第3卷 明确岗位职责 河北省对口招生考试旅游类《客房服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 2.明确岗位职责 (1)掌握客房的种类； (2)了解客房部分支机构的职能。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第3卷 明确岗位职责 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。（   ） A．客房服务中心 B．经理室 C．饭店公共区域 D．客房楼层 【答案】B 2．在大多数饭店里，客房部经理室都与 设在一起，其好处是便于管理、节约场地（   ） A．洗衣房 B．布件房 C．客房服务中心 D．秘书室 【答案】C 3． 是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工作、自我检查和自我约束的依据（   ） A．职业道德 B．集体主义 C．服从意识 D．岗位职责 【答案】D 4． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快 客房的周转率。（    ） A．前厅部 B．工程部 C．公共区域管理机构 D．客房部 【答案】D 5． 的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息 沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。（   ） A．客房部经理 B．客房服务中心主管 C．客房中心联络员 D．夜班服务员 【答案】B 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．下列 属于客房楼层服务员的任职条件。（    ） A．口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有一种以上外语的听说能力，能说比较标准 的普通话，能听懂国内的一些主要方言 B．精通饭店面层材料的清洁保养业务 C．熟悉客房楼层业务 D．熟悉本饭店的营业设施和服务项目 E．具有较强的计划、组织、指挥、督导、协调能力和良好的人际关系 【答案】CD 7．下列属于客房服务员岗位职责的是（   ） A．受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查 B．与总台和楼层相互通报、核实客房状况，确保客房状况的准确性 C．负责客房的日常清扫整理和计划卫生 D．负责客房杯具的更换和清洗消毒 E．负责客房小酒吧的管理 【答案】CDE 8．公共区域夜间领班的具体工作有（   ） A．安排饭店夜间清洁保养工作 B．巡视检查夜间清洁工的工作状况和工作质量 C．巡视检查客房部所管区域的清洁卫生和客房状况、当班服务员的工作状况和服务质量 D．对客房部夜班员工进行考核 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快客房的周转率。 【答案】客房部 10．饭店洗衣房的职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供 。 【答案】洗烫服务 11． 的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制 作，保证有足够的合格布件供周转使用。 【答案】布件房 12． 是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工 作、自我检查和自我约束的依据。 【答案】岗位职责 13．在大多数饭店里，客房部经理室都与 设在一起，其好处是便于管理、节约场地。 【答案】客房服务中心 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．楼层主管的直接上级是客房部主管。( ) 【答案】错误 15．客房经理任职要求具有高职及高职以上学历或同等文化程度。( ) 【答案】正确 16．公共区域夜班领班任职要求中有一条“最好是男性”。 ( ) 【答案】正确 17．房务总监的管理对象是本部门各组织机构主管和部门内勤。( ) 【答案】错误 18．楼层客房服务人员与住客最为接近，而且平时基本上是单独操作，工作的好坏很大程度取决于其良好的思想品德和自觉性。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．饭店公共区域主管的基本职责是什么? 【答案】饭店公共区域主管的基本职责是：负责饭店公共区域清洁保养工作的管理，确保为客人提 供高标准的公共环境，并充分利用条件努力拓展对外业务，为饭店创收。 20．楼层服务员的任职条件有哪些? 【答案】楼层服务员的任职条件有：（1）具有中职及中职以上学历或同等文化程度，能用外语进行  对客服务。（2）熟悉客房楼层业务。（3）熟悉本饭店的营业设施和服务项目。（4）乐观开朗、 热情好客，具有较强的应变能力。（5）自律守纪，能吃苦耐劳。（6）身体健康，仪表端庄。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．岗位职责。 【答案】岗位职责是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工作、自我检查和自我约束的依据。 22．客房清洁与维护。 【答案】客房清洁与维护指的是对酒店客房进行日常清洁、整理、除尘、消毒等工作，保持客房的整洁、卫生和舒适度，为客人提供高品质的住宿体验。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．论述旅游酒店前厅部接待员与礼宾员的岗位职责有何不同？在实际工作中，两个岗位应如何相互协作以提升宾客服务体验？ 【答案】旅游酒店前厅部接待员与礼宾员岗位职责存在明显差异，具体如下：​ 前厅部接待员岗位职责​ 宾客接待与入住办理：热情迎接宾客，核实宾客预订信息，为宾客办理入住登记手续，分配客房，发放房卡及相关资料，解答宾客关于入住流程、客房信息等方面的疑问。​ 信息管理与沟通：准确记录宾客信息，将其录入酒店管理系统，及时更新房态信息；与客房部、销售部等部门保持密切沟通，确保信息传递准确、及时，如通知客房部即将入住的特殊需求宾客信息。​ 退房结算与服务：为退房宾客办理结账手续，核对消费账单，处理付款事宜；收集宾客意见和建议，对宾客的投诉进行初步处理，及时反馈给相关部门跟进解决。​ 礼宾员岗位职责​ 行李服务：协助宾客搬运行李，提供行李寄存、提取服务，在行李存取过程中确保行李安全，做好行李信息登记与核对。​ 迎宾与引导：在酒店门口迎接宾客，为宾客开车门、搬运行李，引导宾客至前台办理入住手续；为离店宾客安排车辆，协助搬运行李上车。​ 信息咨询与服务：为宾客提供酒店周边交通、景点、餐饮等信息咨询服务；代客预订车票、机票、餐厅等，满足宾客个性化需求；协助宾客处理物品转交、邮件收发等事宜。​ 在实际工作中，接待员与礼宾员可通过以下方式相互协作提升宾客服务体验：​ 入住环节协作：礼宾员在迎接宾客后，将宾客引领至接待员处，并向接待员简要说明宾客情况，如是否携带大量行李、是否有特殊需求等；接待员办理入住手续时，礼宾员在一旁等候，待手续完成后，及时为宾客搬运行李至客房，向宾客介绍客房设施及酒店服务。​ 信息共享：双方及时共享宾客信息，如接待员了解到宾客对当地旅游景点感兴趣，可告知礼宾员，礼宾员主动为宾客提供详细的旅游攻略和景点介绍；礼宾员在与宾客交流中获取的特殊需求信息，及时反馈给接待员，便于接待员在后续服务中做好相应安排。​ 问题处理协作：当宾客提出复杂需求或遇到问题时，接待员和礼宾员共同协作解决。例如宾客投诉客房设施故障，接待员记录情况后，礼宾员可协助引导维修人员前往客房，并向宾客解释处理进度，安抚宾客情绪。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．2019年我在某饭店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于  是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 　　就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆地进来了，在书桌上翻找什么东西，我 走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”"小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片 吗?”客人边说边比画，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给 了客人。“是的，是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊，小姐!”客人显然十 分激动。 客人的感谢是怎么来的?请你简要评析本案例。 【答案】在平时服务工作到位的基础上，客人的感谢来自享受到了超值（超出预期）的服务。本案 例中，客人急于寻找记满电话号码的卡片，十分迫切。而服务员在客房清扫过程中，意识到卡片 对客人的重要性，做得很好。在客人着急的时候为其解除了燃眉之急。 在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕 成小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交予客房部办公室，以便 客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《客房服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 2.明确岗位职责 (1)掌握客房的种类； (2)了解客房部分支机构的职能。 河北省旅游类对口招生考试 《客房服务与管理》考点双析卷 第3卷 明确岗位职责 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。（   ） A．客房服务中心 B．经理室 C．饭店公共区域 D．客房楼层 2．在大多数饭店里，客房部经理室都与 设在一起，其好处是便于管理、节约场地（   ） A．洗衣房 B．布件房 C．客房服务中心 D．秘书室 3． 是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工作、自我检查和自我约束的依据（   ） A．职业道德 B．集体主义 C．服从意识 D．岗位职责 4． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快 客房的周转率。（    ） A．前厅部 B．工程部 C．公共区域管理机构 D．客房部 5． 的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息 沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。（   ） A．客房部经理 B．客房服务中心主管 C．客房中心联络员 D．夜班服务员 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．下列 属于客房楼层服务员的任职条件。（    ） A．口头表达能力强，语言流畅、清晰、准确，具有一种以上外语的听说能力，能说比较标准 的普通话，能听懂国内的一些主要方言 B．精通饭店面层材料的清洁保养业务 C．熟悉客房楼层业务 D．熟悉本饭店的营业设施和服务项目 E．具有较强的计划、组织、指挥、督导、协调能力和良好的人际关系 7．下列属于客房服务员岗位职责的是（   ） A．受理住店客人的服务要求并安排落实、跟踪检查 B．与总台和楼层相互通报、核实客房状况，确保客房状况的准确性 C．负责客房的日常清扫整理和计划卫生 D．负责客房杯具的更换和清洗消毒 E．负责客房小酒吧的管理 8．公共区域夜间领班的具体工作有（   ） A．安排饭店夜间清洁保养工作 B．巡视检查夜间清洁工的工作状况和工作质量 C．巡视检查客房部所管区域的清洁卫生和客房状况、当班服务员的工作状况和服务质量 D．对客房部夜班员工进行考核 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快客房的周转率。 10．饭店洗衣房的职能是负责本饭店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供 。 11． 的职能是负责饭店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制 作，保证有足够的合格布件供周转使用。 12． 是组织对其员工进行选择、培训和考核的依据，也是各个员工选择岗位、了解工 作、自我检查和自我约束的依据。 13．在大多数饭店里，客房部经理室都与 设在一起，其好处是便于管理、节约场地。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．楼层主管的直接上级是客房部主管。( ) 15．客房经理任职要求具有高职及高职以上学历或同等文化程度。( ) 16．公共区域夜班领班任职要求中有一条“最好是男性”。 ( ) 17．房务总监的管理对象是本部门各组织机构主管和部门内勤。( ) 18．楼层客房服务人员与住客最为接近，而且平时基本上是单独操作，工作的好坏很大程度取决于其良好的思想品德和自觉性。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．饭店公共区域主管的基本职责是什么? 20．楼层服务员的任职条件有哪些? 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．岗位职责。 22．客房清洁与维护。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．论述旅游酒店前厅部接待员与礼宾员的岗位职责有何不同？在实际工作中，两个岗位应如何相互协作以提升宾客服务体验？ 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．2019年我在某饭店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于  是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 　　就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆地进来了，在书桌上翻找什么东西，我 走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”"小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片 吗?”客人边说边比画，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给 了客人。“是的，是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊，小姐!”客人显然十 分激动。 客人的感谢是怎么来的?请你简要评析本案例。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$