山东省酒店管理类春季高考-旅游饭店《旅游概论考点双析卷》第11卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块4.旅游概论 6.旅游饭店 (1)了解旅游饭店的概念和类型； (2)理解旅游饭店的等级。 山东省酒店管理类春季高考 《旅游概论考点双析卷》第11卷 旅游饭店 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．旅游饭店的核心产品是（   ） A．餐饮服务 B．客房住宿 C．康乐设施 D．会议服务 【答案】B 2．世界最大的单体饭店位于 ，拥有客房6118间。（   ） A．新加坡 B．马来西亚 C．泰国 D．中国 【答案】B 3．按照规模划分，“福建外贸大厦酒店”属于（   ） A．小型饭店 B．中型饭店 C．大型饭店 D．超大型饭店 【答案】C 4．以下有关我国旅游饭店等级的表述，正确的有（   ） A．我国旅游饭店星级的有效期和标志的使用权为5年 B．预备星级饭店开业两年后，各级旅游饭店星级评定机构应根据星级评定标准进 行正式星级饭店的评定 C．我国接待旅游者的任何旅游饭店、度假村都届于星级评定范圃 D．工作由全国旅游饭店星级评定机构组织实施 E．4.3 旅游饭店 【答案】D 5．我国采用 为旅游饭店等级划分标准。（   ） A．级差制 B．星级制 C．级星制 D．星差制 E．4.2 旅游交通 【答案】B 6．下列不属于旅游饭店服务产品基本特点的是（   ） A．无形性 B．可储存性 C．生产和消费同一性 D．不可移动性 E．4.3旅游饭店 【答案】B 7．不属于各省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构的权限有（   ） A．组织实施五星级饭店的评定工作 B．保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权 C．接受全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导 D．组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作 【答案】D 8．下列属于旅游业支柱产业之一的是（   ） A．旅游资源 B．旅游媒介 C．旅游主体 D．旅游饭店 【答案】D 9．截 至 年底，我国共有星级饭店10357家。（   ） A．2015 B．2016 C．2018 D．2020 【答案】C 10． 旅游饭店的服务质量和服务水平比较高，讲求服务效率，强调餐饮和康乐的服务产品质量（  ） A．商务型 B．会议型 C．度假型 D．长住型 【答案】A 11．远离城市中心，但交通便利，经营难点是存在季节性和时间性，这是（   ） A．度假型饭店 B．商务型饭店 C．会议型饭店 D．观光型饭店 【答案】A 12．我国于2007年发布并从 起开始实施《绿色饭店国家标准》。（   ） A．2008 年 3 月 1 日 B．2009 年4月25日 C．2010 年10月1日 D．2013 年10月1日 E．4.3旅游饭店 【答案】A 13．申请白金五星级需要具备 年以上五星级饭店资格。（   ） A．两 B．三 C．四 D．五 【答案】A 14．根据2011年起实施的《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，星级的有效 期和标志的使用权为（   ） A．二年 B．三年 C．四年 D．五年 E．4.3 旅游饭店 【答案】B 15．旅游饭店成功的基础是（   ） A．豪华的装修 B．房间的数量 C．服务质量 D．地理位置 【答案】C 16．旅游供给的基本要素，旅游者在旅游活动中日常生活资料的主要供给者和活动基地是（   ） A．旅游交通 B．旅游商场 C．旅游景区 D．旅游饭店 【答案】D 17．旅游饭店的星级评定标准中，客房的 是重要衡量指标之一。（   ） A．房间面积大小 B．装修风格豪华程度 C．卫生清洁程度 D．窗外景观优美程度 【答案】C 18．旅游饭店在旅游业中的地位是（   ） A．提供住宿餐饮，保障游客基本需求 B．作为旅游吸引物，吸引游客前往 C．承担旅游资源开发任务 D．主导旅游市场走向 【答案】A 19．绿色饭店以 三大理念为核心。（   ） A．舒适、健康、经济 B．安全、健康、环保 C．安全、健康、经济 D．舒适、环保、经济 【答案】B 20． 要接待游乐、度假、疗养的旅游者。（   ） A．观光型旅游饭店 B．商务型旅游饭店 C．度假型旅游饭店 D．会议型旅游饭店 【答案】C 21．能实施或组织对五星级饭店的星级评定和复核工作的是（   ） A．国家旅游局（现已更名为文化和旅游部） B．省级星级饭店评定委员会 C．市级星级饭店评定委员会 D．全国旅游星级饭店评定委员会 【答案】D 22．我国饭店的等级划分标准主要采用（   ） A．1~5级制 B．A、B、C、D、E级制 C．1～4级制 D．星级制 【答案】D 23．适合接待驻当地的商务机构办事人员、度假客人的饭店是（   ） A．观光型旅游饭店 B．度假型旅游饭店 C．商务型旅游饭店 D．长住型旅游饭店 【答案】D 24．旅游饭店吸引游客的关键因素是（   ） A．地理位置 B．服务质量 C．建筑风格 D．餐饮特色 【答案】B 25．旅游饭店经营成功的关键是（   ） A．豪华的装修 B．优质的服务 C．低廉的价格 D．便利的位置 【答案】B 26． 是形成旅游供给的基本要素，是旅游者在旅游活动中日常生活资料的主要供给者和活动基地（   ） A．旅游饭店 B．旅游景区 C．旅游交通 D．旅行社 【答案】A 27． 指以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体（   ） A．旅游饭店 B．旅游景区 C．旅游交通 D．旅行社 【答案】A 28．饭店一词来源于（   ） A．粤语 B．法语 C．英语 D．俄语 【答案】B 29．我国旅游饭店星级标志由_______与五角星图案构成。（   ） A．长城 B．故宫 C．兵马俑 D．海滩 【答案】A 30． 的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。（   ） A．美式计价饭店 B．百慕大计价饭店 C．欧式计价饭店 D．欧陆式计价饭店 【答案】C 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述旅游者对旅游饭店的要求。 【答案】1.舒适：包括舒适的服务环境，良好的服务态度和主动周到的服务 2.方便：比较高的服务效率 3.安全：安保制度、设施设备等方面的安全控制 4.经济：以有竞争力的价格提供最佳的饭店产品 32．简述旅游饭店在旅游业中的作用。 【答案】1.旅游饭店是旅游业的重要支柱产业和旅游创收的重要渠道； 2.旅游饭店是旅游业发展的重要物质基础，是旅游者完成旅游活动的重要依托，也是旅游综合接待能力的重要组成部分，其数量和服务质量往往是衡量一个国家或地区旅游业发展水准的重要尺度； 3.旅游饭店是就业机会的重要提供者，饭店业是典型的劳动密集型行业，需要大量的服务人员； 4.旅游饭店是为旅游者提供住宿、娱乐环境的服务基地。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某中职旅游专业学生小李在一家四星级旅游饭店实习，负责前台接待工作。一天下午，一位商务客人怒气冲冲地来到前台，称自己预订的豪华大床房，入住后发现房间内空调无法正常制冷，且卫生间的淋浴喷头存在漏水现象，严重影响了他的休息和使用，要求饭店立即解决，否则就要退房并投诉。小李面对客人的抱怨，一时慌乱，不知如何处理。根据所学知识，回答下列问题: (1)分析小李在处理客人投诉时存在哪些不足。（5分） 【答案】小李在处理客人投诉时存在以下不足：首先，面对客人怒气冲冲的抱怨，没有及时安抚客人情绪，没有展现出专业的服务态度；其次，缺乏处理投诉的经验和应对策略，慌乱中未能迅速采取有效措施解决问题。 (2)如果你是小李，应该如何正确处理这位客人的投诉。（5分） 【答案】如果我是小李，会这样处理：​ 安抚情绪：保持微笑，用温和的语气向客人道歉，耐心倾听客人的抱怨，让客人充分发泄不满情绪，表达对客人遭遇的理解。​ 及时处理：立即联系工程部工作人员前往房间检查空调和淋浴喷头的故障，告知客人预计的维修时间；若短时间内无法修复，为客人更换同类型或更高档次的房间，并安排行李员协助客人搬运行李。​ 补偿措施：向客人赠送果盘、饮品或免费早餐等，作为因设施故障给客人带来不便的补偿，再次表达歉意，争取客人的谅解。​ 后续跟进：在客人入住期间，适时询问客人对新房间是否满意，是否还有其他需求，确保客人后续的入住体验良好。 (3)从该案例中，旅游饭店在客房设施维护和服务质量方面应吸取哪些教训。（10分） 【答案】旅游饭店在客房设施维护和服务质量方面应吸取的教训：​ 设施维护：建立完善的客房设施定期检查和维护制度，增加检查频次，及时发现并修复设施故障，避免因设施问题影响客人入住体验。​ 员工培训：加强对前台等一线员工处理投诉的培训，提高员工的沟通技巧和应变能力，确保员工在面对客人投诉时能够冷静、专业地处理。​ 服务监督：建立服务质量监督机制，通过客人反馈、内部检查等方式，及时发现服务过程中存在的问题，并进行整改，不断提升服务质量。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块4.旅游概论 6.旅游饭店 (1)了解旅游饭店的概念和类型； (2)理解旅游饭店的等级。 山东省酒店管理类春季高考 《旅游概论考点双析卷》第11卷 旅游饭店 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．旅游饭店的核心产品是（   ） A．餐饮服务 B．客房住宿 C．康乐设施 D．会议服务 2．世界最大的单体饭店位于 ，拥有客房6118间。（   ） A．新加坡 B．马来西亚 C．泰国 D．中国 3．按照规模划分，“福建外贸大厦酒店”属于（   ） A．小型饭店 B．中型饭店 C．大型饭店 D．超大型饭店 4．以下有关我国旅游饭店等级的表述，正确的有（   ） A．我国旅游饭店星级的有效期和标志的使用权为5年 B．预备星级饭店开业两年后，各级旅游饭店星级评定机构应根据星级评定标准进 行正式星级饭店的评定 C．我国接待旅游者的任何旅游饭店、度假村都届于星级评定范圃 D．工作由全国旅游饭店星级评定机构组织实施 E．4.3 旅游饭店 5．我国采用 为旅游饭店等级划分标准。（   ） A．级差制 B．星级制 C．级星制 D．星差制 E．4.2 旅游交通 6．下列不属于旅游饭店服务产品基本特点的是（   ） A．无形性 B．可储存性 C．生产和消费同一性 D．不可移动性 E．4.3旅游饭店 7．不属于各省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构的权限有（   ） A．组织实施五星级饭店的评定工作 B．保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权 C．接受全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导 D．组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作 8．下列属于旅游业支柱产业之一的是（   ） A．旅游资源 B．旅游媒介 C．旅游主体 D．旅游饭店 9．截 至 年底，我国共有星级饭店10357家。（   ） A．2015 B．2016 C．2018 D．2020 10． 旅游饭店的服务质量和服务水平比较高，讲求服务效率，强调餐饮和康乐的服务产品质量（  ） A．商务型 B．会议型 C．度假型 D．长住型 11．远离城市中心，但交通便利，经营难点是存在季节性和时间性，这是（   ） A．度假型饭店 B．商务型饭店 C．会议型饭店 D．观光型饭店 12．我国于2007年发布并从 起开始实施《绿色饭店国家标准》。（   ） A．2008 年 3 月 1 日 B．2009 年4月25日 C．2010 年10月1日 D．2013 年10月1日 E．4.3旅游饭店 13．申请白金五星级需要具备 年以上五星级饭店资格。（   ） A．两 B．三 C．四 D．五 14．根据2011年起实施的《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，星级的有效 期和标志的使用权为（   ） A．二年 B．三年 C．四年 D．五年 E．4.3 旅游饭店 15．旅游饭店成功的基础是（   ） A．豪华的装修 B．房间的数量 C．服务质量 D．地理位置 16．旅游供给的基本要素，旅游者在旅游活动中日常生活资料的主要供给者和活动基地是（   ） A．旅游交通 B．旅游商场 C．旅游景区 D．旅游饭店 17．旅游饭店的星级评定标准中，客房的 是重要衡量指标之一。（   ） A．房间面积大小 B．装修风格豪华程度 C．卫生清洁程度 D．窗外景观优美程度 18．旅游饭店在旅游业中的地位是（   ） A．提供住宿餐饮，保障游客基本需求 B．作为旅游吸引物，吸引游客前往 C．承担旅游资源开发任务 D．主导旅游市场走向 19．绿色饭店以 三大理念为核心。（   ） A．舒适、健康、经济 B．安全、健康、环保 C．安全、健康、经济 D．舒适、环保、经济 20． 要接待游乐、度假、疗养的旅游者。（   ） A．观光型旅游饭店 B．商务型旅游饭店 C．度假型旅游饭店 D．会议型旅游饭店 21．能实施或组织对五星级饭店的星级评定和复核工作的是（   ） A．国家旅游局（现已更名为文化和旅游部） B．省级星级饭店评定委员会 C．市级星级饭店评定委员会 D．全国旅游星级饭店评定委员会 22．我国饭店的等级划分标准主要采用（   ） A．1~5级制 B．A、B、C、D、E级制 C．1～4级制 D．星级制 23．适合接待驻当地的商务机构办事人员、度假客人的饭店是（   ） A．观光型旅游饭店 B．度假型旅游饭店 C．商务型旅游饭店 D．长住型旅游饭店 24．旅游饭店吸引游客的关键因素是（   ） A．地理位置 B．服务质量 C．建筑风格 D．餐饮特色 25．旅游饭店经营成功的关键是（   ） A．豪华的装修 B．优质的服务 C．低廉的价格 D．便利的位置 26． 是形成旅游供给的基本要素，是旅游者在旅游活动中日常生活资料的主要供给者和活动基地（   ） A．旅游饭店 B．旅游景区 C．旅游交通 D．旅行社 27． 指以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体（   ） A．旅游饭店 B．旅游景区 C．旅游交通 D．旅行社 28．饭店一词来源于（   ） A．粤语 B．法语 C．英语 D．俄语 29．我国旅游饭店星级标志由_______与五角星图案构成。（   ） A．长城 B．故宫 C．兵马俑 D．海滩 30． 的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。（   ） A．美式计价饭店 B．百慕大计价饭店 C．欧式计价饭店 D．欧陆式计价饭店 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述旅游者对旅游饭店的要求。 32．简述旅游饭店在旅游业中的作用。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某中职旅游专业学生小李在一家四星级旅游饭店实习，负责前台接待工作。一天下午，一位商务客人怒气冲冲地来到前台，称自己预订的豪华大床房，入住后发现房间内空调无法正常制冷，且卫生间的淋浴喷头存在漏水现象，严重影响了他的休息和使用，要求饭店立即解决，否则就要退房并投诉。小李面对客人的抱怨，一时慌乱，不知如何处理。根据所学知识，回答下列问题: (1)分析小李在处理客人投诉时存在哪些不足。（5分） (2)如果你是小李，应该如何正确处理这位客人的投诉。（5分） (3)从该案例中，旅游饭店在客房设施维护和服务质量方面应吸取哪些教训。（10分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$