山东省酒店管理类春季高考-受理散客及团队预订 《前厅服务与管理考点双析卷》第1卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 1.受理散客及团队预订 (1)掌握散客及团队预订的相关知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第1卷 受理散客及团队预订 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．_____是饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。（   ） A．标准价 B．商务合同价 C．小包价 D．团队价 【答案】C 【解析】略 2．饭店客房的_____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。（   ） A．“冲击式”报价 B．“夹心式”报价 C．“夹心面包式”报价 D．“鱼尾式”报价 【答案】D 【解析】略 3．0CC 所指的是（   ） A．走客房 B．外宿房 C．双锁房 D．住客房 【答案】D 【解析】略 4．“冲击式”报价适用于_____的客房销售。（   ） A．高档 B．中高档 C．低档 D．中档 【答案】C 【解析】略 5．放置两张单人床的房间属于（   ） A．单人间 B．标准间 C．大床间 D．套间 【答案】B 【解析】略 6． 即饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价，以刺激其他消费（   ） A．淡季价 B．商务合同价 C．家庭租用价 D．折扣价 【答案】C 【解析】略 7．住客房的英文缩写是（   ） A．OCC B．VC C．VD D．000 【答案】A 【解析】略 8． ，即房内设一张双人床的客房（   ） A．单人间 B．大床间 C．双人间 D．三人间 【答案】B 【解析】略 9．预订的方式不包括（   ） A．口头预订 B．电话预订 C．面谈预订 D．传真预订 【答案】A 【详解】预订的方式不包括口头预订 10．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型（   ） A．临时性预订 B．确认性预订 C．信用卡担保预订 D．预付定金预订 【答案】A 【详解】临时性预订是目前预订种类中最简单的一种类型 11．在电脑上查看房态，从高价向低价报房型.房间价格是散客电话订房中 的程序。（   ） A．询问客人姓名 B．介绍房间 C．询问客人订房要求 D．问候客人 【答案】B 【详解】在电脑上查看房态，从高价向低价报房型、房间价格是散客电话订房中介绍房间的程序 12．询问客人姓名时需注意（   ） A．按时核查 B．加强房况信息沟通 C．询问客人姓名及英文拼写（中文要确认是哪一个字，避免出现同音字，英文要确认准确的拼法），复述确认 D．及时填写客房状况调整表 【答案】C 【详解】询问客人姓名时需注意：询问客人姓名及英文拼写（中文要确认是哪一个字，避免出现同音字，英文要确认准确的拼法），复述确认。 13．客房预订的基本工作程序为（   ） A．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 B．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订变更→抵店准备 C．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→预订资料储存→确认预订→预订变更→抵店准备 D．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 【答案】D 【详解】客房预订的基本工作程序为：接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 14．下列属于饭店客房预定中间接订房渠道的有（   ） A．会议组织订房 B．航空公司订房 C．合同单位订房 D．个人订房 【答案】B 【详解】下列属于饭店客房预定中间接订房渠道的有航空公司订房。 15．若遇到新婚订房的情况，除按预订客房程序处理外，预订员需在预订单上注明新婚用房，提示接待处为客人安排（   ） A．连通房 B．大床房 C．标准房 D．商务房 【答案】B 【详解】若遇到新婚订房的情况，除按预订客房程序处理外，预订员需在预订单上注明新婚用房，提示接待处为客人安排大床房. 16．下列不属于散客电话订房时问候客人的做法的是（   ） A．礼貌用语报部门名称及姓名 B．语调应诚恳热情 C．客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答 D．询问客人预计抵达日期.预住天数.人数 【答案】D 【详解】D项属于“询问客人订房要求”这一流程，而并非“问候客人”流程。 17．预订确认单是（   ） A．ETA B．Foreign CurrenCy ExChAnge C．Room Move D．ReservAtion Form 【答案】D 【详解】预订确认单是Reservation Form 18．客人通过 ，使用信用卡.签订商业合同等办法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房的订房方式称为保证类预订。（   ） A．网上预约 B．电话预订 C．口头保留房间 D．预付定金 【答案】D 【详解】客人通过预付定金、使用信用卡、签订商业合同等办法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房的订房方式称为保证类预订。 19．传真预订是采取传真预订客房的方式，传递信息准确.迅速，内容详尽，传真还可以作为书面凭证，不易出现订房纠纷，因此这种预订方式 经常采用。（   ） A．会议主办方和旅行社 B．个人客房预订 C．对饭店不熟悉的客人 D．熟客 【答案】A 【详解】传真预订是采取传真预订客房的方式，传递信息准确、迅速，内容详尽，传真还可以作为书面凭证，不易出现订房纠纷，因此这种预订方式会议主办方和旅行社经常采用。 20．预订员和客人通过电话进行沟通，客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适属于（   ） A．电话预订 B．面谈预订 C．传真预订 D．网络预订 【答案】A 【详解】预订员和客人通过电话进行沟通，客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适属于电话预订. 21．“涵盖预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（   ） A．了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格 B．了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能 C．掌握服务程序与内容.专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目 D．了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度 【答案】D 【详解】“涵盖预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是：了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能。 22．信函预订是一种古老而正式的订房方式，其特点是（   ） A．传递信息准确、迅速，内容详尽 B．较为正式，但传递速度较慢 C．客人或其委托人直接到饭店 D．该方式使用方便，可以提高订房效率 【答案】B 【详解】信函预订是一种古老而正式的订房方式，其特点是较为正式，但传递速度较慢 23．前厅部处理预订时，通常需要核实的信息是（   ） A．客人过往入住记录 B．预订日期、客房类型和入住人数 C．客人职业 D．客人行李数量 【答案】B 【详解】预订信息核实主要包括预订日期、房型、人数等，以确保正确安排房间。 24．下列关于酒店房间的说法中，错误的是？（   ） A．单间房可以住两人 B．家庭房适合家庭入住 C．豪华套房通常比标准间贵 D．酒店房间必须配备空调 【答案】A 【详解】单间房通常是指只适合一人入住的房型，不能随意更改。 25．饭店总台接待员向商务客人推销房间时，推销的房型和顺序正确的是（   ） A．总统套间——豪华套间——豪华单间 B．标准间——豪华单间——豪华套间 C．行政套间——行政客房——标准间 D．豪华套间——标准间——豪华单间 【答案】C 【详解】总台接待员向客人推销客房是由高价房向低价房进行推销的，同时从客源特点进行分析。 26．前厅服务员在向客人推销客房时说道：一间可以眺望到某某景区的豪华套房，房价为980元/晚，并且每天免费提供一份美式早餐和一张洗衣券。这位服务员用的是销售技巧中的哪种报价方式（   ） A．“鱼尾式”报价 B．“夹心式”报价 C．“冲击式”报价 D．利益引诱法 【答案】B 【详解】“夹心面包式”报价。亦称“三明治式”报价，即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。 27．如何处理饭店失约 。（   ） A．采用“进格”法 B．采用“退格”法 C．采用“升格”法 D．采用“落格”法 【答案】C 【详解】采取“升格法”，采取“降格法”以上两种方法无法令客人满意时，则按饭店业的常规方式进行处理。 28．临时性预定的英文为（   ） A．advanced reservation B．confirmed reservation C．standard room D．guaranteed reservation 【答案】A 【详解】临时性预订( Advanced Reservation) 、确认性预订( Confirmed Reservation )和保证性预订(Guaranteed Reservation） 29．下述中文名称、英文名称和缩写皆正确的是（   ） A．住客房（Occupied—OOO） B．空房（Vacant Clean--VA） C．走客房（Vacant Dirty--VD） D．保留房（Blacked Room--BR） 【答案】C 【详解】以下客房状态的名称以及英文名称为：住客房(Occupied——OCC)、空房(Vacant Clean——VC)、走客房(Vacant Dirty——VD)和保留房(Blocked Room——BR)。 30．团体预订的特点是（   ） A．仅限于旅行社预订 B．预订人数较多，通常需要提前确认和支付定金 C．不需要担保 D．只能通过网络预订 【答案】B 【详解】团体预订人数较多，通常需要提前预订并支付定金来确保房间可用。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述如何根据房型报价。 【答案】（1）“冲击式”报价。先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这 种方式适用于推销价格比较低的房间，突出“价廉物美”的吸引力。 （2）“鱼尾式”报价。即先介绍服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价。这种方式适 合于推销价格比较高的房间，突出“物美”，加深客人对房间的第一印象，减弱客人对高价的敏 感程度。在客人有特殊需要而领客人看房间，或未经预订的客人急于住宿时，运用这种方法会 比较有效。 （3）“夹心面包式”报价。又被称为“三明治式”报价，即先介绍房间的类型，后报价格，再  介绍服务设施、服务项目及特点，将价格这一敏感的话题夹在中间，从两面削弱价格的强度。 这种方式适合推销中档客房。 【解析】略 32．简述受理团队预订时，预订员办理程序一般有哪几个环节。 【答案】受理团队预订时，预订员办理程序： ①接受来自销售部的团队预订。 ②做团队预留房。 ③做团队确认房。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 客人李先生来电话，想于6月20日入住饭店三天，预订两间大床房。但你查看了房态表，当天只有一间大床房了，而其他房型均有剩余。作为服务员，你将如何接待这位客人并完成这次预订任务。 【答案】（1）当李先生提出订房，预订员经仔细查询房态后，应真诚地向李先生表示歉意，告知对方本饭店当天只有一间大床房。（2）请问李先生是否可以修改预订日期。（3）若不能修改日期，则继续介绍饭店的其他客房类型，选择价格类似、条件相仿的房型进行推荐。若李先生不同意，可以向其推荐其他同等级相近的饭店。 【详解】回答此题时，首先需要向客人表示歉意，再寻找正确的解决方法，完成客人的预订任务。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 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C．询问客人姓名及英文拼写（中文要确认是哪一个字，避免出现同音字，英文要确认准确的拼法），复述确认 D．及时填写客房状况调整表 13．客房预订的基本工作程序为（   ） A．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 B．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订变更→抵店准备 C．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→预订资料储存→确认预订→预订变更→抵店准备 D．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 14．下列属于饭店客房预定中间接订房渠道的有（   ） A．会议组织订房 B．航空公司订房 C．合同单位订房 D．个人订房 15．若遇到新婚订房的情况，除按预订客房程序处理外，预订员需在预订单上注明新婚用房，提示接待处为客人安排（   ） A．连通房 B．大床房 C．标准房 D．商务房 16．下列不属于散客电话订房时问候客人的做法的是（   ） A．礼貌用语报部门名称及姓名 B．语调应诚恳热情 C．客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答 D．询问客人预计抵达日期.预住天数.人数 17．预订确认单是（   ） A．ETA B．Foreign CurrenCy ExChAnge C．Room Move D．ReservAtion Form 18．客人通过 ，使用信用卡.签订商业合同等办法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房的订房方式称为保证类预订。（   ） A．网上预约 B．电话预订 C．口头保留房间 D．预付定金 19．传真预订是采取传真预订客房的方式，传递信息准确.迅速，内容详尽，传真还可以作为书面凭证，不易出现订房纠纷，因此这种预订方式 经常采用。（   ） A．会议主办方和旅行社 B．个人客房预订 C．对饭店不熟悉的客人 D．熟客 20．预订员和客人通过电话进行沟通，客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适属于（   ） A．电话预订 B．面谈预订 C．传真预订 D．网络预订 21．“涵盖预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（   ） A．了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格 B．了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能 C．掌握服务程序与内容.专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目 D．了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度 22．信函预订是一种古老而正式的订房方式，其特点是（   ） A．传递信息准确、迅速，内容详尽 B．较为正式，但传递速度较慢 C．客人或其委托人直接到饭店 D．该方式使用方便，可以提高订房效率 23．前厅部处理预订时，通常需要核实的信息是（   ） A．客人过往入住记录 B．预订日期、客房类型和入住人数 C．客人职业 D．客人行李数量 24．下列关于酒店房间的说法中，错误的是？（   ） A．单间房可以住两人 B．家庭房适合家庭入住 C．豪华套房通常比标准间贵 D．酒店房间必须配备空调 25．饭店总台接待员向商务客人推销房间时，推销的房型和顺序正确的是（   ） A．总统套间——豪华套间——豪华单间 B．标准间——豪华单间——豪华套间 C．行政套间——行政客房——标准间 D．豪华套间——标准间——豪华单间 26．前厅服务员在向客人推销客房时说道：一间可以眺望到某某景区的豪华套房，房价为980元/晚，并且每天免费提供一份美式早餐和一张洗衣券。这位服务员用的是销售技巧中的哪种报价方式（   ） A．“鱼尾式”报价 B．“夹心式”报价 C．“冲击式”报价 D．利益引诱法 27．如何处理饭店失约 。（   ） A．采用“进格”法 B．采用“退格”法 C．采用“升格”法 D．采用“落格”法 28．临时性预定的英文为（   ） A．advanced reservation B．confirmed reservation C．standard room D．guaranteed reservation 29．下述中文名称、英文名称和缩写皆正确的是（   ） A．住客房（Occupied—OOO） B．空房（Vacant Clean--VA） C．走客房（Vacant Dirty--VD） D．保留房（Blacked Room--BR） 30．团体预订的特点是（   ） A．仅限于旅行社预订 B．预订人数较多，通常需要提前确认和支付定金 C．不需要担保 D．只能通过网络预订 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述如何根据房型报价。 32．简述受理团队预订时，预订员办理程序一般有哪几个环节。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 客人李先生来电话，想于6月20日入住饭店三天，预订两间大床房。但你查看了房态表，当天只有一间大床房了，而其他房型均有剩余。作为服务员，你将如何接待这位客人并完成这次预订任务。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$