山东省酒店管理类春季高考-总机服务《前厅服务与管理考点双析卷》第21卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第21、第22卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 11.总机服务 (1)了解转接电话及留言服务知识； (2)掌握叫醒服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第21卷 总机服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．为客人提供“免电话打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（   ） A．客人的姓名和房号 B．接客人通知的时间 C．客人抵、离店日期及时间 D．具体的服务时间 【答案】C 【解析】略 2．叫醒前若发现叫醒机、打印机存在问题，应及时通知（   ） A．客房服务中心 B．总台 C．大堂副理 D．工程部 【答案】D 【解析】略 3．下列不属于饭店总机房负责的服务是（   ） A．背景音乐、收费电影的播放 B．接待客人 C．查询服务 D．监视火灾报警装置和电梯运行 【答案】B 【解析】略 4．话务员对于叫醒无人应答的房间号码，应在 后再叫一次（   ） A．2  分钟 B．3   分钟 C．4  分钟 D．5  分钟 【答案】D 【解析】略 5．下列不属于人工叫醒服务的是（   ） A．受理客人要求叫醒的预订 B．问清要求叫醒的具体时间和房号 C．在定时钟上准确定时 D．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确 【答案】D 【详解】D答案属于自动叫醒服务的内容。 6．当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知（   ） A．楼层服务员 B．商务中心 C．总机 D．工程部 【答案】D 【详解】当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知工程部。 7．怎样将电脑中的留言取消（   ） A．打开留言灯 B．熄灭留言灯 C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 D．客人退房后自动取消 【答案】C 【详解】将电脑中的留言取消:在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 8．按 打出留言单。（   ） A．Enter B．# C．* D．@ 【答案】A 【详解】按Enter打出留言单。 9．叫醒服务中不包括的工作内容是（   ） A．根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录 B．准时叫醒客人 C．房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。 D．客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言 【答案】D 【详解】“客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言”是电话问询的内容。 10．问讯员分发邮件的顺序是（   ） A．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 B．客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件 C．饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件 D．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件 【答案】A 【详解】问讯员分发邮件的顺序是客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 11．电话总机的英文是（   ） A．GenerAl SwitCh BoArD． B．ConCierge C．InformAtion Desk D．Business Centre 【答案】A 【详解】电话总机的英文是General Switch Board。 12．以下不是电话总机的职责的是（   ） A．负责接转酒店内外电话 B．承办长途电话业务 C．提供电话找人.留言服务 D．负责在店口或机场.车站.码头迎送宾客 【答案】D 【详解】负责在店口或机场、车站、码头迎送宾客是机场代表的岗位职责。 13．以下哪项不属于问讯处提供的服务：（   ） A．口信，留言服务 B．客用钥匙保管服务 C．邮件处理服务 D．订餐，点餐服务 【答案】D 【详解】订餐，点餐服务不属于问讯处提供的服务 14．问讯员提供访客查询服务通常不超过（   ） A．1分钟 B．2分钟 C．3分钟 D．4分钟 【答案】C 【详解】问讯员提供访客查询服务通常不超过3分钟. 15．接听电话时，话务员做法不得当的是（   ） A．声响三声内便拿起话筒 B．通话完毕后便放下电话 C．接通后表明自己身份并致以亲切问候 D．耐心倾听 【答案】B 【详解】话务员通话完毕后应等客人先挂电话。 16．下列不属于总机业务范围的是（   ） A．长途电话服务 B．短途电话服务 C．饭店内线电话服务 D．广告推销服务 【答案】D 【详解】下列不属于总机业务范围的是广告推销服务。 17．IDD和DDD．分别指（   ） A．国际长途直拨和国内长途直拨 B．店内直拨和店外直拨 C．国内长途直拨和国际长途直拨 D．市内直拨和长途直拨 【答案】A 【详解】IDD和DDD分别指国际长途直拨和国内长途直拨 18．总机的英文是（   ） A．Front OffiCe CAshier B．ConCierge C．B．usiness Centre D．OperAtor 【答案】D 【详解】总机的英文是Operator 19．话务员转接电话而需要客人等候时，应（   ） A．播放歌曲 B．播放轻音乐 C．保持静音 D．隔5秒说：“对不起，请稍等！” 【答案】B 【详解】话务员转接电话而需要客人等候时，应播放轻音乐. 20．访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、 。（   ） A．大堂副理处和收银处 B．总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 C．电话总机处和行李员送入房间 D．大堂副理处和总机处 【答案】B 【详解】访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 21．下列不能婉拒的口信和留言有（   ） A．能确认要找客人住在饭店的留言 B．与买卖有直接关系的口信 C．时间要求紧迫的留言 D．给已结账离店客人的留言 【答案】A 【解析】略 22．属于电话总机主管职责的是（   ） A．为客人记录电话留言 B．做好每日长途电话的收费登记 C．为客人提供查询服务 D．为饭店管理人员提供呼叫服务 【答案】D 【详解】总机话务员的主要职责是转接电话； 提供叫醒服务，回答电话问讯； 受理电话预订及电话访客； 受理电话投诉； 在紧急情况下充当指挥中心。 23．总机房属于（   ） A．前厅部经理管辖 B．客房部经理管辖 C．预订处经理管辖 D．大堂副理管辖 【答案】A 【详解】总机房属于前厅部经理管辖。 24．“只听悦耳声，不见微笑容”形容的是饭店前厅部门的 。（   ） A．总台收银员 B．总机服务员 C．行李服务员 D．大堂服务员 【答案】B 【详解】总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。 25．人工叫醒需要填写 ，内容包括叫醒日期、房号、时间并签名。（   ） A．叫醒回执单 B．叫醒纪录单 C．叫醒记录单 D．叫醒回峙单 【答案】C 【详解】填写“叫醒记录单”，内容包括叫醒日期、房号、时间并签名（话务员）。 26．如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下，话务员应通过 为客人查询。（   ） A．内线 B．寻呼系统 C．计算机 D．人工查询 【答案】C 【解析】略 27．总机员工接听电话时，以下哪项表述是正确的？（   ） A．可以随意透露客人的私人信息 B．应该快速转接电话，无需确认细节 C．需要保持专业、礼貌和热情的态度 D．可以在工作时间内私人使用酒店电话 【答案】C 【详解】解析：总机员工在接听电话时，应该保持专业、礼貌和热情的态度，以提供优质的服务和保持酒店的良好形象。 28．总机员工在处理紧急情况时，应该：（   ） A．立即挂断电话 B．告知客人酒店不处理紧急情况 C．迅速而有效地协助客人 D．将电话转接给其他部门处理 【答案】C 【详解】解析：总机员工在遇到紧急情况时，应该迅速而有效地协助客人，确保客人的安全和满意度。 29．当客人要求转接外线电话时，总机员工应该：（   ） A．直接为客人拨打外线电话 B．询问客人是否确定要拨打外线电话 C．告知客人酒店不提供外线电话服务 D．不需要任何操作，等待客人自行拨打 【答案】B 【详解】解析：为了确保宾客的通信需求和满意度，总机员工在转接外线电话前，应该确认宾客的意图和需求。 30．以下哪项不是总机服务的主要职责？（   ） A．接听酒店内外部电话 B．转接电话到相应部门 C．提供酒店服务信息和周边信息 D．负责客房的清洁和维护 【答案】D 【详解】解析：客房的清洁和维护通常属于客房服务部门的职责，而非总机服务的主要职责。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述外线客人想查询住店客人的房号，话务员能告诉他吗。 【答案】外线客人想查询住店客人的房号，话务员的处理： 如遇查询住客房号的电话，在总台电话均 占线的情况下，话务员应通过计算机为客人查询。此时应注意为住客保密，不能泄 露其房号。接通后让客人直接与其通话。 【解析】略 32．简述如何为客人办理转接电话及留言服务。 【答案】为客人办理转接电话及留言服务的程序： ①首先认真聆听完客人讲话再转接，说： “请稍等。”若客人需要其他咨询、留言 等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您 接通×部门。” ②在等候转接时，按音乐键，播出悦耳的 音乐。 ③转接之后，如对方无人听电话，铃响30 秒后，应向客人说：“对不起，电话没有人 接，您是否需要留言或过会儿再打来?” ④需给住客留言的电话一律转到前厅问讯 处。 ⑤需给饭店管理人员的留言（非工作时间 或管理人员办公室无人时），一律接受下 来，重复确认，并通过电话方式或其他有 效方式尽快将留言转达给相关的管理者。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天清晨，某饭店1616房间的李先生被一阵电话铃声惊醒，拿起电话， 话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“李先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早 上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快!”当李先生听到总机服务员的特 别关照时，十分感动，就说：“谢谢你的关心。”原来，昨天李先生要求饭店总机提  供叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。李先生在离店时，向大堂副理表示了对 饭店服务的赞赏，并表示下次来时， 一定还住这里。 结合上述材料，回答以下问题： 客人表示下次还会住在该饭店，是什么服务打动了客人？ 【答案】总机服务是饭店对客服务的重要一环， 虽然宾客看不见，但能用耳朵充分感受到 饭店对客人的关怀，总机因此也就有了“看 不见的接待员”的称呼。 总机服务人员在给客人提供叫醒服务时， 不是简单地叫醒客人就完了，而是对客人 多了一句问候的话，表达了饭店对客人的 一份关怀，收到了很好的效果。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第21、第22卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 11.总机服务 (1)了解转接电话及留言服务知识； (2)掌握叫醒服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第21卷 总机服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．为客人提供“免电话打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（   ） A．客人的姓名和房号 B．接客人通知的时间 C．客人抵、离店日期及时间 D．具体的服务时间 2．叫醒前若发现叫醒机、打印机存在问题，应及时通知（   ） A．客房服务中心 B．总台 C．大堂副理 D．工程部 3．下列不属于饭店总机房负责的服务是（   ） A．背景音乐、收费电影的播放 B．接待客人 C．查询服务 D．监视火灾报警装置和电梯运行 4．话务员对于叫醒无人应答的房间号码，应在 后再叫一次（   ） A．2  分钟 B．3   分钟 C．4  分钟 D．5  分钟 5．下列不属于人工叫醒服务的是（   ） A．受理客人要求叫醒的预订 B．问清要求叫醒的具体时间和房号 C．在定时钟上准确定时 D．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确 6．当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知（   ） A．楼层服务员 B．商务中心 C．总机 D．工程部 7．怎样将电脑中的留言取消（   ） A．打开留言灯 B．熄灭留言灯 C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 D．客人退房后自动取消 8．按 打出留言单。（   ） A．Enter B．# C．* D．@ 9．叫醒服务中不包括的工作内容是（   ） A．根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录 B．准时叫醒客人 C．房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。 D．客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言 10．问讯员分发邮件的顺序是（   ） A．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 B．客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件 C．饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件 D．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件 11．电话总机的英文是（   ） A．GenerAl SwitCh BoArD． B．ConCierge C．InformAtion Desk D．Business Centre 12．以下不是电话总机的职责的是（   ） A．负责接转酒店内外电话 B．承办长途电话业务 C．提供电话找人.留言服务 D．负责在店口或机场.车站.码头迎送宾客 13．以下哪项不属于问讯处提供的服务：（   ） A．口信，留言服务 B．客用钥匙保管服务 C．邮件处理服务 D．订餐，点餐服务 14．问讯员提供访客查询服务通常不超过（   ） A．1分钟 B．2分钟 C．3分钟 D．4分钟 15．接听电话时，话务员做法不得当的是（   ） A．声响三声内便拿起话筒 B．通话完毕后便放下电话 C．接通后表明自己身份并致以亲切问候 D．耐心倾听 16．下列不属于总机业务范围的是（   ） A．长途电话服务 B．短途电话服务 C．饭店内线电话服务 D．广告推销服务 17．IDD和DDD．分别指（   ） A．国际长途直拨和国内长途直拨 B．店内直拨和店外直拨 C．国内长途直拨和国际长途直拨 D．市内直拨和长途直拨 18．总机的英文是（   ） A．Front OffiCe CAshier B．ConCierge C．B．usiness Centre D．OperAtor 19．话务员转接电话而需要客人等候时，应（   ） A．播放歌曲 B．播放轻音乐 C．保持静音 D．隔5秒说：“对不起，请稍等！” 20．访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、 。（   ） A．大堂副理处和收银处 B．总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 C．电话总机处和行李员送入房间 D．大堂副理处和总机处 21．下列不能婉拒的口信和留言有（   ） A．能确认要找客人住在饭店的留言 B．与买卖有直接关系的口信 C．时间要求紧迫的留言 D．给已结账离店客人的留言 22．属于电话总机主管职责的是（   ） A．为客人记录电话留言 B．做好每日长途电话的收费登记 C．为客人提供查询服务 D．为饭店管理人员提供呼叫服务 23．总机房属于（   ） A．前厅部经理管辖 B．客房部经理管辖 C．预订处经理管辖 D．大堂副理管辖 24．“只听悦耳声，不见微笑容”形容的是饭店前厅部门的 。（   ） A．总台收银员 B．总机服务员 C．行李服务员 D．大堂服务员 25．人工叫醒需要填写 ，内容包括叫醒日期、房号、时间并签名。（   ） A．叫醒回执单 B．叫醒纪录单 C．叫醒记录单 D．叫醒回峙单 26．如遇查询住客房号的电话，在总机电话均占线的情况下，话务员应通过 为客人查询。（   ） A．内线 B．寻呼系统 C．计算机 D．人工查询 27．总机员工接听电话时，以下哪项表述是正确的？（   ） A．可以随意透露客人的私人信息 B．应该快速转接电话，无需确认细节 C．需要保持专业、礼貌和热情的态度 D．可以在工作时间内私人使用酒店电话 28．总机员工在处理紧急情况时，应该：（   ） A．立即挂断电话 B．告知客人酒店不处理紧急情况 C．迅速而有效地协助客人 D．将电话转接给其他部门处理 29．当客人要求转接外线电话时，总机员工应该：（   ） A．直接为客人拨打外线电话 B．询问客人是否确定要拨打外线电话 C．告知客人酒店不提供外线电话服务 D．不需要任何操作，等待客人自行拨打 30．以下哪项不是总机服务的主要职责？（   ） A．接听酒店内外部电话 B．转接电话到相应部门 C．提供酒店服务信息和周边信息 D．负责客房的清洁和维护 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述外线客人想查询住店客人的房号，话务员能告诉他吗。 32．简述如何为客人办理转接电话及留言服务。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天清晨，某饭店1616房间的李先生被一阵电话铃声惊醒，拿起电话， 话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“李先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早 上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快!”当李先生听到总机服务员的特 别关照时，十分感动，就说：“谢谢你的关心。”原来，昨天李先生要求饭店总机提  供叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。李先生在离店时，向大堂副理表示了对 饭店服务的赞赏，并表示下次来时， 一定还住这里。 结合上述材料，回答以下问题： 客人表示下次还会住在该饭店，是什么服务打动了客人？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$