山东省酒店管理类春季高考-预订失约行为处理 《前厅服务与管理考点双析卷》第6卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 3.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为处理的知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第6卷 预订失约行为处理 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 【答案】B 【详解】“Cut-Off Date”的意思是取消预订时限 2．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 【答案】B 【解析】略 3．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 【答案】C 【详解】根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在5%～20%. 4．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 【答案】B 【详解】B项属于取消预订的受理程序。 5．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 【答案】C 【解析】略 6．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（   ） A．系统故障 B．预订渠道未及时更新 C．客房清洁延误 D．客人延迟退房 【答案】B 【详解】预订渠道信息更新不及时可能导致超售，是常见的管理风险。 7．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用 预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 【答案】A 【解析】略 8．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（   ） A．向宾客道歉并取消预订 B．提供免费餐饮补偿 C．安排至同等级或更高级别的酒店 D．提供酒店积分补偿 【答案】C 【详解】处理超额预订的首要责任是确保宾客有合适的住宿选择，安排到同等级或更高级别的酒店是标准做法。 9．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 【答案】B 【详解】确定取消预订的服务标准是：1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话。2、提供取消预订号。 10．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 【答案】C 【详解】预订中，确认取消预订的服务标准不包括查询原始预订单.其他三项都是确认取消预订的内容。 11．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 【答案】C 【详解】饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费 12．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（   ） A．预订而未到 B．已预订但临时取消 C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量 【答案】D 【详解】“缺额预订”是指所接受预订数少于酒店可供房数。而A、B、C三选项都会造成缺额预订。 13．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（   ） A．尽量问清客人取消预订的原因 B．将取消预订单放置原始预订单之上 C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页 D．查询原始预订单 【答案】A 【详解】取消预订的受理程序中，不属于存档的是尽量问清客人取消预订的原因。其他三项都是存档的流程。 14．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用订变更的服务程序，以 为宗旨积极受理。（   ） A．信息传递 B．消息记录 C．信息修改 D．信息储存 【答案】A 【解析】略 15．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（   ） A．5%-20% B．5%-10% C．10%-20% D．15%-20% 【答案】A 【详解】考的是项目二 客房预订 ， 任务三 预订失约行为处理按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。 16．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 【答案】A 【解析】略 17．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预 订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 【答案】D 【解析】略 18．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 【答案】B 【解析】略 19．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名 顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。（   ） A．字数 B．笔画总数 C．读音 D．拼写的第一个字母 【答案】D 【详解】考的是项目二 客房预订 ， 任务三 预订失约行为处理将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 20．变更受理回复确认时，向客人确认主要的变更内容，若时间允许可用 确认客人的预订变更（   ） A．邮件 B．信件 C．传真 D．电话 【答案】C 【详解】向客人确认主要的变更内容，询问客人是否满意，与客人礼貌道别，若时间允许可用传真确认客人的预订变更。 21．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 【答案】D 【解析】略 22．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店（   ） A．5%-25% B．10%-20% C．5%-20% D．15%-20% 【答案】C 【解析】略 23．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（   ） A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数 C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数 【答案】D 【详解】超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。具体表现在过高估计预订未到客人的用房数，过高估计临时取消客人的用房数，过高估计提前离店客人的用房数，过低估计延期住店客人的用房数等。 24．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 【答案】B 【详解】客人届时未到，又未通知取消订，则饭店可依据客人签署的信用卡授权资料，向客人所持的信用卡公司或授权机构收取相关房费。 25．将当日____以前抵店的团队尽量安排在事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间（   ） A．8：00 B．9：00 C．10：00 D．11：00 【答案】B 【详解】本题主要考查用房分配，9：00以前抵店的团队尽量安排事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间。 26．按照国际饭店管理经验，超额预订的百分比可控制在（   ） A．3-5% B．3-10% C．5-10% D．5-20% 【答案】D 【解析】略 27．某饭店超额预订房数为15间，预订客房数为300间，则超额预订率为（   ） A．5% B．10% C．15% D．20% 【答案】A 【详解】超额预订率＝超额预订房数÷预订客房数。 28．如果客人未按照非担保预订的时间到达酒店，前厅部应（   ） A．保留房间至客人抵达 B．取消预订并将房间转售给其他客人 C．向客人收取违约金 D．将预订延期到次日 【答案】B 【详解】非担保预订通常只保留到指定时间，如果客人未按时到达，酒店可以取消预订。 29．对于已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送预订变更单。以上表述属于（   ） A．信息传递 B．信息记录 C．信息储存 D．信息变更 【答案】A 【详解】信息传递与存储的内容。信息传递，对于已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送预订变更单。 30．对于取消预订，应记录在取消预订登记本中。将预订变更的信息输入计算机系统中。以上表述属于（   ） A．信息传递 B．信息记录 C．信息储存 D．信息变更 【答案】B 【详解】信息传递与存储的内容。信息记录，对于取消预订,应记录在取消预订登记本中。将预订变更的信息输入计算机系统中。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31. 简述变更预订的处理程序。 【答案】（1）受理变更。 （2）明确要求、需求满足。 （3）信息更改存档。 （4）未确认预订的处理。 （5）回复确认。 【解析】略 32．简述请说明当酒店发生预订失约行为时，应该如何向宾客解释并道歉。 【答案】当酒店发生预订失约行为时，应该首先向宾客表达诚挚的歉意，承认酒店的失误，并解释导致失约的具体原因。解释时要保持坦诚和透明，同时避免使用过于技术化或复杂的术语，确保宾客能够理解。道歉时要表现出对宾客的尊重和理解，真诚地表达对造成不便的遗憾，并承诺采取措施来解决问题和弥补损失。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 刚毕业的旅游类专业的学生小周，是一家即将开业的五星级饭店的员工。经短期业务培训后，小周被安排在客房预订处，成为一名预订员。根据饭店的规定，预订员的工资和奖金与每月的客房销售数量挂钩。 这家饭店计划于2022年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1天，时间是11月22日入住，23日离店；另外租用一间会议室，使用1天。小周按照饭店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费），可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天，客人完全接受报价后，小周为其办理了确认订房手续。 10月5日，饭店通知开业后会议室由康乐部经理承包经营，康乐部经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小周按前厅部经理的指示，房价可打8折，800×0.8×12=7680元，80元可抹零计算，会议室租金虽涨至2000元间/半天，但客房打折抹零后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。 11月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而康乐部经理又决定将25人用的会议室涨至2500元/间半天。因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理回答：现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打8折已经够好了。 在这种情况下，小周应如何处理饭店与预订客人的关系。 【答案】（1）按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找饭店。 （2）内部设法解决，如饭店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 （3）劝客人接受饭店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施，如房间升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门票等，保证将来尽量提供优惠。 （4）总之，预订员在预订情况有变时，必须及时与客人取得联系，这样才能够取得客人的信任与谅解，维护饭店良好的声誉。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 3.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为处理的知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第6卷 预订失约行为处理 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 2．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 3．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 4．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 5．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 6．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（   ） A．系统故障 B．预订渠道未及时更新 C．客房清洁延误 D．客人延迟退房 7．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用 预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 8．前厅部在处理宾客超额预订时，通常采取的首选措施是（   ） A．向宾客道歉并取消预订 B．提供免费餐饮补偿 C．安排至同等级或更高级别的酒店 D．提供酒店积分补偿 9．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 10．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 11．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 12．酒店出现“缺额预订”的情况中并不包括 种情形。（   ） A．预订而未到 B．已预订但临时取消 C．住店客人提前离店 D．较低的估算了离店客人的房间数量 13．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（   ） A．尽量问清客人取消预订的原因 B．将取消预订单放置原始预订单之上 C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页 D．查询原始预订单 14．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用订变更的服务程序，以 为宗旨积极受理。（   ） A．信息传递 B．消息记录 C．信息修改 D．信息储存 15．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（   ） A．5%-20% B．5%-10% C．10%-20% D．15%-20% 16．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 17．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预 订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 18．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 19．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名 顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。（   ） A．字数 B．笔画总数 C．读音 D．拼写的第一个字母 20．变更受理回复确认时，向客人确认主要的变更内容，若时间允许可用 确认客人的预订变更（   ） A．邮件 B．信件 C．传真 D．电话 21．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 22．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店（   ） A．5%-25% B．10%-20% C．5%-20% D．15%-20% 23．下列不属于饭店实施超额预订过度的具体表现是（   ） A．高估预订未到用房数 B．高估临时取消用房数 C．高估提前离店用房数 D．高估延期离店用房数 24．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 25．将当日____以前抵店的团队尽量安排在事先空出的房间或上一批团队较早退房的房间（   ） A．8：00 B．9：00 C．10：00 D．11：00 26．按照国际饭店管理经验，超额预订的百分比可控制在（   ） A．3-5% B．3-10% C．5-10% D．5-20% 27．某饭店超额预订房数为15间，预订客房数为300间，则超额预订率为（   ） A．5% B．10% C．15% D．20% 28．如果客人未按照非担保预订的时间到达酒店，前厅部应（   ） A．保留房间至客人抵达 B．取消预订并将房间转售给其他客人 C．向客人收取违约金 D．将预订延期到次日 29．对于已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送预订变更单。以上表述属于（   ） A．信息传递 B．信息记录 C．信息储存 D．信息变更 30．对于取消预订，应记录在取消预订登记本中。将预订变更的信息输入计算机系统中。以上表述属于（   ） A．信息传递 B．信息记录 C．信息储存 D．信息变更 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31. 简述变更预订的处理程序。 32．简述请说明当酒店发生预订失约行为时，应该如何向宾客解释并道歉。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 刚毕业的旅游类专业的学生小周，是一家即将开业的五星级饭店的员工。经短期业务培训后，小周被安排在客房预订处，成为一名预订员。根据饭店的规定，预订员的工资和奖金与每月的客房销售数量挂钩。 这家饭店计划于2022年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1天，时间是11月22日入住，23日离店；另外租用一间会议室，使用1天。小周按照饭店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费），可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天，客人完全接受报价后，小周为其办理了确认订房手续。 10月5日，饭店通知开业后会议室由康乐部经理承包经营，康乐部经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小周按前厅部经理的指示，房价可打8折，800×0.8×12=7680元，80元可抹零计算，会议室租金虽涨至2000元间/半天，但客房打折抹零后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。 11月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而康乐部经理又决定将25人用的会议室涨至2500元/间半天。因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理回答：现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打8折已经够好了。 在这种情况下，小周应如何处理饭店与预订客人的关系。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$