山东省酒店管理类春季高考-对客商务服务《前厅服务与管理考点双析卷》第24卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第23、第24卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 12.对客商务服务 (1)了解对客商务服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第24卷 对客商务服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．客人来复印时，若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交（   ） A．商务中心 B．总台收银处 C．预订处 D．礼宾处 【答案】B 【详解】若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交总台收银处。 2．下列不属于打印文件的服务标准的是（   ） A．按要求打印并排版 B．先打印一份请客人核对、检查确认 C．修改无误后打印正式文件，把原稿交还给客人 D．对照原件顺序排好 【答案】D 【详解】对照原件顺序排好，属于复印文件服务标准。 3．打印服务中，文件打出后，应请 审核。（   ） A．客人 B．文员 C．其他文员 D．大堂副理 【答案】A 【解析】略 4．下列不属于商务中心设施的是（   ） A．打字机 B．传真机 C．碎纸机 D．电话交换机 【答案】D 【解析】略 5．传真发送服务中，首先要问清楚（   ） A．客人姓名 B．客人房号 C．客人性别 D．发往地区 【答案】D 【详解】主动问候客人，问明发往的地区。 6．打印服务时要主动问候客人，介绍（   ） A．收费标准 B．服务项目 C．打印规格 D．付款方式 【答案】A 【解析】略 7．传真服务中， 应告之客人传真服务的收费起算时间是。（   ） A．2分钟 B．3分钟 C．4分钟 D．5分钟 【答案】B 【详解】传真服务中， 应告之客人传真服务的收费起算时间是3分钟。 8．将打印好的文件交给客人，根据打字 ，为客人开单收费。（   ） A．数量 B．张数 C．行数 D．难易程度 【答案】B 【解析】略 9．饭店商务中心为客人发送传真服务时，除住客外，应收 预付款。（   ） A．30% B．50% C．70% D．100% 【答案】D 【解析】略 10．在服务程序中不属于“复印文件”的是（   ） A．按要求复印文件 B．先打印一份请客人检查确认 C．检查复印件是否清晰 D．对照原件顺序排好 【答案】B 【详解】“复印文件”的服务标准为：（1）按要求复印文件；（2）检查复印件是否清晰；（3）对照原件顺序排好。 11．总机服务的内容不包括（   ） A．为客人进行传真服务 B．消防中心紧急报警 C．留言服务 D．叫醒服务 【答案】A 【详解】总机服务的内容包括留言服务、叫醒服务、消防中心紧急报警。 12．饭店住客有传真来件，且客人在房间内，应由 将传真送到房间。（   ） A．行李员 B．话务员 C．商务中心文员 D．客房服务员 【答案】A 【解析】略 13．发送传真应当将账单送至（   ） A．预订处 B．总台收银处 C．预订处 D．工程部 【答案】B 【详解】送传真应当将账单送至总台收银处。 14．电话通知客人有传真来件，如客人在客房，应告诉客人将派 送到房间。（   ） A．行李员 B．客房服务员 C．大堂副理 D．宾客关系主任 【答案】A 【解析】略 15．若客人要开发票，将发票第 交给客人。（   ） A．二联 B．三联 C．一联 D．全部 【答案】A 【详解】若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交总台收银处。 16．客人复印服务的账单将 交于客人。（   ） A．一联 B．二联 C．三联 D．全部 【答案】C 【详解】若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交总台收银处。 17．收到已离店客人传真，服务员可先将传真保留在 ，查看计算机中客人的信息。（   ） A．商务中心 B．收银处 C．预订处 D．总台 【答案】A 【详解】收到已离店客人传真，服务员可先将传真保留在商务中心，查看计算机中客人的信息。 18．以下打印服务流程正确的是（   ） （5）修改后，再校对一遍。 （6）填写“商务中心日复印、打印报表”。 （7）询问客人是否存盘及保留时间；若无须保留，则删除该文件。 （8）将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。 A．（5）（8）（7）（6） B．（5）（6）（7）（8） C．（6）（8）（7）（5） D．（7）（8）（5）（6） 【答案】A 【详解】（1）主动问候客人，介绍收费标准。 （2）接过客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排浏览原稿，检查是否有不清楚的字符。 （3）告知客人大概完成时间。 （4）文件打印好后，应请客人审核 （5）修改后，再校对一遍。 （6）将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。 （7）询问客人是否存盘及保留时间;若无须保留，则删除该文件。 （8）填写“商务中心日复印、打印报表”。 19．观光型饭店以接待 为主。（   ） A．商务客人 B．旅游团 C．散客 D．度假客人 【答案】D 【详解】观光型饭店以接待度假型客人为主。 20．复印服务时若客人要挂账，应请客人出示 ，并签字。（   ） A．身份证 B．房卡 C．信用卡 D．签单权限证明 【答案】B 【解析】略 21．据统计，目前在国际饭店业中， 收入一般占饭店营业总收入的50%以上。（   ） A．娱乐 B．餐饮 C．商务中心 D．客房 【答案】D 【详解】据统计,目前在国际饭店业中,客房收入一般占饭店营业总收入的50%以上。 22．商务中心服务项目不包括 、出租会议室服务、秘书服务等。（   ） A．秘书服务 B．复印服务 C．兑换外币服务 D．翻译服务 【答案】C 【详解】商务中心服务项目包括:提供打字、复印服务、翻译服务、出租会议室服务、秘书服务等。 23．商务客人通常需要哪种类型的打印服务？（   ） A．低分辨率、黑白打印 B．高分辨率、彩色打印 C．任意类型的打印都可以 D．手写复印 【答案】B 【解析】略 24．若非住店客人，则应先请客人支付 预付款。（   ） A．30% B．50% C．75% D．100% 【答案】D 【详解】若非住店客人，则应先请客人支付100%预付款。 25．当商务客人询问如何预订会议室时，前厅服务人员应该如何做？（   ） A．直接为客人预订会议室 B．将客人介绍给专门的会议室预订部门 C．告诉客人这不属于他们的职责范围 D．让客人自行联系会议室供应商 【答案】B 【解析】略 26．商务客人通常对以下哪项服务需求较高？（   ） A．洗衣服务 B．健身设施 C．商务中心设施 D．游泳池 【答案】C 【解析】略 27．商务客人预订房间时，以下哪项不是他们通常会考虑的因素？（   ） A．房间的大小 B．房间的位置 C．房间内的娱乐设施 D．酒店的地理位置 【答案】C 【解析】略 28．为客人提供复印服务时，不需要了解（   ） A．纸张规格 B．复印张数 C．颜色深浅 D．复印内容 【答案】D 【详解】为客人提供复印服务时,不得随意查看复印内容。 29．接受传真若有疑难来件应及时请示 ，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。（   ） A．总台 B．大堂副理 C．总机 D．前厅部经理 【答案】B 【解析】略 30．以下打印服务流程正确的是（   ） （1）主动问候客人，介绍收费标准。 （2）接过客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排浏览原稿，检查是否有不清楚的字符。 （3）告知客人大概完成时间。 （4）文件打印好后，应请客人审核。 A．（1）（2）（3）（4） B．（2）（1）（4）（3） C．（2）（1）（3）（4） D．（2）（4）（3）（1） 【答案】A 【详解】（1）主动问候客人，介绍收费标准。 （2）接过客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排浏览原稿，检查是否有不清楚的字符。 （3）告知客人大概完成时间。 （4）文件打印好后，应请客人审核 （5）修改后，再校对一遍。 （6）将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。 （7）询问客人是否存盘及保留时间;若无须保留，则删除该文件。 （8）填写“商务中心日复印、打印报表”。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述饭店商务中心票务员在为客人办理订票手续时，应注意哪些细节。 【答案】饭店商务中心票务员在为客人办理订票手续时，应注意的细节： ①双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人。 ②请客人填写登记单。若客人填写时有不清楚之处，应立即向客人解释并予以帮助。 ③当客人递回已填写好的登记单时，应向客人致谢。 ④迅速、仔细地检查登记单上的全部项目，礼貌地请客人出示有效证件、相关证明，并注意与登记单上的内容进行核对。 ⑤礼貌地交还客人所出示的所有证件，并向客人致谢。 【解析】略 32．简述饭店商务中心文员为客人提供复印服务的程序。 【答案】饭店商务中心文员为客人提供复印服务的程序： ①主动问候客人，介绍收费标准。 ②接过客人的复印原件，根据客人的要求， 选择纸张规格、复印张数以及颜色和深浅程度。 ③将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张，按动复印键。 ④需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，检查第一张复印效果，如无问题，则可连续复印。 ⑤复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则应注意按顺序整理好。 ⑥问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订。 ⑦根据复印张数和规格，开立账单。 ⑧若客人要挂账，请客人出示房卡，并签字 。 ⑨若客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同账单的第二联一起交总台 收银处。 ⑩将账单号码、房号、金额、付款方式分  别填在“商务中心日复印、打字报表”上。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某旅行社接待了一个由 15 人组成的商务考察团，计划前往沿海城市进行为期 5 天的商务交流与旅游活动。作为旅行社的商务服务专员小李，负责全程的对接工作。在行程开始前 3 天，小李突然接到客户通知，有 2 名团员因紧急商务事务无法按时参加，同时另外 3 名客户希望提前 1 天到达，并且增加一场与当地知名企业的座谈交流活动。此外，在行程第二天，原定安排的商务用车因故障无法按时抵达，考察团成员面临出行延误的问题。 问题： (1)当接到客户行程变更通知时，小李应采取哪些具体措施来妥善处理？（5分）​ 【答案】行程调整：立即与航空公司、酒店等相关合作单位沟通，办理 2 名无法参加团员的退票、退订手续，同时为 3 名提前到达的客户重新预订机票和酒店房间，确保住宿和交通安排妥当。​ 新增需求处理：与当地合作机构联系，了解当地知名企业的接待安排可行性，协调确定座谈交流的时间、地点和具体流程，并及时向客户反馈进展情况。​ 合同变更：根据行程的实际调整情况，与客户协商签订补充协议，明确变更后的费用结算等相关事宜，避免后续纠纷。​ 信息同步：将行程变更的详细信息及时通知考察团的每一位成员，确保大家知晓行程变化，做好相应准备。 (2)针对商务用车故障导致的出行延误问题，小李应如何快速有效地解决？（15分） 【答案】紧急调度：第一时间联系备用车辆供应商，说明紧急情况，请求尽快调配同等规格的车辆前往接送考察团成员，尽量减少延误时间。​ 安抚客户：向考察团成员诚恳道歉，说明车辆故障情况及正在采取的解决措施，缓解客户的不满情绪，争取客户的理解和配合。​ 调整行程：根据车辆预计到达时间，重新规划当天的行程安排，合理压缩后续活动时间或者适当调整活动顺序，确保当天重要的商务和旅游活动不受太大影响。​ 跟进反馈：持续跟进车辆调度情况，及时将最新进展告知客户，在车辆到达后再次向客户致歉，并安排好后续行程。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第23、第24卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 12.对客商务服务 (1)了解对客商务服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第24卷 对客商务服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．客人来复印时，若客人要开发票，将发票第二联交给客人，发票第三联需同账单的第二联一起交（   ） A．商务中心 B．总台收银处 C．预订处 D．礼宾处 2．下列不属于打印文件的服务标准的是（   ） A．按要求打印并排版 B．先打印一份请客人核对、检查确认 C．修改无误后打印正式文件，把原稿交还给客人 D．对照原件顺序排好 3．打印服务中，文件打出后，应请 审核。（   ） A．客人 B．文员 C．其他文员 D．大堂副理 4．下列不属于商务中心设施的是（   ） A．打字机 B．传真机 C．碎纸机 D．电话交换机 5．传真发送服务中，首先要问清楚（   ） A．客人姓名 B．客人房号 C．客人性别 D．发往地区 6．打印服务时要主动问候客人，介绍（   ） A．收费标准 B．服务项目 C．打印规格 D．付款方式 7．传真服务中， 应告之客人传真服务的收费起算时间是。（   ） A．2分钟 B．3分钟 C．4分钟 D．5分钟 8．将打印好的文件交给客人，根据打字 ，为客人开单收费。（   ） A．数量 B．张数 C．行数 D．难易程度 9．饭店商务中心为客人发送传真服务时，除住客外，应收 预付款。（   ） A．30% B．50% C．70% D．100% 10．在服务程序中不属于“复印文件”的是（   ） A．按要求复印文件 B．先打印一份请客人检查确认 C．检查复印件是否清晰 D．对照原件顺序排好 11．总机服务的内容不包括（   ） A．为客人进行传真服务 B．消防中心紧急报警 C．留言服务 D．叫醒服务 12．饭店住客有传真来件，且客人在房间内，应由 将传真送到房间。（   ） A．行李员 B．话务员 C．商务中心文员 D．客房服务员 13．发送传真应当将账单送至（   ） A．预订处 B．总台收银处 C．预订处 D．工程部 14．电话通知客人有传真来件，如客人在客房，应告诉客人将派 送到房间。（   ） A．行李员 B．客房服务员 C．大堂副理 D．宾客关系主任 15．若客人要开发票，将发票第 交给客人。（   ） A．二联 B．三联 C．一联 D．全部 16．客人复印服务的账单将 交于客人。（   ） A．一联 B．二联 C．三联 D．全部 17．收到已离店客人传真，服务员可先将传真保留在 ，查看计算机中客人的信息。（   ） A．商务中心 B．收银处 C．预订处 D．总台 18．以下打印服务流程正确的是（   ） （5）修改后，再校对一遍。 （6）填写“商务中心日复印、打印报表”。 （7）询问客人是否存盘及保留时间；若无须保留，则删除该文件。 （8）将打印好的文件交给客人，根据打印张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转至总台收银处。 A．（5）（8）（7）（6） B．（5）（6）（7）（8） C．（6）（8）（7）（5） D．（7）（8）（5）（6） 19．观光型饭店以接待 为主。（   ） A．商务客人 B．旅游团 C．散客 D．度假客人 20．复印服务时若客人要挂账，应请客人出示 ，并签字。（   ） A．身份证 B．房卡 C．信用卡 D．签单权限证明 21．据统计，目前在国际饭店业中， 收入一般占饭店营业总收入的50%以上。（   ） A．娱乐 B．餐饮 C．商务中心 D．客房 22．商务中心服务项目不包括 、出租会议室服务、秘书服务等。（   ） A．秘书服务 B．复印服务 C．兑换外币服务 D．翻译服务 23．商务客人通常需要哪种类型的打印服务？（   ） A．低分辨率、黑白打印 B．高分辨率、彩色打印 C．任意类型的打印都可以 D．手写复印 24．若非住店客人，则应先请客人支付 预付款。（   ） A．30% B．50% C．75% D．100% 25．当商务客人询问如何预订会议室时，前厅服务人员应该如何做？（   ） A．直接为客人预订会议室 B．将客人介绍给专门的会议室预订部门 C．告诉客人这不属于他们的职责范围 D．让客人自行联系会议室供应商 26．商务客人通常对以下哪项服务需求较高？（   ） A．洗衣服务 B．健身设施 C．商务中心设施 D．游泳池 27．商务客人预订房间时，以下哪项不是他们通常会考虑的因素？（   ） A．房间的大小 B．房间的位置 C．房间内的娱乐设施 D．酒店的地理位置 28．为客人提供复印服务时，不需要了解（   ） A．纸张规格 B．复印张数 C．颜色深浅 D．复印内容 29．接受传真若有疑难来件应及时请示 ，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。（   ） A．总台 B．大堂副理 C．总机 D．前厅部经理 30．以下打印服务流程正确的是（   ） （1）主动问候客人，介绍收费标准。 （2）接过客人文件原稿，了解客人打印要求以及特殊格式的安排浏览原稿，检查是否有不清楚的字符。 （3）告知客人大概完成时间。 （4）文件打印好后，应请客人审核。 A．（1）（2）（3）（4） B．（2）（1）（4）（3） C．（2）（1）（3）（4） D．（2）（4）（3）（1） 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述饭店商务中心票务员在为客人办理订票手续时，应注意哪些细节。 32．简述饭店商务中心文员为客人提供复印服务的程序。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某旅行社接待了一个由 15 人组成的商务考察团，计划前往沿海城市进行为期 5 天的商务交流与旅游活动。作为旅行社的商务服务专员小李，负责全程的对接工作。在行程开始前 3 天，小李突然接到客户通知，有 2 名团员因紧急商务事务无法按时参加，同时另外 3 名客户希望提前 1 天到达，并且增加一场与当地知名企业的座谈交流活动。此外，在行程第二天，原定安排的商务用车因故障无法按时抵达，考察团成员面临出行延误的问题。 问题： (1)当接到客户行程变更通知时，小李应采取哪些具体措施来妥善处理？（5分）​ (2)针对商务用车故障导致的出行延误问题，小李应如何快速有效地解决？（15分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 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