经理 B．客房服务中心主管 C．客房中心联络员 D．夜班服务员 3．客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。（   ） A．客房服务中心 B．经理室 C．饭店公共区域 D．客房楼层 4．_____是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。（   ） A．客房楼层 B．客房服务中心 C．公共区域 D．办公区域 5． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快 客房的周转率。（    ） A．前厅部 B．工程部 C．公共区域管理机构 D．客房部 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．客房服务中心主管的管理对象是（   ） A．客房部经理 B．客房服务员 C．客房楼层领班 D．客房服务中心联络员 7．对客服务中，设立楼层服务台模式的主要优点有（   ） A．服务员能及时了解客人需求 B．降低劳动力成本支出 C．富有人情味 D．有利于统一调控 8．客人房卡遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，下列 做法是正确的（   ） A．如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，无需做好记录 B．请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录 C．若客人无欢迎卡，则请客人出示身份证核对身份，查看身份证后可予以开门 D．服务员给客人开门要做好记录 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9． 的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制 作，保证有足够的合格布件供周转使用。 10．客房部经理室与客房服务中心设在一起，其好处是 、 。 11． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快客房的周转率。 12．饭店洗衣房的职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供 。 13． 是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工 作、自我检查和自我约束的依据。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．客房部经理的部分事务可以由客房服务中心的人员来承担。( ) 15．楼层领班要巡视楼层，抽查客房卫生，处理突发事件及投诉，对新员工进行入职培训。( ) 16．楼层主管的直接上级是客房部主管。( ) 17．客房服务中心值班员的职责包括：为VIP客人准备礼品、饭店拾遗物品的保存和认领事宜;负责员工考勤等。( ) 18．舒适是客人对高档饭店的要求。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．饭店公共区域主管的基本职责是什么? 20．楼层服务员的具体工作是什么? 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．客房清洁与维护。 22．客人投诉处理。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．结合旅游行业实际，论述客房部楼层服务员与客房部领班的岗位职责，分析楼层服务员与领班在工作中应如何配合，以保障客房服务质量？ 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．2019年我在某饭店实习， 一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 　　就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆地进来了，在书桌上翻找什么东西，我 走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”"小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片 吗?”客人边说边比画，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给 了客人。“是的，是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊，小姐!”客人显然十 分激动。 客人的感谢是怎么来的?请你简要评析本案例。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 2.明确岗位职责 (1)掌握客房的种类； (2)了解客房部分支机构的职能。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第4卷 明确岗位职责 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．客房部经理的管理对象是（    ） A．本部门各组织机构主管和部门内勤 B．客房服务中心联络员 C．客房服务员、楼层勤杂工 D．饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员 【答案】A 2． 的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息 沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。（   ） A．客房部经理 B．客房服务中心主管 C．客房中心联络员 D．夜班服务员 【答案】B 3．客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。（   ） A．客房服务中心 B．经理室 C．饭店公共区域 D．客房楼层 【答案】B 4．_____是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。（   ） A．客房楼层 B．客房服务中心 C．公共区域 D．办公区域 【答案】A 5． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快 客房的周转率。（    ） A．前厅部 B．工程部 C．公共区域管理机构 D．客房部 【答案】D 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．客房服务中心主管的管理对象是（   ） A．客房部经理 B．客房服务员 C．客房楼层领班 D．客房服务中心联络员 【答案】CD 7．对客服务中，设立楼层服务台模式的主要优点有（   ） A．服务员能及时了解客人需求 B．降低劳动力成本支出 C．富有人情味 D．有利于统一调控 【答案】AC 8．客人房卡遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，下列 做法是正确的（   ） A．如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，无需做好记录 B．请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录 C．若客人无欢迎卡，则请客人出示身份证核对身份，查看身份证后可予以开门 D．服务员给客人开门要做好记录 【答案】BD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9． 的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制 作，保证有足够的合格布件供周转使用。 【答案】布件房 10．客房部经理室与客房服务中心设在一起，其好处是 、 。 【答案】 便于管理 节约场地 11． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快客房的周转率。 【答案】客房部 12．饭店洗衣房的职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供 。 【答案】洗烫服务 13． 是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工 作、自我检查和自我约束的依据。 【答案】岗位职责 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．客房部经理的部分事务可以由客房服务中心的人员来承担。( ) 【答案】正确 15．楼层领班要巡视楼层，抽查客房卫生，处理突发事件及投诉，对新员工进行入职培训。( ) 【答案】错误 16．楼层主管的直接上级是客房部主管。( ) 【答案】错误 17．客房服务中心值班员的职责包括：为VIP客人准备礼品、饭店拾遗物品的保存和认领事宜;负责员工考勤等。( ) 【答案】正确 18．舒适是客人对高档饭店的要求。( ) 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．饭店公共区域主管的基本职责是什么? 【答案】饭店公共区域主管的基本职责是：负责饭店公共区域清洁保养工作的管理，确保为客人提 供高标准的公共环境，并充分利用条件努力拓展对外业务，为饭店创收。 20．楼层服务员的具体工作是什么? 【答案】楼层服务员的具体工作是：（1）负责客房的日常清扫整理和计划卫生。（2）负责客房杯具  的更换和清洗消毒。（3）为客人提供整理房间、添补用品、擦鞋洗衣、租借物品、访客接待等各项  服务。（4）根据接待规格和客人要求设计、布置客房，并提供针对性、个性化、特色化服务。 （5）熟悉客房状况，掌握客人动态。（6）负责客房小酒吧的管理。（7）负责楼层物资的管理，合  理控制物资的消耗。（8）检查报告楼层的待修项目。（9）协助配合其他部门人员在楼层的工  作。（10）承担楼层工作间、走道、电梯厅等处的清洁整理工作。（11）做好楼层的安全保卫。（12）完成主管安排的其他工作。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．客房清洁与维护。 【答案】客房清洁与维护指的是对酒店客房进行日常清洁、整理、除尘、消毒等工作，保持客房的整洁、卫生和舒适度，为客人提供高品质的住宿体验。 22．客人投诉处理。 【答案】客人投诉处理指的是酒店或客房服务人员针对客人提出的不满或抱怨，采取一系列措施来解决问题，并恢复客人的满意度和忠诚度。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．结合旅游行业实际，论述客房部楼层服务员与客房部领班的岗位职责，分析楼层服务员与领班在工作中应如何配合，以保障客房服务质量？ 【答案】客房部楼层服务员与客房部领班的岗位职责分别如下：​ 客房部楼层服务员岗位职责​ 客房清洁与整理：按照客房清洁标准和流程，对客房进行全面清扫，包括整理床铺、清洁卫生间、擦拭家具、吸尘等，确保客房整洁卫生；补充客房用品，如洗漱用品、毛巾、床单被套等，保证物品齐全。​ 客房检查与报修：在清洁整理过程中，检查客房设施设备是否正常运行，如发现故障或损坏，及时填写维修单上报；对客房安全隐患进行排查，如检查门窗是否牢固、电器是否漏电等。​ 宾客服务：为入住宾客提供服务，如应宾客要求更换用品、补充物品；及时响应宾客需求，如帮助宾客解决简单的设施使用问题，对无法解决的问题及时上报。​ 客房部领班岗位职责​ 工作安排与监督：根据客房预订情况和实际入住情况，合理安排楼层服务员的工作任务，分配清洁房间数量和区域；在服务员工作过程中，进行巡查和监督，确保工作质量和进度符合标准。​ 质量检查与验收：对服务员清洁整理完毕的客房进行全面检查，按照客房质量标准，对房间卫生、设施设备、物品摆放等方面进行细致验收，对不符合标准的客房要求服务员立即返工。沟通协调与问题处理：与前厅部、工程部等部门保持密切沟通，及时了解宾客需求和客房设施维修情况；处理楼层服务工作中出现的问题，如宾客投诉、员工突发状况等，重大问题及时向上级汇报。​ 楼层服务员与领班在工作中可通过以下方式配合保障客房服务质量：​ 工作任务承接与执行：领班根据实际情况合理分配工作任务后，楼层服务员应认真接收任务，明确工作要求和标准，按照规范流程高效完成客房清洁和服务工作；在工作中遇到困难或问题，及时向领班反馈，寻求指导和帮助。​ 质量把控协作：楼层服务员在完成客房清洁整理后，先进行自我检查，确保达到基本质量要求；领班随后进行复查验收，对于领班提出的问题和改进意见，楼层服务员应虚心接受并迅速整改，通过层层把关，保证客房质量。​ 信息反馈与沟通：楼层服务员在服务过程中，将宾客的特殊需求、设施设备问题等信息及时反馈给领班；领班汇总信息后，与相关部门沟通协调，并将处理结果传达给楼层服务员，使楼层服务员能够更好地为宾客提供服务。同时，领班也应将酒店的新规定、服务标准变化等信息及时传达给楼层服务员，确保工作方向一致。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．2019年我在某饭店实习， 一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 　　就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆地进来了，在书桌上翻找什么东西，我 走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”"小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片 吗?”客人边说边比画，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给 了客人。“是的，是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊，小姐!”客人显然十 分激动。 客人的感谢是怎么来的?请你简要评析本案例。 【答案】在平时服务工作到位的基础上，客人的感谢来自享受到了超值（超出预期）的服务。本案 例中，客人急于寻找记满电话号码的卡片，十分迫切。而服务员在客房清扫过程中，意识到卡片 对客人的重要性，做得很好。在客人着急的时候为其解除了燃眉之急。 在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕 成小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交予客房部办公室，以便 客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$