山东省酒店管理类春季高考-门童迎送服务《前厅服务与管理考点双析卷》第7卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 4.门童迎送服务 (1)掌握门童迎送服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第7卷 门童迎送服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．引领客人应在客人_____，距离1~2米。（   ） A．左边 B．右前方 C．左后方 D．左前方 2．被称为全方位提供“一条龙服务”的岗位是（   ） A．礼宾服务处 B．前台 C．行李员 D．问讯处 3．门童在引领宾客入店时应走于宾客的距离，引领宾客（   ） A．右前方2m B．左前方1~2m C．右前方1m D．中间1~2m 4．饭店前厅部为客人提供“护顶服务”的是（   ） A．接待员 B．行李员 C．驻机场代表 D．门童 5．是饭店形象的具体体现（   ） A．驻机场代表 B．门童 C．行李员 D．“金钥匙” 6．引领客人时，走在客人 前方，距离 ，步伐与客人保持一致，遇客人多或拐弯时，应招呼引领。（   ） A．左，1-2步 B．右，1-2步 C．右，2-3步 D．左，2-3步 7．下列关于护顶服务的说法中，正确的是（   ） A．用左手拉开车门，右手手心向下挡在车门上 B．用右手拉开车门，左手手心向下挡在车门上沿 C．用右手拉开车门，双手挡住车门边沿 D．用左手拉开车门，双手挡住车门边沿 8．饭店形象的具体体现是（   ） A．驻机场代表 B．门厅迎送员 C．行李员 D．“金钥匙” 9．若遇雨天，门童要为客人提供（   ） A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务 C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务 10．在饭店中，“Doorman”指的是（   ） A．门童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 11．替客人泊车服务是____设立的服务项目（   ） A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 12．门童迎接服务程序与标准有 程序（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 13．在门童迎接服务程序与标准中“示意行李员交接”的前一个程序是（   ） A．上前迎接 B．引领宾客入店 C．确认回复 D．询问是否需要行李服务 14．以下不属于门童迎接服务程序与标准的是（   ） A．上前迎接 B．开车门、护顶 C．确认回复 D．返回门岗 15．门童迎接服务程序中“示意行李员交接”的服务标准为（   ） A．入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务 B．车门关好后，询问宾客车后是否有行李 C．走于宾客左前方1～2米的距离，引领宾客 D．为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗 16．下述不属于门童迎接服务程序中“开车门、护顶”的服务标准（   ） A．车停稳后，站于靠近车门轴一侧 B．用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动 C．将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶 D．宾客下车后将车门迅速关上 17．门童迎接服务程序中“上前迎接”的服务标准包含（   ） A．双目注视 B．缓步前进 C．询问房号 D．行李服务 18．门童迎接服务的第一步为（   ） A．问候宾客 B．开车门 C．上前迎接 D．护顶服务 19．以下属于VIP宾客迎送服务的范围的是（   ） A．为宾客设置过龙门服务 B．根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等 C．多位门童分两排站立鞠躬迎接VIP客户 D．在客户下车时，躺下为宾客做垫脚石 20．VIP宾客迎送服务是饭店给下榻的VIP宾客的一种（   ） A．礼仪 B．礼貌 C．礼遇 D．礼节 21．下列服务不属于送行服务的是（   ） A．召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置 B．协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认后关上后舱盖 C．请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门 D．站在汽车斜前方0.5～0.7米的位置，并挥手向宾客告别 22．以下迎接服务不包含（   ） A．将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下 B．为顾客提供护顶服务 C．协助行李员卸行李 D．询问客户的房间号 23．门童上岗时要做以下准备（   ） A．检查仪容仪表，确保个人看起来相对干净 B．调节情绪，调整心态，以冷静和蔼的态度迎接客户 C．索要交班本，撕下并丢掉上一班的工作内容翻到新的一页 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 24．以下护顶顺序正确的是（   ） ①后排坐副驾驶后的座位。②后排坐驾驶员后的座位。③副驾驶的座位。 A．①②③ B．②③① C．①③② D．③①② 25．下列不属于门童的标准站姿是（   ） A．抬头挺胸 B．双臂自然下垂 C．两脚间距与肩同宽 D．两脚并拢站立 26．在送别客人时，迎宾员应如何表达礼貌？（   ） A．提供纪念品 B．用正式的语言感谢客人入住 C．引导客人填写问卷 D．提供小费建议 27．迎送服务员在提供服务时，最关键的是（   ）。 A．车辆的安排 B．时间的准时性 C．提供额外的旅游建议 D．语言能力 28．迎宾员在机场迎接客人时，应准备（   ）。 A．礼物袋 B．酒店标志和客人名字的牌子 C．酒店介绍手册 D．旅行计划 29．迎宾员在提供迎接服务时，应该如何处理迟到的客人？（   ） A 直接离开现场   B．通知前台进行后续安排   C． 主动联系客人并提供协助   D．不做任何处理 30．迎宾员在客人离开时，应该如何礼貌告别？（   ） A 简单挥手致意   B．表达感谢并祝愿旅途愉快   C． 不做任何表示   D．提醒客人填写调查问卷 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述 VIP 客人迎送服务。 32．简述迎宾员如何接待带着宠物的客人。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 4.门童迎送服务 (1)掌握门童迎送服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第7卷 门童迎送服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．引领客人应在客人_____，距离1~2米。（   ） A．左边 B．右前方 C．左后方 D．左前方 【答案】D 【解析】略 2．被称为全方位提供“一条龙服务”的岗位是（   ） A．礼宾服务处 B．前台 C．行李员 D．问讯处 【答案】A 【解析】略 3．门童在引领宾客入店时应走于宾客的距离，引领宾客（   ） A．右前方2m B．左前方1~2m C．右前方1m D．中间1~2m 【答案】B 【解析】略 4．饭店前厅部为客人提供“护顶服务”的是（   ） A．接待员 B．行李员 C．驻机场代表 D．门童 【答案】D 【解析】略 5．是饭店形象的具体体现（   ） A．驻机场代表 B．门童 C．行李员 D．“金钥匙” 【答案】B 【解析】略 6．引领客人时，走在客人 前方，距离 ，步伐与客人保持一致，遇客人多或拐弯时，应招呼引领。（   ） A．左，1-2步 B．右，1-2步 C．右，2-3步 D．左，2-3步 【答案】D 【详解】引领客人时，走在客人左前方，距离2-3步，步伐与客人保持一致，遇客人多或拐弯时，应招呼引领。 7．下列关于护顶服务的说法中，正确的是（   ） A．用左手拉开车门，右手手心向下挡在车门上 B．用右手拉开车门，左手手心向下挡在车门上沿 C．用右手拉开车门，双手挡住车门边沿 D．用左手拉开车门，双手挡住车门边沿 【答案】C 【详解】为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 8．饭店形象的具体体现是（   ） A．驻机场代表 B．门厅迎送员 C．行李员 D．“金钥匙” 【答案】B 【详解】门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 9．若遇雨天，门童要为客人提供（   ） A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务 C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务 【答案】A 【详解】若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂。 10．在饭店中，“Doorman”指的是（   ） A．门童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 【答案】A 【详解】门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 11．替客人泊车服务是____设立的服务项目（   ） A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 【答案】C 【详解】替客人泊车服务属于前厅部中礼宾内容。 12．门童迎接服务程序与标准有 程序（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 【答案】A 【解析】略 13．在门童迎接服务程序与标准中“示意行李员交接”的前一个程序是（   ） A．上前迎接 B．引领宾客入店 C．确认回复 D．询问是否需要行李服务 【答案】B 【详解】门童迎接服务程序与标准： 1、上前迎接。2、开车门、护顶。3、问候宾客。4、询问是否需要行李服务。5、引领宾客入店。6、示意行李员交接。7、返回门岗。 14．以下不属于门童迎接服务程序与标准的是（   ） A．上前迎接 B．开车门、护顶 C．确认回复 D．返回门岗 【答案】C 【详解】门童迎接服务程序与标准： 1、上前迎接。2、开车门、护顶。3、问候宾客。4、询问是否需要行李服务。5、引领宾客入店。6、示意行李员交接。7、返回门岗。 15．门童迎接服务程序中“示意行李员交接”的服务标准为（   ） A．入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务 B．车门关好后，询问宾客车后是否有行李 C．走于宾客左前方1～2米的距离，引领宾客 D．为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗 【答案】A 【解析】略 16．下述不属于门童迎接服务程序中“开车门、护顶”的服务标准（   ） A．车停稳后，站于靠近车门轴一侧 B．用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动 C．将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶 D．宾客下车后将车门迅速关上 【答案】D 【详解】“开车门、护顶”的服务标准： （1）车停稳后，站于靠近车门轴一侧。 （2）用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动。 （3）将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶。 （4）宾客下车后将车门轻轻关上，用力要适中。 17．门童迎接服务程序中“上前迎接”的服务标准包含（   ） A．双目注视 B．缓步前进 C．询问房号 D．行李服务 【答案】A 【详解】门童迎接服务程序中“上前迎接”的服务标准包含：（1）双目注视，面带微笑。（2）步速稍快，注意仪态。 18．门童迎接服务的第一步为（   ） A．问候宾客 B．开车门 C．上前迎接 D．护顶服务 【答案】C 【解析】略 19．以下属于VIP宾客迎送服务的范围的是（   ） A．为宾客设置过龙门服务 B．根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等 C．多位门童分两排站立鞠躬迎接VIP客户 D．在客户下车时，躺下为宾客做垫脚石 【答案】B 【详解】VIP宾客迎送服务：VIP宾客迎送是饭店给下榻的VIP宾客的一种礼遇。门童应根据客房订处发出的接待通知，做好充分准备等。 （1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP宾客姓名或头衔向其问候致意。 20．VIP宾客迎送服务是饭店给下榻的VIP宾客的一种（   ） A．礼仪 B．礼貌 C．礼遇 D．礼节 【答案】C 【解析】略 21．下列服务不属于送行服务的是（   ） A．召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置 B．协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认后关上后舱盖 C．请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门 D．站在汽车斜前方0.5～0.7米的位置，并挥手向宾客告别 【答案】D 【详解】送行服务： （1）召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认后关上后舱盖。 （3）请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门。 （4）站在汽车斜前方0.5～0.7米的位置，并挥手向宾客告别。 22．以下迎接服务不包含（   ） A．将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下 B．为顾客提供护顶服务 C．协助行李员卸行李 D．询问客户的房间号 【答案】D 【详解】迎接服务包含： （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。 （2）为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。 23．门童上岗时要做以下准备（   ） A．检查仪容仪表，确保个人看起来相对干净 B．调节情绪，调整心态，以冷静和蔼的态度迎接客户 C．索要交班本，撕下并丢掉上一班的工作内容翻到新的一页 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 【答案】D 【详解】门童上岗前的准备工作：（1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。（2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。（3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。（4）查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 24．以下护顶顺序正确的是（   ） ①后排坐副驾驶后的座位。②后排坐驾驶员后的座位。③副驾驶的座位。 A．①②③ B．②③① C．①③② D．③①② 【答案】A 【解析】略 25．下列不属于门童的标准站姿是（   ） A．抬头挺胸 B．双臂自然下垂 C．两脚间距与肩同宽 D．两脚并拢站立 【答案】D 【详解】门童通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应抬头挺胸、手臂自然下垂，也可向前或向后互握，两脚分开距离与肩同宽。 26．在送别客人时，迎宾员应如何表达礼貌？（   ） A．提供纪念品 B．用正式的语言感谢客人入住 C．引导客人填写问卷 D．提供小费建议 【答案】B 【详解】在送别时，迎宾员应使用正式的礼貌用语向客人表达感谢，以结束一次完美的服务体验。 27．迎送服务员在提供服务时，最关键的是（   ）。 A．车辆的安排 B．时间的准时性 C．提供额外的旅游建议 D．语言能力 【答案】B 【详解】在迎送服务中，时间的准时性是确保客人行程顺利、服务质量高的关键因素。 28．迎宾员在机场迎接客人时，应准备（   ）。 A．礼物袋 B．酒店标志和客人名字的牌子 C．酒店介绍手册 D．旅行计划 【答案】B 【详解】在机场迎接客人时，迎宾员应准备显示酒店标志和客人名字的牌子，以便客人能够轻松找到迎接人员。 29．迎宾员在提供迎接服务时，应该如何处理迟到的客人？（   ） A 直接离开现场   B．通知前台进行后续安排   C． 主动联系客人并提供协助   D．不做任何处理 【答案】C 【详解】如果客人迟到，迎宾员应主动联系并提供帮助，以确保客人顺利抵达酒店。 30．迎宾员在客人离开时，应该如何礼貌告别？（   ） A 简单挥手致意   B．表达感谢并祝愿旅途愉快   C． 不做任何表示   D．提醒客人填写调查问卷 【答案】B 【详解】在客人离店时，迎宾员应表达感谢并祝愿客人旅途愉快，以此结束服务的完美体验。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述 VIP 客人迎送服务。 【答案】答：（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP 客人姓名或头衔向其问候致意。 【解析】略 32．简述迎宾员如何接待带着宠物的客人。 【答案】迎宾员接待带着宠物的客人的方法： ①礼貌地向客人解释因为公共健康原因，不能将宠物带入饭店区域。 ②建议客人将宠物放在宠物管理区，提供免费看护服务。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 【答案】夏天酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。这一切都没有逃过迎宾员的眼睛。发现客人这一信息后，小王没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务？本案例中的迎宾员极为细心，善于观察客人的动向，并满足其需求，做到了在客人开口之前为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！ 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$