前厅服务与管理综合检测题五(项目四、五、六）及参考答案

前厅服务与管理综合检测题五 （适合项目四、五、六） 一、单项选择题。 1、前厅部收银员在为客人结账时，一般要求在（ ）分钟内完成。 A、10—12 B、5—6 C、2—3 D、1 2、（ ）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。 A、受理宾客预订 B、办理入住登记手续 C、宾客交预付款 D、填写入住登记表 3、前台收款处（ ）的目的是检查上个夜班后所收到的账单并将房租登录在客人账户上并做好汇总和核查工作。 A、记账 B、夜间审核 C、应收账款处理 D、签收账单 4、在使用传统钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归（ ）发放和管理。 A、前厅接待处 B、前厅部问讯处 C、前厅收银处 D、大堂副理处 5、对于（ ）内仍找不到收件人的邮件信函 则将该邮件、信函退邮局处理。 A、3天 B、7天 C、10天 D、14天 6、客人外出回来后，凭（ ）领取客房钥匙。 A、订房卡 B、信用卡 C、欢迎卡 D、行李卡 7、当住店客人的欠款不断增加，在向客人发出催款通知后，若遇客人拒绝付款时，则应及时交由（ ）处理。 A、领班 B、大堂副理 C、前厅部经理 D、总经理 8、下午茶服务时间为（ ）。 A、15点—17点B、16点—17点C、18点30分—19点30分D、16点30分—17点30分 9、备用钥匙数量一般以（ ）套为宜。 A、2 B、3 C、4 D、5 10、若属于无效房卡，应立即报告（ ）做处理。 A、陪同 B、领班 C、主管 D、大堂经理 11、客人退房结账时提出折扣优惠，由（ ）签名认可。 A、主管 B、前厅部经理 C、客房部经理 D、大堂经理 12、按照国际惯例结账时间一般为（ ）。 A、15:00—18:00 B、18:00 C、15:00以前 D、12：00以前 13、客房收入主要取决于（ ）。 A、客房出租率 B、服务效率 C、平均房价 D、内部装修 14、大来卡属于（ ）的信用卡。 A、美国运通公司 B、香港麦加利银行 C、日本东海银行 D、香港汇丰银行 15、发生任何偷盗现象，服务员首先报告（ ）。 A、公安局 B、保安部 C、领班 D、经理 16、会议服务，文件抄写核对属于（ ）服务项目。 A、商务中心 B、总机房 C、预订处 D、接待处 17、被提供叫醒服务的房间如无人应答，则在（ ）后再叫一次。 A、3分钟 B、5分钟 C、7分钟 D、10分钟 18、饭店为方便客人，受（ ）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办外币兑换业务。 A、中国银行 B、中国建设银行 C、人民银行 D、中国农业银行 19、平均房价是（ ）与已出租的客房数的比。 A、饭店收入 B、团队营业收入 C、客房营业收入 D、散客营业收入 20、为客人提供转接电话服务时，如对方无人接听，则应在铃响（ ）后向客人说明。 A、60秒 B、45秒 C、30秒 D、20秒 二、多项选择题。 1、饭店总台一般不接受（ ）的寄发。 A、挂号信 B、普通信 C、包裹 D、传真 2、问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间并按照其性质分为（ ）。 A、分拣类 B、普通类 C、挂号类 D、手送类 3、欢迎卡又称（ ）。 A、钥匙卡 B、房卡 C、饭店护照 D、饭店名片 4、邮件服务包括的服务项目有（ ）。 A、分拣邮件 B、派送邮件 C、代售邮票 D、寄发邮件 5、我国接受的国外信用卡有（ ）。 A、百万卡 B、长城卡 C、牡丹卡 D、运通卡 6、商务中心应该具有（ ）等特点。 A、整洁 B、舒适 C、优雅 D、安静并隔音 7、商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，其目的是（ ）。 A、体现饭店的档次 B、方便客人 C、突出饭店的服务水准 D、便于与总台联系 8、饭店客房营业日报表从（ ）几方面来反映饭店当日的客房营业日情况。 A、当日所出租的客房数量 B、当日所接待的客人数量 C、当日所应获得的客房营业收入 D、当日的日销售状况 9、总台账务处理的要求有（ ）。 A、开户准确 B、转账迅速 C、记账准确 D、账户清楚 10、当客人填完入住登记表后请客人出示有效证件，包括（ ）。 A、驾驶证 B、护照 C、身份证 D、居住证 11、对于（ ）客人抵店前，所排客房均实行双重检查，以确保接待高标准，高规格。 A、VIP B、常客 C、商务行政楼层客人 D、团体客人 12、对提出“免电话打扰”的客人，服务人员要在交接班记录上记录（ ）。 A、客人姓名 B、房号 C、具体服务时间 D、接到客人通知的时间 13、下列属于总机房的环境要求的是（ ）。 A、安静、保密 B、便于与总台联系 C、清洁、整齐 D、优雅、舒适 14、下列属于有关设施设备投诉的有（ ）。 A、空调不灵 B、城市供电 C、照明灯不亮 D、行李无人搬运 15、通过客史档案可以了解（ ）信息。 A、客人的爱好，习惯 B、住店目的 C、客人消费累计额 D、客人对饭店的意见 三、填空题。 1、住店客人登记表按照客人类型分 、 、 。 2、确定付款方式的目的是为了明确客人住店期间的 ，加快退房结账的速度。 3、客人通常采用的付款方式有 、 、 。 4、客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象被称为 . 5、客人可通过三种途径获知访客留言内容 、 、 。 6、总机提供的叫醒服务是全天 小时服务，可细分为 和 两类。 7、客史档案的内容包括 、 、 习俗爱好档案和反馈信息档案。 四、名词解释。 1、电话总机 2、商务中心 五、简答题。 1、排房的方法。 2、 前厅问讯处提供的服务项目有哪些？ 3、 与客人沟通的技巧有哪些？ 4、 电话总机服务项目有哪些？ 六、论述题。 1、前厅处理投诉的原则及处理投诉的程序是什么？ 学科网（北京）股份有限公司 参考答案 一、单项选择题 1.c 2.B 3.B 4.B 5.D 6.C 7.B 8.B 9.B 10.C 11.B 12. D 13.C 14.B 15.B 16.A 17.B 18.A 19.C 20.C 二、多项选择题 1.AC 2.BCD 3.ABC 4.ABCD 5.AD 6.ABCD 7.BD 8.ABC 9.BCD 10.BCD 11.ACD 12.ABC 13.ABCD 14.AC 15.ABCD 三、填空题 1.国内宾客住宿登记表、临时住宿登记表、团队入住登记表 2.信用限额 3.信用卡、现金、转账 4.重房 5.取钥匙时得到留言单、进入客房时发现留言单、看到房内留言灯亮着 6.24、人工叫醒、自动叫醒 7.常规档案、预订档案、消费档案 四、名词解释。 1、电话总机：是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂 拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD 等服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭 店服务的水准。 2、商务中心：为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件及秘 书工作等服务。一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。 五、简答题。 1、排房的方法。 (1)尽量将团体客人安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中排房的原则。 (2)内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾安排在不同楼层。 (3)将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。 (4)对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求。 （5)将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间 (6)应注意房间号码的忌讳。 2、 前厅问讯处提供的服务项目有哪些？ 1）客人迎送服务。 （2）行李服务 （3）“金钥匙 ”服务（4）贵重物品保管服务。 （5）其他服务。包括出租服务、电梯服务 、简单的店外修理服务、递送转交服务 、替客人泊车服务、大 堂设施设备管理服务。 3、 与客人沟通的技巧有哪些？ (1) 正确认识客人 1.应尊重客人 2.应宽容、谅解客人的“不对之处 ” 3.应把客人看做是服务对象 (二)掌握与客人的沟通技巧 1.注重对客人的心理服务 2.应学会“反 ”话“正 ”说 3.应否定自己而不应否定客人 4、总机服务项目有哪些？ (1)转接电话及留言服务 (2)查询服务 (3)“免电话打扰 ”服务 （4）挂拨长话服务 （5）提供叫醒服务 (6)充当饭店临时指挥中心 六、论述题。 1、前厅处理投诉的原则及处理投诉的程序是什么？ 原则：(1)真心诚意帮助客人 （2） 绝不与客人争辩 （3）维护饭店应有的利益 程序：(1)保持冷静 (2) 表示同情和理解 (3)给予特殊的关心 (4)不转移目标 (5)记录要点 (6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人 (7)立即行动，解决问题 (8)检查、落实 （9）归类存档 学科网（北京）股份有限公司 - 54 - 学科网（北京）股份有限公司 $$