山东省酒店管理类春季高考-受理宾客退房《前厅服务与管理考点双析卷》第19卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 10.受理宾客退房 (1)掌握散客及团队结账退房程序与标准。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第19卷 受理宾客退房 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．若客人逾时离店，饭店会加收房费，15：00以前结账者，加收（   ） A．1天房费的1/4 B．1天房费的1/3 C．1天房费的1/2 D．全天房费 2．小型团队结账办理时间为（   ） A．30~45分钟 B．25~35分钟 C．15~25分钟 D．5~15分钟 3．散客结账一般要求在完成（   ） A．5分钟内 B．4分钟内 C．2~3分钟 D．5~6分钟 4．目前中国银行柜台可提供多达______种货币兑换（   ） A．8 B．16 C．32 D．64 5．18：00 以后结账的客人， 应加收房费（   ） A．1/2 B．1/3 C．半天 D．全天 6．“比索”是_______的货币（   ） A．韩国 B．菲律宾 C．泰国 D．马来西亚 7．若遇客人拒绝付款时， 前厅收银员则应即时交_______处理。（   ） A．前厅主管 B．饭店保安 C．大堂副理 D．前厅部经理 8．饭店受_______委托， 代办外汇兑换业务（   ） A．中国人民银行 B．中国银行 C．中国工商银行 D．中国建设银行 9．在团队离店前半个小时 ， 最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。（   ） A．大堂副理 B．收银员 C．服务员 D．礼宾员 10．住店客人的欠款不断增加时处理不正确的是（   ） A．可用电话通知付款（注意语言艺术） B．可用书面的“催款信” C．若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 D．委婉的请客人离店 11．酒店应对宾客延迟退房的常见政策是（   ） A．强制退房 B．收取额外费用或灵活处理 C．取消下一次预订 D．提供免费延迟退房 12．顾客退房时，前台应主动提供的信息包括（   ） A．结账明细 B．酒店的宣传资料 C．周边的旅游信息 D．个人优惠券 13．顾客在酒店消费后要求开具发票，前台应（   ） A．拒绝 B．询问顾客信息并开具 C．告知顾客无发票 D．直接开具发票 14．在酒店退房时，顾客如果发现费用不明，应首先（   ） A．向经理投诉 B．忽略直接付款 C．询问前台接待员 D．提出争议 15．在客人退房时，前台需要核对哪些信息？（   ） A．顾客的姓名和房号 B．顾客的信用卡信息 C．顾客的年龄 D．顾客的职业 16．退房时，客人应当（   ） A．直接离开 B．在前台办理退房手续 C．交钥匙给房间清洁员 D．在房间里等候 17．当客人提出退房并要求退款时，总台收银员应该如何操作（   ） A．直接退还客人支付的现金 B．在收银系统中进行退房操作并打印退款单 C．要求客人提供相关证明文件 D．通知财务部门进行处理 18．在总台账务处理中，收到客户支付的预付款时，应该使用哪种类型的记账凭证（   ） A．收款凭证 B．付款凭证 C．转账凭证 D．凭证附件 19．在总台账务处理中，下列哪项不是常见的凭证类型（   ） A．收款凭证 B．付款凭证 C．转账凭证 D．借条 20．编制营业报表时，应包括以下哪项内容（   ） A．员工的个人工资明细 B．当日客房出租率 C．酒店固定资产清单 D．宾客的个人信息 21．夜审工作中，以下哪项不是必须执行的步骤（   ） A．核对当日所有宾客账单 B．检查收银机内的现金和账单是否一致 C．对当日所有宾客进行电话回访 D．完成营业日报表 22．货币兑换业务中，酒店通常遵循的汇率是（   ） A．官方当日汇率 B．酒店自行设定的汇率 C．市场实时汇率 D．任意汇率均可 23．结账服务中，若客人账单包含未结算的额外消费，总台员工应如何操作（   ） A．直接为客人结账，无需额外通知 B．向客人展示额外消费清单，并询问是否计入账单 C．直接将额外消费计入账单，并向客人解释 D．忽略额外消费，只处理已结算部分 24．在总台账务处理中，当客人使用信用卡结账时，以下哪项操作是必需的（   ） A．检查信用卡有效期 B．询问客人是否需要发票 C．询问客人是否需要酒店会员卡 D．检查客人身份证件 25．在团队离店前 小时，收银员最好主动与团队的领队险同等相关人员联系，要求协助收款。（   ） A．0.5 B．1 C．1.5 D．2 26．当客人行至前台 米左右时，应面带微笑问候客人，“先生/女士，请问有什么可以帮到您？” （   ） A．1 B．1.5 C．2 D．2.5 27．散客退房时，前厅部需要确认哪些信息？（   ） A．房间清洁情况 B．客人是否支付所有费用 C．客人带走的行李数量 D．餐饮订单是否准确 28．团队离店前，酒店应向客人提供（   ） A 赠送纪念品  B．确认退房时间并安排车辆接送   C． 提供免费早餐  D．邀请客人参加离别活动 29．团队离店时，酒店应做的第一步是（   ） A．安排送机服务 B．检查房间状态 C．提供退房账单 D．准备纪念品 30．Check Out的意思是（   ） A．客人已经离开但客房并未打扫 B．客人已经离开并且客房已打扫 C．空房 D．客人暂时离开并未退房 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述收兑旅行支票的服务程序。 32．简述总台收银员设立客账账户应填写的几个要素。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天早上，南方某大饭店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名？”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来的麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们饭店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的话，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。 结合上述材料，回答以下问题： 请分析服务员与大堂副理的做法。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 10.受理宾客退房 (1)掌握散客及团队结账退房程序与标准。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第19卷 受理宾客退房 老师讲解卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．若客人逾时离店，饭店会加收房费，15：00以前结账者，加收（   ） A．1天房费的1/4 B．1天房费的1/3 C．1天房费的1/2 D．全天房费 【答案】B 【解析】略 2．小型团队结账办理时间为（   ） A．30~45分钟 B．25~35分钟 C．15~25分钟 D．5~15分钟 【答案】C 【解析】略 3．散客结账一般要求在完成（   ） A．5分钟内 B．4分钟内 C．2~3分钟 D．5~6分钟 【答案】C 【解析】略 4．目前中国银行柜台可提供多达______种货币兑换（   ） A．8 B．16 C．32 D．64 【答案】C 【详解】目前中国银行柜台可提供多达32种货币兑换，包括美元、英镑、欧元、港币、新加坡元等 5．18：00 以后结账的客人， 应加收房费（   ） A．1/2 B．1/3 C．半天 D．全天 【答案】D 【详解】如15： 00以前结账者， 加收一天房费的1/3； 15： 00～18： 00结账的， 加收1/2房费； 18： 00以后结账的，则加收全天房费。 6．“比索”是_______的货币（   ） A．韩国 B．菲律宾 C．泰国 D．马来西亚 【答案】B 【详解】常见的外币：比索-菲律宾；韩国-韩元；马来西亚-林吉特；泰国-铢； 7．若遇客人拒绝付款时， 前厅收银员则应即时交_______处理。（   ） A．前厅主管 B．饭店保安 C．大堂副理 D．前厅部经理 【答案】C 【详解】考的是项目四 总台服务， 任务五 受理宾客退房。若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 8．饭店受_______委托， 代办外汇兑换业务（   ） A．中国人民银行 B．中国银行 C．中国工商银行 D．中国建设银行 【答案】C 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务五 受理宾客退房饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。 9．在团队离店前半个小时 ， 最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。（   ） A．大堂副理 B．收银员 C．服务员 D．礼宾员 【答案】B 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务五 受理宾客退房在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 10．住店客人的欠款不断增加时处理不正确的是（   ） A．可用电话通知付款（注意语言艺术） B．可用书面的“催款信” C．若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 D．委婉的请客人离店 【答案】D 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务五 受理宾客退房住店客人的欠款不断增加时，可用电话通知（注意语言艺术），也可用书面的“催款信”，将客人房号、姓名、金额、日期填妥后，放入信封，交接待处放入钥匙架内。 一般客人见 此通知后会主动前来付款。若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 11．酒店应对宾客延迟退房的常见政策是（   ） A．强制退房 B．收取额外费用或灵活处理 C．取消下一次预订 D．提供免费延迟退房 【答案】B 【详解】酒店通常会根据情况收取额外费用或提供灵活安排，以平衡利益。 12．顾客退房时，前台应主动提供的信息包括（   ） A．结账明细 B．酒店的宣传资料 C．周边的旅游信息 D．个人优惠券 【答案】A 【详解】顾客退房时，主动提供结账明细有助于清晰了解消费情况。 13．顾客在酒店消费后要求开具发票，前台应（   ） A．拒绝 B．询问顾客信息并开具 C．告知顾客无发票 D．直接开具发票 【答案】B 【详解】前台应根据顾客的要求核实信息并开具发票。 14．在酒店退房时，顾客如果发现费用不明，应首先（   ） A．向经理投诉 B．忽略直接付款 C．询问前台接待员 D．提出争议 【答案】C 【详解】顾客应首先向前台接待员询问，了解费用的详细情况，以便解决问题。 15．在客人退房时，前台需要核对哪些信息？（   ） A．顾客的姓名和房号 B．顾客的信用卡信息 C．顾客的年龄 D．顾客的职业 【答案】A 【详解】核对顾客的姓名和房号是确保退房手续顺利完成的重要环节。 16．退房时，客人应当（   ） A．直接离开 B．在前台办理退房手续 C．交钥匙给房间清洁员 D．在房间里等候 【答案】B 【详解】退房时，客人需要在前台办理退房手续，以结清账目并归还房卡。 17．当客人提出退房并要求退款时，总台收银员应该如何操作（   ） A．直接退还客人支付的现金 B．在收银系统中进行退房操作并打印退款单 C．要求客人提供相关证明文件 D．通知财务部门进行处理 【答案】B 【解析】略 18．在总台账务处理中，收到客户支付的预付款时，应该使用哪种类型的记账凭证（   ） A．收款凭证 B．付款凭证 C．转账凭证 D．凭证附件 【答案】A 【解析】略 19．在总台账务处理中，下列哪项不是常见的凭证类型（   ） A．收款凭证 B．付款凭证 C．转账凭证 D．借条 【答案】D 【解析】略 20．编制营业报表时，应包括以下哪项内容（   ） A．员工的个人工资明细 B．当日客房出租率 C．酒店固定资产清单 D．宾客的个人信息 【答案】B 【解析】略 21．夜审工作中，以下哪项不是必须执行的步骤（   ） A．核对当日所有宾客账单 B．检查收银机内的现金和账单是否一致 C．对当日所有宾客进行电话回访 D．完成营业日报表 【答案】C 【解析】略 22．货币兑换业务中，酒店通常遵循的汇率是（   ） A．官方当日汇率 B．酒店自行设定的汇率 C．市场实时汇率 D．任意汇率均可 【答案】A 【解析】略 23．结账服务中，若客人账单包含未结算的额外消费，总台员工应如何操作（   ） A．直接为客人结账，无需额外通知 B．向客人展示额外消费清单，并询问是否计入账单 C．直接将额外消费计入账单，并向客人解释 D．忽略额外消费，只处理已结算部分 【答案】B 【解析】略 24．在总台账务处理中，当客人使用信用卡结账时，以下哪项操作是必需的（   ） A．检查信用卡有效期 B．询问客人是否需要发票 C．询问客人是否需要酒店会员卡 D．检查客人身份证件 【答案】A 【解析】略 25．在团队离店前 小时，收银员最好主动与团队的领队险同等相关人员联系，要求协助收款。（   ） A．0.5 B．1 C．1.5 D．2 【答案】A 【解析】略 26．当客人行至前台 米左右时，应面带微笑问候客人，“先生/女士，请问有什么可以帮到您？” （   ） A．1 B．1.5 C．2 D．2.5 【答案】C 【解析】略 27．散客退房时，前厅部需要确认哪些信息？（   ） A．房间清洁情况 B．客人是否支付所有费用 C．客人带走的行李数量 D．餐饮订单是否准确 【答案】B 【详解】退房时，前厅部需要确认客人是否已支付所有费用，确保账目清晰。 28．团队离店前，酒店应向客人提供（   ） A 赠送纪念品  B．确认退房时间并安排车辆接送   C． 提供免费早餐  D．邀请客人参加离别活动 【答案】B 【详解】在团队离店前，确认退房时间和安排接送服务是确保团队顺利离店的重要环节。 29．团队离店时，酒店应做的第一步是（   ） A．安排送机服务 B．检查房间状态 C．提供退房账单 D．准备纪念品 【答案】C 【详解】团队离店时，首先要核对并提供退房账单，确保消费透明。 30．Check Out的意思是（   ） A．客人已经离开但客房并未打扫 B．客人已经离开并且客房已打扫 C．空房 D．客人暂时离开并未退房 【答案】A 【详解】Check Out的意思是客人已经离开但客房并未打扫。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述收兑旅行支票的服务程序。 【答案】收兑旅行支票的服务程序： ①弄清客人的兑换要求。 ②检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无限制（区域、时间）。 ③请客人出示相关证件。 ④与客人核对，清点数额。 ⑤进行复签（应看着客人进行），并检查复签是否与初签相符。 ⑥查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，准确换算。 ⑦请客人在水单上签名。 ⑧检查复核。 ⑨核对无误后，将支付款额付给客人。 【解析】略 32．简述总台收银员设立客账账户应填写的几个要素。 【答案】总台收银员设立客账账户应填写的几个要素： ①客人姓名。②房间号码。③房间单价。④用房间数。⑤住店日期。⑥离店日期。⑦住店人数。⑧结账方式。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一天早上，南方某大饭店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说：“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名？”服务员接着又问。客人不悦道：“结账还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来的麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们饭店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的话，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。 结合上述材料，回答以下问题： 请分析服务员与大堂副理的做法。 【答案】案例中的服务员出于对客人负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无可非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的，忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。 大堂副理对突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损，尽管客人情绪过激，行为过分，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台的工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$