山东省酒店管理类春季高考-处理入住变更《前厅服务与管理考点双析卷》第15卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 8.处理入住变更 (1)掌握宾客入住变更服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第15卷 处理入住变更 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．客人推迟离店，要与联系，检查能否满足其要求（   ） A．前厅接待处 B．客房预订处 C．总机房 D．客房部 2．凡客人需要延时退房一律由接待处发出（   ） A．变更通知单 B．离店通知单 C．接待通知单 D．续住通知单 3．凡客人需要延时退房的， 一律由 发出“接待通知书”。 （   ） A．预订处 B．接待处 C．收银处 D．问讯处 4．客人延时到18点之前退房时，应加收。（   ） A．半天房费 B．不加收房费 C．收全天房费 D．三分之二房费 5．在处理宾客延迟入住时，前厅部应首先（   ） A．取消预订 B．确认宾客延迟原因并保留预订 C．安排更换房间 D．提供折扣优惠 6．客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足要求。若可以，接待员应开出（   ） A．推迟离店通知单 B．续费通知单 C．退房通知单 D．接待通知书 7．如饭店提出换房，一般新更换的房间不得 原标准，而且应提前通知宾客换房，让其有足够的心理准备（   ） A．等于 B．低于 C．高于 D．不等于 8．若是不能第一时间满足宾客的住房要求，以下做法不正确的是（   ） A．说明原因 B．请求谅解 C．做好记录 D．通知门童 9．若是宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求但不包括（   ） A．做好记录 B．记住换房号码 C．记住换房原因 D．通知门童 10．如果客人大量订次日房， 预订要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可能性相对较小（   ） A．取消 B．变更 C．保证 D．超额 11．变更预订需要存档时，将 预订单和更改预订单订在一起（   ） A．现有 B．变更 C．原始 D．空白 12．预订的变更需要 向酒店提出，变更之后按新的预订程序进行（   ） A．客人 B．预定人 C．被预定人 D．公司代表 13． 不属于住房情况变更情况（   ） A．登记入住后发现故障 B．登记入住后离店 C．登记后无法进房 D．抵店时发现房间已被占用 14．“房间/房租变更单”一式多份，无需通知（   ） A．房务中心 B．大堂副理 C．收银员 D．电话总机 15．凡客人需要延时退房的，一律由接待处发出 （房费更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人的退房情况（   ） A．补增押金单 B．续费通知单 C．退房通知单 D．接待通知书 16．当客人要求保留房间超过18：00时应 ，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣（   ） A．加收半天房费 B．加收一天房费 C．不加收房费 D．加收一定比例的房费 17．散客在入住期间希望延长住宿时间，前厅部应（   ） A．告知客人无法延长 B．检查空房情况后，尽量满足客人的要求 C．直接要求客人退房 D．不做任何处理 18．如果团队因特殊原因延迟离店，酒店应如何应对？（   ） A．提供额外的付费服务 B．协调并尽量延迟其他客人的入住安排 C．紧急联系房务部门调整清洁计划 D．提供折扣优惠 19．按照国际惯例，饭店客房结账时间一般为（   ） A．12：00 ~ 18：00 B．18:00 C．当日15:00之前 D．当日中午12:00之前 20．酒店系统中的“延迟退房”收费是基于（   ） A．固定费用 B．客房类型 C．延迟时间 D．房间的清洁状况 21．延迟退房不加收房费要经 以上同意。（   ） A．大堂副理或前厅部副经理 B．客房经理 C．房务总监 D．客房领班 22．在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持 以上在场（大堂副理等）。（   ） A．2人 B．3人 C．1人 D．4人 23．客人推迟离店，要与客房 联系，检查能否满足其要求。（   ） A．餐饮部 B．结账处 C．客房部 D．预订处 24．在处理入住变更时，前台员工需要确保：（   ） A．只考虑酒店的利益 B．只考虑客人的需求 C．平衡酒店的利益和客人的需求 D．只考虑前厅部门的意见 25．当客人要求延长住宿时，前台员工应该首先：（   ） A．更新客人的离店日期 B．检查是否有空余房间 C．通知客房部进行清洁 D．调整客人的房费 26．入住变更时，前台员工不需要考虑的是：（   ） A．房间的可用性 B．变更后的房费 C．客人的付款方式 D．客人的个人喜好 27．如果客人要求提前退房，前台员工应该如何处理？（   ） A．直接为客人办理退房手续 B．检查是否有其他预订以便重新分配房间 C．拒绝客人的退房请求 D．要求客人支付全额房费 28．入住变更不包括以下哪项内容？（   ） A．入住日期的调整 B．房间类型的更改 C．客人姓名的更改 D．客人饮食习惯的调整 29．客人因航班延误无法按时到店，前台员工应该如何处理？（   ） A．取消客人的预订 B．等待客人到店后再处理 C．主动与客人联系确认新的到店时间 D．不做任何处理，等待客人联系酒店 30．客人提出将标准间升级为套房，前台员工应该：（   ） A．直接为客人升级并调整费用 B．告知客人升级后的费用并确认 C．拒绝客人的升级请求 D．建议客人取消预订再重新预订套房 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人不愿翔实登记该怎么处理。 32．简述宾客续住的服务程序。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天上午，饭店大堂结账处许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员的报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑着说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述饭店要索回高档衣架的态度。 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。” “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间的衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似的情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。 “一个破衣架，你们真麻烦，我还是上去找一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。 大堂副理说：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？” “不用，不用。”刘先生忙摇着头，说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们饭店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！” 结合上述材料，回答以下问题： (1)案例中的处理方法好吗？员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？（5分） (2)我们常说“顾客是上帝”“客人永远正确”，饭店的每一位服务员都能够举出例子来证明“客人总是对的”，请谈一谈你的理解。（15分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 8.处理入住变更 (1)掌握宾客入住变更服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第15卷 处理入住变更 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．客人推迟离店，要与联系，检查能否满足其要求（   ） A．前厅接待处 B．客房预订处 C．总机房 D．客房部 【答案】B 【解析】略 2．凡客人需要延时退房一律由接待处发出（   ） A．变更通知单 B．离店通知单 C．接待通知单 D．续住通知单 【答案】C 【解析】略 3．凡客人需要延时退房的， 一律由 发出“接待通知书”。 （   ） A．预订处 B．接待处 C．收银处 D．问讯处 【答案】B 【详解】凡客人需要延时退房的， 一律由接待处发出“接待通知 书”（房费更改单）第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人退房情况。 4．客人延时到18点之前退房时，应加收。（   ） A．半天房费 B．不加收房费 C．收全天房费 D．三分之二房费 【答案】A 【详解】延时到18点之前退房应加收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%，无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。 5．在处理宾客延迟入住时，前厅部应首先（   ） A．取消预订 B．确认宾客延迟原因并保留预订 C．安排更换房间 D．提供折扣优惠 【答案】B 【详解】确认延迟原因并保留房间是确保宾客满意度和酒店利益的关键。 6．客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足要求。若可以，接待员应开出（   ） A．推迟离店通知单 B．续费通知单 C．退房通知单 D．接待通知书 【答案】A 【详解】客人推退离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等。 7．如饭店提出换房，一般新更换的房间不得 原标准，而且应提前通知宾客换房，让其有足够的心理准备（   ） A．等于 B．低于 C．高于 D．不等于 【答案】B 【详解】若饭店提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。如宾客不在房间，应通过语音留言或信件等告知换房原因，请宾客配合换房。 8．若是不能第一时间满足宾客的住房要求，以下做法不正确的是（   ） A．说明原因 B．请求谅解 C．做好记录 D．通知门童 【答案】D 【详解】若不能马上满足宾客要求，则应向宾客说明原因，并请求其谅解，做好记录，一有空房，及时满足。 9．若是宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求但不包括（   ） A．做好记录 B．记住换房号码 C．记住换房原因 D．通知门童 【答案】D 【详解】若宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求，并做好记录，包括房间号码和换房原因。 10．如果客人大量订次日房， 预订要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可能性相对较小（   ） A．取消 B．变更 C．保证 D．超额 【答案】D 【解析】略 11．变更预订需要存档时，将 预订单和更改预订单订在一起（   ） A．现有 B．变更 C．原始 D．空白 【答案】C 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务三 处理入住变更变更预订需要存档时，将原始预订单和更改预订单订在一起。 12．预订的变更需要 向酒店提出，变更之后按新的预订程序进行（   ） A．客人 B．预定人 C．被预定人 D．公司代表 【答案】A 【解析】略 13． 不属于住房情况变更情况（   ） A．登记入住后发现故障 B．登记入住后离店 C．登记后无法进房 D．抵店时发现房间已被占用 【答案】A 【详解】属于住房情况变更情况的是：登记入住后离店；登记后无法进房；抵店时，发现房间已被占用。 14．“房间/房租变更单”一式多份，无需通知（   ） A．房务中心 B．大堂副理 C．收银员 D．电话总机 【答案】B 【解析】略 15．凡客人需要延时退房的，一律由接待处发出 （房费更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人的退房情况（   ） A．补增押金单 B．续费通知单 C．退房通知单 D．接待通知书 【答案】D 【解析】略 16．当客人要求保留房间超过18：00时应 ，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣（   ） A．加收半天房费 B．加收一天房费 C．不加收房费 D．加收一定比例的房费 【答案】B 【详解】2002年版的《中国旅游饭店行业规范》规定（12点退房”，超过12点加收半天房费，超过18点加收一天房费。） 17．散客在入住期间希望延长住宿时间，前厅部应（   ） A．告知客人无法延长 B．检查空房情况后，尽量满足客人的要求 C．直接要求客人退房 D．不做任何处理 【答案】B 【详解】前厅部应首先检查空房情况，若有房间可供延长住宿，尽量满足客人的要求。 18．如果团队因特殊原因延迟离店，酒店应如何应对？（   ） A．提供额外的付费服务 B．协调并尽量延迟其他客人的入住安排 C．紧急联系房务部门调整清洁计划 D．提供折扣优惠 【答案】C 【详解】当团队延迟离店时，酒店应及时调整房务清洁计划，以确保其他服务安排不受影响。 19．按照国际惯例，饭店客房结账时间一般为（   ） A．12：00 ~ 18：00 B．18:00 C．当日15:00之前 D．当日中午12:00之前 【答案】D 【详解】按照国际惯例，饭店客房结账时间一般为当日中午12：00，现调整为14：00。 20．酒店系统中的“延迟退房”收费是基于（   ） A．固定费用 B．客房类型 C．延迟时间 D．房间的清洁状况 【答案】C 【详解】延迟退房通常按延迟的小时数或具体时间段收费，超过规定时间可能产生额外费用。 21．延迟退房不加收房费要经 以上同意。（   ） A．大堂副理或前厅部副经理 B．客房经理 C．房务总监 D．客房领班 【答案】A 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务三 处理入住变更延时退房不加收房费要经大堂副理或前厅部副经理以上同意，在“日租/半日租通知单”上签字认可。 22．在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持 以上在场（大堂副理等）。（   ） A．2人 B．3人 C．1人 D．4人 【答案】A 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务三 处理入住变更征得宾客同意后的换房，必须填写“换房通知单"，在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场（大堂副理等）。 23．客人推迟离店，要与客房 联系，检查能否满足其要求。（   ） A．餐饮部 B．结账处 C．客房部 D．预订处 【答案】D 【详解】客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。 24．在处理入住变更时，前台员工需要确保：（   ） A．只考虑酒店的利益 B．只考虑客人的需求 C．平衡酒店的利益和客人的需求 D．只考虑前厅部门的意见 【答案】C 【解析】略 25．当客人要求延长住宿时，前台员工应该首先：（   ） A．更新客人的离店日期 B．检查是否有空余房间 C．通知客房部进行清洁 D．调整客人的房费 【答案】B 【解析】略 26．入住变更时，前台员工不需要考虑的是：（   ） A．房间的可用性 B．变更后的房费 C．客人的付款方式 D．客人的个人喜好 【答案】D 【解析】略 27．如果客人要求提前退房，前台员工应该如何处理？（   ） A．直接为客人办理退房手续 B．检查是否有其他预订以便重新分配房间 C．拒绝客人的退房请求 D．要求客人支付全额房费 【答案】B 【解析】略 28．入住变更不包括以下哪项内容？（   ） A．入住日期的调整 B．房间类型的更改 C．客人姓名的更改 D．客人饮食习惯的调整 【答案】D 【解析】略 29．客人因航班延误无法按时到店，前台员工应该如何处理？（   ） A．取消客人的预订 B．等待客人到店后再处理 C．主动与客人联系确认新的到店时间 D．不做任何处理，等待客人联系酒店 【答案】C 【解析】略 30．客人提出将标准间升级为套房，前台员工应该：（   ） A．直接为客人升级并调整费用 B．告知客人升级后的费用并确认 C．拒绝客人的升级请求 D．建议客人取消预订再重新预订套房 【答案】B 【解析】略 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人不愿翔实登记该怎么处理。 【答案】客人不愿详实登记的处理： ①耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 ②若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。 ③若客人出于某种顾虑，怕住店期间被打扰，则可告诉客人，饭店的电话系统有“请勿打扰”功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。 ④若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。 【解析】略 32．简述宾客续住的服务程序。 【答案】（1）查看客人续住期间的客房情况，如有空房，可以办理续住手续；如无空房，则委婉告知客人，并介绍其他饭店同类客房。 （2）记录下客人的房号及要求续住的日期。 （3）查看计算机，检查客人的付款方式，检查客人预交的押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人到前台收银处补交款项。“对不起，李先生，您还要续住两天，麻烦您再交400元的押金，谢谢！” （4）旅行社散客或会议团队客人，应告知客人现行的散客房价，并告知其续住期间费用由其自理，同时请客人办理有关续住手续，重新制作房卡，更改电脑记录。 （5）填写“房间/房价更改单”，副本分发给前台收银处，正本由接待处存档。 【分析】考的是项目四 总台服务 ， 任务三 处理入住变更考查宾客续住的服务程序。 【详解】宾客续住的服务程序：（1）查看客人续住期间的客房情况，如有空房，可以办理续住手续；如无空房，则委婉告知客人，并介绍其他饭店同类客房。 （2）记录下客人的房号及要求续住的日期。  （3）查看计算机，检查客人的付款方式，检查客人预交的押金是否足够，如不够则应婉转地告知客人到前台收银处补交款项。“对不起，李先生，您还要续住两天，麻烦您再交400元的押金，谢谢！”  （4）旅行社散客或会议团队客人，应告知客人现行的散客房价，并告知其续住期间费用由其自理，同时请客人办理有关续住手续，重新制作房卡，更改电脑记录。  （5）填写“房间/房价更改单”，副本分发给前台收银处，正本由接待处存档。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天上午，饭店大堂结账处许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员的报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑着说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述饭店要索回高档衣架的态度。 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。” “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间的衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似的情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。 “一个破衣架，你们真麻烦，我还是上去找一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。 大堂副理说：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？” “不用，不用。”刘先生忙摇着头，说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们饭店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！” 结合上述材料，回答以下问题： (1)案例中的处理方法好吗？员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？（5分） 【答案】(1)饭店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了饭店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。遇到此类问题时的一般处理技巧与原则： ①要善于观察和了解客人的情况。 ②在处理饭店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为饭店争取客源的角度去考虑问题。 ③绝不能当面指责客人，不要让客人难堪，巧妙地维护客人的自尊。 ④既要维护客人的面子，又要维护饭店的形象。 (2)我们常说“顾客是上帝”“客人永远正确”，饭店的每一位服务员都能够举出例子来证明“客人总是对的”，请谈一谈你的理解。（15分） 【答案】面对客人，服务员没有选择权，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求越高。有人说“饭店里没有低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，饭店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理好。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$