山东省酒店管理类春季高考-散客及团队入住服务《前厅服务与管理考点双析卷》第13卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 7.散客及团队入住服务 (1)掌握散客及团队入住服务的知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第13卷 散客及团队入住服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．商务客人入住后，礼宾部行李员应在之内将行李送到客人房间（   ） A．10分钟 B．20分钟 C．30分钟 D．60分钟 【答案】A 【解析】略 2．长住客人与饭店签有合同，且留住饭店的时间至少为（   ） A．一个星期 B．一个月 C．三个月 D．六个月 【答案】B 【解析】略 3．在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（   ） A．识别客人有无预订 B．让客人填写入住登记表 C．排房、定价 D．确定付款方式 【答案】B 【详解】花费时间最多的步骤是请客人填写登记表，接待员应在保证质量的前提下，千方百计地为长途旅行的客人减少办理入住登记的时间。 4．饭店客房分配应按一定的顺序进行，下列房间分配排序正确的是（   ） A．团队客人、续住客人、散客、保证类预订客人 B．团队客人、保证类预订客人、散客、续住客人 C．团队客人、散客、保证类预订客人、临时性预订客人 D．团队客人、预订客人、续住客人、散客 【答案】D 【详解】排房顺序：①团体客人（团队或会议客人）。② VIP客人和常客。③已付定金的预订客人。④ 要求延期离店的客人。⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。⑥无预订的散客。 5．饭店客房分配应讲究一定的艺术，下列错误的是（   ） A．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 B．对于残疾人尽量安排在离电梯较近的房间 C．尽量安排会议客人住在同一楼层 D．对所有客人都不要分带“4”字的楼层或房号 【答案】D 【详解】部分客人不喜欢数字“4”，不是所有。 6．英文“ check in”意思是（   ） A．退房 B．入住登记 C．销售客房 D．预定客房 【答案】B 【详解】考生需重点记忆常见的英文服务单词与用语。入住登记（check in） 7．饭店中，被誉为“店中之店”的楼层是（   ） A．无烟楼层 B．女士楼层 C．商务行政楼层 D．无障碍楼层 【答案】C 【详解】四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”  （ Executive  Floor）， 通常隶属于前厅部。该楼层被誉为“店中之店”。 8．黑名单指不受饭店欢迎的客人名单，不包括（   ） A．公安部门的通缉犯 B．当地饭店协会的通报名单 C．信用卡黑名单 D．贵宾 【答案】D 【详解】黑名单指不受饭店欢迎的客人名单，不包括贵宾 9．客人姓名、客房需求、房价、离店日期的英文依次是（   ） A．Guest nAme，Requirements，RAte， DepArture DAte B．DepArture DAte， Requirements，  RAte， Guest nAme C．Requirements， Guest nAme， DepArture DAte， RAte D．Requirements， RAte， Guest nAme， DepArture DAte 【答案】A 【详解】客人姓名、客房需求、房价、离店日期的英文依次是： Guest name，Requirements，Rate， Departure Date 10． 不属于接待客人时必要的步骤。（   ） A．询问姓名及联系方式 B．递交房卡 C．收取房费 D．向经理通报 【答案】D 【详解】接待客人无需向经理通报。 11．在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是（   ） A．夸大本饭店在某方面的优势 B．采用形象吸引 C．采用语言吸引 D．赞美客人，感染其情绪 【答案】A 【详解】在向客人讲解饭店产品时，应实事求是，不应夸大其实。 12． 是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。（   ） A．冲击式报价法 B．利益引诱法 C．高码讨价法 D．三明治式报价法 【答案】C 【详解】高码讨价法是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。 13．外宿房的英文是（   ） A．Sleep Out Room B．OCCupieD Room C．BloCkeD Room D．Out of OrDer Room 【答案】A 【详解】外宿房的英文是Sleep Out Room 14．为某位特殊的客人安排的一间房间，并且不允许改变称为（   ） A．锁房（BloCk Room） B．加床（ExtrA BeD） C．住房升级（UpgrA  De） D．折扣（DisCount） 【答案】A 【详解】为某位特殊的客人安排的一间房间，并且不允许改变称为锁房（Block Room） 15．前台接待员办理客人入住过程中可以受理的有效证件不包括（   ） A．身份证 B．工作证 C．护照 D．士兵证 【答案】B 【详解】工作证不属于有效证件。 16．在入住高峰时，前厅部提高效率的有效方法是（   ） A．增加前台接待员 B．限制客人数量 C．提供自助入住服务 D．减少服务流程 【答案】C 【详解】自助入住服务可以分流客人，提高办理入住的效率。 17．前厅接待员在办理入住时，最重要的技能是（   ） A．外语能力 B．快速办理手续的能力 C．沟通和应变能力 D．推销技巧 【答案】C 【详解】沟通与应变能力是前厅接待员处理复杂情况、提升客户满意度的重要技能。 18．受理散客入住接待的第一个基本流程是（   ） A．主动问候客人 B．验证身份证明 C．确认客人有无预订 D．填写入住登记表 【答案】A 【解析】略 19．在酒店，前台接待员处理顾客的特殊要求时，应该（   ） A．不予理会 B．尽量满足合理要求 C．直接拒绝 D．推给其他部门处理 【答案】B 【详解】前台接待员应尽量满足顾客的合理要求，以提升顾客的满意度和忠诚度。 20．当团队房间总数少于 时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格（   ） A．5间 B．8间 C．9间 D．10间 【答案】A 【解析】略 21．接待团队入店，要与 确认叫早、卸行李及退房时间。（   ） A．陪同 B．领队 C．客人 D．导游 【答案】A 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务二 受理团队入住把准备好的房卡、早餐券等交给导游，同时告知楼层、房间数、房间类型、 用餐时间和地点等，陪同房单独放置；与陪同确认叫早、卸行李及退房时间。 22．特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见，并请其签字。（   ） A．领队 B．陪同 C．客人 D．导游 【答案】A 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务二 受理团队入住团队房间增减的处理，特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询领队意见，并请其签字，然后通知房务中心和收银处做好相应变更。 23．总台员工在为团队客人办理入住时，通常需要哪些文件（   ） A．团队名单和预订确认单 B．客人护照和签证 C．客人身份证和驾驶证 D．客人工作证明和收入证明 【答案】A 【解析】略 24．团队入住期间，客房部应如何确保服务质量？（   ） A．每日进行房间检查并填写服务报告 B．仅在团队成员提出要求时提供服务 C．提供一次性清洁服务 D．每两天进行一次房间整理 【答案】A 【详解】为了确保服务质量，客房部应每日检查房间情况并填写服务报告，确保服务的持续性和规范性。 25．在团队入住时，前台应优先做（   ） A．安排导游介绍酒店 B．准备客房钥匙并迅速分发 C．提供欢迎饮料 D．详细介绍酒店的设施 【答案】B 【详解】团队入住时，快速分发客房钥匙是确保入住高效的重要步骤。 26．在团队接待过程中，酒店应如何与团队领队保持沟通？（   ） A．仅在问题出现时联系 B．提供全天候的联络渠道 C．通过短信定期汇报 D．仅在每天结束时汇报 【答案】B 【详解】酒店应与团队领队保持全天候的联络，以便及时处理任何突发情况和需求。 27．在团队入住期间，酒店应定期检查（   ） A 团队活动的参与情况   B．房间的清洁和服务情况   C． 提供餐饮的频率   D．团队领导的反馈 【答案】B 【详解】团队入住期间，酒店应定期检查房间的清洁和服务，以确保客人得到持续的高品质服务。 28．团队入住期间，酒店应如何处理特殊需求？（   ） A 通过前台统一协调并记录   B．让客人自行与相关部门联系   C． 直接告知客户无法提供特殊服务   D．拒绝所有超出常规的要求 【答案】A 【详解】团队入住期间，所有特殊需求应由前台统一协调并记录，以确保服务的高效和一致性。 29．酒店团队接待时，（   ）最能体现效率。 A 提供欢迎礼物  B．提供快捷入住服务   C． 组织酒店活动  D．提供免费晚餐 【答案】B 【详解】团队接待时，快捷办理入住能有效提高服务效率和客人满意度。 30．团队入住时， 最为关键。（   ） A．提供自助餐 B．组织酒店参观 C．快速办理入住手续 D．安排私人导游 【答案】C 【详解】团队入住时，快速、高效的办理入住手续是提升客户满意度的关键。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述团队客人入住登记手续办理的程序。 【答案】①接待前的准备工作 ②接待团队入店 ③收取团队押金 ④提醒祝愿客人 ⑤信息储存 【解析】略 32．简述团队房间增减处理程序。 【答案】增加房间： （1）对照相关协议，确定是否能给予增加和签报。 （2）如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名 （3）若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料再退回。 （4）将增加的房号明确注明在订单上，通知楼层台班、行李组并记下其工号，并输入电脑。 减少房间： （1）在团单上注明取消的房号，取出房卡，通知楼层台班及行李组，并记其工号。 （2）更改电脑资料。 【分析】考的是项目四 总台服务 ，任务二 受理团队入住考查团队房间增减处理程序。 【详解】团队房间增减处理程序： 增加房间：（1）对照相关协议，确定是否能给予增加和签报。（2）如可以则请陪同在团单上注明原因、报账单位并签名（3）若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报账资料再退回。（4）将增加的房号明确注明在订单上，通知楼层台班、行李组并记下其工号，并输入电脑。 减少房间：（1）在团单上注明取消的房号，取出房卡，通知楼层台班及行李组，并记其工号。（2）更改电脑资料。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某日晚上6点，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前对小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我先为这个团队办好手续，然后替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房都是218元/间。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去小马没有防备，结果吃了一记耳光！他翅趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而从小马紧握着的那只微微颤抖的手可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 结合上述材料，回答以下问题：请评价小马的做法。 【答案】客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才能留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生冲突。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 7.散客及团队入住服务 (1)掌握散客及团队入住服务的知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第13卷 散客及团队入住服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．商务客人入住后，礼宾部行李员应在之内将行李送到客人房间（   ） A．10分钟 B．20分钟 C．30分钟 D．60分钟 2．长住客人与饭店签有合同，且留住饭店的时间至少为（   ） A．一个星期 B．一个月 C．三个月 D．六个月 3．在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（   ） A．识别客人有无预订 B．让客人填写入住登记表 C．排房、定价 D．确定付款方式 4．饭店客房分配应按一定的顺序进行，下列房间分配排序正确的是（   ） A．团队客人、续住客人、散客、保证类预订客人 B．团队客人、保证类预订客人、散客、续住客人 C．团队客人、散客、保证类预订客人、临时性预订客人 D．团队客人、预订客人、续住客人、散客 5．饭店客房分配应讲究一定的艺术，下列错误的是（   ） A．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 B．对于残疾人尽量安排在离电梯较近的房间 C．尽量安排会议客人住在同一楼层 D．对所有客人都不要分带“4”字的楼层或房号 6．英文“ check in”意思是（   ） A．退房 B．入住登记 C．销售客房 D．预定客房 7．饭店中，被誉为“店中之店”的楼层是（   ） A．无烟楼层 B．女士楼层 C．商务行政楼层 D．无障碍楼层 8．黑名单指不受饭店欢迎的客人名单，不包括（   ） A．公安部门的通缉犯 B．当地饭店协会的通报名单 C．信用卡黑名单 D．贵宾 9．客人姓名、客房需求、房价、离店日期的英文依次是（   ） A．Guest nAme，Requirements，RAte， DepArture DAte B．DepArture DAte， Requirements，  RAte， Guest nAme C．Requirements， Guest nAme， DepArture DAte， RAte D．Requirements， RAte， Guest nAme， DepArture DAte 10． 不属于接待客人时必要的步骤。（   ） A．询问姓名及联系方式 B．递交房卡 C．收取房费 D．向经理通报 11．在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是（   ） A．夸大本饭店在某方面的优势 B．采用形象吸引 C．采用语言吸引 D．赞美客人，感染其情绪 12． 是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。（   ） A．冲击式报价法 B．利益引诱法 C．高码讨价法 D．三明治式报价法 13．外宿房的英文是（   ） A．Sleep Out Room B．OCCupieD Room C．BloCkeD Room D．Out of OrDer Room 14．为某位特殊的客人安排的一间房间，并且不允许改变称为（   ） A．锁房（BloCk Room） B．加床（ExtrA BeD） C．住房升级（UpgrA  De） D．折扣（DisCount） 15．前台接待员办理客人入住过程中可以受理的有效证件不包括（   ） A．身份证 B．工作证 C．护照 D．士兵证 16．在入住高峰时，前厅部提高效率的有效方法是（   ） A．增加前台接待员 B．限制客人数量 C．提供自助入住服务 D．减少服务流程 17．前厅接待员在办理入住时，最重要的技能是（   ） A．外语能力 B．快速办理手续的能力 C．沟通和应变能力 D．推销技巧 18．受理散客入住接待的第一个基本流程是（   ） A．主动问候客人 B．验证身份证明 C．确认客人有无预订 D．填写入住登记表 19．在酒店，前台接待员处理顾客的特殊要求时，应该（   ） A．不予理会 B．尽量满足合理要求 C．直接拒绝 D．推给其他部门处理 20．当团队房间总数少于 时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价格（   ） A．5间 B．8间 C．9间 D．10间 21．接待团队入店，要与 确认叫早、卸行李及退房时间。（   ） A．陪同 B．领队 C．客人 D．导游 22．特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询 意见，并请其签字。（   ） A．领队 B．陪同 C．客人 D．导游 23．总台员工在为团队客人办理入住时，通常需要哪些文件（   ） A．团队名单和预订确认单 B．客人护照和签证 C．客人身份证和驾驶证 D．客人工作证明和收入证明 24．团队入住期间，客房部应如何确保服务质量？（   ） A．每日进行房间检查并填写服务报告 B．仅在团队成员提出要求时提供服务 C．提供一次性清洁服务 D．每两天进行一次房间整理 25．在团队入住时，前台应优先做（   ） A．安排导游介绍酒店 B．准备客房钥匙并迅速分发 C．提供欢迎饮料 D．详细介绍酒店的设施 26．在团队接待过程中，酒店应如何与团队领队保持沟通？（   ） A．仅在问题出现时联系 B．提供全天候的联络渠道 C．通过短信定期汇报 D．仅在每天结束时汇报 27．在团队入住期间，酒店应定期检查（   ） A 团队活动的参与情况   B．房间的清洁和服务情况   C． 提供餐饮的频率   D．团队领导的反馈 28．团队入住期间，酒店应如何处理特殊需求？（   ） A 通过前台统一协调并记录   B．让客人自行与相关部门联系   C． 直接告知客户无法提供特殊服务   D．拒绝所有超出常规的要求 29．酒店团队接待时，（   ）最能体现效率。 A 提供欢迎礼物  B．提供快捷入住服务   C． 组织酒店活动  D．提供免费晚餐 30．团队入住时， 最为关键。（   ） A．提供自助餐 B．组织酒店参观 C．快速办理入住手续 D．安排私人导游 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述团队客人入住登记手续办理的程序。 32．简述团队房间增减处理程序。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某日晚上6点，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前对小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我先为这个团队办好手续，然后替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房都是218元/间。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去小马没有防备，结果吃了一记耳光！他翅趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生 理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而从小马紧握着的那只微微颤抖的手可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 结合上述材料，回答以下问题：请评价小马的做法。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$