山东省酒店管理类春季高考-预订确认与婉拒 《前厅服务与管理考点双析卷》第4卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 2.预订确认与婉拒 (1)掌握预订确认与婉拒的相关知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第4卷 预订确认与婉拒 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 2．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 3．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 4．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确迅速”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 5． 也属于口头预定（   ） A．网络平台预定 B．电话预定 C．合同预定 D．抵押订金 6． 订房对于散客来说一般提前一周至一个月，而团体则提前一至三个月。（   ） A．临时 B．等待 C．确认 D．保证 7．保证性预定中客人预付定金，应当预付 为担保（   ） A．当地平均月收入 B．当地平均日收入 C．客房的一夜房费 D．客房的一日房费 8．预订员收到书面预定凭证的 时内发出（   ） A．6 B．12 C．24 D．48 9．书面预定主要是针对确定性预定和 进行（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 10．客人可以通过担保方式中的 方式进行保证性预定（   ） A．预付定金担保 B．店员口头预定 C．发誓担保 D．互联网平台预定 11．预约饭店时确定性预约为客人保留客房至（   ） A．当天18：00 B．当天12：00 C．次日12：00 D．都不是 12．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 13．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（   ） A．给予适当建议 B．拉入黑名单 C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房 14．随着互联网的发展，通过预定入住饭店的客人占比越来越高，不少客人通过在线旅游商 平台预定房间（   ） A．OTA B．TOA C．QTA D．TAO 15．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 16．保证性预定的预定确定的方法（   ） A．口头确认 B．口头确认和书面确认 C．书面确认 D．网络预约 17．客户在即将抵达饭店前很短时间内能到达或者当天联系预定这种预定方式是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 18．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的 目的 19．预订确认书一般由 在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人（   ） A．预订员或主管 B．预订员或领班 C．前厅经理或主管 D．领班或主管 20．在我国不少饭店，常由_____使用专业确认句型给客人寄发确认信件。（   ） A．总经理 B．领班 C．主管 D．预订员 21．可以同时通过口头确认、书面确认来确定预约的种类是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 22．按照酒店服务标准，酒店为已预订客人办理入住登记的时间不得超过（   ） A．3分钟 B．5分钟 C．10分钟 D．20分钟 23．预订员会书写确认书，确认书应在预订员收到书面预订凭证的 小时内发出，对团队客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。（   ） A．24 B．20 C．18 D．12 24．口头确认主要针对（   ） A．临时性预订 B．确认性预订 C．保证性预订 D．担保预订 25．应该在客人动身前的 将确定（   ） A．一日 B．三日 C．七日 D．十四日 26．以下不能取消预订的方式是（   ） A．预付定金 B．信用卡担保 C．协议合同担保 D．OTA平台担保 27．客人抵店当天的订房属于（   ） A．保证性预订 B．临时性预订 C．确认性预订 D．契约性预订 28．很多团队客人采用 预订。（   ） A．临时性 B．保证性 C．确认性 D．口头确认 29．下列关于保证性预订的表述，正确的是（   ） A．保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B．保证性预订客房需保留到次日中午 12：00 C．保证性预订的确认方法是口头确认 D．保证性预订的客房需保留到某一具体时间 30．客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订称之为（   ） A．确认性预定 B．保证性预定 C．临时性预订 D．合同性预定 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人可以通过哪些方式进行保证性预订。 32．简述预订确认的重要性。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 客人包女士来电话想于7月20日入住饭店丙天，要求将其预订保留至很晚时间，但当日此类房型非常畅销，作为预订员，面对客人的要求你将如何处理？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 2.预订确认与婉拒 (1)掌握预订确认与婉拒的相关知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第4卷 预订确认与婉拒 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 【答案】B 【详解】考的是项目二 客房预订 ，任务二 预订确认与婉拒老客户延期离店，要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续；可与客人协商换房事宜；如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间。 2．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 【答案】B 【详解】预订确认函是宾客收到的正式文件，确认预订信息。 3．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 【答案】D 【解析】略 4．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确迅速”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 【答案】A 【解析】略 5． 也属于口头预定（   ） A．网络平台预定 B．电话预定 C．合同预定 D．抵押订金 【答案】B 【详解】口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。对于该类预订，由于时间有限，饭店多采取口头确认（包括电话确认）。 6． 订房对于散客来说一般提前一周至一个月，而团体则提前一至三个月。（   ） A．临时 B．等待 C．确认 D．保证 【答案】C 【详解】确认订房对于散客来说一般提前一周至一个月，而团体则提前一至三个月。 7．保证性预定中客人预付定金，应当预付 为担保（   ） A．当地平均月收入 B．当地平均日收入 C．客房的一夜房费 D．客房的一日房费 【答案】C 【解析】略 8．预订员收到书面预定凭证的 时内发出（   ） A．6 B．12 C．24 D．48 【答案】C 【解析】略 9．书面预定主要是针对确定性预定和 进行（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 【答案】C 【解析】略 10．客人可以通过担保方式中的 方式进行保证性预定（   ） A．预付定金担保 B．店员口头预定 C．发誓担保 D．互联网平台预定 【答案】A 【详解】客人可通过以下三种方式进行保证性预订：1、客人预付定金担保。2、客人以信用卡担保。3、客人签订协议合同担保。 11．预约饭店时确定性预约为客人保留客房至（   ） A．当天18：00 B．当天12：00 C．次日12：00 D．都不是 【答案】D 【详解】确定性预约应当与客人约定一个具体时间。 12．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 【答案】C 【解析】略 13．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（   ） A．给予适当建议 B．拉入黑名单 C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房 【答案】A 【详解】如果饭店无法满足或暂时无法满足客人的订房，应给予恰当的建议或将客人列入等候名单。尽可能帮助客人。 14．随着互联网的发展，通过预定入住饭店的客人占比越来越高，不少客人通过在线旅游商 平台预定房间（   ） A．OTA B．TOA C．QTA D．TAO 【答案】A 【解析】略 15．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 【答案】D 【详解】旅行社预订确认程序与标准包含：复核订房要求、声明饭店规定和签名寄发。 16．保证性预定的预定确定的方法（   ） A．口头确认 B．口头确认和书面确认 C．书面确认 D．网络预约 【答案】C 【解析】略 17．客户在即将抵达饭店前很短时间内能到达或者当天联系预定这种预定方式是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 【答案】A 【详解】临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 18．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的 目的 【答案】A 【解析】略 19．预订确认书一般由 在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人（   ） A．预订员或主管 B．预订员或领班 C．前厅经理或主管 D．领班或主管 【答案】A 【详解】预订员或主管在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人，对于重要客人的确认书，一般要由前厅部经理或饭店总经理签发。 20．在我国不少饭店，常由_____使用专业确认句型给客人寄发确认信件。（   ） A．总经理 B．领班 C．主管 D．预订员 【答案】D 【解析】略 21．可以同时通过口头确认、书面确认来确定预约的种类是（   ） A．临时性预约 B．确定性预约 C．保证性预约 D．网络性预约 【答案】B 【解析】略 22．按照酒店服务标准，酒店为已预订客人办理入住登记的时间不得超过（   ） A．3分钟 B．5分钟 C．10分钟 D．20分钟 【答案】A 【详解】按照酒店服务标准，酒店为已预订客人办理入住登记的时间不得超过3分钟。 23．预订员会书写确认书，确认书应在预订员收到书面预订凭证的 小时内发出，对团队客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。（   ） A．24 B．20 C．18 D．12 【答案】A 【详解】考的是项目二 客房预订 ， 任务二 预订确认与婉拒确认书应在预定员收到书面预定凭证的24小时内发出。 24．口头确认主要针对（   ） A．临时性预订 B．确认性预订 C．保证性预订 D．担保预订 【答案】A 【详解】考的是项目二 客房预订 ， 任务二 预订确认与婉拒本题考查预订确认的方式，口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。 25．应该在客人动身前的 将确定（   ） A．一日 B．三日 C．七日 D．十四日 【答案】C 【详解】确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。 26．以下不能取消预订的方式是（   ） A．预付定金 B．信用卡担保 C．协议合同担保 D．OTA平台担保 【答案】D 【详解】选择携程在线付款的，一旦订单确认不可被取消、更改，若未入住将收取全额房费。选择担保方式的，在规定时间前可以取消或更改，但超过规定时间未入住或过时取消或更改的担保费用将不予退还。 27．客人抵店当天的订房属于（   ） A．保证性预订 B．临时性预订 C．确认性预订 D．契约性预订 【答案】B 【详解】考的是项目二 客房预订 ， 任务二 预订确认与婉拒本题考查预订的种类，临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 28．很多团队客人采用 预订。（   ） A．临时性 B．保证性 C．确认性 D．口头确认 【答案】B 【详解】很多团队客人采用保证性预订。 【点睛】保证性预订是饭店最理想的预订，不但保护了客人入住时免遭客满的风险，而且也确保了饭店在预订客人不抵店情况下的应有收入。通常，饭店为其保留客房至抵店次日的退房结账时间。 29．下列关于保证性预订的表述，正确的是（   ） A．保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B．保证性预订客房需保留到次日中午 12：00 C．保证性预订的确认方法是口头确认 D．保证性预订的客房需保留到某一具体时间 【答案】B 【详解】A错误，保证性预订客人预付定金担保。C错误，保证性预订的确认方法是书面确认。D错误，对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。 30．客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订称之为（   ） A．确认性预定 B．保证性预定 C．临时性预订 D．合同性预定 【答案】C 【详解】临时性预订客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人可以通过哪些方式进行保证性预订。 【答案】客人可通过以下三种方式进行保证性预订： （1）客人预付定金担保； （2）客人以信用卡担保； （3）客人签订协议合同担保。 【解析】略 32．简述预订确认的重要性。 【答案】预订确认的重要性体现在以下几个方面： （1）确保宾客和酒店之间的信息一致：通过预订确认，酒店和宾客可以就预订的详细信息进行核对，确保双方的理解一致，减少沟通误解。 （2）维护酒店的形象和声誉：及时的预订确认展现了酒店的专业素养和服务质量，给宾客留下良好的印象，有助于维护酒店的形象和声誉。 （3）保障宾客的权益：预订确认是宾客权益的保障，它确保了宾客在到达酒店时能够顺利入住，避免了因预订信息不准确或遗漏而导致的纠纷。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 客人包女士来电话想于7月20日入住饭店丙天，要求将其预订保留至很晚时间，但当日此类房型非常畅销，作为预订员，面对客人的要求你将如何处理？ 【答案】（1）建议包女士做保证性预订，保证性预订可以为她保留房间到次日中午12：00。 （2）如果包女士不便做保证性预订，且执意要求留房，则请示领导意见。 【分析】考查保证性预订。 【详解】保证性预订是饭店最理想的预订，不但保护了客人入住时免遭客满的风险，而且也确保了饭店在预订客人不抵店情况下的应有收入。通常，饭店为其保留客房至抵店次日的退房结账时间。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$