山东省酒店管理类春季高考-处理突发事件 《客房服务与管理考点双析卷》第19卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 10.处理突发事件 (1)掌握客房部常见突发事件的处理措施。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第19卷 处理突发事件 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．有关服务人员意外损坏客人物品说法错误的是（   ） A．立即报告上级 B．将损坏的物品整理后隐藏好 C．由大堂副理与客人商议处理办法 D．如果客人在房间，马上向客人道歉并解释事故经过 【答案】B 【详解】10.答案】B。【解析：考查意外损坏客人物品的处理。 2．酒店有关地震的应急措施描述不正确的是（   ） A．不能跳楼 B．可乘坐电梯逃生 C．部门经理不得擅离岗位 D．远离可能倒塌的窗户 【答案】B 【详解】考查发现火情的处理：切不可使用电梯， 一定要从防火楼梯上下。 3．不属于客人轻度伤害的是（   ） A．淤伤 B．表皮伤 C．脱臼 D．挫伤 【答案】C 【详解】客人受伤包括轻度伤害（淤伤、表皮伤、挫伤等）和重度伤害（骨折、脱臼、流血不止）。 4．有关楼层停电蜡烛的使用描述错误的是（   ） A．嘱咐客人小心使用蜡烛 B．来电后立即收回蜡烛 C．使用蜡烛时加强巡视 D．稳定客人的情绪，让客人任意取用蜡烛 【答案】D 【详解】如果客人投诉应做好解释工作，或提供蜡烛，并一定要求客人小心使用，使用时应在楼道巡视，注意有无异味，来电后立刻回收蜡烛，防止发生火灾。长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5．客房部在得到客人死亡的消息后，要立即向 报告。（   ） A．安全部 B．大堂副理 C．总经理 D．值班经理 【答案】A 【详解】6.答案】A.【解析：考查客人死亡的处理。 6．如客人伤势非常严重，应由 立即拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。（   ） A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．总经理 【答案】C 【详解】5.答案：C。【解析：考查客人受伤的处理方法。 7．凡在饭店范围内拾获的一切无主物品，任何人拾获，必须交 保管，并做好记录。（   ） A．客房部 B．安全部 C．前厅部 D．本部门 【答案】D 【详解】4.答案：D。解析：考查遗留物品处理制度。 8．饭店住客不舒服，在楼道遇到客房服务员，让其帮助买药。首先应（   ） A．婉言向客人解释，不能代买药品 B．询问客人需要什么药物 C．向客人推荐饭店的医疗室 D．推荐饭店最近的药店 【答案】A 【详解】考查客人让服务员代买药品的处理方法。 9．饭店客房服务员在清扫房间时，听到客人房间传出吵闹声和哭泣声，小张不应该（   ） A．迅速报告保安部 B．然后通知值班经理 C．礼貌地敲门询问 D．请值班经理打电话了解情况 【答案】C 【详解】解析：考查客房内有异常声音的处理。 10．饭店客房部要将定期检查和每日的现场检查有机结合，使安全检查（   ） A．全面化 B．细致化 C．精细化 D．日常化 【答案】D 【详解】考查突发事件预防措施：责任到人，重奖重罚。 11．当客人突发疾病时，客房服务员应该首先（   ） A．立即拨打急救电话 B．自行给客人服药 C．通知客人家属 D．等待其他客人前来帮助 【答案】A 【解析】略 12．客房服务员在发现可疑物品时，应该（   ） A．立即触碰并打开 B．报告给安全部门 C．自行调查并处理 D．通知客人自行处理 【答案】B 【解析】略 13．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该（   ） A．直接没收设备 B．报告给上级并建议客人移除 C．私自拆除设备 D．忽略不管 【答案】B 【解析】略 14．客房服务员在处理客人投诉时，以下哪项行为是不恰当的（   ） A．保持冷静和礼貌 B．认真倾听客人的诉求 C．直接与客人争吵 D．尽快解决问题或提供解决方案 【答案】C 【解析】略 15．当客人醉酒并在房间内吵闹时，客房服务员应该首先（   ） A．立即报警 B．通知酒店管理层 C．自行安抚并试图解决问题 D．将客人赶出酒店 【答案】C 【解析】略 16．客房服务员在清理房间时，发现客人遗留的贵重物品，应该（   ） A．立即放入自己的口袋 B．报告给上级并妥善保管 C．丢弃在垃圾桶里 D．私自出售给其他人 【答案】B 【解析】略 17．当客人报告房间内物品失窃时，客房服务员应该首先（   ） A．立即进入房间检查 B．报告给保安部门 C．询问客人是否有怀疑对象 D．自行调查并解决问题 【答案】B 【解析】略 18．当发现客人房间内发生火灾时，客房服务员应该首先（   ） A．立即进入房间灭火 B．拨打消防电话并通知酒店管理层 C．疏散客人并报警 D．通知酒店保安自行处理 【答案】C 【解析】略 19．客人在房间内遭遇盗窃时，服务员应如何处理？（   ） A．帮助客人寻找失物 B．立即报警并报告上级 C．劝客人冷静处理 D．向其他客房询问情况 【答案】B 【详解】如果客人报告房间内发生盗窃，服务员应立即报警并报告上级，确保事件得到迅速处理。 20．在客房处理突发事件时，服务员必须（   ） A．保持冷静并按酒店应急预案处理 B．尽量避免参与 C．等待领导处理 D．按照个人经验判断处理 【答案】A 【详解】面对突发事件，服务员必须保持冷静，并按照酒店的应急预案进行处理，确保客人的安全。 21．如果服务员在客房发现可疑包裹或物品，应该如何处理？（   ） A．打开查看 B．立即通知安全部门并报告上级 C．询问客人后处理 D．搬出房间 【答案】B 【详解】服务员在发现可疑物品时，必须立即通知安全部门，确保客人和酒店的安全。 22．服务员为客人代开房门后，应做的记录包括以下内容，除了（   ） A．开门时间 B．客人房号 C．客人的私人信息 D．服务员姓名 【答案】C 【详解】服务员记录开门服务时不应记录客人的私人信息。 23．凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品。任何人拾获，必须交 保管，并做好记录。（   ） A．前厅部 B．客房部 C．安保部 D．本部门 【答案】D 【详解】考的是项目七 保障客房安全，任务三 处理突发事件。凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品。任何人拾获，必须交本部门保管，并做好记录。 24． 是楼层安全管理的一个重要环节。（   ） A．遗留物品处理 B．钥匙管理 C．媒体接待 D．交接班 【答案】B 【详解】钥匙管理是楼层安全管理的一个重要环节。 25．如果在清洁房间时闻到燃气味道，服务员应首先做（   ） A．打开窗户通风 B．查找燃气源 C．报告酒店管理层 D．拨打报警电话 【答案】C 【详解】闻到燃气味时，服务员应立即报告酒店管理层，由专业人员进行处理。 26．如果酒店发生火灾，服务员应如何引导客人逃生？（   ） A．乘坐电梯 B．从窗户逃生 C．使用安全楼梯 D．等待消防人员 【答案】C 【详解】在火灾情况下，必须引导客人通过安全楼梯撤离，切勿使用电梯。 27．请专业灭虫害的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、 ，将杀灭工作做得干净彻底，不留后患。（   ） A．督导 B．指挥 C．跟随 D．通力协作 【答案】D 【详解】请专业灭虫害的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、通力协作，将杀灭工作做得干净彻底，不留后患。 28． 使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。（   ） A．干粉灭火器 B．喷水灭火器 C．二氧化碳灭火器 D．卤化灭火器 【答案】C 【详解】二氧化碳灭火器使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。 29．残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和 所造成，会使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。（   ） A．器质性 B．气质性 C．本质性 D．实质性 【答案】A 【详解】残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和器质性所造成，会使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。 30．下列说法正确的是（   ） A．日本人忌讳烟作为礼品送人 B．日本人忌讳服装作为礼品送人 C．日本人忌讳手饰作为礼品送人 D．日本人忌讳菊花和装饰菊花图案的礼品送人 【答案】D 【详解】日本人忌讳菊花和装饰菊花图案的礼品送人。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人死亡的处理程序。 【答案】客人死亡的处理程序： ①客人死亡分正常死亡和非正常死亡。客房部在得到客人死亡的消息后，要立即向安全部报告，安全部人员在接到客人死亡的报告后，应立即会同大堂副理赶赴现场，同时向总经理报告。 ②若客人生命垂危，要由安全部、大堂副理和医务人员立即送医院抢救。同时要求有与其同行的亲属、同事、领队一同前往。 ③经医务人员诊断，客人确已死亡，要派人保护好现场，对现场的一切物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，由大堂副理向公安机关报告。 ④及时了解客人的各种情况，详细记录抢救、死亡及处理的全过程并留存，为下一步处理工作做好准备。 ⑤客房彻底清扫并严格消毒。 【解析】略 32．简述饭店对突发事件的预防措施。 【答案】饭店在对突发事件的预防措施： ①树立“安全第一、顾客至上”的思想。 ②分门别类做好预案。 ③做好现场应急工作。 ④细化各项工作制度。 ⑤及时发现对客服务工作中出现的异常情况。 ⑥责任到人，重奖重罚。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。当小朱打开2811房门时，发现一位客人躺在床上，连忙说：“不好意思打扰了。”正准备退出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一边安慰客人，一边打电话给卫生所。医生及时赶到，从客人大小便失禁，不会说话，右侧肢体麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通120向急救中心求助，10分钟后，救护车到达饭店。由于服务员发现得早，处理问题得当，使病人及时脱离了危险。 问题： 该服务员有哪些地方值得我们学习。 【答案】服务员按正常工作程序跟房检查，当发现房间有人睡觉时退出是应该的，但就在他关门的一瞬间，他意识到客人有事求助，于是第二次进去，挽救了客人的生命。 在处理突发事件过程中，不单单是报告上级，问候客人，而是客人病情较重时立即与医务室联系，由医生决定是否送医院抢救。 这一突发事件的启示是：我们不仅要熟悉和掌握本岗位的业务知识、技能，按操作规范为客人提供常规服务，还要善于观察，通过细致观察，从细小的环节中发现和揣摩不同客人的不同需求，为客人提供超常服务，细心观察，灵活应变，才能把我们的服务工作做得尽善尽美。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《客房服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块2.客房服务基础知识 10.处理突发事件 (1)掌握客房部常见突发事件的处理措施。 山东省酒店管理类春季高考 《客房服务与管理考点双析卷》第19卷 处理突发事件 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．有关服务人员意外损坏客人物品说法错误的是（   ） A．立即报告上级 B．将损坏的物品整理后隐藏好 C．由大堂副理与客人商议处理办法 D．如果客人在房间，马上向客人道歉并解释事故经过 2．酒店有关地震的应急措施描述不正确的是（   ） A．不能跳楼 B．可乘坐电梯逃生 C．部门经理不得擅离岗位 D．远离可能倒塌的窗户 3．不属于客人轻度伤害的是（   ） A．淤伤 B．表皮伤 C．脱臼 D．挫伤 4．有关楼层停电蜡烛的使用描述错误的是（   ） A．嘱咐客人小心使用蜡烛 B．来电后立即收回蜡烛 C．使用蜡烛时加强巡视 D．稳定客人的情绪，让客人任意取用蜡烛 5．客房部在得到客人死亡的消息后，要立即向 报告。（   ） A．安全部 B．大堂副理 C．总经理 D．值班经理 6．如客人伤势非常严重，应由 立即拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。（   ） A．领班 B．主管 C．大堂副理 D．总经理 7．凡在饭店范围内拾获的一切无主物品，任何人拾获，必须交 保管，并做好记录。（   ） A．客房部 B．安全部 C．前厅部 D．本部门 8．饭店住客不舒服，在楼道遇到客房服务员，让其帮助买药。首先应（   ） A．婉言向客人解释，不能代买药品 B．询问客人需要什么药物 C．向客人推荐饭店的医疗室 D．推荐饭店最近的药店 9．饭店客房服务员在清扫房间时，听到客人房间传出吵闹声和哭泣声，小张不应该（   ） A．迅速报告保安部 B．然后通知值班经理 C．礼貌地敲门询问 D．请值班经理打电话了解情况 10．饭店客房部要将定期检查和每日的现场检查有机结合，使安全检查（   ） A．全面化 B．细致化 C．精细化 D．日常化 11．当客人突发疾病时，客房服务员应该首先（   ） A．立即拨打急救电话 B．自行给客人服药 C．通知客人家属 D．等待其他客人前来帮助 12．客房服务员在发现可疑物品时，应该（   ） A．立即触碰并打开 B．报告给安全部门 C．自行调查并处理 D．通知客人自行处理 13．当发现客人私自安装电器设备时，客房服务员应该（   ） A．直接没收设备 B．报告给上级并建议客人移除 C．私自拆除设备 D．忽略不管 14．客房服务员在处理客人投诉时，以下哪项行为是不恰当的（   ） A．保持冷静和礼貌 B．认真倾听客人的诉求 C．直接与客人争吵 D．尽快解决问题或提供解决方案 15．当客人醉酒并在房间内吵闹时，客房服务员应该首先（   ） A．立即报警 B．通知酒店管理层 C．自行安抚并试图解决问题 D．将客人赶出酒店 16．客房服务员在清理房间时，发现客人遗留的贵重物品，应该（   ） A．立即放入自己的口袋 B．报告给上级并妥善保管 C．丢弃在垃圾桶里 D．私自出售给其他人 17．当客人报告房间内物品失窃时，客房服务员应该首先（   ） A．立即进入房间检查 B．报告给保安部门 C．询问客人是否有怀疑对象 D．自行调查并解决问题 18．当发现客人房间内发生火灾时，客房服务员应该首先（   ） A．立即进入房间灭火 B．拨打消防电话并通知酒店管理层 C．疏散客人并报警 D．通知酒店保安自行处理 19．客人在房间内遭遇盗窃时，服务员应如何处理？（   ） A．帮助客人寻找失物 B．立即报警并报告上级 C．劝客人冷静处理 D．向其他客房询问情况 20．在客房处理突发事件时，服务员必须（   ） A．保持冷静并按酒店应急预案处理 B．尽量避免参与 C．等待领导处理 D．按照个人经验判断处理 21．如果服务员在客房发现可疑包裹或物品，应该如何处理？（   ） A．打开查看 B．立即通知安全部门并报告上级 C．询问客人后处理 D．搬出房间 22．服务员为客人代开房门后，应做的记录包括以下内容，除了（   ） A．开门时间 B．客人房号 C．客人的私人信息 D．服务员姓名 23．凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品。任何人拾获，必须交 保管，并做好记录。（   ） A．前厅部 B．客房部 C．安保部 D．本部门 24． 是楼层安全管理的一个重要环节。（   ） A．遗留物品处理 B．钥匙管理 C．媒体接待 D．交接班 25．如果在清洁房间时闻到燃气味道，服务员应首先做（   ） A．打开窗户通风 B．查找燃气源 C．报告酒店管理层 D．拨打报警电话 26．如果酒店发生火灾，服务员应如何引导客人逃生？（   ） A．乘坐电梯 B．从窗户逃生 C．使用安全楼梯 D．等待消防人员 27．请专业灭虫害的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、 ，将杀灭工作做得干净彻底，不留后患。（   ） A．督导 B．指挥 C．跟随 D．通力协作 28． 使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。（   ） A．干粉灭火器 B．喷水灭火器 C．二氧化碳灭火器 D．卤化灭火器 29．残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和 所造成，会使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。（   ） A．器质性 B．气质性 C．本质性 D．实质性 30．下列说法正确的是（   ） A．日本人忌讳烟作为礼品送人 B．日本人忌讳服装作为礼品送人 C．日本人忌讳手饰作为礼品送人 D．日本人忌讳菊花和装饰菊花图案的礼品送人 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人死亡的处理程序。 32．简述饭店对突发事件的预防措施。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。当小朱打开2811房门时，发现一位客人躺在床上，连忙说：“不好意思打扰了。”正准备退出时，发现客人的左手微微摆动，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人有事，马上走到床前询问客人是否不舒服？客人说不出话，只是点点头。小朱一边安慰客人，一边打电话给卫生所。医生及时赶到，从客人大小便失禁，不会说话，右侧肢体麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通120向急救中心求助，10分钟后，救护车到达饭店。由于服务员发现得早，处理问题得当，使病人及时脱离了危险。 问题： 该服务员有哪些地方值得我们学习。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$