山东省酒店管理类春季高考-受理散客及团队预订 《前厅服务与管理考点双析卷》第2卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 1.受理散客及团队预订 (1)掌握散客及团队预订的相关知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第2卷 受理散客及团队预订 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．0CC 所指的是（   ） A．走客房 B．外宿房 C．双锁房 D．住客房 2．住客房的英文缩写是（   ） A．OCC B．VC C．VD D．000 3．预订的方式不包括（   ） A．口头预订 B．电话预订 C．面谈预订 D．传真预订 4．饭店客房的_____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。（   ） A．“冲击式”报价 B．“夹心式”报价 C．“夹心面包式”报价 D．“鱼尾式”报价 5．在电脑上查看房态，从高价向低价报房型.房间价格是散客电话订房中 的程序。（   ） A．询问客人姓名 B．介绍房间 C．询问客人订房要求 D．问候客人 6．BR是 的英文缩写（   ） A．空房 B．保留房 C．待修房 D．走客房 7．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型（   ） A．临时性预订 B．确认性预订 C．信用卡担保预订 D．预付定金预订 8．_____是饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。（   ） A．标准价 B．商务合同价 C．小包价 D．团队价 9．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（   ） A．接听电话 B．问候客户 C．聆听客人预定要求 D．确定预订房间号 10．客房预订的基本工作程序为（   ） A．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 B．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订变更→抵店准备 C．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→预订资料储存→确认预订→预订变更→抵店准备 D．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 11．预订确认单是（   ） A．ETA B．Foreign CurrenCy ExChAnge C．Room Move D．ReservAtion Form 12．“冲击式”报价适用于_____的客房销售。（   ） A．高档 B．中高档 C．低档 D．中档 13．放置两张单人床的房间属于（   ） A．单人间 B．标准间 C．大床间 D．套间 14．下列属于饭店客房预定中间接订房渠道的有（   ） A．会议组织订房 B．航空公司订房 C．合同单位订房 D．个人订房 15．下列不属于散客电话订房时问候客人的做法的是（   ） A．礼貌用语报部门名称及姓名 B．语调应诚恳热情 C．客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答 D．询问客人预计抵达日期.预住天数.人数 16．若遇到新婚订房的情况，除按预订客房程序处理外，预订员需在预订单上注明新婚用房，提示接待处为客人安排（   ） A．连通房 B．大床房 C．标准房 D．商务房 17．团队预订资料应至少提前 交接待处，以便接待处合理分房。（   ） A．当日下午14时前 B．当日下午18时前 C．1日 D．2日 18． ，即房内设一张双人床的客房（   ） A．单人间 B．大床间 C．双人间 D．三人间 19．客人通过 ，使用信用卡.签订商业合同等办法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房的订房方式称为保证类预订。（   ） A．网上预约 B．电话预订 C．口头保留房间 D．预付定金 20．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（   ） A．一月前 B．一周前 C．三天前 D．一天前 21．在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知客人，这种通常被称之为（   ） A．等候类预订 B．保证类预订 C．确认类预订 D．临时性预订 22．信函预订是一种古老而正式的订房方式，其特点是（   ） A．传递信息准确、迅速，内容详尽 B．较为正式，但传递速度较慢 C．客人或其委托人直接到饭店 D．该方式使用方便，可以提高订房效率 23．“涵盖预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（   ） A．了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格 B．了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能 C．掌握服务程序与内容.专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目 D．了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度 24．一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订的订房方式是（   ） A．等候类预订 B．确认类预订 C．保证类预订 D．临时性预订 25．询问客人姓名时需注意（   ） A．按时核查 B．加强房况信息沟通 C．询问客人姓名及英文拼写（中文要确认是哪一个字，避免出现同音字，英文要确认准确的拼法），复述确认 D．及时填写客房状况调整表 26．无预订散客入住登记程序正确的是（   ） A．请客人在登记表上填写相关内容-确认付款方式并签字—核对客人证件-分配房间再次确认房价和离店日期-把房卡和钥匙交给客人 B．核对客人证件-请客人在登记表上填写相关内容-确认付款方式并签字-分配房间再次确认房价和离店日期-把房卡和钥匙交给客人 C．请客人在登记表上填写相关内容-确认付款方式并签字-分配房间再次确认房价和离店日期-核对客人证件-把房卡和钥匙交给客人 D．把房卡和钥匙交给客人-核对客人证件-请客人在登记表上填写相关内容-确认付款方式并签字-分配房间再次确认房价和离店日期 27．目前最先进的订房方式是（   ） A．传真预订 B．信函预订 C．网络预订 D．面谈预订 28． 是专门负责饭店订房业务的部门，被称为前厅部的“心脏”。 （   ） A．接待处 B．大堂副理处 C．预订处 D．行李处 29． 即饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价，以刺激其他消费（   ） A．淡季价 B．商务合同价 C．家庭租用价 D．折扣价 30．关于房间分类，以下说法正确的是（   ） A．单人房只能住一人 B．双人房一定要住两人 C．套房一定有卧室和客厅 D．标准间是指无障碍房 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述如何根据房型报价。 32．简述受理电话预订的服务程序。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某旅行社预订部员工小王在周末接到两个预订需求。一个是由 30 人组成的学生研学旅行团，要求预订下周五出发的 “西安历史文化探索 5 日游”，团队中有 8 名学生对食物过敏，需要特殊餐饮安排，同时希望能安排专业导游讲解；另一个是散客李女士，想预订后天出发的 “桂林阳朔休闲 4 日游”，她希望入住含私人温泉池的特色民宿，并且要求行程中包含小众摄影景点。目前旅行社 “西安历史文化探索 5 日游” 产品仅余 25 个名额，桂林阳朔含私人温泉池的特色民宿只剩下 3 间，且小众摄影景点需提前预约，当前预约名额已满。小王需要妥善处理这两个预订需求。 问题： (1)结合案例，阐述小王在受理预订时应遵循哪些原则？（5分） (2)针对学生研学旅行团名额不足和散客李女士特殊住宿及景点需求，小王应采取哪些具体沟通和解决措施？（5分） (3)若成功受理预订，小王还需完成哪些后续工作。（10分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 1.受理散客及团队预订 (1)掌握散客及团队预订的相关知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第2卷 受理散客及团队预订 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．0CC 所指的是（   ） A．走客房 B．外宿房 C．双锁房 D．住客房 【答案】D 【解析】略 2．住客房的英文缩写是（   ） A．OCC B．VC C．VD D．000 【答案】A 【解析】略 3．预订的方式不包括（   ） A．口头预订 B．电话预订 C．面谈预订 D．传真预订 【答案】A 【详解】预订的方式不包括口头预订 4．饭店客房的_____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。（   ） A．“冲击式”报价 B．“夹心式”报价 C．“夹心面包式”报价 D．“鱼尾式”报价 【答案】D 【解析】略 5．在电脑上查看房态，从高价向低价报房型.房间价格是散客电话订房中 的程序。（   ） A．询问客人姓名 B．介绍房间 C．询问客人订房要求 D．问候客人 【答案】B 【详解】在电脑上查看房态，从高价向低价报房型、房间价格是散客电话订房中介绍房间的程序 6．BR是 的英文缩写（   ） A．空房 B．保留房 C．待修房 D．走客房 【答案】B 【解析】略 7．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型（   ） A．临时性预订 B．确认性预订 C．信用卡担保预订 D．预付定金预订 【答案】A 【详解】临时性预订是目前预订种类中最简单的一种类型 8．_____是饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。（   ） A．标准价 B．商务合同价 C．小包价 D．团队价 【答案】C 【解析】略 9．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（   ） A．接听电话 B．问候客户 C．聆听客人预定要求 D．确定预订房间号 【答案】D 【详解】下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是确定预订房间号. 10．客房预订的基本工作程序为（   ） A．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 B．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订变更→抵店准备 C．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→预订资料储存→确认预订→预订变更→抵店准备 D．接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 【答案】D 【详解】客房预订的基本工作程序为：接受预订→明确客人要求→受理或婉拒预订→确认预订→预订资料储存→预订变更→抵店准备 11．预订确认单是（   ） A．ETA B．Foreign CurrenCy ExChAnge C．Room Move D．ReservAtion Form 【答案】D 【详解】预订确认单是Reservation Form 12．“冲击式”报价适用于_____的客房销售。（   ） A．高档 B．中高档 C．低档 D．中档 【答案】C 【解析】略 13．放置两张单人床的房间属于（   ） A．单人间 B．标准间 C．大床间 D．套间 【答案】B 【解析】略 14．下列属于饭店客房预定中间接订房渠道的有（   ） A．会议组织订房 B．航空公司订房 C．合同单位订房 D．个人订房 【答案】B 【详解】下列属于饭店客房预定中间接订房渠道的有航空公司订房。 15．下列不属于散客电话订房时问候客人的做法的是（   ） A．礼貌用语报部门名称及姓名 B．语调应诚恳热情 C．客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答 D．询问客人预计抵达日期.预住天数.人数 【答案】D 【详解】D项属于“询问客人订房要求”这一流程，而并非“问候客人”流程。 16．若遇到新婚订房的情况，除按预订客房程序处理外，预订员需在预订单上注明新婚用房，提示接待处为客人安排（   ） A．连通房 B．大床房 C．标准房 D．商务房 【答案】B 【详解】若遇到新婚订房的情况，除按预订客房程序处理外，预订员需在预订单上注明新婚用房，提示接待处为客人安排大床房. 17．团队预订资料应至少提前 交接待处，以便接待处合理分房。（   ） A．当日下午14时前 B．当日下午18时前 C．1日 D．2日 【答案】C 【详解】团队预订资料应至少提前1日交接待处，以便接待处合理分房。 18． ，即房内设一张双人床的客房（   ） A．单人间 B．大床间 C．双人间 D．三人间 【答案】B 【解析】略 19．客人通过 ，使用信用卡.签订商业合同等办法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房的订房方式称为保证类预订。（   ） A．网上预约 B．电话预订 C．口头保留房间 D．预付定金 【答案】D 【详解】客人通过预付定金、使用信用卡、签订商业合同等办法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房的订房方式称为保证类预订。 20．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（   ） A．一月前 B．一周前 C．三天前 D．一天前 【答案】D 【详解】订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为一天前 21．在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知客人，这种通常被称之为（   ） A．等候类预订 B．保证类预订 C．确认类预订 D．临时性预订 【答案】A 【详解】在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知客人，这种通常被称之为等候类预订 22．信函预订是一种古老而正式的订房方式，其特点是（   ） A．传递信息准确、迅速，内容详尽 B．较为正式，但传递速度较慢 C．客人或其委托人直接到饭店 D．该方式使用方便，可以提高订房效率 【答案】B 【详解】信函预订是一种古老而正式的订房方式，其特点是较为正式，但传递速度较慢 23．“涵盖预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是（   ） A．了解饭店布局、设施、特点，掌握专业技能、电话推销，熟悉客房规格 B．了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能 C．掌握服务程序与内容.专业技能、讲话技巧、谈话节奏、餐饮娱乐项目 D．了解礼节礼貌用语、外语口语和听力、订餐订票程序、预订管理制度 【答案】D 【详解】“涵盖预订员应接受的培训范围”较为全面的一项是：了解掌握饭店服务产品的构成、价格、特点、推销知识与技巧、专业技能。 24．一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订的订房方式是（   ） A．等候类预订 B．确认类预订 C．保证类预订 D．临时性预订 【答案】B 【详解】一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订的订房方式是确认类预订. 25．询问客人姓名时需注意（   ） A．按时核查 B．加强房况信息沟通 C．询问客人姓名及英文拼写（中文要确认是哪一个字，避免出现同音字，英文要确认准确的拼法），复述确认 D．及时填写客房状况调整表 【答案】C 【详解】询问客人姓名时需注意：询问客人姓名及英文拼写（中文要确认是哪一个字，避免出现同音字，英文要确认准确的拼法），复述确认。 26．无预订散客入住登记程序正确的是（   ） A．请客人在登记表上填写相关内容-确认付款方式并签字—核对客人证件-分配房间再次确认房价和离店日期-把房卡和钥匙交给客人 B．核对客人证件-请客人在登记表上填写相关内容-确认付款方式并签字-分配房间再次确认房价和离店日期-把房卡和钥匙交给客人 C．请客人在登记表上填写相关内容-确认付款方式并签字-分配房间再次确认房价和离店日期-核对客人证件-把房卡和钥匙交给客人 D．把房卡和钥匙交给客人-核对客人证件-请客人在登记表上填写相关内容-确认付款方式并签字-分配房间再次确认房价和离店日期 【答案】A 【详解】考的是项目二 客房预订 ，任务一 受理散客及团队预订无预订散客入住登记程序：请客人在登记表上填写相关内容确认付款方式并签字—核对客人证件分配房间再次确认房价和离店日期-把房卡和钥匙交给客人。 27．目前最先进的订房方式是（   ） A．传真预订 B．信函预订 C．网络预订 D．面谈预订 【答案】C 【详解】目前最先进的订房方式是网络预订 28． 是专门负责饭店订房业务的部门，被称为前厅部的“心脏”。 （   ） A．接待处 B．大堂副理处 C．预订处 D．行李处 【答案】C 【详解】预订处是专门负责饭店订房业务的部门，被称为前厅部的“心脏”。 29． 即饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价，以刺激其他消费（   ） A．淡季价 B．商务合同价 C．家庭租用价 D．折扣价 【答案】C 【解析】略 30．关于房间分类，以下说法正确的是（   ） A．单人房只能住一人 B．双人房一定要住两人 C．套房一定有卧室和客厅 D．标准间是指无障碍房 【答案】C 【详解】套房通常包含卧室和客厅，提供更为宽敞的居住空间。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述如何根据房型报价。 【答案】（1）“冲击式”报价。先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这 种方式适用于推销价格比较低的房间，突出“价廉物美”的吸引力。 （2）“鱼尾式”报价。即先介绍服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价。这种方式适 合于推销价格比较高的房间，突出“物美”，加深客人对房间的第一印象，减弱客人对高价的敏 感程度。在客人有特殊需要而领客人看房间，或未经预订的客人急于住宿时，运用这种方法会 比较有效。 （3）“夹心面包式”报价。又被称为“三明治式”报价，即先介绍房间的类型，后报价格，再  介绍服务设施、服务项目及特点，将价格这一敏感的话题夹在中间，从两面削弱价格的强度。 这种方式适合推销中档客房。 【解析】略 32．简述受理电话预订的服务程序。 【答案】（1）接电话。 （2）问候客人。 （3）聆听客人预订要求。 （4）询问客人姓名。 （5）推销房间。 （6）询问付款方式。 （7）询问客人抵达情况。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某旅行社预订部员工小王在周末接到两个预订需求。一个是由 30 人组成的学生研学旅行团，要求预订下周五出发的 “西安历史文化探索 5 日游”，团队中有 8 名学生对食物过敏，需要特殊餐饮安排，同时希望能安排专业导游讲解；另一个是散客李女士，想预订后天出发的 “桂林阳朔休闲 4 日游”，她希望入住含私人温泉池的特色民宿，并且要求行程中包含小众摄影景点。目前旅行社 “西安历史文化探索 5 日游” 产品仅余 25 个名额，桂林阳朔含私人温泉池的特色民宿只剩下 3 间，且小众摄影景点需提前预约，当前预约名额已满。小王需要妥善处理这两个预订需求。 问题： (1)结合案例，阐述小王在受理预订时应遵循哪些原则？（5分） 【答案】客户至上原则：将满足客户需求放在首位，尽力协调资源，同时兼顾旅行社运营成本和利益。​ 实事求是原则：如实向客户说明产品剩余资源、行程安排限制等实际情况，不虚假承诺。​ 快速响应原则：周末预订需求紧急，需及时处理，减少客户等待时间，提升客户体验。 (2)针对学生研学旅行团名额不足和散客李女士特殊住宿及景点需求，小王应采取哪些具体沟通和解决措施？（5分） 【答案】针对学生研学旅行团名额不足​ 真诚沟通：第一时间联系研学旅行团负责人，说明当前产品剩余名额情况。提供两种解决方案，一是建议减少出行人数至 25 人；二是推荐同类型但出发日期为下周六的 “西安历史文化深度游 5 日游” 产品，告知该产品包含更多互动体验项目，且价格相同，询问是否愿意调整。​ 特殊需求保障：无论选择哪种方案，都向负责人承诺会提前与餐厅沟通，做好过敏学生的特殊餐饮安排，并安排经验丰富、熟悉历史文化的专业导游进行讲解。​ 针对散客李女士的特殊需求​ 说明现状：致电李女士，告知含私人温泉池的特色民宿仅剩 3 间，小众摄影景点预约名额已满，诚恳致歉并解释原因。​ 提供替代方案：推荐其他环境优美、评价高且带有公共温泉池的民宿；对于小众摄影景点，可提供周边同样具有特色、适合摄影的大众景点，并附上景点摄影攻略；若李女士坚持原需求，可建议其加入民宿和景点预约候补名单，一旦有退订情况，立即通知她。 (3)若成功受理预订，小王还需完成哪些后续工作。（10分） 【答案】订单确认：向研学旅行团和李女士发送详细的书面预订确认信息，涵盖行程安排、价格明细、住宿信息、集合时间地点、注意事项等，要求对方确认回复。​ 部门协作：与计调部、导游部、外联部等相关部门沟通，确保研学旅行团的特殊餐饮、导游安排，以及李女士的民宿预订、景点行程等事项准确落实。​ 客户跟进：在出发前两天，再次联系两个客户，提醒出发准备事宜，如携带证件、衣物准备等，解答客户疑问，提供温馨提示。​ 资料归档：整理两个预订的全部相关资料，包括沟通记录、确认信息等，进行分类存档，方便后续查询和分析客户需求特点。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$