山东省酒店管理类春季高考-散客及团队行李服务《前厅服务与管理考点双析卷》第9卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 5.散客及团队行李服务 (1)掌握散客及团队行李服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第9卷 散客及团队行李服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 2．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 3．当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 4．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 5．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 6．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（   ） A．无论房间为何种状态，都应敲门进入 B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置 C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下 D．如房内无人应，则可刷卡进入 7．散客行李服务主要针对的是以下的入住宾客提供的相关服务（   ） A．5人 B．8人 C．9人 D．10人 8．当客人提出换房要求时，应到申请（   ） A．问讯处 B．接待处 C．收银处 D．大堂副理处 9．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（   ） A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息 B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人 C．请客人当面确认行李件数及状况 D．提醒客人行李不能由他人代取 10．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（   ） A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧 11．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 12．行李员进入客人房间前，通报“ ”。（   ） A．Room ServiCe B．DoormAn C．ConCierge D．Bell Boy 13．国际金钥匙协会的标志是两把（   ） A．平行银钥匙 B．平行金钥匙 C．交叉金钥匙 D．交叉银钥匙 14．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 15．客人前来寄存行李时，首先应（   ） A．确认客人身份 B．了解住客寄存行李的要求 C．询问客人姓名 D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 16．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（     ） A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理 17．在饭店中，bellman 或bellboy是指（   ） A．调酒师 B．收银员 C．接线员 D．行李员 18．客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的（   ） A．寄存联 B．提取联 C．保管费 D．小费 19．行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。（   ） A．楼层服务员 B．行李员 C．收银员 D．门童 20．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（   ） A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来 C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件 21．引领客人至前台或接待处后，行李员放下行李，站在前台边侧客人身后 处，等候客人办理入住手续（   ） A．1.5米 B．3米 C．4米 D．5米 22．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（   ） A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿 B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯 C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐 D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间 23．行李员填写的“散客入住行李搬运记录”中没有 内容（   ） A．上楼时间 B．客人姓名 C．预订离店时间 D．行李员 24．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（   ） A．短期、长期寄存可以混放在一起 B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C．对行李保管地方应加强管理 D．按时对客人的行李进行查看 25．行李员递送住客邮件、传真时，应先 ，主动问候，然后再请客人当面确认签收（   ） A．书面通知 B．短信提醒 C．留言通知 D．按铃或敲门 26．为商务楼层客人提供行李服务时，要求 之内将行李送到客人房间（   ） A．3分钟 B．5分钟 C．8分钟 D．10分钟 27．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（   ） A．单独将暂时无人认领的行李拆开 B．先进行核对，确定行李是否错送 C．如果确实错送了行李，应向客人致歉 D．将多出的行李存入行李房 28．“准确登记一收取行李一行李装车”属于_____行李服务程序。（   ） A．散客抵店 B．散客离店 C．团队抵店 D．团队离店 29．客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，饭店服务员可提醒客人（   ） A．保管好 B．随身携带 C．饭店提供贵重物品保管服务 D．注意锁好门 30．在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（   ） A．发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B．因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C．因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D．对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人行李提取服务程序有哪些。 32．简述刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。你作为当班服务员，应该如何处理此事。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某旅行团入住某饭店，在寄存物品于前台时，该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。该团某旅客在饭店领取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向饭店索赔。饭店称该物品寄存时未做特别声明，饭店以有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，饭店为无偿保管，没有重大过失，不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为按照惯例，导游代游客寄存贵重物品于前台时，所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向饭店做特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。该游客认为统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。 结合上述材料，回答以下问题： 该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担？为什么。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 5.散客及团队行李服务 (1)掌握散客及团队行李服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第9卷 散客及团队行李服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 【答案】B 【解析】略 2．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 【答案】B 【解析】略 3．当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 【答案】D 【解析】略 4．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 【答案】B 【解析】略 5．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 【答案】A 【解析】略 6．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（   ） A．无论房间为何种状态，都应敲门进入 B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置 C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下 D．如房内无人应，则可刷卡进入 【答案】A 【解析】略 7．散客行李服务主要针对的是以下的入住宾客提供的相关服务（   ） A．5人 B．8人 C．9人 D．10人 【答案】C 【解析】略 8．当客人提出换房要求时，应到申请（   ） A．问讯处 B．接待处 C．收银处 D．大堂副理处 【答案】B 【解析】略 9．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（   ） A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息 B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人 C．请客人当面确认行李件数及状况 D．提醒客人行李不能由他人代取 【答案】B 【详解】客人提取行李时还需查验客人的房卡或有效证件。 10．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（   ） A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧 【答案】C 【详解】行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在客人身后1.5米处。 11．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 【答案】A 【详解】A项是指前厅部作为酒店业务活动中心需要发挥的作用，而并非礼宾部主管的具体工作。 12．行李员进入客人房间前，通报“ ”。（   ） A．Room ServiCe B．DoormAn C．ConCierge D．Bell Boy 【答案】D 【详解】行李员进入客人房间前，通报“Bell Boy”。 13．国际金钥匙协会的标志是两把（   ） A．平行银钥匙 B．平行金钥匙 C．交叉金钥匙 D．交叉银钥匙 【答案】C 【详解】国际金钥匙协会的标志是两把交叉金钥匙 14．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 【答案】D 【详解】关于电梯礼仪：行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按电梯钮，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。 15．客人前来寄存行李时，首先应（   ） A．确认客人身份 B．了解住客寄存行李的要求 C．询问客人姓名 D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 【答案】A 【详解】第一步是确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客（非住客的行李多数饭店不予寄存）。 16．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（     ） A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理 【答案】D 【详解】若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。 17．在饭店中，bellman 或bellboy是指（   ） A．调酒师 B．收银员 C．接线员 D．行李员 【答案】D 【详解】在欧美国家的饭店， 行李员又被称为“Bellboy”“Bellman”“Bellhop”和“Porter”。 18．客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的（   ） A．寄存联 B．提取联 C．保管费 D．小费 【答案】B 【详解】客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。 19．行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。（   ） A．楼层服务员 B．行李员 C．收银员 D．门童 【答案】A 【详解】若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 20．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（   ） A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来 C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件 【答案】C 【详解】A、B、D三个选项虽然都使用了敬语，但偏向于一种不容置疑的、命令式的口吻。而C选项不仅使用了敬语，且表现出的是一种商量的、委婉的语气，更能体现出酒店服务行业对宾客的一种尊重。 21．引领客人至前台或接待处后，行李员放下行李，站在前台边侧客人身后 处，等候客人办理入住手续（   ） A．1.5米 B．3米 C．4米 D．5米 【答案】A 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务引领客人至前台或接待处后，行李员放下行李，站在前台边侧客人身后1.5米处，等候客人办理入住手续。 22．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（   ） A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿 B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯 C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐 D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间 【答案】D 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务开门后，应先开总开关，确定客房属于可售房后，手势示意请客人先进。 23．行李员填写的“散客入住行李搬运记录”中没有 内容（   ） A．上楼时间 B．客人姓名 C．预订离店时间 D．行李员 【答案】B 【详解】在行李搬运过程中，行李员需要记录自己的姓名，上楼时间，客人的行李件数、房号、预订离店时间等信息，以确保行李的准确送达。其中不包括客人姓名。 24．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（   ） A．短期、长期寄存可以混放在一起 B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C．对行李保管地方应加强管理 D．按时对客人的行李进行查看 【答案】A 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务办理客人行李长期寄存的服务时，应将短期、长期寄存单独分开存放。 25．行李员递送住客邮件、传真时，应先 ，主动问候，然后再请客人当面确认签收（   ） A．书面通知 B．短信提醒 C．留言通知 D．按铃或敲门 【答案】D 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务行李员递送住客邮件、传真时，应先按铃或敲门，主动问候，然后再请客人当面确认签收。 26．为商务楼层客人提供行李服务时，要求 之内将行李送到客人房间（   ） A．3分钟 B．5分钟 C．8分钟 D．10分钟 【答案】D 【分析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务 【点睛】 27．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（   ） A．单独将暂时无人认领的行李拆开 B．先进行核对，确定行李是否错送 C．如果确实错送了行李，应向客人致歉 D．将多出的行李存入行李房 【答案】A 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务行李错送的处理方法：先进行核对，确定行李是否错送。 28．“准确登记一收取行李一行李装车”属于_____行李服务程序。（   ） A．散客抵店 B．散客离店 C．团队抵店 D．团队离店 【答案】D 【解析】略 29．客房是客人旅途中的家，对他们所携带的贵重物品，饭店服务员可提醒客人（   ） A．保管好 B．随身携带 C．饭店提供贵重物品保管服务 D．注意锁好门 【答案】C 【解析】略 30．在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（   ） A．发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B．因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C．因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D．对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存 【答案】D 【详解】发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任；因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿；因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述客人行李提取服务程序有哪些。 【答案】（1）请宾客出示寄存单 （2）核对寄存单 （3）查找行李 （4）回收寄存卡归还行李 （5）与宾客道别 【解析】略 32．简述刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。你作为当班服务员，应该如何处理此事。 【答案】（1）请客人出示房卡和身份证件。 （2）请客人说出贵重物品特征。 （3）根据客人出示的证件，查询相关记录。 （4）饭店一般明文规定若客人丢失保险箱子钥匙，需要做出适当的经济赔偿，若客人要取所存物品，必须征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员以及饭店保安人员在场的情况下，由饭店的工程部有关人员将保险箱的锁破坏性地钻开，并做好记录，以备核查。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 某旅行团入住某饭店，在寄存物品于前台时，该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。该团某旅客在饭店领取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向饭店索赔。饭店称该物品寄存时未做特别声明，饭店以有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，饭店为无偿保管，没有重大过失，不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为按照惯例，导游代游客寄存贵重物品于前台时，所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向饭店做特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。该游客认为统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。 结合上述材料，回答以下问题： 该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担？为什么。 【答案】（1）应由饭店、导游和客人承担。 （2）理由： ①饭店作为保管人，不能基于自己无重大过失而主张免责。但在寄存物品时，饭店的确无从知晓该物为贵重物品。而且《国际饭店法》规定：“如果客人及时得到报告，饭店对贵重物品的赔偿应有合理的限度。”所以饭店应按一般物品予以赔偿。 ②导游作为游客的代理人，在其代理行为中未告知游客该声明义务，导游亦存在主观过错，也应承担赔偿责任。 ③游客作为保管的寄存人，但未在寄存凭据上声明寄存物有贵重物品，也有过错。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$