山东省酒店管理类春季高考-散客及团队行李服务《前厅服务与管理考点双析卷》第10卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 5.散客及团队行李服务 (1)掌握散客及团队行李服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第10卷 散客及团队行李服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．当客人提出换房要求时，应到申请（   ） A．问讯处 B．接待处 C．收银处 D．大堂副理处 2．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（   ） A．无论房间为何种状态，都应敲门进入 B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置 C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下 D．如房内无人应，则可刷卡进入 3．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（   ） A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧 4．当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 5．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 6．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 7．“金钥匙之父”是（   ） A．里兹.卡尔顿 B．斯塔特勒 C．希尔顿 D．费迪南德 8．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 9．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 10．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（   ） A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息 B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人 C．请客人当面确认行李件数及状况 D．提醒客人行李不能由他人代取 11．客人前来寄存行李时，首先应（   ） A．确认客人身份 B．了解住客寄存行李的要求 C．询问客人姓名 D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 12．国际金钥匙协会的标志是两把（   ） A．平行银钥匙 B．平行金钥匙 C．交叉金钥匙 D．交叉银钥匙 13．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 14．行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。（   ） A．楼层服务员 B．行李员 C．收银员 D．门童 15．客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的（   ） A．寄存联 B．提取联 C．保管费 D．小费 16．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（   ） A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来 C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件 17．散客行李服务主要针对的是以下的入住宾客提供的相关服务（   ） A．5人 B．8人 C．9人 D．10人 18．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（     ） A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理 19．在国际上，“金钥匙”成为高档饭店 的重要标志。（   ） A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务. 20．在饭店中，bellman 或bellboy是指（   ） A．调酒师 B．收银员 C．接线员 D．行李员 21．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（   ） A．短期、长期寄存可以混放在一起 B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C．对行李保管地方应加强管理 D．按时对客人的行李进行查看 22．引领客人至前台或接待处后，行李员放下行李，站在前台边侧客人身后 处，等候客人办理入住手续（   ） A．1.5米 B．3米 C．4米 D．5米 23．行李员递送住客邮件、传真时，应先 ，主动问候，然后再请客人当面确认签收（   ） A．书面通知 B．短信提醒 C．留言通知 D．按铃或敲门 24．如果客人在入住登记时交纳的押金已经用完而又继续消费时， 应及时通知客人补缴（   ） A．大堂副理 B．收银员 C．客房服务员 D．行李员 25．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（   ） A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿 B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯 C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐 D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间 26．前台贵重物品保险箱应该 对客服务（   ） A．24小时 B．12小时 C．8小时 D．6小时 27．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（   ） A．单独将暂时无人认领的行李拆开 B．先进行核对，确定行李是否错送 C．如果确实错送了行李，应向客人致歉 D．将多出的行李存入行李房 28．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的（   ） A．收银员 B．接待员 C．行李员 D．门童 29．饭店内部函件和住客函件的传送通常由 负责（   ） A．行李员 B．问讯员 C．门僮 D．pa 30．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。（   ） A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述团队行李服务前的准备工作。 32．简述为什么团队行李服务中行李标签的使用很重要。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 饭店行李员小马接到前台主管通知帮客人转房。因为客人张先生一家不愿意住在五星级的附楼，要求转房去五星级的饭店主楼。行李员小马接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往距离100m的主楼。约5分钟之后，大堂副理接到停车场保安的报告，说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，得知所丢失的衣服正是行李员小马所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员小马帮客人转房时，客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DeadMove，行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被饭店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。 结合上述材料，回答以下问题： (1)行李员小马犯了哪些错误？（5分） (2)发生此事的原因主要是什么？（5分） (3)该如何处理。（10分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 5.散客及团队行李服务 (1)掌握散客及团队行李服务知识。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第10卷 散客及团队行李服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．当客人提出换房要求时，应到申请（   ） A．问讯处 B．接待处 C．收银处 D．大堂副理处 【答案】B 【解析】略 2．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（   ） A．无论房间为何种状态，都应敲门进入 B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置 C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下 D．如房内无人应，则可刷卡进入 【答案】A 【解析】略 3．行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（   ） A．客人左侧 B．客人身后3米处 C．客人身后1.5米处 D．客人右侧 【答案】C 【详解】行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在客人身后1.5米处。 4．当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 【答案】D 【解析】略 5．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 【答案】B 【解析】略 6．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 【答案】B 【解析】略 7．“金钥匙之父”是（   ） A．里兹.卡尔顿 B．斯塔特勒 C．希尔顿 D．费迪南德 【答案】D 【详解】“金钥匙之父”是费迪南德 8．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 【答案】A 【解析】略 9．下列关于电梯服务，错误的是（   ） A．行李员应主动叫梯 B．行李员请客人先进入电梯，客人进出电梯时应有护梯动作 C．电梯行至楼层时，行李员请客人先走出电梯 D．行李员将行李拿入电梯中，站在电梯的左侧，并按梯钮，键入楼层号 【答案】D 【详解】关于电梯礼仪：行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按电梯钮，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。 10．当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是（   ） A．主动问候客人，询问客人行李颜色、大小、形状、件数等信息 B．按客人出示的行李提取联，将行李递给客人 C．请客人当面确认行李件数及状况 D．提醒客人行李不能由他人代取 【答案】B 【详解】客人提取行李时还需查验客人的房卡或有效证件。 11．客人前来寄存行李时，首先应（   ） A．确认客人身份 B．了解住客寄存行李的要求 C．询问客人姓名 D．问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 【答案】A 【详解】第一步是确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客（非住客的行李多数饭店不予寄存）。 12．国际金钥匙协会的标志是两把（   ） A．平行银钥匙 B．平行金钥匙 C．交叉金钥匙 D．交叉银钥匙 【答案】C 【详解】国际金钥匙协会的标志是两把交叉金钥匙 13．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 【答案】B 【解析】略 14．行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。（   ） A．楼层服务员 B．行李员 C．收银员 D．门童 【答案】A 【详解】若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 15．客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的（   ） A．寄存联 B．提取联 C．保管费 D．小费 【答案】B 【详解】客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。 16．证件核对时，服务员应用最恰当的服务用语是（   ） A．请出示身份证 B．把您的身份证拿出来 C．需要看一下您的身份证 D．让我看一下您的证件 【答案】C 【详解】A、B、D三个选项虽然都使用了敬语，但偏向于一种不容置疑的、命令式的口吻。而C选项不仅使用了敬语，且表现出的是一种商量的、委婉的语气，更能体现出酒店服务行业对宾客的一种尊重。 17．散客行李服务主要针对的是以下的入住宾客提供的相关服务（   ） A．5人 B．8人 C．9人 D．10人 【答案】C 【解析】略 18．行李员在引领客人进入客房后，发现客房未整理或客人对房间不满意时，下列处理不正确的是（     ） A．向客人道歉 B．与接待处联系 C．与客人换房 D．报告领班处理 【答案】D 【详解】若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。 19．在国际上，“金钥匙”成为高档饭店 的重要标志。（   ） A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务. 【答案】A 【详解】在国际上，“金钥匙”成为高档饭店个性化服务的重要标志。 20．在饭店中，bellman 或bellboy是指（   ） A．调酒师 B．收银员 C．接线员 D．行李员 【答案】D 【详解】在欧美国家的饭店， 行李员又被称为“Bellboy”“Bellman”“Bellhop”和“Porter”。 21．办理客人行李长期寄存的服务不正确的做法是（   ） A．短期、长期寄存可以混放在一起 B．应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定 C．对行李保管地方应加强管理 D．按时对客人的行李进行查看 【答案】A 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务办理客人行李长期寄存的服务时，应将短期、长期寄存单独分开存放。 22．引领客人至前台或接待处后，行李员放下行李，站在前台边侧客人身后 处，等候客人办理入住手续（   ） A．1.5米 B．3米 C．4米 D．5米 【答案】A 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务引领客人至前台或接待处后，行李员放下行李，站在前台边侧客人身后1.5米处，等候客人办理入住手续。 23．行李员递送住客邮件、传真时，应先 ，主动问候，然后再请客人当面确认签收（   ） A．书面通知 B．短信提醒 C．留言通知 D．按铃或敲门 【答案】D 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务行李员递送住客邮件、传真时，应先按铃或敲门，主动问候，然后再请客人当面确认签收。 24．如果客人在入住登记时交纳的押金已经用完而又继续消费时， 应及时通知客人补缴（   ） A．大堂副理 B．收银员 C．客房服务员 D．行李员 【答案】B 【分析】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务 【点睛】 25．下列有关行李服务的说法中，不正确的是（   ） A．客人的贵重物品和易碎品，应让客人自己拿 B．在乘坐电梯时，应先请客人进出电梯 C．离开客房前，应询问客人是否还有其他吩咐 D．来到客房后，打开总开关，放好行李以后，请客人进入房间 【答案】D 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务开门后，应先开总开关，确定客房属于可售房后，手势示意请客人先进。 26．前台贵重物品保险箱应该 对客服务（   ） A．24小时 B．12小时 C．8小时 D．6小时 【答案】A 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务前台贵重物品保险箱应该24小时对客服务。 27．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是（   ） A．单独将暂时无人认领的行李拆开 B．先进行核对，确定行李是否错送 C．如果确实错送了行李，应向客人致歉 D．将多出的行李存入行李房 【答案】A 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务行李错送的处理方法：先进行核对，确定行李是否错送。 28．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的（   ） A．收银员 B．接待员 C．行李员 D．门童 【答案】C 【详解】教材原文：饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。 29．饭店内部函件和住客函件的传送通常由 负责（   ） A．行李员 B．问讯员 C．门僮 D．pa 【答案】A 【详解】饭店内部函件和住客函件的传送通常由行李员负责。 30．使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄字的物品存入盒内，盖上盒盖。（   ） A．客人 B．领队 C．总台收银员 D．行李员 【答案】A 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务三 团队行李服务使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述团队行李服务前的准备工作。 【答案】（1）查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息。 （2）询问总台确认具体抵店时间。 （3）检查与准备好行李车和行李网罩。 （4）查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 【解析】略 32．简述为什么团队行李服务中行李标签的使用很重要。 【答案】在团队行李服务中，行李标签的使用非常重要，原因如下： a. 标识明确：行李标签可以清晰地标识出行李的所属宾客信息，如姓名、房间号等，避免行李混淆或误送。 b. 提高效率：行李员通过快速查看行李标签，可以迅速识别行李的目的地，从而提高行李分发和搬运的效率。 c. 增强安全性：行李标签上的信息可以作为行李安全检查的依据，有助于确保行李在运输和存储过程中的安全。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 饭店行李员小马接到前台主管通知帮客人转房。因为客人张先生一家不愿意住在五星级的附楼，要求转房去五星级的饭店主楼。行李员小马接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往距离100m的主楼。约5分钟之后，大堂副理接到停车场保安的报告，说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，得知所丢失的衣服正是行李员小马所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员小马帮客人转房时，客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DeadMove，行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被饭店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。 结合上述材料，回答以下问题： (1)行李员小马犯了哪些错误？（5分） 【答案】第一，行李员小马在帮客人转房时，明知客人不在房间，没有按部门规定的操作程序处理，而是私自处理。 第二，小马将客人的衣服丢失在停车场而不自知。 (2)发生此事的原因主要是什么？（5分） 【答案】导致此事发生的原因：行李员操作失误，没有按部门正规的操作规程操作。 (3)该如何处理。（10分） 【答案】第一，要求此员工重新阅读一次部门所有操作规程。 第二，写出整件事情经过的报告及反省。 第三，给该员工签署轻微过失单处理。 第四，部门培训例会上，礼宾司将此事当成服务案例拿出来分析，并要求礼宾部员工给出意见，以便加深员工的印象，以避免类似的事情再度发生。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$