山东省酒店管理类春季高考-门童迎送服务《前厅服务与管理考点双析卷》第8卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 4.门童迎送服务 (1)掌握门童迎送服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第8卷 门童迎送服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．饭店形象的具体体现是（   ） A．驻机场代表 B．门厅迎送员 C．行李员 D．“金钥匙” 2．引领客人应在客人_____，距离1~2米。（   ） A．左边 B．右前方 C．左后方 D．左前方 3．是饭店形象的具体体现（   ） A．驻机场代表 B．门童 C．行李员 D．“金钥匙” 4．被称为全方位提供“一条龙服务”的岗位是（   ） A．礼宾服务处 B．前台 C．行李员 D．问讯处 5．下列关于护顶服务的说法中，正确的是（   ） A．用左手拉开车门，右手手心向下挡在车门上 B．用右手拉开车门，左手手心向下挡在车门上沿 C．用右手拉开车门，双手挡住车门边沿 D．用左手拉开车门，双手挡住车门边沿 6．在门童迎接服务程序与标准中“示意行李员交接”的前一个程序是（   ） A．上前迎接 B．引领宾客入店 C．确认回复 D．询问是否需要行李服务 7．在饭店中，“Doorman”指的是（   ） A．门童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 8．饭店前厅部为客人提供“护顶服务”的是（   ） A．接待员 B．行李员 C．驻机场代表 D．门童 9． 提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。（   ） A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 10．引领客人时，走在客人 前方，距离 ，步伐与客人保持一致，遇客人多或拐弯时，应招呼引领。（   ） A．左，1-2步 B．右，1-2步 C．右，2-3步 D．左，2-3步 11．下述不属于门童迎接服务程序中“开车门、护顶”的服务标准（   ） A．车停稳后，站于靠近车门轴一侧 B．用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动 C．将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶 D．宾客下车后将车门迅速关上 12．门童迎接服务程序中“上前迎接”的服务标准包含（   ） A．双目注视 B．缓步前进 C．询问房号 D．行李服务 13．门童在引领宾客入店时应走于宾客的距离，引领宾客（   ） A．右前方2m B．左前方1~2m C．右前方1m D．中间1~2m 14．在店外迎宾服务中驻机场代表的服务程序有（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 15．下列服务不属于送行服务的是（   ） A．召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置 B．协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认后关上后舱盖 C．请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门 D．站在汽车斜前方0.5～0.7米的位置，并挥手向宾客告别 16．门童迎接服务的第一步为（   ） A．问候宾客 B．开车门 C．上前迎接 D．护顶服务 17．若遇雨天，门童要为客人提供（   ） A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务 C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务 18．门童上岗时要做以下准备（   ） A．检查仪容仪表，确保个人看起来相对干净 B．调节情绪，调整心态，以冷静和蔼的态度迎接客户 C．索要交班本，撕下并丢掉上一班的工作内容翻到新的一页 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 19．以下迎接服务不包含（   ） A．将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下 B．为顾客提供护顶服务 C．协助行李员卸行李 D．询问客户的房间号 20．门童迎接服务程序与标准有 程序（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 21．VIP宾客迎送服务是饭店给下榻的VIP宾客的一种（   ） A．礼仪 B．礼貌 C．礼遇 D．礼节 22．以下属于VIP宾客迎送服务的范围的是（   ） A．为宾客设置过龙门服务 B．根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等 C．多位门童分两排站立鞠躬迎接VIP客户 D．在客户下车时，躺下为宾客做垫脚石 23．迎宾员在机场迎接客人时，应准备（   ）。 A．礼物袋 B．酒店标志和客人名字的牌子 C．酒店介绍手册 D．旅行计划 24．迎送服务员在提供服务时，最关键的是（   ）。 A．车辆的安排 B．时间的准时性 C．提供额外的旅游建议 D．语言能力 25．以下不属于门童迎接服务程序与标准的是（   ） A．上前迎接 B．开车门、护顶 C．确认回复 D．返回门岗 26．迎宾员在提供迎接服务时，应该如何处理迟到的客人？（   ） A 直接离开现场   B．通知前台进行后续安排   C． 主动联系客人并提供协助   D．不做任何处理 27．迎宾员在客人离开时，应该如何礼貌告别？（   ） A 简单挥手致意   B．表达感谢并祝愿旅途愉快   C． 不做任何表示   D．提醒客人填写调查问卷 28．在送别客人时，迎宾员应如何表达礼貌？（   ） A．提供纪念品 B．用正式的语言感谢客人入住 C．引导客人填写问卷 D．提供小费建议 29．门童迎接服务程序中“示意行李员交接”的服务标准为（   ） A．入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务 B．车门关好后，询问宾客车后是否有行李 C．走于宾客左前方1～2米的距离，引领宾客 D．为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗 30．替客人泊车服务是____设立的服务项目（   ） A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述门童在迎送服务中如何体现酒店的品牌形象。 32．简述当宾客需要帮助时，门童应如何提供帮助并确保服务质量。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 周末下午，一家四星级酒店门口，门童小张正在执勤。一辆私家车缓缓停在酒店门前，小张立刻上前为客人开车门。车内下来一对老年夫妇和一对年轻夫妻，还带着一个 5 岁左右的孩子，后备箱装满了行李。小张热情地问候后，准备帮助客人卸行李，这时老人突然说他们只是来酒店餐厅用餐，不入住。小张稍作犹豫，仍快速将行李卸下并整齐摆放一旁，同时微笑着为客人指明餐厅方向。用餐结束后，这家人出来准备离开，小张主动上前帮忙将行李装上车，还贴心提醒老人小心台阶。然而，在关后备箱时，小张不小心将客人一件衣服夹在门缝，导致衣服撕裂。客人发现后十分生气，要求酒店赔偿。 问题： (1)小张在门童迎送服务中有哪些做得好的地方？请具体说明。（5分）​ (2)小张在服务过程中存在哪些不足？应如何改进？（5分）​ (3)面对客人衣服被夹坏要求赔偿的情况，小张应该如何妥善处理。（10分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 4.门童迎送服务 (1)掌握门童迎送服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第8卷 门童迎送服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．饭店形象的具体体现是（   ） A．驻机场代表 B．门厅迎送员 C．行李员 D．“金钥匙” 【答案】B 【详解】门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2．引领客人应在客人_____，距离1~2米。（   ） A．左边 B．右前方 C．左后方 D．左前方 【答案】D 【解析】略 3．是饭店形象的具体体现（   ） A．驻机场代表 B．门童 C．行李员 D．“金钥匙” 【答案】B 【解析】略 4．被称为全方位提供“一条龙服务”的岗位是（   ） A．礼宾服务处 B．前台 C．行李员 D．问讯处 【答案】A 【解析】略 5．下列关于护顶服务的说法中，正确的是（   ） A．用左手拉开车门，右手手心向下挡在车门上 B．用右手拉开车门，左手手心向下挡在车门上沿 C．用右手拉开车门，双手挡住车门边沿 D．用左手拉开车门，双手挡住车门边沿 【答案】C 【详解】为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 6．在门童迎接服务程序与标准中“示意行李员交接”的前一个程序是（   ） A．上前迎接 B．引领宾客入店 C．确认回复 D．询问是否需要行李服务 【答案】B 【详解】门童迎接服务程序与标准： 1、上前迎接。2、开车门、护顶。3、问候宾客。4、询问是否需要行李服务。5、引领宾客入店。6、示意行李员交接。7、返回门岗。 7．在饭店中，“Doorman”指的是（   ） A．门童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 【答案】A 【详解】门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 8．饭店前厅部为客人提供“护顶服务”的是（   ） A．接待员 B．行李员 C．驻机场代表 D．门童 【答案】D 【解析】略 9． 提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。（   ） A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 【答案】A 【详解】酒店代表提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 10．引领客人时，走在客人 前方，距离 ，步伐与客人保持一致，遇客人多或拐弯时，应招呼引领。（   ） A．左，1-2步 B．右，1-2步 C．右，2-3步 D．左，2-3步 【答案】D 【详解】引领客人时，走在客人左前方，距离2-3步，步伐与客人保持一致，遇客人多或拐弯时，应招呼引领。 11．下述不属于门童迎接服务程序中“开车门、护顶”的服务标准（   ） A．车停稳后，站于靠近车门轴一侧 B．用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动 C．将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶 D．宾客下车后将车门迅速关上 【答案】D 【详解】“开车门、护顶”的服务标准： （1）车停稳后，站于靠近车门轴一侧。 （2）用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动。 （3）将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶。 （4）宾客下车后将车门轻轻关上，用力要适中。 12．门童迎接服务程序中“上前迎接”的服务标准包含（   ） A．双目注视 B．缓步前进 C．询问房号 D．行李服务 【答案】A 【详解】门童迎接服务程序中“上前迎接”的服务标准包含：（1）双目注视，面带微笑。（2）步速稍快，注意仪态。 13．门童在引领宾客入店时应走于宾客的距离，引领宾客（   ） A．右前方2m B．左前方1~2m C．右前方1m D．中间1~2m 【答案】B 【解析】略 14．在店外迎宾服务中驻机场代表的服务程序有（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 【答案】D 【解析】略 15．下列服务不属于送行服务的是（   ） A．召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置 B．协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认后关上后舱盖 C．请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门 D．站在汽车斜前方0.5～0.7米的位置，并挥手向宾客告别 【答案】D 【详解】送行服务： （1）召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认后关上后舱盖。 （3）请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门。 （4）站在汽车斜前方0.5～0.7米的位置，并挥手向宾客告别。 16．门童迎接服务的第一步为（   ） A．问候宾客 B．开车门 C．上前迎接 D．护顶服务 【答案】C 【解析】略 17．若遇雨天，门童要为客人提供（   ） A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务 C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务 【答案】A 【详解】若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂。 18．门童上岗时要做以下准备（   ） A．检查仪容仪表，确保个人看起来相对干净 B．调节情绪，调整心态，以冷静和蔼的态度迎接客户 C．索要交班本，撕下并丢掉上一班的工作内容翻到新的一页 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 【答案】D 【详解】门童上岗前的准备工作：（1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。（2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。（3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。（4）查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 19．以下迎接服务不包含（   ） A．将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下 B．为顾客提供护顶服务 C．协助行李员卸行李 D．询问客户的房间号 【答案】D 【详解】迎接服务包含： （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。 （2）为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。 20．门童迎接服务程序与标准有 程序（   ） A．7 B．8 C．10 D．11 【答案】A 【解析】略 21．VIP宾客迎送服务是饭店给下榻的VIP宾客的一种（   ） A．礼仪 B．礼貌 C．礼遇 D．礼节 【答案】C 【解析】略 22．以下属于VIP宾客迎送服务的范围的是（   ） A．为宾客设置过龙门服务 B．根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等 C．多位门童分两排站立鞠躬迎接VIP客户 D．在客户下车时，躺下为宾客做垫脚石 【答案】B 【详解】VIP宾客迎送服务：VIP宾客迎送是饭店给下榻的VIP宾客的一种礼遇。门童应根据客房订处发出的接待通知，做好充分准备等。 （1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP宾客姓名或头衔向其问候致意。 23．迎宾员在机场迎接客人时，应准备（   ）。 A．礼物袋 B．酒店标志和客人名字的牌子 C．酒店介绍手册 D．旅行计划 【答案】B 【详解】在机场迎接客人时，迎宾员应准备显示酒店标志和客人名字的牌子，以便客人能够轻松找到迎接人员。 24．迎送服务员在提供服务时，最关键的是（   ）。 A．车辆的安排 B．时间的准时性 C．提供额外的旅游建议 D．语言能力 【答案】B 【详解】在迎送服务中，时间的准时性是确保客人行程顺利、服务质量高的关键因素。 25．以下不属于门童迎接服务程序与标准的是（   ） A．上前迎接 B．开车门、护顶 C．确认回复 D．返回门岗 【答案】C 【详解】门童迎接服务程序与标准： 1、上前迎接。2、开车门、护顶。3、问候宾客。4、询问是否需要行李服务。5、引领宾客入店。6、示意行李员交接。7、返回门岗。 26．迎宾员在提供迎接服务时，应该如何处理迟到的客人？（   ） A 直接离开现场   B．通知前台进行后续安排   C． 主动联系客人并提供协助   D．不做任何处理 【答案】C 【详解】如果客人迟到，迎宾员应主动联系并提供帮助，以确保客人顺利抵达酒店。 27．迎宾员在客人离开时，应该如何礼貌告别？（   ） A 简单挥手致意   B．表达感谢并祝愿旅途愉快   C． 不做任何表示   D．提醒客人填写调查问卷 【答案】B 【详解】在客人离店时，迎宾员应表达感谢并祝愿客人旅途愉快，以此结束服务的完美体验。 28．在送别客人时，迎宾员应如何表达礼貌？（   ） A．提供纪念品 B．用正式的语言感谢客人入住 C．引导客人填写问卷 D．提供小费建议 【答案】B 【详解】在送别时，迎宾员应使用正式的礼貌用语向客人表达感谢，以结束一次完美的服务体验。 29．门童迎接服务程序中“示意行李员交接”的服务标准为（   ） A．入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务 B．车门关好后，询问宾客车后是否有行李 C．走于宾客左前方1～2米的距离，引领宾客 D．为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗 【答案】A 【解析】略 30．替客人泊车服务是____设立的服务项目（   ） A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 【答案】C 【详解】替客人泊车服务属于前厅部中礼宾内容。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述门童在迎送服务中如何体现酒店的品牌形象。 【答案】门童作为酒店的前台代表，他们的形象和服务质量直接影响着宾客对酒店的印象。门童在迎送服务中通过以下方式体现酒店的品牌形象： * 穿着整洁、专业的制服，展现酒店的专业形象和整洁卫生标准。 * 保持热情、友善的服务态度，让宾客感受到酒店的热情和关怀。 * 提供高效、准确的服务，展现酒店的高效运作和专业水平。 * 及时回应宾客的需求和问题，体现酒店的服务意识和责任心。 【解析】略 32．简述当宾客需要帮助时，门童应如何提供帮助并确保服务质量。 【答案】当宾客需要帮助时，门童应主动、迅速地提供帮助，并确保服务质量。具体来说，门童应该： * 主动询问宾客是否需要帮助，并耐心倾听宾客的需求。 * 根据宾客的需求，提供相应的帮助，如搬运行李、指引方向等。 * 如果遇到不能解决的问题，及时向宾客致歉并寻求其他解决方案。 * 确保服务态度友好、热情，使宾客感受到酒店的专业服务和温暖关怀。 此外，门童还应在帮助宾客后，主动询问宾客是否满意，并收集宾客的反馈意见，以便不断改进服务质量。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 周末下午，一家四星级酒店门口，门童小张正在执勤。一辆私家车缓缓停在酒店门前，小张立刻上前为客人开车门。车内下来一对老年夫妇和一对年轻夫妻，还带着一个 5 岁左右的孩子，后备箱装满了行李。小张热情地问候后，准备帮助客人卸行李，这时老人突然说他们只是来酒店餐厅用餐，不入住。小张稍作犹豫，仍快速将行李卸下并整齐摆放一旁，同时微笑着为客人指明餐厅方向。用餐结束后，这家人出来准备离开，小张主动上前帮忙将行李装上车，还贴心提醒老人小心台阶。然而，在关后备箱时，小张不小心将客人一件衣服夹在门缝，导致衣服撕裂。客人发现后十分生气，要求酒店赔偿。 问题： (1)小张在门童迎送服务中有哪些做得好的地方？请具体说明。（5分）​ 【答案】主动迎接与开车门：在私家车停下后，小张立刻上前为客人开车门，展现了门童服务的及时性和主动性，遵循了门童主动迎接客人的基本要求。​ 热情问候与服务延续：热情问候客人，并在得知客人仅用餐不入住后，仍帮助卸行李、指明餐厅方向，以及用餐结束后主动帮忙装行李，体现了门童服务热情、周到，不因客人不住店而区别对待，始终保持良好的服务态度和服务连贯性。​ 细节关怀：提醒老人小心台阶，关注到特殊人群需求，体现了门童服务注重细节，关心客人安全的职业素养。 (2)小张在服务过程中存在哪些不足？应如何改进？（5分）​ 【答案】操作粗心：关后备箱时不小心夹坏客人衣服，反映出小张在操作过程中不够细心，缺乏对细节的关注和谨慎的操作习惯。改进方法：在进行行李搬运、开关车门等操作时，要集中注意力，仔细确认物品位置和车门、后备箱关闭情况，避免因疏忽造成客人财物损坏。风险预判不足：没有提前预估到开关后备箱可能出现的风险，缺乏对潜在问题的防范意识。改进方法：在服务前对可能出现的情况进行预判，提前做好防范措施，如提醒客人检查行李是否放置妥当等。 (3)面对客人衣服被夹坏要求赔偿的情况，小张应该如何妥善处理。（10分） 【答案】诚恳道歉：小张应第一时间向客人真诚道歉，承认是自己工作失误导致客人衣服损坏，表达对客人感受的理解和歉意，稳定客人情绪。​ 及时上报：立即将情况上报给上级领导，如领班或主管，说明事情经过，听从领导指导进行后续处理。​ 协商赔偿：在领导指导下，与客人友好协商赔偿事宜。可以提出为客人清洗修复衣服，如果衣服损坏严重无法修复，可参照衣服的购买价格、使用情况等，与客人协商合理的赔偿金额，争取达成双方都能接受的解决方案。​ 后续跟进：在事情处理完毕后，对客人进行回访，询问客人对处理结果是否满意，再次表达歉意，展现酒店负责到底的态度，尽量挽回客人对酒店的印象。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$