山东省酒店管理类春季高考-对客商务服务《前厅服务与管理考点双析卷》第23卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第23、第24卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 12.对客商务服务 (1)了解对客商务服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第23卷 对客商务服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．饭店商务中心为客人发送传真服务时，除住客外，应收 预付款。（   ） A．30% B．50% C．70% D．100% 2．饭店住客有传真来件，且客人在房间内，应由 将传真送到房间。（   ） A．行李员 B．话务员 C．商务中心文员 D．客房服务员 3．下列不属于商务中心设施的是（   ） A．打字机 B．传真机 C．碎纸机 D．电话交换机 4．打印服务中，文件打出后，应请 审核。（   ） A．客人 B．文员 C．其他文员 D．大堂副理 5．收到已离店客人传真，服务员可先将传真保留在 ，查看计算机中客人的信息。（   ） A．商务中心 B．收银处 C．预订处 D．总台 6．下列不属于打印文件的服务标准的是（   ） A．按要求打印并排版 B．先打印一份请客人核对、检查确认 C．修改无误后打印正式文件，把原稿交还给客人 D．对照原件顺序排好 7．传真发送服务中，首先要问清楚（   ） A．客人姓名 B．客人房号 C．客人性别 D．发往地区 8．接受传真若有疑难来件应及时请示 ，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。（   ） A．总台 B．大堂副理 C．总机 D．前厅部经理 9．电话通知客人有传真来件，如客人在客房，应告诉客人将派 送到房间。（   ） A．行李员 B．客房服务员 C．大堂副理 D．宾客关系主任 10．将打印好的文件交给客人，根据打字 ，为客人开单收费。（   ） A．数量 B．张数 C．行数 D．难易程度 11．打印服务时要主动问候客人，介绍（   ） A．收费标准 B．服务项目 C．打印规格 D．付款方式 12．复印服务时若客人要挂账，应请客人出示 ，并签字。（   ） A．身份证 B．房卡 C．信用卡 D．签单权限证明 13．在服务程序中不属于“复印文件”的是（   ） A．按要求复印文件 B．先打印一份请客人检查确认 C．检查复印件是否清晰 D．对照原件顺序排好 14．总机服务的内容不包括（   ） A．为客人进行传真服务 B．消防中心紧急报警 C．留言服务 D．叫醒服务 15．以下打印服务流程正确的是（   ） （5）修改后，再校对一遍。 （6）填写“商务中心日复印、打印报表”。 （7）询问客人是否存盘及保留时间；若无须保留，则删除该文件。 （8）将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。 A．（5）（8）（7）（6） B．（5）（6）（7）（8） C．（6）（8）（7）（5） D．（7）（8）（5）（6） 16．发票第三联需同账单的第二联一起交（   ） A．接待处 B．问讯处 C．总台收银处 D．礼宾处 17．若客人要开发票，将发票第 交给客人。（   ） A．二联 B．三联 C．一联 D．全部 18．观光型饭店以接待 为主。（   ） A．商务客人 B．旅游团 C．散客 D．度假客人 19．据统计，目前在国际饭店业中， 收入一般占饭店营业总收入的50%以上。（   ） A．娱乐 B．餐饮 C．商务中心 D．客房 20．为客人提供复印服务时，不需要了解（   ） A．纸张规格 B．复印张数 C．颜色深浅 D．复印内容 21．商务中心服务项目不包括 、出租会议室服务、秘书服务等。（   ） A．秘书服务 B．复印服务 C．兑换外币服务 D．翻译服务 22．商务客人通常需要哪种类型的打印服务？（   ） A．低分辨率、黑白打印 B．高分辨率、彩色打印 C．任意类型的打印都可以 D．手写复印 23．“商务中心日复印、打字报表”中没有 项目。（   ） A．账单号码 B．房号 C．客人姓名 D．金额 24．对于需要长时间停留的商务客人，以下哪项服务是前厅服务人员应该主动提供的？（   ） A．旅游景点推荐 B．当地美食推荐 C．洗衣服务 D．定期询问需求和满意度 25．当商务客人询问如何预订会议室时，前厅服务人员应该如何做？（   ） A．直接为客人预订会议室 B．将客人介绍给专门的会议室预订部门 C．告诉客人这不属于他们的职责范围 D．让客人自行联系会议室供应商 26．商务客人预订房间时，以下哪项不是他们通常会考虑的因素？（   ） A．房间的大小 B．房间的位置 C．房间内的娱乐设施 D．酒店的地理位置 27．商务客人通常对以下哪项服务需求较高？（   ） A．洗衣服务 B．健身设施 C．商务中心设施 D．游泳池 28．商务客人通常需要哪种类型的网络连接？（   ） A．低速、不稳定 B．中速、稳定 C．高速、稳定 D．任何类型都可以 29．当商务客人询问附近哪里有适合举办商务会议的场地时，前厅服务人员应该如何回应？（   ） A．直接告诉客人附近所有的会议室地点 B．提供酒店内部的会议室信息并推荐 C．告诉客人这不是他们的服务范围 D．让客人自行上网查询 30．商务中心文员打印服务和复印服务都需要做的是（   ） A．主动问候客人，介绍收费标准 B．文件打好后，应请客人审核 C．修改后，再校对一遍 D．询问客人是否存盘及保留时间 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述发送传真服务的程序。 32．简述饭店商务中心文员为客人提供复印服务的程序。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天早上，长沙某饭店的商务中心刚刚开始工作， 一位香港住店客人满面 怒容地走进商务中心，“啪”地将一卷纸甩在桌子上，嚷道：“我昨天请你们发往日本的传真，对方为什么没有收到?小姐，你想想，要是我的客户因收不到传真而影响同我们签订合同，几十万美元的损失谁承担?” 接待客人的是上早班的小赵。面对怒气冲冲的客人，她从容不迫，态度平静，迅速仔细地审核了给客人发传真的回执单，所有项目显示传真已顺利发到日本了。凭着多年的工作经验，她知道，如果客人的传真对方没有收到，责任不在我店。怎么办呢?当面指责客人?不能!因为客人发现对方没有收到传真 来提批评意见，也在情理之中。小赵脑子飞快地转动，很快“灵机一动，计上心来”。 她诚恳而耐心地对客人说：“先生，您且息怒。让我们一起来查查原因。就从这台传真机查起吧。”客人欣然表示同意。小赵仔细地向客人解说了这台传真机自动作业的程序，并当场在两部号码不同的传真机上做示范，准确无误地将客人的传真从一台传到另一台上，证明饭店的传真机没有问题。客人比较了两张传真，面色有所缓和，但仍然心存疑虑道：“不过，我的那份传真对方确实没有收到呀!”为了彻底消除客人的疑虑，小赵主动建议：“先生，给日本的传真再发一次，发完后立刻挂长途证实结果，如果确实没有发到，传真、长途均不收费，您说好吗?”客人点头同意了。传真发完后，小赵立刻为客人接通了日本长途， 从客人脸上露出的笑意可以知道：传真收到了! 客人挂完电话，面带愧色地对小赵说：“小姐，我很抱歉，刚才错怪了你，请你原谅。谢谢你!谢谢你!”小赵面带微笑地答道：“没关系，先生，这是我们应该做的。”最后，客人愉快地付了重发的费用，满意而去。 结合上述材料，回答以下问题：小赵的哪些做法值得借鉴? 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第23、第24卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 12.对客商务服务 (1)了解对客商务服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第23卷 对客商务服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．饭店商务中心为客人发送传真服务时，除住客外，应收 预付款。（   ） A．30% B．50% C．70% D．100% 【答案】D 【解析】略 2．饭店住客有传真来件，且客人在房间内，应由 将传真送到房间。（   ） A．行李员 B．话务员 C．商务中心文员 D．客房服务员 【答案】A 【解析】略 3．下列不属于商务中心设施的是（   ） A．打字机 B．传真机 C．碎纸机 D．电话交换机 【答案】D 【解析】略 4．打印服务中，文件打出后，应请 审核。（   ） A．客人 B．文员 C．其他文员 D．大堂副理 【答案】A 【解析】略 5．收到已离店客人传真，服务员可先将传真保留在 ，查看计算机中客人的信息。（   ） A．商务中心 B．收银处 C．预订处 D．总台 【答案】A 【详解】收到已离店客人传真，服务员可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息。 6．下列不属于打印文件的服务标准的是（   ） A．按要求打印并排版 B．先打印一份请客人核对、检查确认 C．修改无误后打印正式文件，把原稿交还给客人 D．对照原件顺序排好 【答案】D 【详解】对照原件顺序排好，属于复印文件服务标准。 7．传真发送服务中，首先要问清楚（   ） A．客人姓名 B．客人房号 C．客人性别 D．发往地区 【答案】D 【详解】主动问候客人，问明发往的地区。 8．接受传真若有疑难来件应及时请示 ，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。（   ） A．总台 B．大堂副理 C．总机 D．前厅部经理 【答案】B 【解析】略 9．电话通知客人有传真来件，如客人在客房，应告诉客人将派 送到房间。（   ） A．行李员 B．客房服务员 C．大堂副理 D．宾客关系主任 【答案】A 【解析】略 10．将打印好的文件交给客人，根据打字 ，为客人开单收费。（   ） A．数量 B．张数 C．行数 D．难易程度 【答案】B 【解析】略 11．打印服务时要主动问候客人，介绍（   ） A．收费标准 B．服务项目 C．打印规格 D．付款方式 【答案】A 【解析】略 12．复印服务时若客人要挂账，应请客人出示 ，并签字。（   ） A．身份证 B．房卡 C．信用卡 D．签单权限证明 【答案】B 【解析】略 13．在服务程序中不属于“复印文件”的是（   ） A．按要求复印文件 B．先打印一份请客人检查确认 C．检查复印件是否清晰 D．对照原件顺序排好 【答案】B 【详解】“复印文件”的服务标准为：（1）按要求复印文件；（2）检查复印件是否清晰；（3）对照原件顺序排好。 14．总机服务的内容不包括（   ） A．为客人进行传真服务 B．消防中心紧急报警 C．留言服务 D．叫醒服务 【答案】A 【详解】总机服务的内容包括留言服务、叫醒服务、消防中心紧急报警。 15．以下打印服务流程正确的是（   ） （5）修改后，再校对一遍。 （6）填写“商务中心日复印、打印报表”。 （7）询问客人是否存盘及保留时间；若无须保留，则删除该文件。 （8）将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。 A．（5）（8）（7）（6） B．（5）（6）（7）（8） C．（6）（8）（7）（5） D．（7）（8）（5）（6） 【答案】A 【详解】（1）主动问候客人，介绍收费标准。 （2）接过客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排浏览原稿，检查是否有不清楚的字符。 （3）告知客人大概完成时间。 （4）文件打印好后，应请客人审核 （5）修改后，再校对一遍。 （6）将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。 （7）询问客人是否存盘及保留时间;若无须保留，则删除该文件。 （8）填写“商务中心日复印、打印报表”。 16．发票第三联需同账单的第二联一起交（   ） A．接待处 B．问讯处 C．总台收银处 D．礼宾处 【答案】C 【详解】若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交总台收银处。 17．若客人要开发票，将发票第 交给客人。（   ） A．二联 B．三联 C．一联 D．全部 【答案】A 【详解】若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交总台收银处。 18．观光型饭店以接待 为主。（   ） A．商务客人 B．旅游团 C．散客 D．度假客人 【答案】D 【详解】观光型饭店以接待度假型客人为主。 19．据统计，目前在国际饭店业中， 收入一般占饭店营业总收入的50%以上。（   ） A．娱乐 B．餐饮 C．商务中心 D．客房 【答案】D 【详解】据统计,目前在国际饭店业中,客房收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 20．为客人提供复印服务时，不需要了解（   ） A．纸张规格 B．复印张数 C．颜色深浅 D．复印内容 【答案】D 【详解】为客人提供复印服务时,不得随意查看复印内容。 21．商务中心服务项目不包括 、出租会议室服务、秘书服务等。（   ） A．秘书服务 B．复印服务 C．兑换外币服务 D．翻译服务 【答案】C 【详解】商务中心服务项目包括:提供打字、复印服务、翻译服务、出租会议室服务、秘书服务等。 22．商务客人通常需要哪种类型的打印服务？（   ） A．低分辨率、黑白打印 B．高分辨率、彩色打印 C．任意类型的打印都可以 D．手写复印 【答案】B 【解析】略 23．“商务中心日复印、打字报表”中没有 项目。（   ） A．账单号码 B．房号 C．客人姓名 D．金额 【答案】C 【详解】“商务中心日复印、打字报表”中没有客人姓名项目。 24．对于需要长时间停留的商务客人，以下哪项服务是前厅服务人员应该主动提供的？（   ） A．旅游景点推荐 B．当地美食推荐 C．洗衣服务 D．定期询问需求和满意度 【答案】D 【解析】略 25．当商务客人询问如何预订会议室时，前厅服务人员应该如何做？（   ） A．直接为客人预订会议室 B．将客人介绍给专门的会议室预订部门 C．告诉客人这不属于他们的职责范围 D．让客人自行联系会议室供应商 【答案】B 【解析】略 26．商务客人预订房间时，以下哪项不是他们通常会考虑的因素？（   ） A．房间的大小 B．房间的位置 C．房间内的娱乐设施 D．酒店的地理位置 【答案】C 【解析】略 27．商务客人通常对以下哪项服务需求较高？（   ） A．洗衣服务 B．健身设施 C．商务中心设施 D．游泳池 【答案】C 【解析】略 28．商务客人通常需要哪种类型的网络连接？（   ） A．低速、不稳定 B．中速、稳定 C．高速、稳定 D．任何类型都可以 【答案】C 【解析】略 29．当商务客人询问附近哪里有适合举办商务会议的场地时，前厅服务人员应该如何回应？（   ） A．直接告诉客人附近所有的会议室地点 B．提供酒店内部的会议室信息并推荐 C．告诉客人这不是他们的服务范围 D．让客人自行上网查询 【答案】B 【解析】略 30．商务中心文员打印服务和复印服务都需要做的是（   ） A．主动问候客人，介绍收费标准 B．文件打好后，应请客人审核 C．修改后，再校对一遍 D．询问客人是否存盘及保留时间 【答案】A 【详解】商务中心打印服务、复印服务标准。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述发送传真服务的程序。 【答案】发送传真服务的程序： ①主动问候客人，问明发往的地区。 ②查看客人所提供的地区号码，并进行校对 。 ③输入传真号码后，先与稿件上号码核对， 确认无误后，再按发送键。如发送接通后，对方为通话状态，此时需拿起电话告知对方接通传真机。事先应向客人讲明，传真发送需收费，按时间（或页数）计算。 ④传真发出后，应将“OK”报告单连同原件一起交给客人。 ⑤按饭店规定计算传真费。 ⑥请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。 ⑦将账单送至总台收银处。 ⑧若非住店客人，则应先请客人支付100% 预付款。 ⑨填写“商务中心每日发送传真报表”。 【解析】略 32．简述饭店商务中心文员为客人提供复印服务的程序。 【答案】饭店商务中心文员为客人提供复印服务 的程序： ①主动问候客人，介绍收费标准。 ②接过客人的复印原件，根据客人的要求， 选择纸张规格、复印张数以及颜色和深浅程度。 ③将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张，按动复印键。 ④需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，检查第一张复印效果，如无问题，则可连续复印。 ⑤复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则应注意按顺序整理好。 ⑥问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订。 ⑦根据复印张数和规格，开立账单。 ⑧若客人要挂账，请客人出示房卡，并签字 。 ⑨若客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同账单的第二联一起交总台 收银处。 ⑩将账单号码、房号、金额、付款方式分别填在“商务中心日复印、打字报表”上。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天早上，长沙某饭店的商务中心刚刚开始工作， 一位香港住店客人满面 怒容地走进商务中心，“啪”地将一卷纸甩在桌子上，嚷道：“我昨天请你们发往日本的传真，对方为什么没有收到?小姐，你想想，要是我的客户因收不到传真而影响同我们签订合同，几十万美元的损失谁承担?” 接待客人的是上早班的小赵。面对怒气冲冲的客人，她从容不迫，态度平静，迅速仔细地审核了给客人发传真的回执单，所有项目显示传真已顺利发到日本了。凭着多年的工作经验，她知道，如果客人的传真对方没有收到，责任不在我店。怎么办呢?当面指责客人?不能!因为客人发现对方没有收到传真 来提批评意见，也在情理之中。小赵脑子飞快地转动，很快“灵机一动，计上心来”。 她诚恳而耐心地对客人说：“先生，您且息怒。让我们一起来查查原因。就从这台传真机查起吧。”客人欣然表示同意。小赵仔细地向客人解说了这台传真机自动作业的程序，并当场在两部号码不同的传真机上做示范，准确无误地将客人的传真从一台传到另一台上，证明饭店的传真机没有问题。客人比较了两张传真，面色有所缓和，但仍然心存疑虑道：“不过，我的那份传真对方确实没有收到呀!”为了彻底消除客人的疑虑，小赵主动建议：“先生，给日本的传真再发一次，发完后立刻挂长途证实结果，如果确实没有发到，传真、长途均不收费，您说好吗?”客人点头同意了。传真发完后，小赵立刻为客人接通了日本长途， 从客人脸上露出的笑意可以知道：传真收到了! 客人挂完电话，面带愧色地对小赵说：“小姐，我很抱歉，刚才错怪了你，请你原谅。谢谢你!谢谢你!”小赵面带微笑地答道：“没关系，先生，这是我们应该做的。”最后，客人愉快地付了重发的费用，满意而去。 结合上述材料，回答以下问题：小赵的哪些做法值得借鉴? 【答案】饭店商务中心的小赵对客人反映传真没有发出去的意外事件采取了正确的态度和恰 当的处理方法，从而取得了使客人满意的结果。 首先，小赵面对客人上门指责的突发事件，沉着冷静，迅速仔细地审核了传真回执单 所有项目无误，确定了责任不在饭店的结论，心里有了底数。 其次，小赵没有简单地指责客人的过失，而是设身处地地站在客人的立场上，充分理解传真拖延客人将损失几十万美元的苦处，采取了从“我”（饭店传真机）查起的理智做法，使客人乐意接受和配合，有利于搞清问题。 最后，小赵先后采取了两台传真机当场示范和再发传真并长途证实的合理步骤，打消了客人的疑虑，让客人心服口服，使问题得到圆满的解决。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$