山东省酒店管理类春季高考-受理宾客退房《前厅服务与管理考点双析卷》第20卷

编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 10.受理宾客退房 (1)掌握散客及团队结账退房程序与标准。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第20卷 受理宾客退房 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．18：00 以后结账的客人， 应加收房费（   ） A．1/2 B．1/3 C．半天 D．全天 2．小型团队结账办理时间为（   ） A．30~45分钟 B．25~35分钟 C．15~25分钟 D．5~15分钟 3．饭店受_______委托， 代办外汇兑换业务（   ） A．中国人民银行 B．中国银行 C．中国工商银行 D．中国建设银行 4．目前中国银行柜台可提供多达______种货币兑换（   ） A．8 B．16 C．32 D．64 5．住店客人的欠款不断增加时处理不正确的是（   ） A．可用电话通知付款（注意语言艺术） B．可用书面的“催款信” C．若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 D．委婉的请客人离店 6．若客人逾时离店，饭店会加收房费，15：00以前结账者，加收（   ） A．1天房费的1/4 B．1天房费的1/3 C．1天房费的1/2 D．全天房费 7．若遇客人拒绝付款时， 前厅收银员则应即时交_______处理。（   ） A．前厅主管 B．饭店保安 C．大堂副理 D．前厅部经理 8．客人逾时离店，饭店会加收房费，如 15：00以前结账者，加收一天房费的（   ） A．1/3 B．2/3 C．1/2 D．全天 9．顾客退房时，前台应主动提供的信息包括（   ） A．结账明细 B．酒店的宣传资料 C．周边的旅游信息 D．个人优惠券 10．在团队离店前半个小时 ， 最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。（   ） A．大堂副理 B．收银员 C．服务员 D．礼宾员 11．结算团队总账时，大型团队（25间以上），办理时间为 分钟。（   ） A．30～45 B．10～15 C．15～25 D．25～35 12．散客结账一般要求在完成（   ） A．5分钟内 B．4分钟内 C．2~3分钟 D．5~6分钟 13．退房时，客人应当（   ） A．直接离开 B．在前台办理退房手续 C．交钥匙给房间清洁员 D．在房间里等候 14．在客人退房时，前台需要核对哪些信息？（   ） A．顾客的姓名和房号 B．顾客的信用卡信息 C．顾客的年龄 D．顾客的职业 15．在总台账务处理中，收到客户支付的预付款时，应该使用哪种类型的记账凭证（   ） A．收款凭证 B．付款凭证 C．转账凭证 D．凭证附件 16．按国际惯例，饭店结账时间一般为当日的（   ） A．10：00 B．12：00 C．15：00 D．14：00 17．夜审工作中，以下哪项不是必须执行的步骤（   ） A．核对当日所有宾客账单 B．检查收银机内的现金和账单是否一致 C．对当日所有宾客进行电话回访 D．完成营业日报表 18．下列不属于设立客账账户应填写的要素的是（   ） A．客人性别 B．住店日期 C．离店日期 D．住店人数 19．酒店应对宾客延迟退房的常见政策是（   ） A．强制退房 B．收取额外费用或灵活处理 C．取消下一次预订 D．提供免费延迟退房 20．在总台账务处理中，当客人使用信用卡结账时，以下哪项操作是必需的（   ） A．检查信用卡有效期 B．询问客人是否需要发票 C．询问客人是否需要酒店会员卡 D．检查客人身份证件 21．小型团队(15～25间)的结账办理时间为 分钟。（   ） A．15-25 B．25-35 C．35-45 D．45-55 22．在总台账务处理中，下列哪项不是常见的凭证类型（   ） A．收款凭证 B．付款凭证 C．转账凭证 D．借条 23．“比索”是_______的货币（   ） A．韩国 B．菲律宾 C．泰国 D．马来西亚 24．当客人行至前台 米左右时，应面带微笑问候客人，“先生/女士，请问有什么可以帮到您？” （   ） A．1 B．1.5 C．2 D．2.5 25．在酒店退房时，顾客如果发现费用不明，应首先（   ） A．向经理投诉 B．忽略直接付款 C．询问前台接待员 D．提出争议 26．货币兑换业务中，酒店通常遵循的汇率是（   ） A．官方当日汇率 B．酒店自行设定的汇率 C．市场实时汇率 D．任意汇率均可 27．结账服务中，若客人账单包含未结算的额外消费，总台员工应如何操作（   ） A．直接为客人结账，无需额外通知 B．向客人展示额外消费清单，并询问是否计入账单 C．直接将额外消费计入账单，并向客人解释 D．忽略额外消费，只处理已结算部分 28．退房结账办理时间控制在 分钟内，如有耽误，应向客人表示歉意。（   ） A．2 B．3 C．4 D．5 29．团队离店前，酒店应向客人提供（   ） A 赠送纪念品  B．确认退房时间并安排车辆接送   C． 提供免费早餐  D．邀请客人参加离别活动 30．顾客在酒店消费后要求开具发票，前台应（   ） A．拒绝 B．询问顾客信息并开具 C．告知顾客无发票 D．直接开具发票 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述货币现钞兑换程序。 32．简述住店客人的欠款不断增加，服务员应如何处理。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一日，客人拿了一张签错的支票来总台兑换，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。 经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道：“先生，能为您效劳吗？”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨安慰客人：“先生，别着急，事情总可以解决的，您请先喝杯咖啡，我帮您想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。 小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情况就先了解这方面的情况。随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了：“您好，我是×饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法？”对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道：“谢谢!”随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。银行方面说办法简单：只要在正确的地方再补个签名就可以了。找到办法后，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知己。”看着客人竖起大拇指，小杨舒心地笑了：“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人满意而去。 结合上述材料，回答以下问题： 这个事例对你有什么启发？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：山东省酒店管理类春季高考《前厅服务与管理考点双析卷》，依据《山东省酒店管理类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《山东省酒店管理类专业知识考试标准》考纲知识模块3.前厅服务基础知识 10.受理宾客退房 (1)掌握散客及团队结账退房程序与标准。 山东省酒店管理类春季高考 《前厅服务与管理考点双析卷》第20卷 受理宾客退房 学生练习卷 一、单选题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1．18：00 以后结账的客人， 应加收房费（   ） A．1/2 B．1/3 C．半天 D．全天 【答案】D 【详解】如15： 00以前结账者， 加收一天房费的1/3； 15： 00～18： 00结账的， 加收1/2房费； 18： 00以后结账的，则加收全天房费。 2．小型团队结账办理时间为（   ） A．30~45分钟 B．25~35分钟 C．15~25分钟 D．5~15分钟 【答案】C 【解析】略 3．饭店受_______委托， 代办外汇兑换业务（   ） A．中国人民银行 B．中国银行 C．中国工商银行 D．中国建设银行 【答案】C 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务五 受理宾客退房饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办货币兑换业务。 4．目前中国银行柜台可提供多达______种货币兑换（   ） A．8 B．16 C．32 D．64 【答案】C 【详解】目前中国银行柜台可提供多达32种货币兑换，包括美元、英镑、欧元、港币、新加坡元等 5．住店客人的欠款不断增加时处理不正确的是（   ） A．可用电话通知付款（注意语言艺术） B．可用书面的“催款信” C．若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理 D．委婉的请客人离店 【答案】D 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务五 受理宾客退房住店客人的欠款不断增加时，可用电话通知（注意语言艺术），也可用书面的“催款信”，将客人房号、姓名、金额、日期填妥后，放入信封，交接待处放入钥匙架内。 一般客人见 此通知后会主动前来付款。若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 6．若客人逾时离店，饭店会加收房费，15：00以前结账者，加收（   ） A．1天房费的1/4 B．1天房费的1/3 C．1天房费的1/2 D．全天房费 【答案】B 【解析】略 7．若遇客人拒绝付款时， 前厅收银员则应即时交_______处理。（   ） A．前厅主管 B．饭店保安 C．大堂副理 D．前厅部经理 【答案】C 【详解】考的是项目四 总台服务， 任务五 受理宾客退房。若遇客人拒绝付款时，则应及时交大堂副理处理。 8．客人逾时离店，饭店会加收房费，如 15：00以前结账者，加收一天房费的（   ） A．1/3 B．2/3 C．1/2 D．全天 【答案】A 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务五 受理宾客退房客人逾时离店，饭店会加收房费，如 15：00以前结账者，加收一天房费的1/3;15：00～18：00结账的，加收1/2房费；18：00以后结账的，则加收全天房费。 9．顾客退房时，前台应主动提供的信息包括（   ） A．结账明细 B．酒店的宣传资料 C．周边的旅游信息 D．个人优惠券 【答案】A 【详解】顾客退房时，主动提供结账明细有助于清晰了解消费情况。 10．在团队离店前半个小时 ， 最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。（   ） A．大堂副理 B．收银员 C．服务员 D．礼宾员 【答案】B 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务五 受理宾客退房在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 11．结算团队总账时，大型团队（25间以上），办理时间为 分钟。（   ） A．30～45 B．10～15 C．15～25 D．25～35 【答案】A 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务五 受理宾客退房结算团队总账时，速度要快，避免让团队客人在大厅逗留太久，以免拥挤嘈杂，影响其他客人；小型团队（15～25间），办理时间为15～25分钟；大型团队（25间以上），办理时间为30～45分钟。 12．散客结账一般要求在完成（   ） A．5分钟内 B．4分钟内 C．2~3分钟 D．5~6分钟 【答案】C 【解析】略 13．退房时，客人应当（   ） A．直接离开 B．在前台办理退房手续 C．交钥匙给房间清洁员 D．在房间里等候 【答案】B 【详解】退房时，客人需要在前台办理退房手续，以结清账目并归还房卡。 14．在客人退房时，前台需要核对哪些信息？（   ） A．顾客的姓名和房号 B．顾客的信用卡信息 C．顾客的年龄 D．顾客的职业 【答案】A 【详解】核对顾客的姓名和房号是确保退房手续顺利完成的重要环节。 15．在总台账务处理中，收到客户支付的预付款时，应该使用哪种类型的记账凭证（   ） A．收款凭证 B．付款凭证 C．转账凭证 D．凭证附件 【答案】A 【解析】略 16．按国际惯例，饭店结账时间一般为当日的（   ） A．10：00 B．12：00 C．15：00 D．14：00 【答案】D 【详解】按国际惯例，结账时间一般为当日中午12：00，现调整为14：00 17．夜审工作中，以下哪项不是必须执行的步骤（   ） A．核对当日所有宾客账单 B．检查收银机内的现金和账单是否一致 C．对当日所有宾客进行电话回访 D．完成营业日报表 【答案】C 【解析】略 18．下列不属于设立客账账户应填写的要素的是（   ） A．客人性别 B．住店日期 C．离店日期 D．住店人数 【答案】A 【详解】考的是项目四 总台服务 ， 任务五 受理宾客退房设立客账账户应填写以下八个要素：（1）客人姓名（团队名称）;（2）房间号码；（3）房间单价； （4）用房间数；（5）住店日期；（6）离店日期；（7）住店人数；（8）结账方式。 19．酒店应对宾客延迟退房的常见政策是（   ） A．强制退房 B．收取额外费用或灵活处理 C．取消下一次预订 D．提供免费延迟退房 【答案】B 【详解】酒店通常会根据情况收取额外费用或提供灵活安排，以平衡利益。 20．在总台账务处理中，当客人使用信用卡结账时，以下哪项操作是必需的（   ） A．检查信用卡有效期 B．询问客人是否需要发票 C．询问客人是否需要酒店会员卡 D．检查客人身份证件 【答案】A 【解析】略 21．小型团队(15～25间)的结账办理时间为 分钟。（   ） A．15-25 B．25-35 C．35-45 D．45-55 【答案】A 【解析】略 22．在总台账务处理中，下列哪项不是常见的凭证类型（   ） A．收款凭证 B．付款凭证 C．转账凭证 D．借条 【答案】D 【解析】略 23．“比索”是_______的货币（   ） A．韩国 B．菲律宾 C．泰国 D．马来西亚 【答案】B 【详解】常见的外币：比索-菲律宾；韩国-韩元；马来西亚-林吉特；泰国-铢； 24．当客人行至前台 米左右时，应面带微笑问候客人，“先生/女士，请问有什么可以帮到您？” （   ） A．1 B．1.5 C．2 D．2.5 【答案】C 【解析】略 25．在酒店退房时，顾客如果发现费用不明，应首先（   ） A．向经理投诉 B．忽略直接付款 C．询问前台接待员 D．提出争议 【答案】C 【详解】顾客应首先向前台接待员询问，了解费用的详细情况，以便解决问题。 26．货币兑换业务中，酒店通常遵循的汇率是（   ） A．官方当日汇率 B．酒店自行设定的汇率 C．市场实时汇率 D．任意汇率均可 【答案】A 【解析】略 27．结账服务中，若客人账单包含未结算的额外消费，总台员工应如何操作（   ） A．直接为客人结账，无需额外通知 B．向客人展示额外消费清单，并询问是否计入账单 C．直接将额外消费计入账单，并向客人解释 D．忽略额外消费，只处理已结算部分 【答案】B 【解析】略 28．退房结账办理时间控制在 分钟内，如有耽误，应向客人表示歉意。（   ） A．2 B．3 C．4 D．5 【答案】B 【解析】略 29．团队离店前，酒店应向客人提供（   ） A 赠送纪念品  B．确认退房时间并安排车辆接送   C． 提供免费早餐  D．邀请客人参加离别活动 【答案】B 【详解】在团队离店前，确认退房时间和安排接送服务是确保团队顺利离店的重要环节。 30．顾客在酒店消费后要求开具发票，前台应（   ） A．拒绝 B．询问顾客信息并开具 C．告知顾客无发票 D．直接开具发票 【答案】B 【详解】前台应根据顾客的要求核实信息并开具发票。 二、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 31．简述货币现钞兑换程序。 【答案】（1）服务准备；（2）弄客人的总换要求：（3）请客人出示相关证件；（4）清点查收客人需兑换的货币及金额；（5）使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的货币；（6）填制货币兑换水单.查核当日现钞牌价 将货币名称、金额、兑换率及应兑金额填与在水单相应栏目内，准确进行换算：（7）请客人在水单上答名：（8）检查复核，确保其正确；（9）确保无误后，将兑换的款额付给客人。 【分析】考的是项目四 总台服务， 任务五 受理宾客退房。考查货币现钞兑换程序。 【详解】货币现钞兑换程序：（1）服务准备；（2）弄客人的总换要求：（3）请客人出示相关证件；（4）清点查收客人需兑换的货币及金额；（5）使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的货币；（6）填制货币兑换水单.查核当日现钞牌价 将货币名称、金额、兑换率及应兑金额填与在水单相应栏目内，准确进行换算：（7）请客人在水单上答名：（8）检查复核，确保其正确；（9）确保无误后，将兑换的款额付给客人。 32．简述住店客人的欠款不断增加，服务员应如何处理。 【答案】住店客人的欠款不断增加，服务员的处理： ①有些客人在住店期间所交预付款已经用完，还有的客人入住饭店后，长期未决定离店日期，而其所欠饭店账款不断上升。 ②为防止客人逃账或引起其他不必要的麻烦，饭店通常催促客人付款。 ③可用电话通知（注意语言艺术），也可用书面的“催款信”，将客人房号、姓名、金额、日期填妥后，放入信封，交接待处放入钥匙架内。 ④一般客人见此通知后，会主动前来付款。 ⑤若遇客人拒绝付款时，应及时交大堂副理处理。 【解析】略 三、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 一日，客人拿了一张签错的支票来总台兑换，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。 经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道：“先生，能为您效劳吗？”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨安慰客人：“先生，别着急，事情总可以解决的，您请先喝杯咖啡，我帮您想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。 小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情况就先了解这方面的情况。随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了：“您好，我是×饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法？”对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道：“谢谢!”随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。银行方面说办法简单：只要在正确的地方再补个签名就可以了。找到办法后，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知己。”看着客人竖起大拇指，小杨舒心地笑了：“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人满意而去。 结合上述材料，回答以下问题： 这个事例对你有什么启发？ 【答案】原本是一件极可能引起投诉的复杂事情，可处理起来就这么简单，几个电话就把它处理妥帖，而且效果相当好。其实，类似的事在我们平常的服务工作中都会遇到。 该如何处理?这个事例就是答案:不能简单地说“不”，不如换一种方式试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。这样，即使有些事一时不能解决，客人也会谅解的。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$