山东省酒店管理类春季高考-处理入住变更《前厅服务与管理考点双析卷》第16卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 8.处理入住变更 (1)掌握宾客入住变更服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第16卷 处理入住变更 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．若是不能第一时间满足宾客的住房要求，以下做法不正确的是（   ） A．说明原因 B．请求谅解 C．做好记录 D．通知门童 2．如饭店提出换房，一般新更换的房间不得 原标准，而且应提前通知宾客换房，让其有足够的心理准备（   ） A．等于 B．低于 C．高于 D．不等于 3．如果客人大量订次日房， 预订要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可能性相对较小（   ） A．取消 B．变更 C．保证 D．超额 4．若是宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求但不包括（   ） A．做好记录 B．记住换房号码 C．记住换房原因 D．通知门童 5．客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足要求。若可以，接待员应开出（   ） A．推迟离店通知单 B．续费通知单 C．退房通知单 D．接待通知书 6．人住高峰时期，提前 让接待员用电话与计划离店的住客联系（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．四天 7．客人推迟离店，要与联系，检查能否满足其要求（   ） A．前厅接待处 B．客房预订处 C．总机房 D．客房部 8．当客人要求保留房间超过18：00时应 ，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣（   ） A．加收半天房费 B．加收一天房费 C．不加收房费 D．加收一定比例的房费 9．客人延时到18点之前退房时，应加收。（   ） A．半天房费 B．不加收房费 C．收全天房费 D．三分之二房费 10．凡客人需要延时退房一律由接待处发出（   ） A．变更通知单 B．离店通知单 C．接待通知单 D．续住通知单 11．变更预订需要存档时，将 预订单和更改预订单订在一起（   ） A．现有 B．变更 C．原始 D．空白 12．在处理宾客延迟入住时，前厅部应首先（   ） A．取消预订 B．确认宾客延迟原因并保留预订 C．安排更换房间 D．提供折扣优惠 13． 不属于住房情况变更情况（   ） A．登记入住后发现故障 B．登记入住后离店 C．登记后无法进房 D．抵店时发现房间已被占用 14．凡客人需要延时退房的， 一律由 发出“接待通知书”。 （   ） A．预订处 B．接待处 C．收银处 D．问讯处 15．酒店系统中的“延迟退房”收费是基于（   ） A．固定费用 B．客房类型 C．延迟时间 D．房间的清洁状况 16．当客人要求保留房间超过18：00时，则应加收 房费。（   ） A．半天 B．一天 C．全天 D．1/4 17．“房间/房租变更单”一式多份，无需通知（   ） A．房务中心 B．大堂副理 C．收银员 D．电话总机 18．客人提前离店，则应通知 修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房（   ） A．总台接待处 B．房务中心 C．客房预订处 D．大堂副理 19．按照国际惯例，饭店客房结账时间一般为（   ） A．12：00 ~ 18：00 B．18:00 C．当日15:00之前 D．当日中午12:00之前 20．客人超时离店,在15:00~18:00结账的应加收一天房费的（   ） A．1/2 B．1/3 C．1/4 D．1/5 21．如是房间硬件设备等客观原因客人提出换房，接待员应尽快让 解决或维修。（   ） A．管家部或工程部 B．客房部 C．前厅部 D．客房经理 22．客人推迟离店，要与客房 联系，检查能否满足其要求。（   ） A．餐饮部 B．结账处 C．客房部 D．预订处 23．凡客人需要延时退房的，一律由接待处发出 （房费更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人的退房情况（   ） A．补增押金单 B．续费通知单 C．退房通知单 D．接待通知书 24．如果团队因特殊原因延迟离店，酒店应如何应对？（   ） A．提供额外的付费服务 B．协调并尽量延迟其他客人的入住安排 C．紧急联系房务部门调整清洁计划 D．提供折扣优惠 25．在处理入住变更时，前台员工需要确保：（   ） A．只考虑酒店的利益 B．只考虑客人的需求 C．平衡酒店的利益和客人的需求 D．只考虑前厅部门的意见 26．入住变更不包括以下哪项内容？（   ） A．入住日期的调整 B．房间类型的更改 C．客人姓名的更改 D．客人饮食习惯的调整 27．在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持 以上在场（大堂副理等）。（   ） A．2人 B．3人 C．1人 D．4人 28．当客人要求延长住宿时，前台员工应该首先：（   ） A．更新客人的离店日期 B．检查是否有空余房间 C．通知客房部进行清洁 D．调整客人的房费 29．入住变更时，前台员工不需要考虑的是：（   ） A．房间的可用性 B．变更后的房费 C．客人的付款方式 D．客人的个人喜好 30．散客在入住期间希望延长住宿时间，前厅部应（   ） A．告知客人无法延长 B．检查空房情况后，尽量满足客人的要求 C．直接要求客人退房 D．不做任何处理 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述前台处理预订变更程序。 32．简述宾客换房的服务程序。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 1206房间客人王先生到总台退房，总台服务员打电话到楼层通知查房，并询问客人入住期间房间里是否有额外消费，客人回答没有。2分钟后，楼层服务员回复说房间里卫生间的代售品少了一双男士袜子，包装盒仍放在原处。 如果你是总台服务人员，该如何处理此事？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 8.处理入住变更 (1)掌握宾客入住变更服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第16卷 处理入住变更 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．若是不能第一时间满足宾客的住房要求，以下做法不正确的是（   ） A．说明原因 B．请求谅解 C．做好记录 D．通知门童 【答案】D 【详解】若不能马上满足宾客要求，则应向宾客说明原因，并请求其谅解，做好记录，一有空房，及时满足。 2．如饭店提出换房，一般新更换的房间不得 原标准，而且应提前通知宾客换房，让其有足够的心理准备（   ） A．等于 B．低于 C．高于 D．不等于 【答案】B 【详解】若饭店提出换房，宾客往往会产生抱怨情绪，接待员一般通过电话联系宾客，向宾客真诚致歉，耐心解释说明。如宾客不在房间，应通过语音留言或信件等告知换房原因，请宾客配合换房。 3．如果客人大量订次日房， 预订要慎重，因为离客人抵店只有一天时间，客人取消或变更预订的可能性相对较小（   ） A．取消 B．变更 C．保证 D．超额 【答案】D 【解析】略 4．若是宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求但不包括（   ） A．做好记录 B．记住换房号码 C．记住换房原因 D．通知门童 【答案】D 【详解】若宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求，并做好记录，包括房间号码和换房原因。 5．客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足要求。若可以，接待员应开出（   ） A．推迟离店通知单 B．续费通知单 C．退房通知单 D．接待通知书 【答案】A 【详解】客人推退离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等。 6．人住高峰时期，提前 让接待员用电话与计划离店的住客联系（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．四天 【答案】A 【详解】在入住高峰时期，提前一天让接待员用电话与计划离店的住客联系，确认具体的离店日期、时间，尽早采取措施。 7．客人推迟离店，要与联系，检查能否满足其要求（   ） A．前厅接待处 B．客房预订处 C．总机房 D．客房部 【答案】B 【解析】略 8．当客人要求保留房间超过18：00时应 ，但客人仍可以享受与原房费相同的折扣（   ） A．加收半天房费 B．加收一天房费 C．不加收房费 D．加收一定比例的房费 【答案】B 【详解】2002年版的《中国旅游饭店行业规范》规定（12点退房”，超过12点加收半天房费，超过18点加收一天房费。） 9．客人延时到18点之前退房时，应加收。（   ） A．半天房费 B．不加收房费 C．收全天房费 D．三分之二房费 【答案】A 【详解】延时到18点之前退房应加收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%，无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。 10．凡客人需要延时退房一律由接待处发出（   ） A．变更通知单 B．离店通知单 C．接待通知单 D．续住通知单 【答案】C 【解析】略 11．变更预订需要存档时，将 预订单和更改预订单订在一起（   ） A．现有 B．变更 C．原始 D．空白 【答案】C 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务三 处理入住变更变更预订需要存档时，将原始预订单和更改预订单订在一起。 12．在处理宾客延迟入住时，前厅部应首先（   ） A．取消预订 B．确认宾客延迟原因并保留预订 C．安排更换房间 D．提供折扣优惠 【答案】B 【详解】确认延迟原因并保留房间是确保宾客满意度和酒店利益的关键。 13． 不属于住房情况变更情况（   ） A．登记入住后发现故障 B．登记入住后离店 C．登记后无法进房 D．抵店时发现房间已被占用 【答案】A 【详解】属于住房情况变更情况的是：登记入住后离店；登记后无法进房；抵店时，发现房间已被占用。 14．凡客人需要延时退房的， 一律由 发出“接待通知书”。 （   ） A．预订处 B．接待处 C．收银处 D．问讯处 【答案】B 【详解】凡客人需要延时退房的， 一律由接待处发出“接待通知 书”（房费更改单）第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人退房情况。 15．酒店系统中的“延迟退房”收费是基于（   ） A．固定费用 B．客房类型 C．延迟时间 D．房间的清洁状况 【答案】C 【详解】延迟退房通常按延迟的小时数或具体时间段收费，超过规定时间可能产生额外费用。 16．当客人要求保留房间超过18：00时，则应加收 房费。（   ） A．半天 B．一天 C．全天 D．1/4 【答案】B 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务三 处理入住变更2002年版的《中国旅游饭店行业规范》规定12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收一天房费。 17．“房间/房租变更单”一式多份，无需通知（   ） A．房务中心 B．大堂副理 C．收银员 D．电话总机 【答案】B 【解析】略 18．客人提前离店，则应通知 修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房（   ） A．总台接待处 B．房务中心 C．客房预订处 D．大堂副理 【答案】C 【详解】客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。 19．按照国际惯例，饭店客房结账时间一般为（   ） A．12：00 ~ 18：00 B．18:00 C．当日15:00之前 D．当日中午12:00之前 【答案】D 【详解】按照国际惯例，饭店客房结账时间一般为当日中午12：00，现调整为14：00。 20．客人超时离店,在15:00~18:00结账的应加收一天房费的（   ） A．1/2 B．1/3 C．1/4 D．1/5 【答案】A 【详解】延时到18点之前退房应加收半天房费，所谓半天的费用是基于房间全价的50%，无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。 21．如是房间硬件设备等客观原因客人提出换房，接待员应尽快让 解决或维修。（   ） A．管家部或工程部 B．客房部 C．前厅部 D．客房经理 【答案】A 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务三 处理入住变更如是房间硬件设备等客观原因宾客提出换房，接待员应尽快让管家部或工程部解决或维修； 22．客人推迟离店，要与客房 联系，检查能否满足其要求。（   ） A．餐饮部 B．结账处 C．客房部 D．预订处 【答案】D 【详解】客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。 23．凡客人需要延时退房的，一律由接待处发出 （房费更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人的退房情况（   ） A．补增押金单 B．续费通知单 C．退房通知单 D．接待通知书 【答案】D 【解析】略 24．如果团队因特殊原因延迟离店，酒店应如何应对？（   ） A．提供额外的付费服务 B．协调并尽量延迟其他客人的入住安排 C．紧急联系房务部门调整清洁计划 D．提供折扣优惠 【答案】C 【详解】当团队延迟离店时，酒店应及时调整房务清洁计划，以确保其他服务安排不受影响。 25．在处理入住变更时，前台员工需要确保：（   ） A．只考虑酒店的利益 B．只考虑客人的需求 C．平衡酒店的利益和客人的需求 D．只考虑前厅部门的意见 【答案】C 【解析】略 26．入住变更不包括以下哪项内容？（   ） A．入住日期的调整 B．房间类型的更改 C．客人姓名的更改 D．客人饮食习惯的调整 【答案】D 【解析】略 27．在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持 以上在场（大堂副理等）。（   ） A．2人 B．3人 C．1人 D．4人 【答案】A 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务三 处理入住变更征得宾客同意后的换房，必须填写“换房通知单"，在搬运宾客私人物品时，除非经宾客授权，应坚持两人以上在场（大堂副理等）。 28．当客人要求延长住宿时，前台员工应该首先：（   ） A．更新客人的离店日期 B．检查是否有空余房间 C．通知客房部进行清洁 D．调整客人的房费 【答案】B 【解析】略 29．入住变更时，前台员工不需要考虑的是：（   ） A．房间的可用性 B．变更后的房费 C．客人的付款方式 D．客人的个人喜好 【答案】D 【解析】略 30．散客在入住期间希望延长住宿时间，前厅部应（   ） A．告知客人无法延长 B．检查空房情况后，尽量满足客人的要求 C．直接要求客人退房 D．不做任何处理 【答案】B 【详解】前厅部应首先检查空房情况，若有房间可供延长住宿，尽量满足客人的要求。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述前台处理预订变更程序。 【答案】①受理变更 ②明确要求、需求满足 ③信息更改存档 ④未确认预订的处理 ⑤回复确认 【解析】略 32．简述宾客换房的服务程序。 【答案】①弄清（解释）换房的原因。 ②介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 ③填写“换房通知单”，送往相关部门，经签字以确认换房信息已经收到。 ④更改、修订其原有资料（如计算机中信息等）。 ⑤将换房信息记录在客史档案卡上。 ⑥若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。一旦有空房，则按客人提出换房的先后顺序予以满足。 ⑦若属饭店过错（超额预订、设施出现故障等），容易使客人产生报怨情绪。因此，应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可为客人升级入住规格较高的客房。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 1206房间客人王先生到总台退房，总台服务员打电话到楼层通知查房，并询问客人入住期间房间里是否有额外消费，客人回答没有。2分钟后，楼层服务员回复说房间里卫生间的代售品少了一双男士袜子，包装盒仍放在原处。 如果你是总台服务人员，该如何处理此事？ 【答案】接待应巧妙地请客人提供线索，帮助查找：“房间里的xx东西不见了，麻烦您在房间找一找，是否忘记放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙夹在里面了。”要主动寻找台阶，给客人面子。客人若仍不承认则应耐心解释。“这些物品非纪念品，如果您实在喜欢，我可以帮您与客房部联系够买”切忌草率要习客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。千万不可与客人斗“气”争“理”，只有保全客人的面子，问题才容易解决。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$