第三讲 客户回访（教学设计）-山东省春季高考《公共服务与管理类考纲技能通》

《山东省春考公共服务与管理类专业考纲技能通》 教学设计 项 目 内 容 省份与专业 山东省，公共服务与管理类 项目名称 客户回访 授课时数 1课时 教学目标 1.掌握客户回访的步骤要求 2.理解掌握回访技巧和回访话术 3.掌握不同类型客户的回访要点 4.培养学生的独立工作能力和严谨的工作作风 5.提高技能测试成绩，拉开分数差距 教学重难点 教学重点：掌握客户回访的步骤要求 教学难点：理解掌握回访技巧和回访话术 场地与器材 1. 电脑上机 2. 电脑、鼠标键盘 教学方法 1. 在线视频讲解 2. 实例演示与练习 3. 学生动手操作 4. 课后习题巩固 项目实施 过程步骤 1. 按照考试要求进行客户回访 2. 上机操作相关问题，包括不限于案例分析、简答 3. 学生在线进行练习，教师指导 4. 课后布置习题，学生自主练习 情景模拟： 某知名连锁烘焙品牌“甜心物语”的一家门店，主营各类面包、蛋糕、甜品，注重产品品质和服务体验 ，在当地积累了一定数量的忠实客户。 李女士在“甜心物语”线上小程序订购了一款新品生日蛋糕，用于女儿的十岁生日派对。订单备注要求蛋糕上写上“宝贝十岁生日快乐”，并在下午三点准时送达指定酒店宴会厅。然而，配送过程中出现了一系列问题。由于配送员当天路线规划失误，加上交通拥堵，蛋糕直到下午三点二十分才送达。更糟糕的是，蛋糕上的祝福语写成了“宝贝生日快乐”，遗漏了“十岁”字样。李女士收到蛋糕后，十分不满，当场通过小程序在线客服进行了投诉。 教学小结 通过本节课的学习，让学生掌握客户回访的技巧和话术，并能很好的运用这些技巧和话术。 教学反思 1. 学生是否能够正确判断客户回访的流程并进行正确选择 2. 学生在答题操作过程中是否能够仔细检查细分知识点 3. 课后习题是否能够帮助学生巩固所学知识 4. 是否需要增加更多的实践操作时间以提高学生的熟练度 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$