山东省酒店管理类春季高考-预订确认与婉拒 《前厅服务与管理考点双析卷》第3卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 2.预订确认与婉拒 (1)掌握预订确认与婉拒的相关知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第3卷 预订确认与婉拒 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的 目的 2．在我国不少饭店，常由_____使用专业确认句型给客人寄发确认信件。（   ） A．总经理 B．领班 C．主管 D．预订员 3．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 4． 订房对于散客来说一般提前一周至一个月，而团体则提前一至三个月。（   ） A．临时 B．等待 C．确认 D．保证 5．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 6．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 7．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 8．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（   ） A．给予适当建议 B．拉入黑名单 C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房 9．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 10．书面预定主要是针对确定性预定和 进行（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 11． 也属于口头预定（   ） A．网络平台预定 B．电话预定 C．合同预定 D．抵押订金 12．保证性预定中客人预付定金，应当预付 为担保（   ） A．当地平均月收入 B．当地平均日收入 C．客房的一夜房费 D．客房的一日房费 13．以下不能取消预订的方式是（   ） A．预付定金 B．信用卡担保 C．协议合同担保 D．OTA平台担保 14．客人可以通过担保方式中的 方式进行保证性预定（   ） A．预付定金担保 B．店员口头预定 C．发誓担保 D．互联网平台预定 15．客户在即将抵达饭店前很短时间内能到达或者当天联系预定这种预定方式是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 16．预约饭店时确定性预约为客人保留客房至（   ） A．当天18：00 B．当天12：00 C．次日12：00 D．都不是 17．可以同时通过口头确认、书面确认来确定预约的种类是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 18．保证性预定的预定确定的方法（   ） A．口头确认 B．口头确认和书面确认 C．书面确认 D．网络预约 19．随着互联网的发展，通过预定入住饭店的客人占比越来越高，不少客人通过在线旅游商 平台预定房间（   ） A．OTA B．TOA C．QTA D．TAO 20．预订确认书一般由 在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人（   ） A．预订员或主管 B．预订员或领班 C．前厅经理或主管 D．领班或主管 21．对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日 再退房，同时向客人收取一夜房费。（   ） A．12:  00 B．14：00 C．16：00 D．18：00 22．散客一般采用 预订。（   ） A．临时性 B．保证性 C．确认性 D．口头确认 23．临时性预订保留客房至（   ） A．12:00 B．14:00 C．16:00 D．18：00 24．按照酒店服务标准，酒店为已预订客人办理入住登记的时间不得超过（   ） A．3分钟 B．5分钟 C．10分钟 D．20分钟 25．以下哪个情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（   ） A．宾客要求预订已经满员的房型 B．宾客提出特殊要求，酒店无法满足 C．宾客的预订信息不完整 D．所有以上情况都可能 26．预订确认后，宾客发现自己的姓名拼写错误，他应该怎么做？（   ） A．忽略它，认为这不是大问题 B．立即联系酒店进行更正 C．等到入住时再告诉酒店 D．自行更正并通知酒店 27．如果酒店无法满足宾客的预订需求，以下哪种做法是不合适的？（   ） A．立即通知宾客并解释原因 B．提供替代方案或建议 C．忽略宾客的请求并等待其自行取消预订 D．尝试与宾客协商，找到双方都能接受的解决方案 28．预订确认的主要目的是什么？（   ） A．让宾客感到满意 B．保证酒店的收益 C．确保酒店和宾客之间的信息一致 D．提高酒店的服务效率 29．如果宾客没有收到预订确认，他应该怎么做？（   ） A．忽略它，认为预订已经成功 B．立即打电话到酒店询问 C．等待几天，看看是否会有确认信息 D．重新预订另一个酒店 30．当宾客预订成功后，酒店通常会通过哪种方式发送预订确认给宾客？（   ） A．电话 B．短信 C．电子邮件 D．社交媒体 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述书面确认的特点。 32．简述受理团队客人预订信息变更的步骤。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 2.预订确认与婉拒 (1)掌握预订确认与婉拒的相关知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第3卷 预订确认与婉拒 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的 目的 【答案】A 【解析】略 2．在我国不少饭店，常由_____使用专业确认句型给客人寄发确认信件。（   ） A．总经理 B．领班 C．主管 D．预订员 【答案】D 【解析】略 3．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 【答案】D 【解析】略 4． 订房对于散客来说一般提前一周至一个月，而团体则提前一至三个月。（   ） A．临时 B．等待 C．确认 D．保证 【答案】C 【详解】确认订房对于散客来说一般提前一周至一个月，而团体则提前一至三个月。 5．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 【答案】B 【详解】预订确认函是宾客收到的正式文件，确认预订信息。 6．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 【答案】C 【解析】略 7．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 【答案】D 【详解】旅行社预订确认程序与标准包含：复核订房要求、声明饭店规定和签名寄发。 8．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（   ） A．给予适当建议 B．拉入黑名单 C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房 【答案】A 【详解】如果饭店无法满足或暂时无法满足客人的订房，应给予恰当的建议或将客人列入等候名单。尽可能帮助客人。 9．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 【答案】B 【详解】考的是项目二 客房预订 ，任务二 预订确认与婉拒老客户延期离店，要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续；可与客人协商换房事宜；如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间。 10．书面预定主要是针对确定性预定和 进行（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 【答案】C 【解析】略 11． 也属于口头预定（   ） A．网络平台预定 B．电话预定 C．合同预定 D．抵押订金 【答案】B 【详解】口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。对于该类预订，由于时间有限，饭店多采取口头确认（包括电话确认）。 12．保证性预定中客人预付定金，应当预付 为担保（   ） A．当地平均月收入 B．当地平均日收入 C．客房的一夜房费 D．客房的一日房费 【答案】C 【解析】略 13．以下不能取消预订的方式是（   ） A．预付定金 B．信用卡担保 C．协议合同担保 D．OTA平台担保 【答案】D 【详解】选择携程在线付款的，一旦订单确认不可被取消、更改，若未入住将收取全额房费。选择担保方式的，在规定时间前可以取消或更改，但超过规定时间未入住或过时取消或更改的担保费用将不予退还。 14．客人可以通过担保方式中的 方式进行保证性预定（   ） A．预付定金担保 B．店员口头预定 C．发誓担保 D．互联网平台预定 【答案】A 【详解】客人可通过以下三种方式进行保证性预订：1、客人预付定金担保。2、客人以信用卡担保。3、客人签订协议合同担保。 15．客户在即将抵达饭店前很短时间内能到达或者当天联系预定这种预定方式是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 【答案】A 【详解】临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 16．预约饭店时确定性预约为客人保留客房至（   ） A．当天18：00 B．当天12：00 C．次日12：00 D．都不是 【答案】D 【详解】确定性预约应当与客人约定一个具体时间。 17．可以同时通过口头确认、书面确认来确定预约的种类是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 【答案】B 【解析】略 18．保证性预定的预定确定的方法（   ） A．口头确认 B．口头确认和书面确认 C．书面确认 D．网络预约 【答案】C 【解析】略 19．随着互联网的发展，通过预定入住饭店的客人占比越来越高，不少客人通过在线旅游商 平台预定房间（   ） A．OTA B．TOA C．QTA D．TAO 【答案】A 【解析】略 20．预订确认书一般由 在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人（   ） A．预订员或主管 B．预订员或领班 C．前厅经理或主管 D．领班或主管 【答案】A 【详解】预订员或主管在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人，对于重要客人的确认书，一般要由前厅部经理或饭店总经理签发。 21．对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日 再退房，同时向客人收取一夜房费。（   ） A．12:  00 B．14：00 C．16：00 D．18：00 【答案】A 【详解】对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日12:   00再退房，同时向客人收取一夜房费。 22．散客一般采用 预订。（   ） A．临时性 B．保证性 C．确认性 D．口头确认 【答案】A 【详解】散客一般采用临时性预订。 【点睛】临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 23．临时性预订保留客房至（   ） A．12:00 B．14:00 C．16:00 D．18：00 【答案】D 【详解】考的是项目二 客房预订 ， 任务二 预订确认与婉拒临时性预定：是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。预定确认方法为口头确认，一般为客人保留客房至18：00。 24．按照酒店服务标准，酒店为已预订客人办理入住登记的时间不得超过（   ） A．3分钟 B．5分钟 C．10分钟 D．20分钟 【答案】A 【详解】按照酒店服务标准，酒店为已预订客人办理入住登记的时间不得超过3分钟。 25．以下哪个情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（   ） A．宾客要求预订已经满员的房型 B．宾客提出特殊要求，酒店无法满足 C．宾客的预订信息不完整 D．所有以上情况都可能 【答案】D 【详解】原因：酒店可能因为多种原因婉拒宾客的预订请求，包括房间满员、无法满足特殊要求或预订信息不完整等。 26．预订确认后，宾客发现自己的姓名拼写错误，他应该怎么做？（   ） A．忽略它，认为这不是大问题 B．立即联系酒店进行更正 C．等到入住时再告诉酒店 D．自行更正并通知酒店 【答案】B 【详解】原因：姓名拼写错误可能会影响宾客的入住体验，因此宾客应立即联系酒店进行更正，确保预订信息的准确性。 27．如果酒店无法满足宾客的预订需求，以下哪种做法是不合适的？（   ） A．立即通知宾客并解释原因 B．提供替代方案或建议 C．忽略宾客的请求并等待其自行取消预订 D．尝试与宾客协商，找到双方都能接受的解决方案 【答案】C 【详解】原因：忽略宾客的请求并等待其自行取消预订是不尊重宾客且不负责任的做法。酒店应该尽力与宾客协商，找到解决方案。 28．预订确认的主要目的是什么？（   ） A．让宾客感到满意 B．保证酒店的收益 C．确保酒店和宾客之间的信息一致 D．提高酒店的服务效率 【答案】C 【详解】原因：预订确认的主要目的是确保酒店和宾客对于预订的细节有相同的理解，避免入住时的误解或问题。 29．如果宾客没有收到预订确认，他应该怎么做？（   ） A．忽略它，认为预订已经成功 B．立即打电话到酒店询问 C．等待几天，看看是否会有确认信息 D．重新预订另一个酒店 【答案】B 【详解】原因：如果宾客没有收到预订确认，他应该立即联系酒店以确保预订已被接收并确认。等待或忽略可能会导致预订出现问题或误解。 30．当宾客预订成功后，酒店通常会通过哪种方式发送预订确认给宾客？（   ） A．电话 B．短信 C．电子邮件 D．社交媒体 【答案】C 【详解】原因：在现代酒店业中，通过电子邮件发送预订确认是最常见且最正式的方式。这种方式可以提供详细的预订信息，且易于保存和查阅。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述书面确认的特点。 【答案】（1）书面确认主要是针对确认性预订和保证性预订进行的，而很多团队客人采用保证 性预订。 （2）通常预订员会书写确认书，确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出， 对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到团队联系人手中。 （3）饭店对于持有确认书来店的客人，可以给予较高的信用。 【解析】略 32．简述受理团队客人预订信息变更的步骤。 【答案】受理团队客人预订信息变更的步骤： ①调出团队资料。②更改或取消。③留存变更记录。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 【答案】（1）该饭店12点之前是没有能力接待这批参赛者的，要到下午2点等其他客人退房后，才有空房接待该批客人。出现该情况的原因是该饭店与预订单位做预订时，没有明确客人到店的时间或是明确到店时间，而做了超额预订，结果造成饭店方失约。 （2）解决的方法： ①因为是团体订房，所以先和预订单位协商，让客人先寄存行李，等比赛的事情处理好后再办理入住手续。 ②和预订单位协商，让参赛者到附近相同等级的饭店入住。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$