山东省酒店管理类春季高考-预订失约行为处理 《前厅服务与管理考点双析卷》第5卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 3.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为处理的知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第5卷 预订失约行为处理 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 2．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预 订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 3．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 4．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 5．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 6．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 7．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（   ） A．尽量问清客人取消预订的原因 B．将取消预订单放置原始预订单之上 C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页 D．查询原始预订单 8．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 9．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 10．旺季时，客房供不应求，客人预订房间后取消的可能性较小，故超额预订率应（   ） A．大些 B．小些 C．居中 D．不确定 11．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 12．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 13．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（   ） A．预订而未到 B．已预订但临时取消 C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量 14．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（   ） A．系统故障 B．预订渠道未及时更新 C．客房清洁延误 D．客人延迟退房 15．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（   ） A．向宾客道歉并取消预订 B．提供免费餐饮补偿 C．安排至同等级或更高级别的酒店 D．提供酒店积分补偿 16．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 17． 应当妥当、及时的处理，否则会引起客人的极大不满（   ） A．客人失约 B．饭店失约 C．预订员失约 D．前台失约 18．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（   ） A．未确定预定的处理 B．受理变更 C．信息更改存档 D．回复确认 19．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 20．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 21．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名 顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。（   ） A．字数 B．笔画总数 C．读音 D．拼写的第一个字母 22．某饭店超额预订房数为15间，预订客房数为300间，则超额预订率为（   ） A．5% B．10% C．15% D．20% 23．将当日____以前抵店的团队尽量安排在事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间（   ） A．8：00 B．9：00 C．10：00 D．11：00 24．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（   ） A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数 C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数 25．当酒店出现超额预订时，前台应采取的最佳做法是（   ） A．拒绝客户入住 B．安排客户入住其他合作酒店 C．提供免费住宿补偿 D．取消超额预订客户的订单 26．在处理预订失约行为时，以下哪项措施是不可取的？（   ） A．向宾客提供替代的住宿方案 B．向宾客提供免费的餐饮或娱乐服务作为补偿 C．对相关员工进行惩罚并公示 D．向宾客隐瞒失约的真正原因 27．当宾客因预订失约行为而要求赔偿时，酒店应该：（   ） A．拒绝赔偿要求 B．与宾客协商达成一致的赔偿方案 C．仅提供部分赔偿 D．让宾客通过法律途径解决 28．以下哪项不是处理预订失约行为时的有效策略？（   ） A．加强酒店内部沟通 B．提高员工对预订管理的培训 C．减少房间数量以降低失约风险 D．建立完善的预订管理系统 29．关于预订失约行为的处理，以下说法正确的是：（   ） A．酒店只需要向宾客道歉，无需提供补偿 B．酒店应该尽快通知宾客，并为其安排其他房间或提供优惠 C．宾客的投诉是无根据的，酒店无需理会 D．酒店应该拒绝宾客的赔偿要求 30．当宾客因预订失约行为而投诉时，酒店首先应该采取的措施是：（   ） A．解释失约的原因 B．立即退款给宾客 C．向宾客道歉并提供解决方案 D．通知酒店管理层 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．9月初，韩先生向饭店预订了10月3日的房间，但是由于“十一”长假，杭州所有的饭店客房基本爆满，当韩先生到店时发现没有为他预留房间。作为当班服务员，你将如何处理此事。 32．简述预订变更的两个服务步骤。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 正值旅游旺季，某饭店由于超额预订过度，无法为保证性预订客人张先生提供客房。张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。 (1)何为超额预订？（5分） (2)如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？（15分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 3.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为处理的知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第5卷 预订失约行为处理 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 【答案】C 【解析】略 2．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预 订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 【答案】D 【解析】略 3．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 【答案】A 【解析】略 4．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 【答案】D 【解析】略 5．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 【答案】B 【解析】略 6．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 【答案】C 【详解】饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费 7．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（   ） A．尽量问清客人取消预订的原因 B．将取消预订单放置原始预订单之上 C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页 D．查询原始预订单 【答案】A 【详解】取消预订的受理程序中，不属于存档的是尽量问清客人取消预订的原因。其他三项都是存档的流程。 8．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 【答案】C 【详解】预订中，确认取消预订的服务标准不包括查询原始预订单.其他三项都是确认取消预订的内容。 9．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 【答案】B 【详解】“Cut-Off Date”的意思是取消预订时限 10．旺季时，客房供不应求，客人预订房间后取消的可能性较小，故超额预订率应（   ） A．大些 B．小些 C．居中 D．不确定 【答案】B 【详解】旺季时，客房供不应求，客人预订房间后取消的可能性较小，故超额预订率应小些 11．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 【答案】B 【详解】B项属于取消预订的受理程序。 12．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 【答案】C 【详解】根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在5%～20%. 13．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（   ） A．预订而未到 B．已预订但临时取消 C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量 【答案】D 【详解】“缺额预订”是指所接受预订数少于酒店可供房数。而A、B、C三选项都会造成缺额预订。 14．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（   ） A．系统故障 B．预订渠道未及时更新 C．客房清洁延误 D．客人延迟退房 【答案】B 【详解】预订渠道信息更新不及时可能导致超售，是常见的管理风险。 15．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（   ） A．向宾客道歉并取消预订 B．提供免费餐饮补偿 C．安排至同等级或更高级别的酒店 D．提供酒店积分补偿 【答案】C 【详解】处理超额预订的首要责任是确保宾客有合适的住宿选择，安排到同等级或更高级别的酒店是标准做法。 16．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 【答案】B 【详解】确定取消预订的服务标准是：1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话。2、提供取消预订号。 17． 应当妥当、及时的处理，否则会引起客人的极大不满（   ） A．客人失约 B．饭店失约 C．预订员失约 D．前台失约 【答案】B 【解析】略 18．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（   ） A．未确定预定的处理 B．受理变更 C．信息更改存档 D．回复确认 【答案】B 【解析】略 19．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 【答案】B 【解析】略 20．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 【答案】B 【详解】客人届时未到，又未通知取消订，则饭店可依据客人签署的信用卡授权资料，向客人所持的信用卡公司或授权机构收取相关房费。 21．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名 顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。（   ） A．字数 B．笔画总数 C．读音 D．拼写的第一个字母 【答案】D 【详解】考的是项目二 客房预订 ， 任务三 预订失约行为处理将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 22．某饭店超额预订房数为15间，预订客房数为300间，则超额预订率为（   ） A．5% B．10% C．15% D．20% 【答案】A 【详解】超额预订率＝超额预订房数÷预订客房数。 23．将当日____以前抵店的团队尽量安排在事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间（   ） A．8：00 B．9：00 C．10：00 D．11：00 【答案】B 【详解】本题主要考查用房分配，9：00以前抵店的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间。 24．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（   ） A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数 C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数 【答案】D 【详解】超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。具体表现在过高估计预订未到客人的用房数，过高估计临时取消客人的用房数，过高估计提前离店客人的用房数，过低估计延期住店客人的用房数等。 25．当酒店出现超额预订时，前台应采取的最佳做法是（   ） A．拒绝客户入住 B．安排客户入住其他合作酒店 C．提供免费住宿补偿 D．取消超额预订客户的订单 【答案】B 【详解】超额预订的情况下，酒店应为客户安排其他合作酒店的住宿，以维持客户满意度。 26．在处理预订失约行为时，以下哪项措施是不可取的？（   ） A．向宾客提供替代的住宿方案 B．向宾客提供免费的餐饮或娱乐服务作为补偿 C．对相关员工进行惩罚并公示 D．向宾客隐瞒失约的真正原因 【答案】D 【详解】在处理预订失约行为时，酒店应该向宾客提供透明的解释和补偿措施。隐瞒失约的真正原因不仅会损害宾客的信任，还可能加剧宾客的不满和投诉。 27．当宾客因预订失约行为而要求赔偿时，酒店应该：（   ） A．拒绝赔偿要求 B．与宾客协商达成一致的赔偿方案 C．仅提供部分赔偿 D．让宾客通过法律途径解决 【答案】B 【详解】当宾客因预订失约行为而要求赔偿时，酒店应该与宾客进行协商，并尽量达成一致的赔偿方案，以维护宾客关系和酒店的声誉。 28．以下哪项不是处理预订失约行为时的有效策略？（   ） A．加强酒店内部沟通 B．提高员工对预订管理的培训 C．减少房间数量以降低失约风险 D．建立完善的预订管理系统 【答案】C 【详解】减少房间数量并不会降低预订失约的风险，反而可能加剧失约的情况。相反，加强酒店内部沟通、提高员工培训和建立完善的预订管理系统都是有效的策略来预防和处理预订失约行为。 29．关于预订失约行为的处理，以下说法正确的是：（   ） A．酒店只需要向宾客道歉，无需提供补偿 B．酒店应该尽快通知宾客，并为其安排其他房间或提供优惠 C．宾客的投诉是无根据的，酒店无需理会 D．酒店应该拒绝宾客的赔偿要求 【答案】B 【详解】当发生预订失约行为时，酒店应该尽快通知宾客，并为其安排其他房间或提供相应的优惠作为补偿，以弥补宾客的不便和损失。 30．当宾客因预订失约行为而投诉时，酒店首先应该采取的措施是：（   ） A．解释失约的原因 B．立即退款给宾客 C．向宾客道歉并提供解决方案 D．通知酒店管理层 【答案】C 【详解】在处理投诉时，首先应该向宾客道歉，表达歉意，并提供解决方案，以缓解宾客的不满情绪。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．9月初，韩先生向饭店预订了10月3日的房间，但是由于“十一”长假，杭州所有的饭店客房基本爆满，当韩先生到店时发现没有为他预留房间。作为当班服务员，你将如何处理此事。 【答案】答：（1）应立即向韩先生道歉、解释、请求韩先生的谅解。 （2）立即与同等级、同类型的其他饭店联系，请求援助。 （3）饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务等优惠措施。 （4）征询韩先生意见，做好第二天搬回饭店的工作，优先照顾韩先生的用房安排，房内赠送鲜花、水果等。 （5）向韩先生致歉，向提供援助的饭店致谢。 【解析】略 32．简述预订变更的两个服务步骤。 【答案】预订变更的两个服务步骤： （1）变更接受与办理 ①受理变更。②明确要求。③需求满足。④信息更改。⑤回复确认。 （2）信息传递与存储 ①信息传递。②信息记录。③信息存储。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 正值旅游旺季，某饭店由于超额预订过度，无法为保证性预订客人张先生提供客房。张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。 (1)何为超额预订？（5分） 【答案】超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置。 (2)如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？（15分） 【答案】第一，致歉、解释、请求客人的谅解；第二，立即与同等级同类型的其他饭店联系，请求援助；第三，饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面；第四，征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭店在第二天排房时优先照顾这类客人的用房安排，大堂副理出面迎候客人或在房内放致歉信，赠送鲜花、水果等；第五，向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$