前厅服务与管理综合检测题四（项目四、五）及参考答案

前厅服务与管理综合检测题四 （适合项目四—项目五） 一、不定项选择题 1、以下哪些属于总机房的设备：（ ） A、电话交换机 B、话务台 C、自动打印机 D、计算机 2、当客人要求“免电话打扰”服务时，必须记录客人的（ ）。 A、姓名 B、房号 C、具体服务时间 D、退房时间 3、目前，在饭店可兑换的信用卡有（ ） A、运通卡 B、万事达卡 C、牡丹卡 D、长城卡 4、当话务员结转客人电话之后，如对方无人接听，在铃响（ ）后，应向客人说明。 A、15秒 B、30秒 C、45秒 D、60秒 5、传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（ ） A、2分钟 B、3分钟 C、4分钟 D、5分钟 6、受理票务服务中，在向客人进行出票与确认服务时，应注意到（ ）。 A、礼貌地请客人支付费用 B、填写好机票并及时输入电脑 C、请客人再进行检查确认 D、向客人致谢 7、对客人进行“人工叫醒”服务时，若客人房内无人应答，应在（ ）分钟后再叫一次。A、1分钟 B、3分钟 C、5分钟 D、7分钟 8、结账服务一般要求在（ ） 9、饭店可能因（ )等原因向客人提出换房要求。 A、维修保养客房 B、房价 C、住店延期离店 D、照顾常客 二、填空题 1、饭店电话总机是饭店内外沟通联络的 和 ， 以电话为__ __直接为客人 提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供 和_ 、 等项服务，是饭店对外联系的 ，代表着饭店，体现着饭店服务的 。 2、客人通常采用的付款方式有 、 、 。 3、抵店入住的客人可分为两大类： 和 。 4、前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种问讯、 、 、 。 三、判断题 （ ）1、涉外饭店大都没有“商务行政楼层”，若有，则通常隶属于客房部。 （ ）2、为客人结转电话时，如对方无人接听，话务员可直接挂断电话。 （ ）3、当有电话找“免电话打扰”客人时，如果情况紧急，话务员可为其结转到房间。 （ ）4、在开房率高峰时期，接待员应在清晨与计划当天离店的住客联系，确认具体离店时间。 （ ）5、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次常住客人的账目。 （ ）6、通常情况下，商务中心文员可将夜间接受的传真、电话等资料第二天再交给客人。 （ )7、对于“死信”的处理，问讯员可以拆开寻找收件人的相关线索，以便将信件交给客人。 （ ）8、若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时，应将其消费记入团队账户。 （ )9、来访客人询问住客的情况，问讯员应根据访客的提问具实回答。 4、 名词解释 1、夜间审核 2、旅行支票 3、电话总机服务 4、叫醒服务 六、简答题 1、在排房时应遵循什么顺序? 2、受理票务服务程序 3、简述散客结账的服务程序。 参考答案： 1、 不定项项选择题。 1. ABCD 2.ABC 3.ABCD 4.B 5. B 6. ABC 7.C 8.D 9.AC 2、 填空题。 1、 通信枢纽 喉舌 媒介 叫醒 查询 IDD 窗口 水准 2、 信用卡 现金 转账 3、 已办理预订手续的客人 未经预订而直接抵店的客人 4、 提供留言 处理邮件 收发保管客房钥匙 3、 判断题。 1——9全错 四、名词解释 1、夜间审核：就是核查上个夜班后收到的账单，将房租登录在客人账户上做好汇总和核查工作。 2、旅行支票：是一种定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行，旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点兑取现金或支付费用。 3、电话总机服务：是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 4、叫醒服务：是总机根据住客需要提供的定时电话提醒服务，一般是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。 六、简答题 1、在排房时应遵循什么顺序? (1)团体客人 (2)VIP客人和常客 (3)已付订金的预订客人 (4)要求延期离店的客人 (5)普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 （6）无预订的散容 2、 受理票务服务程序 （1）主动问候客人 (2)了解客人订票需求。 (3)查询票源情况。 (4)办理订票手续。 （5）出票与确认。 (6)向客人致谢，目送客人离去。 3、简述散客结账的服务程序。 (1)结账前做好准备工作。。 (2)热情问候客人，询问房号。 （3）收回房卡和押金收据。 （4）通知楼层查房 （5）委婉的问明客人是否有刚发生的消费费用。 （6）请客人审核，确认账单。 （7）收款、开具发票。 （8）话别。 学科网（北京）股份有限公司 $$