口语交际 打商务电话-【创新教程】2025-2026学年中职语文职业模块五维课堂同步复习（高教版2023）

第二单元职场应用文写作与交流（一） 9》口语交际 打商务电话 商务电话通常是指商务人士为了业务上 技法指导 的需要，用电话与有关方面所进行的沟通。商 商务电话中的礼仪 务电话不同于日常电话，如果用打日常电话的 随着我国人民生活水平的逐步提高和 方法来打商务电话，有可能会影响正常的商务 通信事业的发展，电话已成为人们联系工 活动。打商务电话应注意以下几个方面。 作、交流信息、联络感情的重要通信工具。 打商务电话要目的明确。通话前要进行 充分准备。作为发话方，要根据交流目标定好 现代工作离不开打电话，打电话看起来似乎 内容，在电话中有的放矢，充分表达；作为受话 很简单，但如果不熟悉或不讲究使用电话的 方，要熟悉职责，掌握业务范围内的有关事项， 礼仪，可能会导致通话双方都不愉快。下面 以随时回应。通话时，要紧紧围绕目标，不蔓 介绍使用电话的礼仪，以便届时取得最佳通 不枝，不讲空话、废话，达到预期目标后，及时、 话效果。 得体地结束通话。 一、打电话的礼仪 打商务电话要内容真实。信誉是商务活 1.选择时间 动的生命，通话内容一定要真实可靠。发话方 打电话，应选择适当的通话时间。一般 要提前对需要沟通的内容进行核实确认，在沟 来说，在工作中，若无特殊情况，尽量选在 通时力求事实清楚，要求具体，陈述明确：受话 受话人上班10分钟以后或下班10分钟以 方在回复对方的问题和要求时，要内容具体， 前通电话，这时对方可以比较从容地听电 数据精准，解释可靠，便于双方达成共识或形 话。除非事情紧急，打电话时间不宜过早 成合作。商务电话中涉及的权利和义务等，如 果不便正面回答或不能明确答复，要提前准备 (早上7点钟以前)或太晚（晚上10点钟以 答复内容和方式，以免临时应付，造成误解。 后)，以免打扰别人休息。打国际长途电话 打商务电话要注重礼仪。商务电话无论 时，则要注意地区时差。 打给陌生人还是熟人，都须注重礼仪，如语言 2.通话准备 文明、态度谦和、内容简洁。拨打电话，要选好 通话前要有所准备。确定受话人的电话 拨打时间，如非重要或紧急事情，尽量避开对 号码，以免拨错号码，给别人增添麻烦：通话前 方休息、用餐和节假日时间；通话之初先做自 要事先想好谈话内容，重要电话不妨先在纸上 我介绍，请人代转应说“麻烦您”“劳驾”。接听 记下要点和有关数据，而不要在通话时才慌慌 电话时，要反应及时，如因特殊原因未能及时 张张翻材料，让对方干着急。 接听，接听后应表示歉意或进行说明：接通电 3.通话礼貌 话后，应进行自我介绍并客气地确认对方的身 通话要讲究礼貌。电话接通后应先向 份信息。商务电话虽非现场交流，但可通过适 对方问好，然后自报单位和姓名。若接电话 当的问候和寒暄，如传统节日祝福、寒来暑往 问候，营造和谐的沟通氛围。 者不是自己要找的人，可请他帮忙传呼，并 打商务电话应有代表单位形象的意识，要 表示谢意。如果受话人不在，不要“咔哒” 保持微笑，注重倾听，及时回应。此外，还要对 一声把电话挂断，而应把自己准备讲的话告 重要的内容进行记录，如对方的单位、姓名、联 诉接电话者，托他转告。如果内容不便转 络方式、谈话内容、通话时间及其他需要记录 告，可以告诉对方改时间再打，或请对方转 的内容，以便落实相关商务事宜。 告回电话的号码。 ·63· 世语文职业技交 通话内容应简明扼要，不要东扯西拉，打 三、塑造良好的电话形象 哈哈，侃大山。根据情况可用探询或商量的口 打电话是种特殊、快捷的交往方式。说它 气交谈，同时细心倾听对方的反应。除了特殊 快捷，两人即使相距遥远，通话时却犹如近在 情况外，通话时间切忌过长，每次以3分钟为 咫尺；说它特殊，彼此“只闻其声，不见其影” 宜。交谈完毕道谢或道别后，再挂电话。如果 (使用视频通话例外)。既然通电话主要靠声 对方是长辈、上级，应让对方先挂电话。 音进行交流，因此，打电话者和接电话者均应 二、接电话的礼仪 格外注意音量、语气及谈话内容，以便给对方 1.尽快接听 留下美好的印象。 电话铃一响，应尽快接听电话，而不要置 口语实践 若罔闻，或有意延误时间，让对方久等拖延时 1.某导游将于国庆节期间带队前往某城 间不仅失礼，有时还会误事。 市旅游，需要预订12个单人间、25个标准间， 电话铃响之际，如果自己正与同事或客人 其中6个单人间需要安排在一楼，另有5个标 交谈，可先与同事或客人打个招呼，再去接电 准间需要加儿童床；要求所有房间覆盖无线 话。接听后，先说“您好”，接着自报家门。听 网，24小时供应热水；每餐需要提供5份儿童 餐、6份老人餐。两名同学一组，一人模拟导 电话时应聚精会神，可以不时地“嗯”一声，或 游，一人模拟宾馆接待人员，以打商务电话的 说“好”等，以表明自己正在仔细地倾听对方的 形式落实相关事宜。 谈话并有所反应。不要在接听电话的同时，与 [任务指导]为更好完成该口语实践任 身边熟人打招呼或小声谈论别的事情。 务，学生可分成小组，确定各自的角色；然后根 接到电话时若正在用餐，最好暂停吃喝， 据角色的不同梳理各自的具体任务、明确各自 将口中的食物处理掉，以免自己咀嚼吞咽的声 的通话目的，整理出通话的核心内容，根据交 音通过电话传进对方的耳朵，给对方留下被轻 流对象拟定交谈的提纲；最后依据通话流程进 视的感觉。 行模拟通话。 2.助人为乐 2.联系与自己所学专业相关的企业或商 在公关工作中，当接到的电话不是对方要 家见习，或进行一次业务体验，根据打商务电 找的人时，应主动帮助对方传呼受话人，如果 话的要领，给客户打个商务电话。注意做到目 受话人不在，要马上告诉对方，并客气地询问 的明确，内容具体，语言简明，礼仪规范。 对方，是否有急事需要转告。如有应认真记 [任务指导]该任务有一定难度，可利用 录，随后及时转告。对方若不愿讲，也可悉听 见习的机会，与企业或商家事先沟通好。正式 尊便，但不可盘问、打听。通常等待对方先行 通话前，应结合通话主题，分组进行模拟训练， 挂断电话。 邀请企业或商家相关人员参与指导，确保体验 接到打错的电话，首先仔细倾听对方找 活动不会影响正常的商务交流。也可以选择 谁，然后询问对方拨的号码是多少，最后客气 与学生专业相关或大家感兴趣的热点、焦点话 地告诉对方打错了电话。若有可能，不妨为对 题，创设符合题意、具有实践意义的交际情境， 方提供一点线索。不必责怪拨错电话号码的 进行有针对性的模拟训练。训练后，要及时进 人，或气呼呼地挂断电话，以发泄不满，这是不 行总结，应侧重于打商务电话可能会遇到什么 礼貌的举止。对方道歉时，可说声“没关系”； 样的困难、如何解决困难、如何顺利达成通话 对方致谢时，回答“不客气”。彼此以礼相待， 目标、如何协调双方商务关系等几个方面，强 皆大欢喜。 化学生对打商务电话相关知识的认识。 ·64