山东省酒店管理类春季高考-总机服务《前厅服务与管理考点双析卷》第22卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第21、第22卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 11.总机服务 (1)了解转接电话及留言服务知识； (2)掌握叫醒服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第22卷 总机服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．为客人提供“免电话打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（   ） A．客人的姓名和房号 B．接客人通知的时间 C．客人抵、离店日期及时间 D．具体的服务时间 2．下列不属于饭店总机房负责的服务是（   ） A．背景音乐、收费电影的播放 B．接待客人 C．查询服务 D．监视火灾报警装置和电梯运行 3．按 打出留言单。（   ） A．Enter B．# C．* D．@ 4．怎样将电脑中的留言取消（   ） A．打开留言灯 B．熄灭留言灯 C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 D．客人退房后自动取消 5．叫醒服务中不包括的工作内容是（   ） A．根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录 B．准时叫醒客人 C．房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。 D．客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言 6．电话总机的英文是（   ） A．GenerAl SwitCh BoArD． B．ConCierge C．InformAtion Desk D．Business Centre 7．话务员对于叫醒无人应答的房间号码，应在 后再叫一次（   ） A．2  分钟 B．3   分钟 C．4  分钟 D．5  分钟 8．叫醒前若发现叫醒机、打印机存在问题，应及时通知（   ） A．客房服务中心 B．总台 C．大堂副理 D．工程部 9．以下不是电话总机的职责的是（   ） A．负责接转酒店内外电话 B．承办长途电话业务 C．提供电话找人.留言服务 D．负责在店口或机场.车站.码头迎送宾客 10．IDD和DDD．分别指（   ） A．国际长途直拨和国内长途直拨 B．店内直拨和店外直拨 C．国内长途直拨和国际长途直拨 D．市内直拨和长途直拨 11． 负责为客人叫醒服务。（   ） A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 12．当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知（   ） A．楼层服务员 B．商务中心 C．总机 D．工程部 13．问讯员分发邮件的顺序是（   ） A．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 B．客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件 C．饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件 D．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件 14．需要给房间客人留言的电话，应先由 处理后，再由话务员按转。（   ） A．总台问讯员 B．领班 C．主管 D．值班经理 15．下列不属于人工叫醒服务的是（   ） A．受理客人要求叫醒的预订 B．问清要求叫醒的具体时间和房号 C．在定时钟上准确定时 D．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确 16．下列不属于总机业务范围的是（   ） A．长途电话服务 B．短途电话服务 C．饭店内线电话服务 D．广告推销服务 17．当饭店出现紧急情况时（如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件） ，可以充当饭店临时指挥中心的是（   ） A．总机房 B．餐饮部 C．前厅部 D．礼宾部 18．以下哪项不属于问讯处提供的服务：（   ） A．口信，留言服务 B．客用钥匙保管服务 C．邮件处理服务 D．订餐，点餐服务 19．问讯员提供访客查询服务通常不超过（   ） A．1分钟 B．2分钟 C．3分钟 D．4分钟 20．叫醒服务的英文是（   ） A．BeDCAll B．OperAtor C．WAke-up CAll D．ConCierge 21．属于电话总机主管职责的是（   ） A．为客人记录电话留言 B．做好每日长途电话的收费登记 C．为客人提供查询服务 D．为饭店管理人员提供呼叫服务 22．总机房属于（   ） A．前厅部经理管辖 B．客房部经理管辖 C．预订处经理管辖 D．大堂副理管辖 23．话务员转接电话而需要客人等候时，应（   ） A．播放歌曲 B．播放轻音乐 C．保持静音 D．隔5秒说：“对不起，请稍等！” 24．接听电话时，话务员做法不得当的是（   ） A．声响三声内便拿起话筒 B．通话完毕后便放下电话 C．接通后表明自己身份并致以亲切问候 D．耐心倾听 25．在转接电话这一服务流程中应当在电话铃响三声或 秒内迅速接听，超过三声必须致歉。（   ） A．1 B．2 C．5 D．10 26．访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、 。（   ） A．大堂副理处和收银处 B．总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 C．电话总机处和行李员送入房间 D．大堂副理处和总机处 27．“只听悦耳声，不见微笑容”形容的是饭店前厅部门的 。（   ） A．总台收银员 B．总机服务员 C．行李服务员 D．大堂服务员 28．“人工叫醒”服务时， 若客房内无人应答， 应_______分钟后再叫一次。（   ） A．5 B．1 C．3 D．7 29．自动叫醒服务，应当在当日最早叫醒时间之前，应先检査叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知（   ） A．总台 B．预定处 C．预订处 D．工程部 30．下列不属于问讯员主要职责的是（   ） A．掌握情况，提供信息 B．管理钥匙，安排会晤 C．委托代办，代办留言 D．接待访客，安排住宿 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述外线客人想查询住店客人的房号，话务员能告诉他吗。 32．简述当客人无法入睡想与话务员聊天时如何处理。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天深夜，“叮铃铃”的电话声惊醒了某饭店总机服务员小王，她立刻接  起电话用英语说：“接线员。”话筒中一位中年女士用英文说：“叫醒服务。”“好  的，我能帮您做些什么?”小王积极热情地问询。“您能在6点钟叫醒我吗?这是408房间。”“当然，女士，408房，6点!”“我熬夜会很晚才睡，请多叫我几次。” “好的，晚安。” 切断电话，小王抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几  遍，必定有急事。饭店规定，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早  的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电话语音，一般情况下，设两遍叫早。 这位客人要求多设几遍，而话务系统只能连续设定三遍叫早，可最要命的是，要 在客人规定的时间后15分钟才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致  命。想到此，小王在电话记录本上记下：Room 408，6：00叫早，电话系统设两遍， 请于6：06人工进行一次叫早。 清晨，小王看看时间已是6：00，过了6：05，她查查408房的状态，两遍铃都 已响过。此时小王想，客人起了没有呢?如果起来了，再打电话，算不算打扰客 人?如果没有起来，不打电话，万一客人误事了怎么办?客人的确并没有让人工叫早，也没有强调必须6：00叫醒她，可是 …… 小王直觉认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床  就算人工叫早。6：06，小王拨通了408房的电话，铃声响到第6次，客人才接： “Hello.”  声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小王连忙微笑着说：“早上好， 女士，我是接线员，您现在起床吗?现在6：06。”“我马上就起，谢谢。”“不客气， 再见。”小王确认客人已经起床了，一颗悬着的心终于落了地。 结合上述材料，回答以下问题： 小王的做法正确吗?我们能从中学到什么? 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第21、第22卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 11.总机服务 (1)了解转接电话及留言服务知识； (2)掌握叫醒服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第22卷 总机服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．为客人提供“免电话打扰服务”，在交接班本上记录的内容不包括（   ） A．客人的姓名和房号 B．接客人通知的时间 C．客人抵、离店日期及时间 D．具体的服务时间 【答案】C 【解析】略 2．下列不属于饭店总机房负责的服务是（   ） A．背景音乐、收费电影的播放 B．接待客人 C．查询服务 D．监视火灾报警装置和电梯运行 【答案】B 【解析】略 3．按 打出留言单。（   ） A．Enter B．# C．* D．@ 【答案】A 【详解】按Enter打出留言单。 4．怎样将电脑中的留言取消（   ） A．打开留言灯 B．熄灭留言灯 C．在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 D．客人退房后自动取消 【答案】C 【详解】将电脑中的留言取消:在电脑中输入房间号码显示留言，再取消 5．叫醒服务中不包括的工作内容是（   ） A．根据客人要求做好叫醒服务记录，并核对记录 B．准时叫醒客人 C．房内无人接听，应及时通知大堂副理或管家部办公室。 D．客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言 【答案】D 【详解】“客人来电话找不到受话人时，话务员应主动向通话人建议是否需要留言”是电话问询的内容。 6．电话总机的英文是（   ） A．GenerAl SwitCh BoArD． B．ConCierge C．InformAtion Desk D．Business Centre 【答案】A 【详解】电话总机的英文是General Switch Board。 7．话务员对于叫醒无人应答的房间号码，应在 后再叫一次（   ） A．2  分钟 B．3   分钟 C．4  分钟 D．5  分钟 【答案】D 【解析】略 8．叫醒前若发现叫醒机、打印机存在问题，应及时通知（   ） A．客房服务中心 B．总台 C．大堂副理 D．工程部 【答案】D 【解析】略 9．以下不是电话总机的职责的是（   ） A．负责接转酒店内外电话 B．承办长途电话业务 C．提供电话找人.留言服务 D．负责在店口或机场.车站.码头迎送宾客 【答案】D 【详解】负责在店口或机场、车站、码头迎送宾客是机场代表的岗位职责。 10．IDD和DDD．分别指（   ） A．国际长途直拨和国内长途直拨 B．店内直拨和店外直拨 C．国内长途直拨和国际长途直拨 D．市内直拨和长途直拨 【答案】A 【详解】IDD和DDD分别指国际长途直拨和国内长途直拨 11． 负责为客人叫醒服务。（   ） A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 【答案】B 【详解】前台话务员负责为客人叫醒服务. 12．当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知（   ） A．楼层服务员 B．商务中心 C．总机 D．工程部 【答案】D 【详解】当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知工程部。 13．问讯员分发邮件的顺序是（   ） A．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 B．客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件 C．饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件 D．客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件 【答案】A 【详解】问讯员分发邮件的顺序是客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件 14．需要给房间客人留言的电话，应先由 处理后，再由话务员按转。（   ） A．总台问讯员 B．领班 C．主管 D．值班经理 【答案】A 【详解】需要给房间客人留言的电话，应先由总台问讯员处理后，再由话务员按转。 15．下列不属于人工叫醒服务的是（   ） A．受理客人要求叫醒的预订 B．问清要求叫醒的具体时间和房号 C．在定时钟上准确定时 D．及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕记录是否准确 【答案】D 【详解】D答案属于自动叫醒服务的内容。 16．下列不属于总机业务范围的是（   ） A．长途电话服务 B．短途电话服务 C．饭店内线电话服务 D．广告推销服务 【答案】D 【详解】下列不属于总机业务范围的是广告推销服务。 17．当饭店出现紧急情况时（如发生火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件） ，可以充当饭店临时指挥中心的是（   ） A．总机房 B．餐饮部 C．前厅部 D．礼宾部 【答案】A 【详解】总机房在紧急情况下充当指挥中心。 18．以下哪项不属于问讯处提供的服务：（   ） A．口信，留言服务 B．客用钥匙保管服务 C．邮件处理服务 D．订餐，点餐服务 【答案】D 【详解】订餐，点餐服务不属于问讯处提供的服务 19．问讯员提供访客查询服务通常不超过（   ） A．1分钟 B．2分钟 C．3分钟 D．4分钟 【答案】C 【详解】问讯员提供访客查询服务通常不超过3分钟. 20．叫醒服务的英文是（   ） A．BeDCAll B．OperAtor C．WAke-up CAll D．ConCierge 【答案】C 【详解】叫醒服务的英文是Wake-up Call. 21．属于电话总机主管职责的是（   ） A．为客人记录电话留言 B．做好每日长途电话的收费登记 C．为客人提供查询服务 D．为饭店管理人员提供呼叫服务 【答案】D 【详解】总机话务员的主要职责是转接电话； 提供叫醒服务，回答电话问讯； 受理电话预订及电话访客； 受理电话投诉； 在紧急情况下充当指挥中心。 22．总机房属于（   ） A．前厅部经理管辖 B．客房部经理管辖 C．预订处经理管辖 D．大堂副理管辖 【答案】A 【详解】总机房属于前厅部经理管辖。 23．话务员转接电话而需要客人等候时，应（   ） A．播放歌曲 B．播放轻音乐 C．保持静音 D．隔5秒说：“对不起，请稍等！” 【答案】B 【详解】话务员转接电话而需要客人等候时，应播放轻音乐. 24．接听电话时，话务员做法不得当的是（   ） A．声响三声内便拿起话筒 B．通话完毕后便放下电话 C．接通后表明自己身份并致以亲切问候 D．耐心倾听 【答案】B 【详解】话务员通话完毕后应等客人先挂电话。 25．在转接电话这一服务流程中应当在电话铃响三声或 秒内迅速接听，超过三声必须致歉。（   ） A．1 B．2 C．5 D．10 【答案】D 【详解】迅速接听，电话铃响三声或十秒内迅速接听，超过三声必须致歉。 26．访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、 。（   ） A．大堂副理处和收银处 B．总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 C．电话总机处和行李员送入房间 D．大堂副理处和总机处 【答案】B 【详解】访客留言一般一式三联分别放在电话总机组、总台钥匙架上和交信使或行李员送往客房 27．“只听悦耳声，不见微笑容”形容的是饭店前厅部门的 。（   ） A．总台收银员 B．总机服务员 C．行李服务员 D．大堂服务员 【答案】B 【详解】总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。 28．“人工叫醒”服务时， 若客房内无人应答， 应_______分钟后再叫一次。（   ） A．5 B．1 C．3 D．7 【答案】A 【详解】若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。 29．自动叫醒服务，应当在当日最早叫醒时间之前，应先检査叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知（   ） A．总台 B．预定处 C．预订处 D．工程部 【答案】D 【详解】当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知工程部。 30．下列不属于问讯员主要职责的是（   ） A．掌握情况，提供信息 B．管理钥匙，安排会晤 C．委托代办，代办留言 D．接待访客，安排住宿 【答案】D 【详解】接待访客属于礼宾部的工作。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述外线客人想查询住店客人的房号，话务员能告诉他吗。 【答案】外线客人想查询住店客人的房号，话务员的处理： 如遇查询住客房号的电话，在总台电话均 占线的情况下，话务员应通过计算机为客人查询。此时应注意为住客保密，不能泄 露其房号。接通后让客人直接与其通话。 【解析】略 32．简述当客人无法入睡想与话务员聊天时如何处理。 【答案】（1）向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务，话务员不能与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定。 （2）建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道，也可建议客人到饭店其他营业场所活动。 （3）祝客人晚安，同时希望客人早点休息。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天深夜，“叮铃铃”的电话声惊醒了某饭店总机服务员小王，她立刻接  起电话用英语说：“接线员。”话筒中一位中年女士用英文说：“叫醒服务。”“好  的，我能帮您做些什么?”小王积极热情地问询。“您能在6点钟叫醒我吗?这是408房间。”“当然，女士，408房，6点!”“我熬夜会很晚才睡，请多叫我几次。” “好的，晚安。” 切断电话，小王抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几  遍，必定有急事。饭店规定，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早  的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电话语音，一般情况下，设两遍叫早。 这位客人要求多设几遍，而话务系统只能连续设定三遍叫早，可最要命的是，要 在客人规定的时间后15分钟才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致  命。想到此，小王在电话记录本上记下：Room 408，6：00叫早，电话系统设两遍， 请于6：06人工进行一次叫早。 清晨，小王看看时间已是6：00，过了6：05，她查查408房的状态，两遍铃都 已响过。此时小王想，客人起了没有呢?如果起来了，再打电话，算不算打扰客 人?如果没有起来，不打电话，万一客人误事了怎么办?客人的确并没有让人工叫早，也没有强调必须6：00叫醒她，可是 …… 小王直觉认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床  就算人工叫早。6：06，小王拨通了408房的电话，铃声响到第6次，客人才接： “Hello.”  声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小王连忙微笑着说：“早上好， 女士，我是接线员，您现在起床吗?现在6：06。”“我马上就起，谢谢。”“不客气， 再见。”小王确认客人已经起床了，一颗悬着的心终于落了地。 结合上述材料，回答以下问题： 小王的做法正确吗?我们能从中学到什么? 【答案】小王的做法非常到位和负责，是一名优秀的话务员。我们应向她学习： ①她对话务系统非常了解，对业务技能掌握熟练，这是做好工作的前提。 ②在了解到客人的特殊需求时，能通过自己的分析和判断，根据客人的特殊需求， 相应地拿出独具个性的服务方法，最终让客人满意。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$